Satisfacción del cliente
Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad....
Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz.
Por ejemplo, proveedores de plan del teléfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una industria oligopólica, donde sólo existen unos cuantos proveedores de un producto o el servicio existen.
Cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podrían recomendar a sus amigos, familiares y colegas.
Además, pueden dañar a la empresa, haciendo comentarios negativos ante los clientes potenciales.
Estas consideraciones se extienden desde la psicológica hasta la física y de lo sistemático a los aspectos positivos.
Por ejemplo, Miller (1977) identifica cuatro tipos de expectativas: ideal, esperado, mínimo tolerable, y deseable.
a posteriori, Day (1977), efectuó una nueva distinción discriminando a las expectativas sobre la base de los siguientes aspectos: la naturaleza del producto o servicio; los costos y beneficios personales obtenidos; los costos y los beneficios sociales.
Se considera como una construcción importante El rendimiento percibido del producto debido a su capacidad de permitir hacer comparaciones con las expectativas.
Estos estudios sacaron a flote la discusión acerca de las diferencias entre las expectativas y el rendimiento percibido.
"[6] En algunas investigaciones, los eruditos han podido establecer que la satisfacción del cliente tiene una fuerte emocional (p. ej, el componente afectivo).
[8] Especialmente para los bienes duraderos que se consumen con el tiempo, es valioso adoptar una perspectiva dinámica en la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, Mittal, Kumar y Tsiros (1999) mostró cómo la satisfacción experimentada en un servicio inicial de vehículo y concesionario (por ejemplo, 6 meses) podría afectar en a la satisfacción experimentada posteriormente, por ejemplo, varios meses después.
La refutación es positivo cuando el rendimiento de un producto sobre pasa las expectativas (Churchill & Suprenant 1982).
[13] Este hallazgo ha sido ampliamente confirmado por diferentes industrias y tipos de clientes.
[14][15] - La asociación entre satisfacción e insatisfacción así como los comportamientos son no lineales.
Además, en un sentido holístico, el hotel podría preguntar acerca de la satisfacción general 'con su estadía.
Beneficios hedónicos están asociados con los atributos sensoriales y experimentales del producto.
Esto proporciona el medidor con una "brecha" la satisfacción que es objetiva y cuantitativa en la naturaleza.
En un estudio empírico que compara la satisfacción es una medida utilizada generalmente esté encontró que dos multi-elemento en la balanza diferencial semántica actuó más a través de ambos hedonic y utilitarian contextos de consumo del servicio.
[25] Así, hay una tendencia creciente para utilizar unos elementos solo para medir satisfacción global.
[34] ASCI Las puntuaciones también han sido calculadas por investigadores independientes, por ejemplo, para el sector de teléfonos celulares, educación más alta, y correo electrónico.
El Kano ofertas de modelo alguna idea al producto atribuye cuáles están percibidos para ser importantes a clientes.
Otra búsqueda y consultando las empresas tienen soluciones de satisfacción del cliente también.
Consiste en centralizar la información en un fichero del servidor informático al que tenga acceso toda la empresa para realizar los comentarios y sugerencias del servicio, y se asigna una persona como responsable de consultar el fichero mensualmente.
