Las compras en línea son una forma de comercio electrónico que permite a los consumidores comprar directamente bienes o servicios de un vendedor a través de Internet utilizando un navegador web o una aplicación móvil . Los consumidores encuentran un producto de interés visitando directamente el sitio web del minorista o buscando entre proveedores alternativos utilizando un motor de búsqueda de compras , que muestra la disponibilidad y el precio del mismo producto en diferentes minoristas electrónicos. A partir de 2020, los clientes pueden comprar en línea utilizando una variedad de computadoras y dispositivos diferentes, incluidas computadoras de escritorio , portátiles , tabletas y teléfonos inteligentes .
Una tienda en línea evoca la analogía física de comprar productos o servicios en un minorista o centro comercial habitual ; El proceso se denomina compras en línea de empresa a consumidor (B2C). Cuando se configura una tienda en línea para permitir que las empresas compren a otras empresas, el proceso se denomina compras en línea de empresa a empresa (B2B). Una tienda en línea típica permite al cliente explorar la gama de productos y servicios de la empresa, ver fotografías o imágenes de los productos, junto con información sobre las especificaciones, características y precios del producto.
Las tiendas en línea suelen permitir a los compradores utilizar funciones de "búsqueda" para encontrar modelos, marcas o artículos específicos. Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y un método de pago válido para poder completar una transacción, como una tarjeta de crédito , una tarjeta de débito habilitada para Interac o un servicio como PayPal . Para productos físicos (por ejemplo, libros de bolsillo o ropa), el minorista electrónico envía los productos al cliente; En el caso de productos digitales , como archivos de audio digitales de canciones o software , el minorista electrónico suele enviar el archivo al cliente a través de Internet. Las mayores de estas corporaciones minoristas en línea son Alibaba , Amazon.com y eBay . [1]
Los nombres alternativos para la actividad son "e-tailing", una forma abreviada de " venta al por menor electrónica " o "e-shopping", una forma abreviada de "compras electrónicas". Una tienda en línea también puede denominarse tienda web electrónica, tienda electrónica, tienda electrónica, tienda de Internet, tienda web, tienda web, tienda en línea, escaparate en línea y tienda virtual. El comercio móvil (o m-commerce ) describe la compra desde el sitio web o aplicación de software ("aplicación") optimizado para dispositivo móvil de un minorista en línea . Estos sitios web o aplicaciones están diseñados para permitir a los clientes navegar a través de los productos y servicios de una empresa en tabletas y teléfonos inteligentes . [ cita necesaria ]
Una de las primeras formas de comercio realizada en línea fue el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) de IBM desarrollado en la década de 1960, que permitía el procesamiento de transacciones financieras en tiempo real. [2] El sistema computarizado de reserva de boletos desarrollado para American Airlines llamado Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE) fue una de sus aplicaciones. Allí, los terminales informáticos ubicados en diferentes agencias de viajes estaban conectados a una gran computadora central IBM, que procesaba las transacciones simultáneamente y las coordinaba para que todos los agentes de viajes tuvieran acceso a la misma información al mismo tiempo. [2] En algún momento entre 1971 y 1972, estudiantes de Stanford y el MIT utilizaron el precursor de Internet ARPANET para hacer un trato para intercambiar marihuana , pero la interacción no califica como comercio electrónico porque no se transfirió dinero en línea. [3]
El panorama de las compras en línea tal como lo conocemos hoy tomó forma con el auge de Internet. [4] Internet, que inicialmente servía como una mera plataforma publicitaria, pasó rápidamente a ser un espacio dinámico para transacciones reales en línea. Esta transformación fue impulsada por el desarrollo de páginas web interactivas y protocolos de transmisión seguros, [5] marcando un momento crucial en 1994 con las primeras ventas en línea del álbum de Sting , Ten Summoner's Tales . [6]
Este evento histórico sentó las bases para la diversificación del comercio minorista en línea, con los primeros usuarios, como el vino, los chocolates y las flores, allanando el camino. Estos productos se convirtieron en pioneros en el ámbito del comercio electrónico y captaron la atención de una audiencia cada vez mayor. Los investigadores identificaron un factor crucial para el éxito de Internet: la idoneidad de los productos para las transacciones en línea. [7] Los artículos genéricos que no requerían interacción física ganaron terreno, impulsando la tendencia de las compras en línea.
En sus etapas incipientes, las compras en línea se enfrentaban a un público limitado. Los primeros en adoptarlo fueron predominantemente hombres adinerados de 30 años o más. Sin embargo, este panorama demográfico experimentó cambios significativos con el tiempo y el ámbito de las compras online se volvió más inclusivo.
A lo largo de los años, el Reino Unido ha sido testigo de un cambio sustancial en el comportamiento de los consumidores, y las compras en línea representan un porcentaje notable de las transacciones minoristas. El alcance de esta influencia varía según la categoría de producto, lo que pone de relieve las diversas formas en que los consumidores interactúan con las plataformas en línea.
A medida que los ingresos de las ventas en línea continuaron creciendo significativamente, los investigadores identificaron diferentes tipos de compradores en línea, Rohm y Swaninathan [8] identificaron cuatro categorías y las denominaron " compradores de conveniencia, buscadores de variedad, compradores equilibrados y compradores orientados a la tienda ". Se centraron en las motivaciones de compra y descubrieron que la variedad de productos disponibles y la conveniencia percibida de la experiencia de compra en línea eran factores motivadores importantes. Esto fue diferente para los compradores fuera de línea, que estaban más motivados por motivos recreativos y para ahorrar tiempo.
El empresario inglés Michael Aldrich fue un pionero de las compras en línea en 1979. Su sistema conectaba un televisor doméstico modificado a una computadora que procesaba transacciones en tiempo real a través de una línea telefónica doméstica. Creía que el videotex , la tecnología de televisión doméstica modificada con una sencilla interfaz hombre-computadora basada en menús, era un "nuevo medio de comunicación participativo, universalmente aplicable, el primero desde la invención del teléfono". Esto permitió que los sistemas de información corporativa "cerrados" se abrieran a corresponsales "externos" no sólo para el procesamiento de transacciones sino también para la mensajería electrónica y la recuperación y difusión de información, lo que más tarde se conoció como comercio electrónico . [9] Su definición del nuevo medio de comunicación de masas como 'participativo' [interactivo, de muchos a muchos] era fundamentalmente diferente de las definiciones tradicionales de comunicación de masas y medios de comunicación de masas y un precursor de las redes sociales en Internet 25 años después. . En marzo de 1980 lanzó Office Revolution de Redifon, que permitía a consumidores, clientes, agentes, distribuidores, proveedores y empresas de servicios conectarse en línea a los sistemas corporativos y permitir que las transacciones comerciales se completaran electrónicamente en tiempo real. [10] Durante la década de 1980 [11] diseñó, fabricó, vendió, instaló, mantuvo y dio soporte a muchos sistemas de compras en línea, utilizando tecnología videotex. [12] Estos sistemas, que también proporcionaban respuesta de voz y procesamiento de huellas dactilares, son anteriores a Internet y la World Wide Web , IBM PC y Microsoft MS-DOS, y fueron instalados principalmente en el Reino Unido por grandes corporaciones.
El primer servidor y navegador World Wide Web , creado por Tim Berners-Lee en 1989, [13] se abrió para uso comercial en 1991. [14] A partir de entonces, surgieron innovaciones tecnológicas posteriores en 1994: la banca en línea, la apertura de una pizzería en línea por Pizza Hut , [14] El estándar de cifrado SSL v2 de Netscape para la transferencia segura de datos y el primer sistema de compras en línea de Intershop . La primera transacción minorista segura a través de la Web fue realizada por NetMarket o Internet Shopping Network en 1994. [15] Inmediatamente después, Amazon.com lanzó su sitio de compras en línea en 1995 y eBay también se introdujo en 1995. [14] Los sitios de Alibaba Taobao y Tmall se lanzaron en 2003 y 2008, respectivamente. Los minoristas venden cada vez más bienes y servicios antes de su disponibilidad a través del sistema " pretail " para probar, generar y gestionar la demanda. [ cita necesaria ]
Las estadísticas muestran que en 2012, Asia-Pacífico aumentó sus ventas internacionales en más del 30%, generando más de 433 mil millones de dólares en ingresos. Esa es una diferencia de 69 mil millones de dólares entre los ingresos estadounidenses de 364,66 mil millones de dólares. Se estima que Asia-Pacífico aumentará otro 30% en el año 2013, situándose por delante en más de un tercio de todas las ventas mundiales de comercio electrónico. [ necesita actualización ] El día de compras en línea más importante del mundo es el Día de los Solteros , con ventas solo en los sitios de Alibaba por 9.300 millones de dólares estadounidenses en 2014. [16] [17]
En 2018, el 9,8% de todas las ventas minoristas en Estados Unidos se realizaron en línea. [18] En 2019, esa cifra fue del 2,8% en Canadá. [19] En el Reino Unido, las ventas en línea alcanzaron un máximo del 37,8% de todas las ventas minoristas en enero de 2021 y del 26,3% en enero de 2024. [20]
Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y un método de pago válido para poder completar una transacción. En general, niveles más altos de educación e ingresos personales corresponden a percepciones más favorables sobre las compras en línea. Una mayor exposición a la tecnología también aumenta la probabilidad de desarrollar actitudes favorables hacia los nuevos canales de compra. [21]
Además, la edad también es un factor importante que afecta a las compras online. La gente siente que los factores de privacidad y seguridad tienen un impacto aún más significativo en las actitudes hacia las compras en línea que los factores del producto. Los compradores de diferentes grupos de edad tienen diferentes percepciones sobre los factores de riesgo de las compras online. [22]
En el marketing en el entorno digital, el comportamiento de compra del cliente no puede estar influenciado ni controlado por la marca y la empresa cuando toman una decisión de compra que puede afectar a las interacciones con el motor de búsqueda, recomendaciones, reseñas en línea y otra información. En los entornos comerciales modernos, es más probable que las personas utilicen sus teléfonos móviles, computadoras, tabletas y otros dispositivos digitales para recopilar información. En un entorno de compras en línea, la decisión interactiva puede influir en la toma de decisiones del cliente, a través de reseñas de productos en línea y contenido generado por el usuario , generalmente proporcionado a través de software de empresas como Bazaarvoice y Trustpilot , o a través de las redes sociales. [23] [24] Este contenido, que puede incluir reseñas basadas en texto o video, fotografías de clientes y comentarios, a menudo se muestra junto con productos que se venden en sitios web como Amazon , Target y la mayoría de las otras tiendas digitales.
Posteriormente, el riesgo y la confianza también serían dos factores importantes que afectarían el comportamiento de las personas en entornos digitales. Los clientes consideran cambiar entre canales electrónicos, porque están influenciados principalmente por la comparación con las compras fuera de línea, lo que implica un aumento de los riesgos de seguridad, financieros y de rendimiento. En otras palabras, un cliente que compra en línea puede correr más riesgo que las personas que compran en las tiendas. . Hay tres factores que pueden influir en las personas a la hora de tomar la decisión de compra: en primer lugar, las personas no pueden examinar si el producto satisface sus necesidades y deseos antes de recibirlo. En segundo lugar, el cliente puede preocuparse por los servicios posventa. Por último, el cliente puede temer no poder comprender completamente el lenguaje utilizado en las ventas electrónicas. En función de esos factores, la percepción del cliente sobre el riesgo puede influir significativamente en el comportamiento de compra en línea. [25]
Los minoristas en línea han puesto mucho énfasis en el aspecto de la confianza del cliente; la confianza es otra forma de impulsar el comportamiento del cliente en el entorno digital, que puede depender de la actitud y las expectativas del cliente. De hecho, el diseño o las ideas de los productos de la empresa no pueden cumplir con las expectativas del cliente. La intención de compra del cliente se basa en expectativas racionales y adicionalmente impacta en la confianza emocional. Además, esas expectativas también pueden establecerse en la información del producto y en la revisión de otros. [26]
En varios estudios, el valor percibido, el estilo de compra y la confianza en la marca son los principales factores que afectan las decisiones de los consumidores online. [27] El valor percibido significa que las personas pueden comparar los productos y los precios en línea, lo que les brinda el valor percibido de obtener más beneficios en línea que en una tienda fuera de línea. [28] El ambiente cómodo que las compras en línea brindan a los clientes puede hacer que los consumidores perciban un mayor valor. Al final, el comportamiento del comercio electrónico sigue estando influenciado principalmente por familias receptivas a las nuevas tecnologías y, en menor medida, por preocupaciones de eficiencia. [1]
Los consumidores encuentran un producto de interés visitando directamente el sitio web del minorista o buscando entre proveedores alternativos utilizando un motor de búsqueda de compras . Los usuarios pueden comparar y evaluar productos utilizando la información del producto en el sitio web, así como en otros sitios web, como sitios web sobre pruebas de productos .
Una vez que se ha encontrado y seleccionado un producto en particular en el sitio web del vendedor, la mayoría de los minoristas en línea utilizan software de carrito de compras para permitir al consumidor acumular múltiples artículos y ajustar cantidades, como llenar un carrito de compras físico o una canasta en una tienda convencional. Sigue un proceso de "pago" (continuando con la analogía de la tienda física) en el que se recopila información de pago y entrega, si es necesario. Algunas tiendas permiten a los consumidores registrarse para obtener una cuenta permanente en línea, de modo que solo sea necesario ingresar parte o toda esta información una vez. El consumidor suele recibir una confirmación por correo electrónico una vez que se completa la transacción. Las tiendas menos sofisticadas pueden depender de que los consumidores llamen o envíen sus pedidos por correo electrónico (aunque los números completos de tarjetas de crédito, la fecha de vencimiento y el código de seguridad de la tarjeta , [29] o la cuenta bancaria y el número de ruta no deben aceptarse por correo electrónico, por razones de seguridad).
Uno de los grandes beneficios de las compras online es la posibilidad de leer reseñas de productos , escritas por expertos o por otros compradores online. The Nielsen Company llevó a cabo una encuesta en marzo de 2010 y encuestó a más de 27.000 usuarios de Internet en 55 mercados de Asia-Pacífico, Europa, Medio Oriente, América del Norte y América del Sur para analizar preguntas como "¿Cómo compran los consumidores en línea?" , "¿Qué piensan comprar?", "¿Cómo utilizan las distintas páginas web de compras en línea?", y el impacto de las redes sociales y otros factores que entran en juego cuando los consumidores intentan decidir cómo gastar su dinero en qué producto o servicio. Según la investigación, [30] las reseñas de productos electrónicos (57%), como reproductores de DVD, teléfonos móviles o PlayStations, etc., las reseñas de automóviles (45%) y las reseñas de software (37%) desempeñan un papel importante en influir en los consumidores que tienden a realizar compras online. Además, el 40% de los compradores online indican que ni siquiera comprarían productos electrónicos sin consultar primero las reseñas online.
Además de las reseñas en línea, las recomendaciones de pares en páginas de compras en línea o sitios web de redes sociales desempeñan un papel clave [31] para los compradores en línea cuando investigan compras futuras. [32] El 90% de todas las compras realizadas están influenciadas por las redes sociales. [33]
Los compradores en línea suelen utilizar una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal para realizar pagos. Sin embargo, algunos sistemas permiten a los usuarios crear cuentas y pagar por medios alternativos, como:
Algunas tiendas online no aceptan tarjetas de crédito internacionales. Algunos requieren que tanto la dirección de facturación como la de envío del comprador estén en el mismo país que la base de operaciones de la tienda en línea. Otras tiendas online permiten a clientes de cualquier país enviar regalos a cualquier lugar. La parte financiera de una transacción puede procesarse en tiempo real (por ejemplo, informar al consumidor que su tarjeta de crédito fue rechazada antes de cerrar sesión), o puede realizarse más tarde como parte del proceso de cumplimiento.
Una vez que se ha aceptado un pago, los bienes o servicios se pueden entregar de las siguientes maneras. Para artículos físicos:
Para artículos digitales o boletos:
Los sistemas sencillos de carrito de compras permiten la administración fuera de línea de productos y categorías. Luego, la tienda se genera como archivos HTML y gráficos que se pueden cargar en un espacio web. Los sistemas no utilizan una base de datos en línea. [37] Una solución de alta gama se puede comprar o alquilar como un programa independiente o como complemento a un programa de planificación de recursos empresariales . Generalmente se instala en el servidor web de la empresa y puede integrarse en la cadena de suministro existente para que los pedidos, pagos, entregas, contabilidad y almacenamiento puedan automatizarse en gran medida. Otras soluciones permiten al usuario registrarse y crear una tienda en línea en un portal que alberga varias tiendas simultáneamente desde un back office. Algunos ejemplos son BigCommerce , Shopify y FlickRocket. Los paquetes de carritos de compras de código abierto incluyen plataformas avanzadas como Interchange y soluciones listas para usar como Magento , osCommerce , WooCommerce , PrestaShop y Zen Cart . Los sistemas comerciales también se pueden adaptar para que no sea necesario crear la tienda desde cero. Al utilizar un marco existente, se pueden adaptar y combinar módulos de software para diversas funcionalidades requeridas por una tienda web. [38]
Los clientes se sienten atraídos por las compras en línea no sólo por los altos niveles de conveniencia, sino también por las selecciones más amplias, los precios competitivos y el mayor acceso a la información. [39] [40] Las organizaciones empresariales buscan ofrecer compras en línea no solo porque tienen un costo mucho menor en comparación con las tiendas físicas, sino también porque ofrecen acceso a un mercado mundial, aumentan el valor para el cliente y crean capacidades sostenibles. [41] [42]
Los diseñadores de tiendas online se preocupan por los efectos de la carga de información. La carga de información es producto de la disposición espacial y temporal de los estímulos en la tienda web. [43] En comparación con las compras minoristas convencionales, el entorno de información de las compras virtuales se mejora al proporcionar información adicional sobre el producto, como productos y servicios comparativos, así como diversas alternativas y atributos de cada alternativa, etc. [44] Dos dimensiones principales de la información carga son la complejidad y la novedad. [45] La complejidad se refiere al número de elementos o características diferentes de un sitio, a menudo como resultado de una mayor diversidad de información. La novedad implica aspectos inesperados, suprimidos, nuevos o desconocidos del sitio. La dimensión de novedad puede hacer que los consumidores exploren un sitio de compras, mientras que la dimensión de complejidad puede inducir compras impulsivas . [44]
Los consumidores de Internet son cohibidos y enfatizan el consumo personalizado, lo que hace que la demanda de consumo en línea sea diferente. Los consumidores online tienen diferentes necesidades según su momento y entorno. Incluso diferentes consumidores en línea tienen diferentes necesidades para el mismo nivel de demanda debido a la diferencia en el nivel de ingresos y otros factores. En comparación con la naturaleza centralizada de los mercados tradicionales, el consumo en línea está más descentralizado. En el mercado de consumo en línea, los consumidores tienen un tiempo de decisión corto, una gran variabilidad de la demanda de los consumidores, un gran número de compras, pero una cantidad relativamente pequeña de cada compra, una considerable movilidad de las compras, una fuerte sustituibilidad de bienes y una gran elasticidad de la demanda. [46] Según el resultado de un informe de investigación de la Western Michigan University publicado en 2005, un sitio web de comercio electrónico no tiene que ser atractivo y aparecer en muchos motores de búsqueda. Debe construir relaciones con los clientes para ganar dinero. El informe también sugiere que un sitio web debe dejar una impresión positiva en los clientes, dándoles un motivo para volver. [47] Sin embargo, una investigación reciente [48] ha demostrado que los sitios con un mayor enfoque en la eficiencia, la conveniencia y los servicios personalizados aumentaron la motivación de los clientes para realizar compras.
Dyn , una empresa de gestión del rendimiento de Internet, realizó una encuesta a más de 1400 consumidores en 11 países de América del Norte , Europa , Medio Oriente y Asia y los resultados de la encuesta son los siguientes:
Estas preocupaciones afectan en gran medida a las decisiones de casi dos tercios de los consumidores. [49]
Los factores más importantes que determinan si los clientes regresan a un sitio web son la facilidad de uso y la presencia de funciones fáciles de usar. [50] Las pruebas de usabilidad son importantes para encontrar problemas y mejoras en un sitio web. Los métodos para evaluar la usabilidad incluyen evaluación heurística , recorrido cognitivo y pruebas de usuario . Cada técnica tiene sus propias características y enfatiza diferentes aspectos de la experiencia del usuario. [50]
La popularidad de las compras en línea continúa erosionando las ventas de los minoristas convencionales. Por ejemplo, Best Buy , el minorista de productos electrónicos más grande de EE. UU., informó en agosto de 2014 su décimo descenso trimestral consecutivo en las ventas, citando un cambio cada vez mayor de los consumidores hacia las compras en línea. [51] Amazon.com tiene la mayor cuota de mercado en los Estados Unidos. En mayo de 2018, una encuesta encontró que dos tercios de los estadounidenses habían comprado algo en Amazon (92% de los que habían comprado algo en línea), y el 40% de los compradores en línea compraban algo en Amazon al menos una vez al mes. La encuesta encontró que las compras comenzaban en amazon.com el 44% de las veces, en comparación con un motor de búsqueda general con un 33%. Se estimó que 75 millones de estadounidenses están suscritos a Amazon Prime y 35 millones más utilizan la cuenta de otra persona. [52]
En 2012, había 242 millones de personas comprando en línea en China. [53] Para los países en desarrollo y los hogares de bajos ingresos en los países desarrollados, la adopción del comercio electrónico en lugar o además de los métodos convencionales está limitada por la falta de acceso asequible a Internet. .
Las tiendas en línea suelen estar disponibles las 24 horas del día y muchos consumidores de los países occidentales tienen acceso a Internet tanto en el trabajo como en casa. Otros establecimientos como cibercafés, centros comunitarios y escuelas también ofrecen acceso a Internet. Por el contrario, visitar una tienda minorista convencional requiere viajes o desplazamientos y costos como gasolina, estacionamiento o boletos de autobús, y generalmente debe realizarse durante el horario comercial. La entrega siempre fue un problema que afectó la conveniencia de las compras en línea. Además, la industria de las compras en línea no sólo ha implicado el concepto de brindar comodidad a los clientes, sino también una mejor percepción de la inclusión social. [54] Sin embargo, para superar esto, muchos minoristas, incluidos los minoristas en línea en Taiwán, incorporaron un servicio de recogida en tienda. Esto ahora significaba que los clientes podían comprar productos en línea y recogerlos en una tienda de conveniencia cercana, lo que hacía que las compras en línea fueran más ventajosas para los clientes. [55] En caso de un problema con el artículo (por ejemplo, el producto no era lo que el consumidor pidió o el producto no era satisfactorio), a los consumidores les preocupa la facilidad de devolver un artículo a cambio del producto correcto o un reembolso. . Es posible que los consumidores deban comunicarse con el minorista, visitar la oficina de correos, pagar el envío de devolución y luego esperar un reemplazo o un reembolso. Algunas empresas online tienen políticas de devolución más generosas para compensar la ventaja tradicional de las tiendas físicas. Por ejemplo, el minorista de calzado en línea Zappos.com incluye etiquetas para el envío de devolución gratuito y no cobra una tarifa de reposición, incluso para devoluciones que no son resultado de un error del comerciante. (Nota: en el Reino Unido, las tiendas en línea tienen prohibido cobrar una tarifa de reposición si el consumidor cancela su pedido de conformidad con la Ley de Protección al Consumidor (Venta a Distancia) de 2000). [56] Una encuesta de 2018 en los Estados Unidos encontró que el 26% de los compradores en línea dijeron que nunca devuelven artículos, y otro 65% dijo que rara vez lo hacen. [57] Los comerciantes pueden beneficiarse de las compras en línea debido a la baja presión del inventario de ventas, los bajos costos operativos y la escala de operación no está limitada por el sitio.
Especialmente en casos de productos grandes o pesados, la entrega no sólo puede ser más cómoda sino que además no requiere tener o utilizar un coche. No utilizar o depender de vehículos personales, que pueden tener un impacto sustancial en el medio ambiente , para viajar a las tiendas locales puede hacer que las compras en línea sean más sostenibles que comprar en tiendas locales si se utilizan de otra manera [58] (especialmente si los artículos están empaquetados [58] y los vehículos de reparto son eléctricos y utilizan rutas optimizadas). Además, el ritmo de la urbanización, los sistemas de entrega locales y la conectividad a Internet que facilitan el proceso de entrega son los principales determinantes de la adopción del comercio electrónico.
Las compras en línea suelen ser más ricas en información que las compras en tiendas físicas a las que se viaja y, por lo general, tienen una mayor comparabilidad y personalización. [59]
Las tiendas en línea deben describir los productos a la venta con texto, fotografías y archivos multimedia y, a veces, tener funciones como preguntas y respuestas o filtros, mientras que en una tienda minorista física, el producto real y el embalaje del fabricante estarán disponibles para inspección directa (lo que podría implicar una prueba de manejo, ajuste u otra experimentación). Algunas tiendas en línea proporcionan o enlazan a información complementaria del producto, como instrucciones, procedimientos de seguridad, demostraciones o especificaciones del fabricante. Algunos brindan información general, consejos o guías prácticas diseñadas para ayudar a los consumidores a decidir qué producto comprar. Algunas tiendas incluso permiten a los clientes comentar o calificar sus artículos. También hay sitios de reseñas dedicados que albergan reseñas de usuarios sobre diferentes productos. Las reseñas e incluso algunos blogs brindan a los clientes la opción de comprar productos más baratos en todo el mundo sin tener que depender de los minoristas locales. En una tienda minorista convencional, los empleados generalmente están disponibles para responder preguntas. Algunas tiendas en línea tienen funciones de chat en tiempo real, pero la mayoría depende de correos electrónicos o llamadas telefónicas para atender las preguntas de los clientes. Incluso si una tienda en línea está abierta las 24 horas del día, los siete días de la semana, es posible que el equipo de atención al cliente solo esté disponible durante el horario comercial habitual. También implica que se deben abordar factores geográficos, más que cuestiones socioeconómicas, para mejorar la aceptación de las compras en línea.[2]
Una ventaja de comprar en línea es poder buscar rápidamente ofertas de artículos o servicios proporcionados por muchos proveedores diferentes (aunque existen algunos motores de búsqueda locales para ayudar a los consumidores a localizar productos a la venta en tiendas cercanas). Se pueden utilizar motores de búsqueda, servicios de comparación de precios en línea y motores de compras por descubrimiento para buscar vendedores de un producto o servicio en particular. Los costos de envío (si corresponde) reducen la ventaja de precio de la mercancía en línea, aunque dependiendo de la jurisdicción, la falta de impuestos sobre las ventas puede compensar esto. Enviar una pequeña cantidad de artículos, especialmente desde otro país, es mucho más costoso que realizar los envíos más grandes que solicitan los minoristas tradicionales . Algunos minoristas (especialmente aquellos que venden artículos pequeños y de alto valor, como productos electrónicos) ofrecen envío gratuito en pedidos suficientemente grandes. Otra ventaja importante para los minoristas es la capacidad de cambiar rápidamente de proveedor y vendedor sin interrumpir la experiencia de compra de los usuarios.
Dada la falta de capacidad para inspeccionar la mercancía antes de comprarla, los consumidores corren un mayor riesgo de fraude que las transacciones cara a cara. Al realizar un pedido de mercancías en línea, es posible que el artículo no funcione correctamente, que tenga defectos o que no sea el mismo que se muestra en la fotografía en línea. Los comerciantes también corren el riesgo de realizar compras fraudulentas si los clientes utilizan tarjetas de crédito robadas o repudian fraudulentamente la compra en línea. Sin embargo, los comerciantes enfrentan menos riesgo de robo físico al utilizar un almacén en lugar de una tienda minorista. El cifrado Secure Sockets Layer (SSL) generalmente ha resuelto el problema de la interceptación de números de tarjetas de crédito en tránsito entre el consumidor y el comerciante. Sin embargo, aún se debe confiar en que el comerciante (y los empleados) no utilizarán la información de la tarjeta de crédito posteriormente para sus propias compras y no pasarán la información a otros. Además, los piratas informáticos pueden irrumpir en el sitio web de un comerciante y robar nombres, direcciones y números de tarjetas de crédito, aunque el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago tiene como objetivo minimizar el impacto de tales violaciones. El robo de identidad sigue siendo una preocupación para los consumidores. Una serie de robos de alto perfil en la década de 2000 han llevado a algunos estados de EE. UU. a exigir que se informe a los consumidores cuando esto sucede. Por lo tanto, la seguridad informática se ha convertido en una preocupación importante para los comerciantes y proveedores de servicios de comercio electrónico, que implementan contramedidas como firewalls y software antivirus para proteger sus redes. El phishing es otro peligro, en el que se engaña a los consumidores haciéndoles creer que están tratando con un minorista de buena reputación, cuando en realidad han sido manipulados para alimentar información privada a un sistema operado por una parte maliciosa. Los ataques de denegación de servicio son un riesgo menor para los comerciantes, al igual que las interrupciones de servidores y redes.
Los sellos de calidad se pueden colocar en la página web de la Tienda si ha sido sometida a una evaluación independiente y cumple con todos los requisitos de la empresa que emite el sello. La finalidad de estos sellos es aumentar la confianza de los compradores online. Sin embargo, la existencia de muchos precintos diferentes, o de precintos desconocidos para los consumidores, puede frustrar este esfuerzo hasta cierto punto.
Varios recursos ofrecen consejos sobre cómo los consumidores pueden protegerse cuando utilizan los servicios minoristas en línea. Éstas incluyen:
Aunque los beneficios de las compras online son considerables, cuando el proceso va mal puede crear una situación espinosa. Algunos de los problemas que potencialmente enfrentan los compradores incluyen el robo de identidad, productos defectuosos y la acumulación de software espía . Si se requiere que los usuarios ingresen la información de su tarjeta de crédito y la dirección de facturación/envío y el sitio web no es seguro, cualquier persona que sepa cómo obtenerla puede acceder a la información del cliente. La mayoría de las grandes corporaciones en línea están inventando nuevas formas de dificultar el fraude . Sin embargo, los delincuentes responden constantemente a estos acontecimientos con nuevas formas de manipular el sistema. Aunque los minoristas en línea se esfuerzan por proteger la información del consumidor, mantener el liderazgo supone una lucha constante. Es recomendable estar al tanto de la tecnología y las estafas más actuales para proteger la identidad y las finanzas del consumidor. La entrega de productos también es una de las principales preocupaciones de las compras online. La mayoría de las empresas ofrecen un seguro de envío en caso de que el producto se pierda o se dañe. Algunas compañías navieras ofrecerán reembolsos o compensaciones por los daños, pero esto queda a su discreción.
La falta de divulgación total de los costos también puede ser problemática. Si bien puede ser fácil comparar el precio base de un artículo en línea, puede no ser fácil ver el costo total por adelantado. Las tarifas adicionales, como el envío, a menudo no son visibles hasta el último paso del proceso de pago. El problema es especialmente evidente con las compras transfronterizas, donde el costo indicado en la pantalla de pago final puede no incluir tarifas adicionales que deben pagarse en el momento de la entrega, como aranceles y corretaje . Algunos servicios, como Wishabi, con sede en Canadá, intentan incluir estimaciones de estos costos adicionales, [60] pero, sin embargo, la falta de divulgación general del costo total sigue siendo una preocupación.
La privacidad de la información personal es un tema importante para algunos consumidores. Muchos consumidores desean evitar el spam y el telemercadeo que podrían resultar del suministro de información de contacto a un comerciante en línea. En respuesta, muchos comerciantes prometen no utilizar la información del consumidor para estos fines. Muchos sitios web realizan un seguimiento de los hábitos de compra de los consumidores para sugerir artículos y otros sitios web para ver. Las tiendas físicas también recopilan información del consumidor. Algunos solicitan la dirección y el número de teléfono del comprador al momento de pagar, aunque los consumidores pueden negarse a proporcionarlos. Muchas tiendas más grandes utilizan la información de dirección codificada en las tarjetas de crédito de los consumidores (a menudo sin su conocimiento) para agregarlos a una lista de correo del catálogo. Obviamente, el comerciante no puede acceder a esta información cuando paga en efectivo o a través de un banco (transferencia de dinero, en cuyo caso también hay un comprobante de pago).
Muchas empresas puramente virtuales exitosas se ocupan de productos digitales (incluido el almacenamiento, recuperación y modificación de información), música, películas, suministros de oficina, educación, comunicaciones, software, fotografía y transacciones financieras. Otros especialistas en marketing exitosos utilizan técnicas de envío directo o marketing de afiliación para facilitar las transacciones de bienes tangibles sin mantener un inventario real. Algunos productos no digitales han tenido más éxito que otros en las tiendas online. Los artículos rentables suelen tener una relación valor-peso elevada, pueden implicar compras embarazosas, suelen llegar a personas que se encuentran en lugares remotos y es posible que sus compradores típicos sean personas recluidas. Los artículos que caben en un buzón estándar, como CD de música, DVD y libros, son especialmente adecuados para un comercializador virtual.
Productos como repuestos, tanto para artículos de consumo como lavadoras como para equipos industriales como bombas centrífugas, también parecen buenos candidatos para la venta online. Los minoristas a menudo necesitan pedir repuestos de manera especial, ya que normalmente no los almacenan en los puntos de venta de los consumidores; en tales casos, las soluciones de comercio electrónico de repuestos no compiten con las tiendas minoristas, sólo con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en este nicho puede consistir en proporcionar a los clientes información exacta y confiable sobre qué número de pieza necesita su versión particular de un producto, por ejemplo, proporcionando listas de piezas codificadas por número de serie. Los productos menos adecuados para el comercio electrónico incluyen productos que tienen una relación valor-peso baja, productos que tienen un componente de olor, sabor o tacto, productos que necesitan pruebas de ajuste (sobre todo ropa) y productos donde la integridad del color parece importante. No obstante, algunos sitios web han tenido éxito en la entrega de comestibles y la ropa vendida a través de Internet es un gran negocio en los EE. UU.
Los sitios web de gran volumen, como Yahoo! , Amazon.com y eBay ofrecen servicios de alojamiento para tiendas en línea a minoristas de todos los tamaños. Estas tiendas se presentan dentro de un marco de navegación integrado, a veces conocido como centros comerciales virtuales o mercados en línea .
.svg/1280px-Goblet_Glass_(Banquet).svg.png){kind=small}
{{cite web}}: CS1 maint: numeric names: authors list (link)Los peores días [para el desarrollo de juegos] fueron los días de los cartuchos de NES.
Era un riesgo enorme: tenías todo ese dinero inmovilizado en silicio en un almacén en algún lugar, por lo que serías conservador en las decisiones que creías que podías tomar, muy conservador en las IP que firmarías, tu dirección artística no cambiaría. , etcétera.
Ahora es el extremo opuesto: podemos publicar algo en Steam, entregarlo a personas de todo el mundo y realizar cambios.
Podemos correr riesgos más interesantes.[...] El comercio minorista no sabe cómo lidiar con esos juegos.
En Steam [un distribuidor digital] no hay restricción de espacio en los estantes.
Es genial porque son un montón de juegos viejos y huérfanos.
Medios relacionados con las compras online en Wikimedia Commons