Los pagos automáticos ( SCO ), también conocidos como pagos asistidos ( ACO ) o pagos de autoservicio , son máquinas que proporcionan un mecanismo para que los clientes completen su propia transacción desde un minorista sin necesidad de un pago tradicional con personal. Al utilizar SCO, los clientes escanean los códigos de barras de los artículos antes de pagar el total de su compra sin necesidad de asistencia personalizada del personal. Las cajas de autopago se utilizan principalmente en los supermercados , aunque no son infrecuentes en las tiendas departamentales o de conveniencia . [1] La mayoría de las áreas de autopago están supervisadas por al menos un miembro del personal, que a menudo ayuda a los clientes a procesar transacciones, corregir precios o brindar servicios de otro modo.
En 2013, había 191.000 unidades de autopago desplegadas en todo el mundo y, para 2025, se prevé que se instalarán 1,2 millones de unidades en todo el mundo. [2] [3] Se ha estimado que "el mercado de sistemas de autopago en los EE. UU., que representa el 41% del mercado mundial, alcanzó los 1.400 millones de dólares en 2021". [4]
Las máquinas fueron inventadas originalmente por David R. Humble en la empresa CheckRobot Inc., con sede en Deerfield Beach , Florida , y NCR Corporation tiene la mayor participación de mercado. [5] [6] Fueron presentados al público en julio de 1986; La primera máquina, producida por CheckRobot, se instaló en una tienda Kroger cerca de Atlanta , Georgia . [7] [8]
En los sistemas de autopago, normalmente se requiere que el cliente :
Normalmente hay al menos un miembro del personal supervisor que ayudará a los clientes cuando sea necesario, autorizará la venta de productos con restricción de edad, como medicamentos, alcohol, cuchillos y tabaco, retirará o desensibilizará los dispositivos electrónicos de vigilancia de artículos y proporcionará prevención de pérdidas adicional y Servicio al Cliente. [9]
Un sistema alternativo (autoescaneo) consiste en un escáner de código de barras portátil que el cliente utiliza para escanear y empaquetar artículos mientras compra. [10] Cuando el cliente ha terminado de comprar, el escáner se lleva a un quiosco de pago , donde la información del escáner de código de barras se descarga en el quiosco, generalmente junto con una tarjeta de fidelidad del cliente . El cliente paga y recibe un recibo en la caja. La integridad del sistema se mantiene mediante el uso de auditorías aleatorias o RFID . Stop & Shop utiliza escáneres portátiles o aplicaciones de teléfonos móviles para su programa "ScanIt!" sistema sobre la marcha para los clientes que quieran utilizarlo. [11]
Sam's Club , el club de almacenes propiedad de Walmart , permite a los clientes descargar una aplicación y escanear artículos en su carrito mediante una aplicación móvil . [12] En el verano de 2018, Walmart China lanzó su programa "Scan and Go" basado en Wechat , que permite a los clientes escanear artículos en sus carritos sin descargar otra aplicación móvil, mientras pagan a través de Wechat Payment o Alipay . El programa "Scan and Go" representó el 30% de todos los pagos realizados en las tiendas chinas e incluso mejoró las ventas en ciertos mercados en un 10%. [13]
En diciembre de 2016, Amazon anunció una tienda física en Seattle con el nombre de Amazon Go , que utiliza una variedad de cámaras y sensores para ver lo que los clientes están poniendo en sus bolsas de compras. [14] Los clientes escanean un código QR cuando ingresan a la tienda a través de una aplicación complementaria, que está vinculada a su cuenta de Amazon.com. [15] Cuando el cliente sale de la tienda, los artículos de su bolso se cargan automáticamente en la cuenta. [dieciséis]
Proveedores como ITAB, NCR , Wincor-Nixdorf y otros han fabricado sistemas de caja híbridos que permiten cambiar el mostrador de caja entre un modo operado por cajero o un modo de autoservicio para el cliente. [17] [18]
En 2010, se anunció el proyecto de autocomprobación de código abierto . Al utilizar hardware y software de código abierto, este sistema de autopréstamo de la biblioteca cuesta menos de una décima parte de la versión comercial. [19] [20]
Un cliente de autocomprobación de bibliotecas de código abierto basado en Java , que se ha utilizado en la Universidad de Oxford , [21] también está disponible bajo una licencia GPL v3. [22]
Varias tiendas experimentales en China utilizan una combinación de RFID y cámaras para determinar qué productos ha elegido un cliente. Al salir, el cliente pasa por una puerta de lectura RFID y sólo tiene que pagar la factura para realizar el check out. [23] [24] [25] [26]
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Las tiendas sin cajero utilizan cámaras en toda la tienda. Los clientes pagan la factura al salir o registran un teléfono inteligente al entrar para poder salir con los artículos seleccionados. [ cita necesaria ]
En abril de 2022, se utilizan máquinas de autopago con cámara en algunos estadios de béisbol de los Estados Unidos. Los sistemas fabricados por Caper Counters (adquirida por Instacart ) permiten a los clientes colocar artículos en un área designada pero no alinearlos para exponer el código de barras. [27]
Un beneficio para el minorista al proporcionar máquinas de autopago es la reducción de los costos laborales: un asistente a menudo puede recorrer de cuatro a seis filas de caja y el trabajo del cajero ahora lo asume el cliente. El tamaño de una máquina de autopago también es más pequeño que el de una caja tradicional operada por un cajero; por lo tanto, una tienda puede ahorrar espacio, que podría usarse para más estantes, vitrinas o cajas adicionales. [28]
Costco comenzó a instituir pantallas de autopago para sus patios de comidas en 2021 durante la pandemia de COVID-19 , lo que permitió que el personal de cocina del patio de comidas se concentrara únicamente en la preparación y el servicio de alimentos. El sistema requiere el pago mediante tarjeta de débito o crédito, lo que elimina la necesidad de que los clientes intercambien billetes o monedas con esos empleados, un vector potencial de transmisión de enfermedades .
Los clientes que no quieran interactuar con el cajero pueden utilizar el autopago. Los sistemas que permiten el pago mediante pago móvil o un sistema de billetera digital permiten al cliente comprar sus artículos sin tener que tocar ninguna parte del sistema, fuera del área de embolsado, aunque si utilizan bolsas reutilizables devueltas, puede ser una experiencia completamente sin contacto.
A veces, el autopago también puede ser más rápido que utilizar una línea de cajero. Esto puede reducir la longitud de las filas para pagar y los tiempos de espera. [29] En una encuesta realizada en 2014 por NCR, el 42% de los clientes dijeron que les gustaba la conveniencia del autopago, mientras que el 39% dijo que era más rápido que la línea asistida por cajero. El 90% de los encuestados respondió como usuarios del autopago, y el 7% de los encuestados dijo que siempre utilizará el autopago independientemente de las filas de las tiendas y la cantidad de artículos. Los encuestados en Italia y Australia dijeron que "siempre utilizan el autopago" a una tasa del 13% y el 9% respectivamente. [2]
Otra ventaja es que las cajas de autopago pueden, si se realiza la inversión necesaria, ofrecer un servicio parcialmente multilingüe. (No puede ser completamente bilingüe a menos que los productos en sí estén etiquetados en todos los idiomas relevantes, lo que a menudo no es el caso). Por ejemplo, las tiendas galesas de Tesco que pueden atender a los clientes en galés , [30] mientras que encontrar suficiente galés fluido Tener hablantes como personal puede resultar difícil porque en algunas zonas sólo una pequeña proporción de la población local tiene el galés como lengua materna. [31]
Un informe de Raydiant de 2021 encontró que el 67% de los usuarios han experimentado al menos una falla en un sistema de autopago. El 25 % dijo que evitaría el autopago debido a malas experiencias anteriores o ralentizaciones. El 65% se preocupa por la limpieza. [32] Muchos clientes experimentan frustración al realizar el autopago cuando necesitan ayuda. [33]
En 2002, se llevó a cabo un estudio en el que personas con discapacidad utilizaban máquinas de autopago y se descubrió que las máquinas de caja existentes no estaban diseñadas para ser accesibles . [34] A partir de 2022, las personas ciegas, los usuarios de sillas de ruedas y otras personas seguirán luchando con el diseño de las típicas máquinas de autoservicio que les impide comprar de forma independiente, y el problema aumenta a medida que se instalan cada vez más máquinas de autopago. Aunque existen cajas de autopago diseñadas para personas con discapacidad visual y usuarios de sillas de ruedas, no son comunes y los defensores de las personas con discapacidad están presionando por un acceso equitativo. Estados Unidos está considerando regulaciones para la accesibilidad de los sistemas de autopago. [35]
Los sistemas de autopago han sido criticados por dificultades de usabilidad y problemas técnicos, que pueden tener un efecto adverso en la experiencia del cliente . [36] En 2023, el minorista británico Booths anunció que dejaría de operar sistemas de autopago en sus tiendas para mejorar el servicio al cliente. [37]
Los clientes a menudo se quejan de los repetidos mensajes con sonido robótico provenientes de las cajas de autoservicio. En 2015, el supermercado Tesco reemplazó los anuncios robóticos con mensajes de voz con sonido más humano en respuesta a las críticas. [38]
Se sabe que los minoristas utilizan voces novedosas para sus cajas de autoservicio. Por ejemplo, la tienda de descuento Poundland ha utilizado las voces de Yoda , [39] Elvis Presley , el Conde Drácula y Papá Noel en varias ocasiones. [40] En 2019, Marks & Spencer reemplazó a sus locutores de caja habituales con las voces de los jueces de la temporada de ese año de Britain's Got Talent . Las nuevas voces provocaron un aumento de las quejas de los clientes, y muchos cuestionaron la idoneidad de algunos de los comentarios. [41]
Como los clientes no están capacitados para escanear artículos, pueden pensar erróneamente que los artículos de promoción, como los artículos "compre uno y llévese otro", solo necesitan escanearse una vez. También puede ocurrir que el cliente escanee una variedad diferente de un producto que tiene el mismo precio. Ambos escenarios corromperían los registros de inventario del minorista. [42]
No escanear todos los artículos es una forma de hurto ( robo ). Esto puede suceder inocentemente cuando un cliente escanea solo un artículo de una promoción de "compre uno y obtenga otro gratis", o deliberadamente por un cliente en un autopago. Otra forma es escanear algo caro mientras se utiliza el código de barras para un producto más barato, ya sea después de haber quitado una etiqueta de otro artículo en la tienda o de que el cliente lo tenga en la mano debajo del artículo que pasa por el escáner. [43] [44] La forma más simple de saltar el escaneo es pasar el artículo rápidamente a través del lector óptico sin que registre el artículo, tal vez cubriendo el código de barras con la mano o el dedo. [45]
Los minoristas emplean una variedad de métodos de prevención de pérdidas minoristas . Cada vez más, se utilizan múltiples cámaras para detectar saltos de escaneo en todas las ubicaciones de autopago, algunas monitoreadas por empleados de prevención de pérdidas y otras alimentadas por sistemas de inteligencia artificial que pueden detectar movimientos o comportamientos de saltos de escaneo. Por ejemplo, en 2020, Kroger se inscribió en nuevos sistemas que detectan un escaneo omitido y muestran un video al consumidor, quien tiene la oportunidad de corregir su error. Si repiten la acción, se notifica a un empleado. [4] Algunos minoristas equipan sus terminales de autopago con un sistema CCTV que muestra la cara del cliente en una pequeña pantalla de vídeo. El vídeo pretende disuadir a los ladrones, pero también tiene el potencial de utilizar un sistema de reconocimiento facial adicional para identificar delincuentes conocidos. [46] [47] Algunos sistemas de "detección de escaneos perdidos" han hecho que los compradores se sientan avergonzados, acosados o acusados, y que los compradores honestos sientan que los tratan como ladrones. [48] Incluso se ha sugerido evitar los autopagos bajo la premisa de que uno podría ser acusado de robo incluso si no se dio cuenta de que un artículo no marcó correctamente. [49]
Desde 2022, el minorista británico Sainsbury's ha introducido un sistema de escaneo de recibos en sus tiendas. Los clientes de autopago se mantienen dentro de un área con barreras y deben escanear su recibo impreso en un escáner óptico para abrir una puerta automática, antes de que se les permita salir de la tienda. El sistema ha sido criticado por suponer que los clientes son potencialmente culpables de robo hasta que puedan demostrar su inocencia presentando un recibo. [50] [51] [52]
Un estudio reveló que las máquinas de autopago aumentaron los hurtos en las tiendas, el 6,7% de las transacciones tuvieron algún tipo de pérdida (robo), 1 de cada 5 compradores admitió haber tomado accidentalmente un artículo sin pagarlo, 1 de cada 7 admitió haber robado artículos intencionalmente, y los individuos Los hogares con ingresos familiares superiores a 100.000 dólares al año tenían más probabilidades de robar que los grupos de ingresos más bajos. [53]
En respuesta a un aumento del 120 % en el robo en comercios minoristas en 2023, algunas tiendas Target contraatacaron limitando la cantidad de artículos que los clientes pueden llevar a través del autopago, y algunas tiendas cerraron todas sus líneas de autopago. [54]
Los comentaristas han señalado que la introducción de los sistemas de autopago ha permitido a los minoristas reducir los niveles de personal en las tiendas, lo que ha llevado a menores niveles de empleo en el sector minorista y a un peor mantenimiento de las tiendas. [36] [55]
Un tribunal de apelaciones de California confirmó en septiembre de 2013, por mayoría de 2 a 1, una ley que prohibía la venta de alcohol mediante cajas de autopago. La ley exige que el alcohol sólo se venda en transacciones cara a cara con los miembros del personal, al igual que los cigarrillos, la pintura en aerosol y algunos medicamentos de venta libre. La Asociación de Comestibles de California condenó el proyecto de ley y afirmó que las OCS ya bloquean el acceso al alcohol y exigen que el personal de la tienda verifique y apruebe las compras de alcohol. De manera similar, el tribunal dijo que una orden previa del Departamento de Control de Bebidas Alcohólicas no tenía ningún efecto legal ya que no fue dada para discusión o comentario público. [56]
En 2020, la AFL-CIO de Oregón respaldó una medida electoral propuesta en Oregón, EE. UU., para prohibir a las tiendas operar más de dos máquinas de autopago. [57]
Las líneas de autopago se atascan porque los clientes tienen que esperar a que el personal de la tienda los ayude con problemas con códigos de barras, cupones, problemas de pago y otros problemas que invariablemente surgen con muchas transacciones.
Medios relacionados con el autopago en Wikimedia Commons