El 9 de abril de 2017, en el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago , se seleccionaron cuatro clientes que pagaban para ser desembarcados involuntariamente del vuelo 3411 de United Express para dejar espacio a cuatro empleados muertos . [1] Uno de estos pasajeros era David Dao, de 69 años, un vietnamita-estadounidense que resultó herido cuando fue agredido físicamente y sacado a la fuerza del vuelo por agentes del Departamento de Seguridad de la Aviación de Chicago . Dao, un neumólogo , se negó a levantarse de su asiento cuando se le indicó porque necesitaba ver pacientes al día siguiente. [2] En el proceso de sacarlo, los agentes de seguridad golpearon su rostro contra un apoyabrazos y luego lo arrastraron (ensangrentado, magullado e inconsciente) por los brazos por el pasillo del avión, pasando por filas de pasajeros que miraban. [3] [4] El incidente es ampliamente caracterizado por los críticos – y más tarde por la propia United Airlines – como un ejemplo de mal manejo del servicio al cliente.
United sacó a los pasajeros para reubicar a la tripulación que se había retrasado en llegar a Louisville para atender un vuelo al día siguiente. Antes del enfrentamiento, agentes de United hicieron una oferta general a los pasajeros del avión –vales de viaje, alojamiento y un vuelo posterior– a cambio de sus asientos, pero ninguno aceptó. Luego, United seleccionó algorítmicamente a cuatro pasajeros para retirarlos involuntariamente del vuelo, uno de los cuales era Dao. Los otros tres pasajeros cooperaron con las instrucciones para salir del avión. [5]
El video del incidente grabado por los pasajeros se volvió viral en las redes sociales, generando enojo por el uso de la fuerza mostrado. Los políticos expresaron preocupación y pidieron una investigación oficial. El entonces presidente de Estados Unidos, Donald Trump , criticó a United Airlines y calificó el trato que dio a Dao como "horrible". Las acciones de United cayeron hasta un 2,5% en las operaciones previas a la comercialización el lunes después del incidente del domingo, pero cerraron el día con una subida de casi el 1%.
El director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, emitió un comunicado al día siguiente que parecía restar importancia al trato dado a Dao, refiriéndose al incidente como "reacomodar a los clientes". [6] Muñoz también envió un correo electrónico al personal de United elogiando las acciones de la tripulación por seguir los procedimientos establecidos y refiriéndose a Dao como "perturbador" y "beligerante". [7] Esto fue contradicho por los relatos de los pasajeros y el video del incidente; [8] por ejemplo, Jason Powell afirmó que Dao no era beligerante y, en cambio, dijo: "Era muy educado y práctico". [9]
Muñoz y United fueron duramente criticados por sus declaraciones iniciales. Dos días después del incidente, Muñoz emitió una declaración adicional, disculpándose y prometiendo que un incidente así nunca volvería a ocurrir en un avión de United. [10] Dijo: "Nadie debería ser maltratado de esta manera". En una entrevista televisada, le preguntaron a Muñoz: "¿Crees que [Dao] tuvo alguna culpa?" Muñoz respondió: "No. No puede serlo. Era un pasajero que pagaba sentado en nuestro asiento en nuestro avión". [11] La promoción previamente planeada de Muñoz para convertirse en presidente del United se retrasó hasta mayo de 2020 como resultado del incidente. [12] [13] Dao llegó a un acuerdo "amistoso" con United el 27 de abril de 2017, aunque sus términos no fueron anunciados públicamente. [14] [15]
El 9 de abril de 2017, cuatro empleados de Republic Airways –una aerolínea regional contratada por United Airlines– ubicada en ese momento en Chicago, habían sido asignados a tripular un vuelo que salía al día siguiente desde Louisville. [16] [17] [1] Originalmente estaban programados para viajar a Louisville en el vuelo 4448 de United Express a las 14:55 CDT , pero el avión que operaba ese vuelo estaba experimentando un retraso mecánico significativo. Se les volvió a reservar el vuelo 3411 a las 17:21, 19 minutos antes de su hora de salida prevista a las 17:40 CDT y después de que los pasajeros subieran al avión, un Embraer 170 , que estaba completamente ocupado.
Inicialmente, a los pasajeros se les ofrecieron 400 dólares en vales de viaje, una estadía en un hotel y un asiento en un vuelo que salía más de 21 horas después si renunciaban voluntariamente a sus asientos. Sin voluntarios, la oferta se incrementó a $800 en vales sin éxito. [18] [19] Justo antes de las 17:40 CDT, el agente de puerta de United Express anunció que cuatro pasajeros serían seleccionados por computadora y retirados involuntariamente para acomodar a los cuatro empleados de Republic. [20] [21] [22] Un portavoz de United declaró más tarde que la selección se basa en varios factores y que es menos probable que se elijan a los viajeros frecuentes y a los clientes que pagan más. [19] Otro portavoz afirmó que el vuelo no estaba sobrevendido antes de que se le asignaran los cuatro empleados. [dieciséis]
Tres de los pasajeros seleccionados, una pareja y una mujer que se cree que es la esposa de David Dao, cooperaron con las instrucciones para abandonar el avión. El cuarto, David Dao, de 69 años, médico de Elizabethtown, Kentucky [23] [24] [25] [26] y ex músico folclórico [27] , se negó, protestando que necesitaba ver a los pacientes al día siguiente en su clínica. [28] [29] El personal de United Airlines solicitó asistencia del Departamento de Seguridad de la Aviación de Chicago, un departamento con poderes diferentes a los del Departamento de Policía de Chicago ; por ejemplo, sus agentes no pueden presentar informes de arresto. [30]
Dao se negó a levantarse de su asiento e inicialmente gritó cuando lo sacaron a la fuerza, luego se quedó en silencio cuando aparentemente perdió el conocimiento. En el proceso sufrió heridas en la cabeza y en la boca cuando, según otro pasajero, el oficial de seguridad aérea James Long [31] [4] lo arrojó contra el apoyabrazos [3] antes de arrastrarlo por los brazos por el pasillo, aparentemente inconsciente. . Durante el altercado, varios pasajeros angustiados por el incidente abandonaron voluntariamente la aeronave. Los pasajeros dijeron que los oficiales se rieron cuando sacaron a Dao del avión. [32] [33] Los cuatro empleados de United se sentaron en los asientos desocupados. [34] Poco después, Dao abordó el avión nuevamente con sangre saliendo de su boca, diciendo repetidamente "Tengo que irme a casa" y "simplemente mátame". [35] [36] Después de que se desplomó en un asiento, lo sacaron del avión en una camilla. [4] Luego se ordenó a los pasajeros restantes que salieran del avión mientras se limpiaba la sangre. [37] Varios pasajeros grabaron el evento en video usando cámaras de teléfonos y los videos circularon ampliamente en las redes sociales. [4] Otro pasajero informó haber escuchado a Dao afirmar que había sido elegido debido a su origen étnico asiático. [38] Dao fue llevado a un hospital con lesiones que no ponían en peligro su vida, incluida una nariz rota, pérdida de dos dientes frontales, lesiones en los senos nasales y "una conmoción cerebral significativa"; las lesiones requirieron cirugía reconstructiva , según el abogado de Dao. [39] [40]
El vuelo salió a las 19:21 CDT y llegó a Louisville a las 21:01 EDT . [35]
Varios pasajeros afirmaron que la situación se agravó rápidamente y se intensificó por el comportamiento de un empleado de United. [41] [42] [43] Según el pasajero Tyler Bridges, "Un supervisor de la aerolínea subió al avión y anunció bruscamente: 'Tenemos empleados de United que necesitan volar a Louisville esta noche... Este vuelo no saldrá hasta que cuatro personas bajar.' Eso molestó a algunas personas". [44] [45] [46] [47] El pasajero John Fuller describió el comportamiento de la empleada y dijo: "Ella fue muy concisa... Dijo: 'Cuatro personas necesitan bajarse de este avión, o no iremos'". en cualquier lugar'”. [48] El pasajero Jason Powell corroboró este relato y dijo que no entendía por qué la empleada había hablado con un tono tan beligerante: “El tono inmediatamente me desanimó... Ella aceleró la situación. Fue un liderazgo deficiente". [9] Powell dijo: "El repugnante mal manejo de la situación incluyó a todos, desde el grosero agente de boletos que exigió que este hombre cediera su asiento en el vuelo con overbooking de United ..." [49]
El pasajero John Klaassen dijo más tarde, "después de que se hizo la primera oferta, el empleado de United se fue y la situación se intensificó... si hubieran intentado algo de diplomacia, nada de esto tenía que suceder... no estaban dispuestos a negociar" [50] La pasajera Mary Myers culpó al supervisor y dijo: "Realmente puse todo esto sobre sus hombros. Ella podría haber marcado la diferencia. Podría haberlo manejado de manera diferente. Ella fue quien empezó todo". [51] Myers también indicó que Dao le había suplicado al supervisor que no lo sacara del vuelo y explicó que, como médico, no podía perder su vuelo de regreso a casa. "Él dijo: 'No puedo bajar del avión. Tengo que llegar a casa. Soy médico. Tengo que llegar al hospital por la mañana'". Myers afirmó que su respuesta no fue apropiada: "Ella dijo: 'Bueno, entonces tendré que llamar a la policía y hacer que te escolten fuera del avión'. En mi opinión, creo que cualquier buen supervisor nunca habría dejado que la situación llegara a ese punto. Honestamente, creo que la culpo por todo lo ocurrido. No necesitaba saltar a ese nivel". [51]
El 11 de abril de 2017, los bufetes de abogados que representan a Dao, Golan Christie Taglia y Corboy & Demetrio, emitieron una declaración indicando que Dao y su familia "quieren que el mundo sepa que agradecen mucho las oraciones, la preocupación y el apoyo". " [52] [53]
Los tres oficiales del Departamento de Aviación de Chicago (CDA) que respondieron al incidente fueron James Long, Mauricio Rodríguez Jr. y Steven Smith. Su supervisor era el sargento John Moore. Long acababa de regresar al trabajo tras una suspensión por insubordinación tras haber ignorado las órdenes de un supervisor de impedir la entrada de vehículos en una zona restringida del aeropuerto. [54] [55] Long fue puesto en licencia administrativa poco después del incidente con Dao; Rodríguez y Smith fueron puestos en licencia administrativa el 12 de abril. Moore fue puesto en licencia administrativa el 19 de abril. [54] [40] [56] Moore había sido disciplinado al menos siete veces entre 1999 y 2009 por no llegar al trabajo sin notificar a un supervisor. [55] El Departamento de Aviación de Chicago dijo que "el incidente en el vuelo 3411 de United no estuvo de acuerdo con nuestro procedimiento operativo estándar y las acciones del oficial de seguridad de la aviación obviamente no son toleradas por el Departamento ..." [40] La aviación La policía recibe más capacitación y salarios más altos en comparación con los que reciben los guardias de seguridad privados , pero menos que los oficiales del Departamento de Policía de Chicago . [57]
El inspector general de la ciudad, Joseph Ferguson, inició una investigación poco después del incidente. [58] [59] [60] La Oficina del Inspector General (OIG) publicó sus conclusiones el 17 de octubre de 2017, estableciendo que los cuatro oficiales habían violado las reglas de personal de la ciudad de Chicago. El informe decía:
Específicamente, el primer ASO violó la Política de Uso de la Fuerza de la CDA cuando ese ASO intensificó una situación no amenazante a una físicamente violenta al sacar por la fuerza a un pasajero de la aeronave. El uso de fuerza excesiva por parte del ASO provocó que el pasajero se golpeara la cara con un apoyabrazos, lo que provocó que el pasajero sufriera una conmoción cerebral, una fractura de nariz y la pérdida de dos dientes. La investigación de la OIG también estableció que el segundo ASO hizo declaraciones engañosas en dos informes y el tercer ASO cometió omisiones materiales en un informe, en relación con el retiro forzoso del pasajero de la aeronave por parte del primer ASO. La investigación estableció además que el sargento eliminó deliberadamente hechos materiales del "Informe de ida y vuelta" del tercer ASO y aprobó informes sin toda la información esencial.
En respuesta al informe de la OIG, la CDA despidió a Long y Moore y emitió suspensiones de cinco días a Rodríguez y Smith. [61]
El 29 de junio de 2017, la Junta de Normas y Capacitación para el Cumplimiento de la Ley de Illinois descertificó al Departamento de Policía de Aviación de Chicago, afirmando que la agencia "de ninguna manera" es una agencia policial, simplemente una fuerza de seguridad. El Departamento de Policía de Chicago fue designado como el principal interviniente en todas las futuras llamadas por disturbios en el aeropuerto. El sindicato que representa al departamento de 300 funcionarios, el Sindicato Internacional de Empleados de Servicios (SEIU) Local 73, impugnó la degradación del estatus de policía a estatus de seguridad en una denuncia por prácticas laborales injustas. [62]
Tras una revisión impulsada por el incidente, en julio de 2017 el Departamento de Aviación de Chicago informó que su personal de seguridad del aeropuerto desarmado y no juramentado no eran en realidad agentes de policía según la ley de Illinois. Sus uniformes, insignias y vehículos habían sido etiquetados "incorrectamente" como "policías" por razones históricas. Prometió que la insignia incorrecta sería eliminada en unos meses. [63]
Las imágenes de vídeo de los pasajeros que permanecieron en el avión durante el incidente fueron ampliamente compartidas y recogidas por las principales agencias de medios. Uno de esos vídeos se compartió 87.000 veces y se vio 6,8 millones de veces en menos de un día. [64]
Inicialmente se pensó que la víctima era chino-estadounidense , como dijo uno de los testigos al Washington Post : "Dijo, más o menos, 'Me están seleccionando porque soy china ' " . [65] Su hija, Crystal Dao Pepper, dijo más tarde en una conferencia de prensa que su padre era vietnamita-chino . El incidente provocó indignación en las redes sociales de China continental y Vietnam, y se convirtió en el tema de tendencia número uno en el sitio de microblogging chino Weibo , atrayendo la atención de más de 480 millones de usuarios. [66] [67] [68] Un artículo en Foreign Policy señaló las razones raciales y políticas de la amplia difusión del video en toda la esfera mediática de China continental, donde tienen lugar acalorados debates sobre la naturaleza del sistema político de Estados Unidos y sus relaciones con el continente. China, y afirmó que el vídeo serviría a los fines de las autoridades y críticos de Estados Unidos al desafiar la influencia cultural de Estados Unidos en China continental . [24] En Vietnam, también hubo una mala reacción a los informes sobre el pasado de Dao, que fueron vistos como irrelevantes y posiblemente racistas. [69] [70]
El incidente se produjo poco después de otra polémica en la que el United negó el embarque a dos adolescentes que vestían calzas. [71] [72] Hubo llamados por parte de usuarios de redes sociales en todo el mundo, especialmente aquellos en los Estados Unidos, China continental y Vietnam, para boicotear a United Airlines. [73] Los clientes de la aerolínea publicaron fotografías de sus tarjetas de crédito o de fidelidad de United cortadas en pedazos. [74] Otra petición pedía al gobierno federal de Estados Unidos que iniciara una investigación sobre el incidente, invocando el movimiento Black Lives Matter utilizando el hashtag "#ChineseLivesMatters". [75]
Las acciones de United Continental Holdings (UAL), la empresa matriz de United Airlines , habían cerrado a 70,88 dólares el 7 de abril. El 10 de abril, primer día de negociación después del incidente, subieron un 0,9% para cerrar a 71,52 dólares. [76] Las acciones cayeron un 1,1% el 11 de abril, cerrando a 70,71 dólares, sólo 0,17 dólares o un 0,2% menos que el precio de cierre del 7 de abril. [77] Las acciones cerraron a 69,93 dólares el 12 de abril, 69,07 dólares el 13 de abril y bajaron a 67,75 dólares el 18 de abril.
Los analistas de investigación S3 Partners comentaron sobre el efecto que el incidente tendría en el desempeño financiero futuro de UAL, diciendo que "los consumidores podrían no tener muchas opciones más que volar con UAL debido a la consolidación de las aerolíneas, que ha reducido la competencia en la mayoría de las rutas. Como resultado, con los pasajeros Al tener menos opciones hoy en día en lo que respecta a las aerolíneas, es posible que los ingresos de UAL no se vean tan afectados como se esperaba a menos que los pasajeros opten por vuelos más largos y más caros". [78] Los analistas Wolfe Research y Cowen & Co. también confiaban en el rendimiento futuro. [79]
El inversor Warren Buffett , un importante inversor en acciones de aerolíneas, dijo que United cometió un "terrible error" y que las percepciones del público fueron influenciadas por la reacción inicial del director ejecutivo. [80]
Una encuesta de 1.900 personas realizada tres días después del incidente sugirió que, en igualdad de condiciones, el 79% de los posibles viajeros que habían oído hablar del incidente elegirían un vuelo que no fuera de United Airlines. El 44% elegiría un vuelo que no sea de United Airlines incluso si costara 66 dólares más y tomara tres horas adicionales. [81]
A pesar de los llamados a un boicot, United Airlines reportó en el segundo trimestre de 2017 un 39% más de ganancias que el año anterior , así como un aumento de las ventas. El economista John Kwoka Jr. atribuyó esto al alto nivel de consolidación de las aerolíneas estadounidenses, con la mayoría de los vuelos controlados por cuatro corporaciones (United, Delta , American y Southwest ), lo que hacía poco práctico un boicot. Además, para muchos viajeros, el precio del billete es el principal factor decisivo a la hora de reservar vuelos, por encima de otras consideraciones, como el servicio al cliente. [82]
En agosto de 2017, los datos del Departamento de Transporte de EE. UU. mostraron que las tasas de pasajeros rechazados estaban en su nivel más bajo desde 1995. La tasa "disminuyó notablemente" a partir de abril de 2017 (el mismo mes en que ocurrió este incidente) de 0,62 por 10.000 pasajeros a 0,44. por 10.000 en el segundo trimestre de 2017. [83]
El 9 de abril, United emitió un comunicado: "El vuelo 3411 de Chicago a Louisville tenía overbooking . Después de que nuestro equipo buscó voluntarios, un cliente se negó a abandonar el avión voluntariamente y se pidió a las autoridades que se acercaran a la puerta. Nos disculpamos por el overbooking. "Se deben enviar más detalles sobre el cliente eliminado a las autoridades". [84] [85] [86] El 11 de abril, United cambió su declaración anterior, afirmando que el vuelo en realidad no estaba sobrevendido, sino que estaba agotado, y que los cuatro empleados que necesitaban los asientos eran considerados pasajeros "imprescindibles" que Tuvo que viajar a otra ciudad para trabajar como tripulación de avión. [87]
El director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, declaró el 10 de abril: "Este es un evento perturbador para todos nosotros aquí en United. Pido disculpas por tener que reacomodar a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y conducir "Nuestra propia revisión detallada de lo sucedido también nos estamos comunicando con este pasajero para hablar directamente con él y abordar y resolver esta situación". [88] [89] El uso que hizo Muñoz de la palabra "reacomodar" recibió especial atención y burla por parte de los comentaristas y las redes sociales . [90] [91] [92] Las palabras "reacomodar" y "reacomodar" aparecen varias veces en el texto del contrato de transporte estándar de United Airlines. [93]
Más tarde, el 10 de abril, en un correo electrónico a los empleados, Muñoz elogió y defendió las acciones de la tripulación, mientras afirmaba que el pasajero era "perturbador y beligerante". [94] Afirmó que "Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta". [95] Esto dio lugar a una petición en línea pidiendo su dimisión. [96]
En una declaración pública posterior publicada por United la tarde del 11 de abril de 2017, [29] Muñoz se mostró más conciliador. Su nota describió el incidente de Dao como "verdaderamente horrible" y expresó comprensión por la "indignación, ira y decepción" que sienten muchos. Asumió toda la responsabilidad y se disculpó, añadiendo que "nadie debería ser maltratado de esta manera". Prometió realizar una revisión exhaustiva y publicar un informe antes del 30 de abril. La declaración pública termina con "Les prometo que lo haremos mejor". [97]
Durante una entrevista televisiva el 12 de abril, Muñoz anunció que, con efecto inmediato, United Airlines ya no utilizaría a la policía en situaciones de choque involuntario: "No vamos a poner a un funcionario encargado de hacer cumplir la ley... [en un avión de United] para retirar un pasajero reservado, pagado y sentado." Se disculpó con Dao y su familia y dijo: "Así no es nuestra familia en United. Nos vieron en un mal momento; esto no puede volver a suceder y nunca volverá a suceder en un vuelo de United Airlines. Esa es mi promesa". Cuando se le preguntó si Dao tenía alguna culpa, Muñoz vaciló y luego respondió: "No, no puede serlo... nadie debería ser tratado de esa manera, punto". [98] [99] [100]
En respuesta a una petición firmada, Muñoz dijo que no tenía intención de dimitir. [101] [102]
Tres días después del incidente, United Airlines decidió ofrecer a todos los pasajeros a bordo del vuelo 3411 de United Express una compensación equivalente al coste de sus billetes. [103] Un correo electrónico obtenido por CNN indicó que esta compensación era en forma de un vale de 500 dólares para viajes futuros en United Airlines. [104] El correo electrónico también indicaba que los clientes eran elegibles para el bono si "liberaban" a la aerolínea de las demandas. Un portavoz de United indicó más tarde que no se exigiría a los pasajeros que aceptaran esos términos. [104] El 13 de abril de 2017, United anunció internamente un cambio de política para garantizar que las tripulaciones de vuelo reserven "al menos 60 minutos antes de la salida". [105] [106] El 18 de abril, Muñoz informó que nadie sería despedido como resultado del incidente. [107] [108] [109]
El 21 de abril se informó que Muñoz no asumiría la presidencia de la aerolínea, como estaba previsto, debido al incidente. [13] El acuerdo laboral de Muñoz fue modificado después del incidente para reflejar que no sería elevado a presidente. En una presentación gubernamental, United dijo que la aerolínea estaba desarrollando un programa para 2017 para que la compensación estuviera "vinculada directa y significativamente al progreso en la mejora de la experiencia del cliente". [12] En 2019, Muñoz anunció su inminente transferencia de United para convertirse en presidente de la empresa matriz United Airlines Holdings . [110]
United y Dao llegaron a un acuerdo confidencial el 27 de abril. [14] [111] Aunque los términos financieros del acuerdo siguen siendo confidenciales, una de las estipulaciones del acuerdo era que Dao no podía demandar a la ciudad de Chicago. [112] [113] [114] [115] Al mismo tiempo, la aerolínea anunció diez cambios de política en respuesta al incidente. Estas incluyeron aumentar la cantidad máxima de vales de viaje para pasajeros "rebotados" de vuelos hasta $10,000 y una tarifa de $1,500 "sin preguntas" por equipaje perdido permanentemente, y la aerolínea prometió reducir el exceso de reservas. [116]
El manejo del incidente por parte de Muñoz fue descrito como una "respuesta torpe" por Bloomberg News , parte de un "desastre de relaciones públicas" para United. [94] Muñoz había sido nombrado "Comunicador del año 2017" por PRWeek en marzo de 2017. [117] Steve Barrett, editor en jefe de PRWeek US , señaló más tarde: "Es justo decir que si PRWeek eligiera su Comunicador del Año ahora, no se lo otorgaríamos a Oscar Muñoz... Con el tiempo, el episodio y la respuesta posterior serán citados en los libros de texto como un ejemplo de cómo no responder en una crisis". [118] El experto en relaciones públicas Rupert Younger, director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, calificó el manejo de la situación como "una gran decepción". En opinión de Younger, Muñoz debería haber actuado más rápidamente y haberse disculpado más genuinamente desde el principio. [119] El ex subsecretario de Estado para Asuntos Públicos, Philip J. Crowley, dijo: "Es difícil pensar en un estudio de caso que haya salido tan rotundamente mal en tan poco tiempo". [120]
El 13 de abril de 2017, el United Master Executive Council , la unidad de negociación de United Airlines de la Air Line Pilots Association , un sindicato , emitió una declaración para trasladar la culpa de United a Republic Airlines, una de las aerolíneas bajo contrato para operar United Express. vuelos, y especialmente el Departamento de Aviación de Chicago. La declaración decía en parte: "este incidente violento nunca debería haber ocurrido y fue el resultado de una fuerza excesiva por parte del personal del Departamento de Aviación de Chicago". [121] [122]
Emirates lanzó una campaña publicitaria que parodia el eslogan "Fly the Friendly Skies" de United Airlines y las declaraciones anteriores de Muñoz sobre las aerolíneas en Medio Oriente. [123] [124] Royal Jordanian publicó una imagen de un cartel de prohibido fumar en su cuenta de Twitter con los mensajes: "Nos gustaría recordarles que los pasajeros y la tripulación tienen estrictamente prohibido arrastrar los vuelos" y "Estamos Aquí para mantenerlos #unidos. Está estrictamente prohibido arrastrar". [125]
Delta Air Lines aumentó la cantidad de compensación que los supervisores pueden ofrecer a los pasajeros desplazados de $1,350 a $9,950 y los agentes de puerta pueden ofrecer $2,000, frente a $800. [106] [126] American Airlines también promulgó una nueva política: los pasajeros que ya han abordado nunca serán trasladados para sentar a otros. [127] Southwest Airlines anunció que ya no overbooking vuelos. [128]
La página web " We the People " de la Casa Blanca recibió 100.000 firmas de peticiones en un día (superando el umbral necesario para una revisión oficial) exigiendo una investigación gubernamental sobre el incidente. [129] El secretario de prensa de la Casa Blanca, Sean Spicer, comentó que "fue un incidente desafortunado" y añadió "cuando ves el vídeo, es preocupante ver cómo se manejó". [130] [131]
El Departamento de Transporte de Estados Unidos (USDOT) dijo que estaba revisando el incidente. "Si bien es legal que las aerolíneas retiren [involuntariamente] a los pasajeros de un vuelo sobrevendido cuando no hay suficientes voluntarios, es responsabilidad de la aerolínea determinar sus propias prioridades de embarque justo", dijo la agencia en un comunicado. [29] El 12 de abril, el USDOT declaró que estaba "revisando la denegación involuntaria de embarque de pasajeros del vuelo 3411 de United Express para determinar si la aerolínea cumplió con la regla de sobreventa". [132] [133]
El gobernador de Nueva Jersey, Chris Christie, pidió a la secretaria de Transporte de Estados Unidos , Elaine Chao , que suspenda el permiso a las aerolíneas para realizar overbooking de pasajeros. [134]
El presidente de Estados Unidos, Donald Trump, criticó la respuesta de United Airlines a Dao en una entrevista con The Wall Street Journal . Dijo que el trato de la aerolínea hacia su cliente era "horrible" y que la aerolínea debería haber aumentado aún más la oferta financiera a los clientes para que abandonaran voluntariamente el avión, en lugar de optar por usar la fuerza. Trump dijo al Wall Street Journal : "Sabes, hay un punto en el que me bajo del avión... en serio. Deberían haber subido más alto. Pero decir al azar: 'Te estás bajando del avión', ' eso fue terrible." [135]
El 13 de enero de 2021, el Departamento de Transporte de los Estados Unidos modificó sus reglas, prohibiendo abandonar involuntariamente un vuelo con sobreventa después de abordar a partir del 21 de abril. [136] [137]
Un grupo bipartidista de senadores del Comité Senatorial de Comercio, Ciencia y Transporte describió el incidente como "perturbador" y escribió a Muñoz y al Departamento de Aviación de Chicago. El grupo buscó información sobre la confusión en la programación de la tripulación que obligó a los pasajeros a ceder sus asientos y preguntó si United considera que desplazar a un pasajero para acomodar a los empleados es lo mismo que una situación de "sobreventa". Preguntaron al Departamento de Aviación de Chicago sobre sus protocolos de seguridad y si Dao había sido pasivo o amenazador durante el incidente. Ambas partes tuvieron hasta el 20 de abril de 2017 para responder. [138] United Airlines presentó su respuesta el 26 de abril de 2017. [139]
Por otra parte, veintiún senadores demócratas estadounidenses escribieron a Muñoz para expresarle su profunda preocupación y le hicieron una serie de preguntas sobre el incidente, solicitando una respuesta antes del 24 de abril de 2017. [140] [141]
La delegada del Congreso Eleanor Holmes Norton ( D - DC ) convocó a audiencias del Comité de Transporte e Infraestructura (T&I) de la Cámara de Representantes . [142] Dan Lipinski (demócrata por Illinois ), miembro del subcomité de Aviación del Comité de Transporte de la Cámara de Representantes, pidió al Congreso que hiciera enmiendas legislativas para dar a los pasajeros más derechos y evitar futuros incidentes similares. [143] [134] El senador Robert Menéndez (demócrata por Nueva Jersey ) dijo que el incidente fue inquietante y criticó la "disculpa vacía" de Muñoz. [144]
El senador Chris Van Hollen (D- MD ) está redactando la "Ley de Clientes, No de Carga", que prohibiría a las aerolíneas chocar involuntariamente a pasajeros que ya están en el avión y sentados. Anteriormente dijo que United debe hacer más que "disculparse" y pidió una investigación completa. [145] [146] Por otra parte, la congresista Jan Schakowsky (D-IL) declaró que tenía la intención de introducir una legislación para poner fin al choque involuntario de pasajeros, exigiendo a las aerolíneas que aumenten su oferta hasta que un cliente renuncie voluntariamente a su asiento. [147] El 26 de abril de 2017, los senadores Maggie Hassan (D- NH ) y Brian Schatz (D- Hawai ) presentaron un proyecto de ley que cambiaría la forma en que las aerolíneas manejan sus políticas de embarque y aterrizaje. [148]
El representante del estado de Illinois, Peter Breen, presentó la Ley de Protección de Pasajeros de Líneas Aéreas en la Cámara de Representantes de Illinois. La ley prohíbe a las autoridades gubernamentales estatales o locales retirar pasajeros que no sean peligrosos o que no causen disturbios en situaciones que no sean de emergencia. También prohíbe al estado de Illinois hacer negocios con aerolíneas cuyas políticas permitan retirar a los pasajeros que pagan para dejar espacio a los empleados que viajan con boletos que no generan ingresos. [149] [150]
El Comité de Aviación del Ayuntamiento de Chicago celebró audiencias a partir del 13 de abril para investigar el incidente. El presidente del comité, Mike Zalewski, dijo que el incidente había dañado la reputación de Chicago y del Aeropuerto Internacional O'Hare . Zalewski quería respuestas de United, de la comisionada de Aviación, Ginger Evans, y del sindicato que representa a la policía de aviación, el Sindicato Internacional de Empleados de Servicios (SEIU), Local 73. [140]
Una declaración del 12 de abril del Departamento de Aviación de Chicago ofreció estos comentarios sobre su personal de seguridad: "Si bien tienen autoridad limitada para realizar un arresto, el incidente del domingo no estuvo dentro de los procedimientos operativos estándar ni toleraremos ese tipo de acción. Es por eso que Rápidamente pusimos al oficial de seguridad de la aviación en licencia en espera de una revisión exhaustiva de la situación. Las medidas que hemos tomado hasta ahora reflejan lo que sabemos actualmente y, a medida que nuestra revisión continúe, no dudaremos en tomar medidas adicionales según corresponda". [29] [99] [151]
Chicago Aviation Security recibió instrucciones de eliminar la palabra "policía" de sus uniformes en enero de 2017, pero desobedecieron esta instrucción. [152] Como resultado, hubo confusión sobre qué organización había respondido al evento, y algunos pensaron que respondió el Departamento de Policía de Chicago. La Oficina de Comunicaciones del Departamento de Policía de Chicago declaró que el Dr. Dao se cayó, afirmación que contradice lo que se ve en ambos videos. [153] Cuando se le preguntó sobre esto, el portavoz principal del Departamento de Policía de Chicago, Anthony Guglielmi, dijo: "CPD no emitió una declaración oficial al respecto. No estuvimos involucrados. El Departamento de Aviación tiene todo lo que necesita". [153] Cuando se le preguntó más acerca de por qué el CPD emitió una respuesta sobre un incidente en el que no estuvieron involucrados, Guglielmi dijo lo siguiente: "Una conclusión para mí es asegurar que la oficina de prensa del departamento sea más consistente al referirse a agencias externas apropiadas para incidentes en cual CPD no es la agencia actuante o involucrada". [153]
El abogado de lesiones personales de Dao solicitó al Tribunal de Circuito del Condado de Cook una orden que exigiera a United y a la ciudad de Chicago conservar todos los videos, grabaciones de la cabina y otros informes del vuelo, incluidos los archivos personales de los oficiales del Departamento de Aviación que sacaron a Dao del avión. [154] [155] United y la ciudad de Chicago estuvieron de acuerdo, renunciando a una audiencia judicial. [156]
A través de sus abogados, Dao describió su terrible experiencia como "más horrible" que su experiencia de la caída de Saigón durante la guerra de Vietnam . [157]
El 24 de abril, el abogado de Dao anunció que Dao tenía la intención de presentar una demanda contra United. [158] [159] Tres días después, United y Dao llegaron a un acuerdo confidencial. [14] [15]
En abril de 2018, uno de los funcionarios del Departamento de Aviación, James Long, presentó una demanda contra United Airlines y el Departamento de Aviación de Chicago alegando que no estaba capacitado adecuadamente para manejar a los pasajeros que se portaban mal, fue despedido injustamente y calumniado . [160] La demanda fue retirada en abril de 2019. [161]
Después de que el Departamento de Policía de Aviación de Chicago fuera degradado a agencia de seguridad, en 2018 se presentó una demanda colectiva federal por una percepción de pérdida de beneficios laborales de los que disfrutaban los agentes del orden por parte de algunos de los guardias de seguridad ahora reclasificados. La demanda finalmente fue denegada en septiembre de 2021 y fue apelada en los tribunales de apelaciones del Séptimo Circuito en septiembre de 2022. [162] El Séptimo Circuito confirmó la decisión del tribunal inferior en enero de 2023. [163]
Los primeros informes y United Airlines inicialmente caracterizaron el incidente como consecuencia de un overbooking, lo que llevó a algunos expertos a cuestionar si ese era el caso. [164] John Banzhaf , profesor de derecho en la Facultad de Derecho de la Universidad George Washington, afirma que United estaba "citando la regla federal equivocada para justificar su solicitud ilegal de obligar a desembarcar a un pasajero ya embarcado y sentado", ya que la regulación citaba sólo cubre la denegación de embarque y la no retirada de un pasajero después del embarque. [165]
Si bien United ha afirmado su derecho a retirar pasajeros después del embarque , ninguna de las razones para hacerlo especificadas en el contrato de transporte de la aerolínea se aplica en esta situación. [166] Un abogado declaró intencionadamente que United "no tenía absolutamente ningún derecho a sacar a ese hombre del avión" [167] y describió el incidente como "asalto y agresión". [165]
El concejal del Ayuntamiento de Chicago, Michael Zalewski, cuestionó si la policía del aeropuerto de Chicago tenía siquiera la autoridad legal para entrar en el avión. [168]
Un socio de Kreindler & Kreindler , una firma de abogados especializada en litigios por desastres aéreos , concluyó: "United, si son inteligentes, resolverán el caso rápida y silenciosamente". [169]
El comediante Jimmy Kimmel criticó a United Airlines y su manejo del incidente en un segmento de cinco minutos de Jimmy Kimmel Live! que se emitió el 10 de abril de 2017 e incluyó un video del incidente. [170] [171] Kimmel, refiriéndose a la palabra "reacomodar" utilizada por Muñoz, dijo: "Ese es un lenguaje corporativo tan desinfectado, que no dice nada, no asume ninguna responsabilidad". [172]
El incidente fue discutido en muchos otros programas de comedia, incluidos Conan , Ellen y Saturday Night Live . [173] En un sketch de SNL , el personaje de Jimmy Fallon , Doug, le propone matrimonio a Jen de Cecily Strong después de admitir que cometió "uno de los errores más grandes que una persona puede cometer". Jen responde: "¡No, Doug! ¡Esta semana arrastraste a un hombre fuera de un avión!". [174] [175]
La portada del número del 22 de mayo del New Yorker mostraba al ex director del FBI James Comey , que acababa de ser despedido , siendo arrastrado por el pasillo de un avión por el ex fiscal general estadounidense Jeff Sessions . [176]
El actor estadounidense Will Ferrell mencionó el incidente en su discurso de graduación de mayo de 2017 ante la promoción de graduados de la Universidad del Sur de California . Refiriéndose a su título honorario de Doctor en Letras Humanitarias otorgado el mismo día, bromeó: "La próxima vez que esté volando y me pregunten si hay un médico a bordo, ahora podré ponerme de pie con confianza y gritar: 'Yo'. Soy médico, ¿qué puedo hacer? Sí, no hay problema, puedo dar a luz a ese bebé.' Con suerte, será en United Airlines, en cuyo caso me someterán inmediatamente y me sacarán a rastras del avión, lo que todos sabemos será grabado en el iPhone de alguien y subido a YouTube". [177]
A un pasajero de un vuelo de United Airlines que compró un billete de primera clase a precio completo de Lihue a Los Ángeles se le dijo que se bajara del avión porque "necesitaban el asiento para alguien más importante". [178] Según el pasajero, el agente de la puerta de embarque declaró: "Tenemos una lista de prioridades y usted está al final de ella". [179] El agente de la puerta dijo entonces que lo arrestarían y lo esposarían. [180] El pasajero dijo que un compañero de viaje le advirtió que la aerolínea es "realmente desagradable con estas cosas" y que podría llamar a la policía. [181] Está considerando emprender acciones legales contra United. [182]
Después de pagar aproximadamente $1,000 por un asiento para su hijo de dos años, una mujer se vio obligada a sostener al niño en su regazo durante más de tres horas cuando United Airlines volvió a vender el asiento del niño a un pasajero de reserva. La pasajera apeló a la azafata, quien se encogió de hombros con rudeza y le dijo en tono agresivo que el vuelo estaba lleno. [183] El pasajero tenía miedo de insistir en el tema debido a lo que le había sucedido a Dao. [183] Cuando voló de regreso a Hawái, United Airlines la ascendió a clase ejecutiva , le proporcionó acceso a la sala VIP de United en el aeropuerto y le dio un lei . [184]
Una familia en un vuelo de Delta Air Lines fue sacada de un avión y amenazada con ir a la cárcel y perder la custodia de sus hijos por no entregar un asiento que habían comprado originalmente para su hijo adolescente, que no estaba en el vuelo, sino utilizado para su hijo de 2 años. Después de que una grabación de video del incidente se volviera viral, Delta ofreció disculpas y compensación a la familia. [185] [186]
El 9 de abril de 2019, dos años después del incidente, David Dao fue entrevistado por ABC News y habló por primera vez desde el incidente. Dao afirmó que cuando vio el vídeo, "simplemente lloró". [187]
Bridges dijo que el hombre se puso "muy molesto" y dijo que era un médico que necesitaba ver pacientes en un hospital por la mañana. El gerente le dijo que llamarían a seguridad si no se iba voluntariamente, dijo Bridges, y el hombre dijo que llamaría a su abogado. Un oficial de seguridad vino y habló con él, y luego vino otro oficial de seguridad cuando él todavía se negó. Luego, dijo, un tercer oficial de seguridad subió al avión, arrastró a Dao, gritando, desde su asiento y lo arrojó contra el apoyabrazos antes de sacarlo del avión.
Los miembros de la tripulación "no tuvieron más remedio que llamar a los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago para que los ayudaran a sacar al cliente del vuelo", escribió Muñoz, y en un momento el pasajero "siguió resistiéndose, corriendo de regreso al avión desafiando a nuestros dos". tripulación y oficiales de seguridad."
