La experiencia del cliente , a veces abreviada como CX, es la totalidad de las respuestas cognitivas , afectivas , sensoriales y conductuales del cliente durante todas las etapas del proceso de consumo , incluidas las etapas de precompra, consumo y poscompra. [1] [2] [3]
Las diferentes dimensiones de la experiencia del cliente incluyen sentidos, emociones, sentimientos , percepciones , evaluaciones cognitivas, implicación, recuerdos , así como componentes espirituales e intenciones conductuales . [4] [1] [5] La experiencia de anticipación previa al consumo puede describirse como la cantidad de placer o disgusto recibido al saborear eventos futuros, mientras que la experiencia recordada se relaciona con un recuerdo de eventos y experiencias anteriores de un producto. o servicio. [6] [7] [8]
Según Forrester Research (a través de Fast Company ) , los elementos fundamentales de una experiencia de cliente extraordinaria constan de seis disciplinas clave, comenzando con la estrategia, la comprensión del cliente, el diseño, la medición, la gobernanza y la cultura. [9] La capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes aumentará la cantidad de gasto de los consumidores en la empresa e inspirará lealtad a su marca . Según Jessica Sebor, "la lealtad ahora está impulsada principalmente por la interacción de una empresa con sus clientes y qué tan bien satisface sus deseos y necesidades". [10]
Barbara E. Kahn, profesora de Marketing de Wharton , [11] ha establecido un enfoque evolutivo de la experiencia del cliente como la tercera de las cuatro etapas de cualquier empresa en términos de su madurez de centrarse en el cliente . Estas fases progresivas son:
En el clima competitivo actual, se necesita algo más que precios bajos y productos innovadores para sobrevivir en el negocio minorista. La experiencia del cliente involucra cada punto de contacto que tiene con un cliente y las interacciones con los productos o servicios de la empresa. La experiencia del cliente se ha convertido en una estrategia vital para todas las empresas minoristas que se enfrentan a la competencia. [12] Según los estudios de Holbrook & Hirschman [13] (1982) la experiencia del cliente se puede definir como un evento completo con el que un cliente entra en contacto cuando interactúa con un determinado negocio. Esta experiencia muchas veces afecta las emociones del cliente. Toda la experiencia se produce cuando la interacción se produce a través de la estimulación de los bienes y servicios consumidos. [12]
En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone refinaron aún más el concepto original y colaboraron en un artículo fundamental sobre gestión de experiencias , titulado "Engineering Customer Experiences", donde definieron la experiencia como "la impresión para llevar" formada por los encuentros de las personas con los productos. servicios y negocios: una percepción que se produce cuando los humanos consolidan la información sensorial". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como propuesta clave de valor para el cliente. [14]
Pine y Gilmore [15] proponen el tipo de experiencia vista desde una perspectiva de marketing, quienes afirman que una experiencia puede ser única, lo que puede significar que diferentes personas no tendrán el mismo nivel de experiencia que puede no ser memorable para la persona. por lo tanto, no se recordará durante un período de tiempo. Ciertos tipos de experiencias pueden involucrar diferentes aspectos de la persona individual, como el emocional, físico, intelectual o incluso espiritual.
La experiencia del cliente es la estimulación que una empresa crea para los sentidos de los consumidores, esto significa que las empresas y esa marca en particular pueden controlar los estímulos que han dado a los sentidos del consumidor y luego las empresas pueden controlar la reacción de los consumidores resultante de la estimulación. proceso, brindando una mayor adquisición de la experiencia del cliente como lo espera la empresa. [12]
Kotler et al. 2013 (p. 283) dicen que la experiencia del cliente se trata de "agregar valor para los clientes que compran productos y servicios a través de la participación y conexión del cliente, gestionando todos los aspectos del encuentro". El encuentro incluye puntos de contacto . Las empresas pueden crear y modificar puntos de contacto para que se adapten a sus consumidores, lo que cambia o mejora la experiencia de los clientes. Crear una experiencia para el cliente puede generar una mayor lealtad y reconocimiento de la marca en forma de logotipos , color, olor, tacto, sabor, etc. [16] [17] [18]
Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente, y en particular el diseño de experiencias, no solo es relevante para el sector privado sino que también es cada vez más importante en el sector público, especialmente en la era de la digitalización, donde los usuarios de servicios públicos cocrean valor integrando recursos de múltiples fuentes. [19] En este contexto, las organizaciones necesitan no sólo comprender a los usuarios de sus servicios, sino también la red de actores y cómo los servicios públicos encajan en la constelación más amplia de valores y las actividades de las personas.
Varios académicos dividen la experiencia del cliente en ámbitos y dominios. Pine y Gilmore introdujeron cuatro ámbitos de experiencia que incluyen componentes estéticos, escapistas, de entretenimiento y educativos. [20]
Ámbito del entretenimiento: en este ámbito, las empresas crean experiencias que cautivan a los clientes brindándoles entretenimiento y diversión. Va más allá de los productos o servicios tradicionales y tiene como objetivo atraer y deleitar a los clientes a través de experiencias memorables e inmersivas.
Ámbito educativo: este ámbito se centra en educar a los clientes y mejorar su conocimiento durante sus interacciones con una marca. Implica proporcionar información valiosa, conocimientos y oportunidades de aprendizaje, fomentando una sensación de crecimiento y comprensión personal.
Ámbito estético: El ámbito estético enfatiza los aspectos visuales y sensoriales de la experiencia del cliente. Implica crear entornos, productos o servicios visualmente atractivos y ricos en sentidos que estimulen los sentidos y provoquen respuestas emocionales positivas.
Reino escapista: en este ámbito, las empresas ofrecen a los clientes un escape de su vida cotidiana. Se trata de crear experiencias que transporten a los clientes a mundos o realidades diferentes, permitiéndoles desconectar temporalmente de sus rutinas y responsabilidades habituales.
Hay muchos elementos en la experiencia de compra asociados con la experiencia del cliente. El servicio al cliente, los ideales éticos de una marca y el entorno de compras son ejemplos de factores que afectan la experiencia del cliente. Comprender y desarrollar eficazmente una experiencia positiva para el cliente se ha convertido en un elemento básico dentro de las empresas y las marcas para combatir la creciente competencia (Andajani, 2015 [12] ). Muchos consumidores están bien informados y pueden comparar fácilmente dos productos o servicios similares. Por tanto, los consumidores buscan experiencias que puedan cumplir sus intenciones (Ali, 2015 [21] ). Una marca que puede ofrecer esto obtiene una ventaja competitiva sobre su competencia. Un estudio realizado por Ali (2015 [21] ) encontró que desarrollar una cultura de comportamiento positivo creaba una mayor ventaja competitiva a largo plazo. Observó la experiencia del cliente en los hoteles resort y descubrió que ofrecer el mejor servicio hotelero no era suficiente. Para optimizar la experiencia de un cliente, la dirección también debe considerar la tranquilidad y la relajación, el reconocimiento y el escapismo , la implicación y la hedonismo . Se debe considerar la experiencia general del cliente. El desarrollo de una experiencia positiva para el cliente es importante ya que aumenta las posibilidades de que un cliente realice compras continuas y desarrolla la lealtad a la marca (Kim & Yu, 2016 [22] ). La lealtad a la marca puede convertir a los clientes en defensores, lo que resulta en una relación a largo plazo entre ambas partes (Ren, Wang y Lin, 2016 [23] ). Esto promueve el boca a boca y convierte al cliente en un punto de contacto para la marca. Los clientes potenciales pueden desarrollar opiniones a través de las experiencias de otros. Tanto hombres como mujeres responden de manera diferente a las marcas y, por lo tanto, experimentarán la misma marca de manera diferente. Los hombres responden eficazmente a experiencias relacionales, conductuales y cognitivas, mientras que las mujeres responden mejor a experiencias conductuales, cognitivas y efectivas en relación con aplicaciones de marca. Si el mercado objetivo son las consumidoras, un anuncio de aplicación centrado en la emoción del producto proporcionará una experiencia de cliente efectiva (Kim & Yu, 2016 [22] ).
Hoy en día, las tiendas minoristas tienden a existir en zonas comerciales como centros comerciales o distritos comerciales. Muy pocos operan únicamente en áreas (Tynan, McKechnie & Hartly, 2014 [24] ). La experiencia del cliente no se limita únicamente a la compra. Incluye todas las actividades que pueden influir en la experiencia de un cliente con una marca (Andajani, 2015 [12] ). Por tanto, la reputación del centro comercial en el que se ubica una tienda afectará a la experiencia del cliente de una marca. Al mismo tiempo, es importante brindar una experiencia integrada y fluida que vaya más allá de las transacciones individuales y mejore la percepción general de la marca. [25] Este es un ejemplo del entorno de compras que afecta la experiencia del cliente. Un estudio realizado por Hart, Stachow y Cadogan (2013 [26] ) encontró que la opinión de un consumidor sobre el centro de una ciudad puede afectar la opinión de las tiendas minoristas que operan dentro, tanto de manera negativa como positiva. Compartieron un ejemplo del equipo directivo de un centro urbano desarrollando sinergia entre la ubicación circundante y las tiendas minoristas. Una ubicación ligada a la riqueza histórica podría brindar una oportunidad para que el centro de la ciudad y las empresas locales se conecten a un nivel más profundo con sus clientes. Sugirieron que la administración del centro de la ciudad y los puntos de venta minoristas deberían trabajar cooperativamente para desarrollar una experiencia efectiva para el cliente. Esto dará como resultado que todas las tiendas se beneficien de la retención y lealtad de los clientes.
Otra forma eficaz de desarrollar una experiencia positiva para el cliente es involucrar activamente al cliente en una actividad. Los componentes humanos y físicos de una experiencia son muy importantes (Ren, Wang & Lin, 201 [23] 6). Los clientes pueden recordar experiencias activas y prácticas de forma mucho más eficaz y precisa que las actividades pasivas. Esto se debe a que los clientes en estos momentos son, por definición, los "expertos en uso". [27] Los participantes de un estudio pudieron relatar experiencias previas de conducción de lujo debido a su alta participación. Sin embargo, esto también puede tener un efecto negativo en la experiencia del cliente. Así como las experiencias activas y prácticas pueden desarrollar en gran medida la creación de valor, también pueden facilitar en gran medida la destrucción de valor (Tynan, McKechnie & Hartly, 2014 [24] ). Esto está relacionado con la satisfacción del cliente con su experiencia. Al comprender qué causa la satisfacción o la insatisfacción con la experiencia de un cliente, la gerencia puede implementar cambios adecuadamente dentro de su enfoque (Ren, Wang y Lin, [23] 2016). Un estudio sobre la experiencia del cliente en hoteles económicos arrojó resultados interesantes. La satisfacción del cliente estuvo influenciada en gran medida por dimensiones tangibles y sensoriales. Esto incluía la limpieza, la comodidad de la ducha y la temperatura ambiente, solo por nombrar algunos. Como los hoteles económicos son baratos, los clientes esperaban que los elementos básicos fueran satisfactorios y que los elementos de lujo fueran inexistentes. Si estas dimensiones no alcanzaran un estándar apropiado, la satisfacción disminuiría, resultando en una experiencia negativa (Ren, Wang & Lin, 20 [23] 16).
La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el proceso que utilizan las empresas para supervisar y rastrear todas las interacciones con un cliente durante su relación. Esto implica la estrategia de construir en torno a las necesidades de los clientes individuales. [28] Según Jeananne Rae, las empresas se están dando cuenta de que "construir excelentes experiencias para el consumidor es una empresa compleja, que implica estrategia, integración de tecnología, orquestación de modelos de negocio, gestión de marca y compromiso del CEO". [29]
En 2020, el mercado mundial de CEM estaba valorado en 7.540 millones de dólares y se espera que crezca con una tasa compuesta anual del 17,5% entre 2021 y 2028. [30] Las principales empresas en la industria de la experiencia del cliente incluyen: [30]
Según Bernd Schmitt, "el término 'Gestión de la experiencia del cliente' representa la disciplina, metodología y/o proceso utilizado para gestionar de forma integral la exposición, interacción y transacción de un cliente en varios canales con una empresa, producto, marca o servicio". [32] Adam Richardson, bloguero de Harvard Business Review, dice que una empresa debe definir y comprender todas las dimensiones de la experiencia del cliente para tener éxito a largo plazo. [33] [ necesita cotización para verificar ]
Aunque el 80% de las empresas afirman que ofrecen una "excelente experiencia al cliente", según el autor James Allen, esto contrasta con el 8% de los clientes que expresan satisfacción con su experiencia. Allen afirma que para que las empresas cumplan con las demandas de brindar una experiencia excepcional al cliente, deben poder ejecutar las "Tres D":
CEM ha sido reconocido como el futuro de la industria de ventas y servicio al cliente. Las empresas están utilizando este enfoque para anticipar las necesidades de los clientes y adoptar la mentalidad del cliente. [35]
CEM representa una estrategia comercial diseñada para gestionar la experiencia del cliente y brinda beneficios tanto a los minoristas como a los clientes. [36] El CEM puede monitorearse a través de encuestas, estudios específicos, estudios observacionales o investigaciones de "la voz del cliente". [37] Capta la respuesta instantánea del cliente a sus encuentros con la marca o empresa. Las encuestas a los clientes, los datos de contacto de los clientes, los procesos de operaciones internas y los datos de calidad, y los aportes de los empleados son fuentes de datos de "voz del cliente" que se pueden utilizar para cuantificar el costo de la inacción en cuestiones de experiencia del cliente. [38]
El objetivo de CEM es optimizar la experiencia del cliente fidelizando a los clientes actuales en un entorno multicanal y garantizando su total satisfacción. También es para crear defensores de sus clientes actuales con clientes potenciales como una forma de marketing de boca en boca. [39] Sin embargo, los esfuerzos comunes para mejorar la CEM pueden tener el efecto contrario. [40]
Utilizar el entorno incluye el uso de elementos visuales, pantallas e interactividad para conectarse con los clientes y crear una experiencia (Kotler, et al. 2013, p. 283). CEM puede estar relacionado con el mapeo del recorrido del cliente, un concepto del que fueron pioneros Ron Zemke y Chip Bell . [41] El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta de diseño que se utiliza para rastrear los movimientos de los clientes a través de diferentes puntos de contacto con la empresa en cuestión. Describe los primeros encuentros que las personas pueden tener con la marca y muestra las diferentes rutas que las personas pueden tomar a través de los diferentes canales de marketing (por ejemplo, en línea, televisión, revistas, periódicos). Las comunicaciones de marketing integradas (IMC) también se utilizan para gestionar la experiencia del cliente; IMC trata de enviar un mensaje coherente entre todas las plataformas; estas plataformas incluyen: publicidad, ventas personales, relaciones públicas, marketing directo y promoción de ventas (Kotler et al. 2013, p. 495). [16] [42] [43]
CEM tiene una gran importancia en términos de investigación y demuestra que la academia no es tan aplicable y utilizable como la práctica detrás de ella. Normalmente, para aprovechar al máximo CEM y garantizar su precisión, el recorrido del cliente debe verse desde la perspectiva real de los clientes, no de la empresa u organización. [44] Es necesario señalar que no existe un conjunto específico de reglas o pasos a seguir, ya que las empresas (en sus diversas industrias) tendrán diferentes estrategias. Por lo tanto, es necesario desarrollar los aspectos conceptuales y teóricos, basados en las perspectivas de los clientes sobre la experiencia de marca. Esto se puede ver a través de diferentes investigaciones académicas. [45] El razonamiento detrás del aumento tan significativo del interés en CEM es que las empresas buscan una diferenciación competitiva. [46] Las empresas quieren ser más rentables y ven esto como un medio para lograrlo. De ahí que las empresas quieran ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y quieran gestionar este proceso de manera eficiente. Para tener éxito como empresa es necesario entender a los clientes. Para utilizar plenamente los modelos utilizados en la práctica, la investigación académica que se realiza puede ayudar en el aspecto práctico. Esto, junto con el reconocimiento de experiencias pasadas de los clientes, puede ayudar a gestionar experiencias futuras.
Un buen indicador de la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS). Esto indica sobre una puntuación de diez si un cliente recomendaría una empresa a otras personas. Con puntuaciones de nueve y diez, estas personas se denominan transportadores y recomendarán a otros el producto determinado, pero en el otro extremo del espectro están los detractores, aquellos que dan una puntuación de cero a seis. Restando los detractores de los transportadores se obtiene el cálculo de la promoción. Es probable que las empresas con puntuaciones más altas tengan más éxito y brinden una mejor experiencia al cliente. [39]
No todos los aspectos de CEM pueden ser controlados por la empresa (por ejemplo, otras personas y la influencia que tienen). [36] Además, no hay mucha información sustancial que respalde las afirmaciones de la CEM en términos de investigación académica. El uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente ha ido aumentando lentamente en los últimos años. [47] Los chatbots a menudo se consideran la primera fase de este desarrollo. [48]
El modelo de comunicación lineal clásico incluye que un remitente o fuente envíe un mensaje que pasa por los medios (televisión, revistas) y luego llega al receptor. El modelo lineal clásico es una forma de marketing masivo que se dirige a un gran número de personas de las que sólo unos pocos pueden ser clientes; esta es una forma de comunicación no personal (Dahlen, et al. 2010, p. 39). El modelo ajustado muestra a la fuente enviando un mensaje ya sea a los medios de comunicación o directamente a un líder/es de opinión y/o formador de opinión (Modelo, actriz, fuente creíble, figura confiable en la sociedad, YouTuber/revisor), quien envía un mensaje decodificado a el receptor (Dahlen et al. 2010, p. 39). El modelo ajustado es una forma de comunicación interpersonal donde la retroalimentación es casi instantánea al recibir el mensaje. El modelo ajustado significa que hay muchas más plataformas de marketing con el uso de redes sociales , lo que conecta a las personas con más puntos de contacto. Los especialistas en marketing utilizan la experiencia digital para mejorar la experiencia del cliente (Dahlen et al. 2010, p. 40). Mejorar las experiencias digitales influye en los cambios en el CEM, el mapa del recorrido del cliente y el IMC. El modelo ajustado permite a los especialistas en marketing comunicar un mensaje diseñado específicamente para los 'seguidores' del líder de opinión o formador de opinión en particular, enviando un mensaje personalizado y creando una experiencia digital. [49]
Las técnicas de persuasión se utilizan cuando se intenta enviar un mensaje para que se lleve a cabo una experiencia. A Marcom Projects (2007) se le ocurrieron cinco modeladores mentales para mostrar cómo los humanos ven las cosas. Los cinco modeladores mentales de la persuasión incluyen:
Los modeladores de la mente se pueden ver mediante el uso del modelo de comunicación ajustado, que permite a la fuente/remitente crear una percepción para el receptor (Dahlen, Lange y Smith, 2010, p. 39). Los formadores de mentes pueden tomar dos rutas de persuasión:
Los especialistas en marketing pueden utilizar los procesos de pensamiento humano y apuntarlos para crear mejores experiencias; pueden hacerlo simplificando el proceso o creando pasos interactivos para ayudarlo (Campbell y Kirmani, 2000). [50] [51] [52]
Según Das [53] (2007), la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es el "establecimiento, desarrollo, mantenimiento y optimización de relaciones mutuamente valiosas a largo plazo entre consumidores y organizaciones". La definición oficial de CRM del Centro de Investigación de Gestión de Relaciones con el Cliente es "una estrategia utilizada para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos". El objetivo de esta estrategia es cambiar el enfoque hacia los clientes y mejorar la experiencia del consumidor haciendo que el proveedor sea más consciente de sus hábitos y frecuencias de compra.
El Análisis de Empresa D4 es una herramienta de auditoría que considera los cuatro aspectos de estrategia, personas, tecnología y procesos en el diseño de una estrategia de CRM. El análisis incluye cuatro pasos principales.
En el modelo de marketing clásico, el marketing se considera un embudo: al inicio del proceso (en la etapa de "conciencia") hay muchas ramas que compiten por la atención del cliente, y este número se reduce a lo largo de las diferentes etapas de compra. . El marketing es una acción de "impulsar" la marca a través de algunos puntos de contacto (por ejemplo, a través de anuncios de televisión).
Desde el auge de la World Wide Web y las aplicaciones para teléfonos inteligentes, existen muchos más puntos de contacto de nuevas plataformas de contenido (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, etc.), presencias individuales en línea (como sitios web, foros, blogs, etc.) y aplicaciones dedicadas para teléfonos inteligentes.
Como resultado, este proceso se ha convertido en una especie de "viaje":
En relación con los clientes y los canales asociados a las ventas, estos tienen un carácter multicanal . Debido al crecimiento y la importancia de las redes sociales y el avance digital, las empresas deben comprender estos aspectos para tener éxito en esta era de recorridos de clientes. Dado que herramientas como Facebook, Instagram y Twitter tienen tanta importancia, existe un flujo constante de datos que deben analizarse para comprender este viaje. [55] La flexibilidad empresarial y la capacidad de respuesta son vitales en el cambiante entorno del cliente digital, ya que los clientes están constantemente conectados con las empresas y sus productos. Los clientes ahora se convierten instantáneamente en expertos en productos gracias a varios medios digitales y se forman sus propias opiniones sobre cómo y dónde consumir productos y servicios. [56] Las empresas utilizan los valores de los clientes y crean un plan para obtener una ventaja competitiva . Las empresas utilizan el conocimiento de los clientes para guiar el recorrido del cliente hacia sus productos y servicios. [56]
Debido al cambio en la experiencia del cliente, en 2014 Wolny & Charoensuksai destacan tres comportamientos que muestran cómo se pueden tomar decisiones en este viaje digital. El Momento Cero de la Verdad es la primera interacción que tiene un cliente en relación con un servicio o producto. Este momento afecta la elección del consumidor de explorar más un producto o no explorarlo en absoluto. Estos momentos pueden ocurrir en cualquier dispositivo digital . El showrooming resalta cómo un consumidor verá un producto en una tienda física pero luego decide salir de la tienda con las manos vacías y comprar en línea. Esta decisión del consumidor puede deberse a la posibilidad de comparar múltiples precios en línea. En el extremo opuesto del espectro está el webrooming . Los consumidores buscarán un producto en línea en cuanto a calidad y precio, pero luego decidirán comprarlo en la tienda. Las empresas deben comprender estos tres canales porque los clientes esperan que las empresas estén fácilmente disponibles para atender las necesidades específicas de sus clientes y sus comportamientos de compra. [55]
En marketing, la noción de recorrido del cliente describe el proceso por el que pasan los clientes para establecer una relación comercial con una empresa. [57] El viaje enfatiza los puntos de contacto , que son los momentos en los que las empresas pueden interactuar con sus clientes actuales o potenciales. [58] Los gerentes utilizan visualizaciones llamadas mapeo del recorrido del cliente (CJM) para representar las secuencias de interacciones entre empresas y clientes para identificar oportunidades de interacción. Comprender CJM también permite a las corporaciones reducir la "fricción" o problemas potenciales para el cliente. [59]
Posteriormente, CJM se ha convertido en una de las herramientas más utilizadas para el diseño de servicios y se ha utilizado como herramienta para visualizar servicios intangibles. Un mapa del recorrido del cliente muestra la historia de la experiencia del cliente. No solo identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la organización, sino que también aporta los sentimientos, motivaciones y preguntas del usuario para cada uno de los puntos de contacto. Finalmente, un mapa del recorrido del cliente tiene el objetivo de enseñar a las organizaciones más sobre sus clientes . [60] Para mapear el recorrido del cliente es importante tener en cuenta a los clientes de la empresa (persona compradora), el período de tiempo del recorrido del cliente , los canales (teléfono, correo electrónico, mensajes en la aplicación, redes sociales, foros, recomendaciones), las primeras acciones ( reconocimiento de problema) y últimas acciones (recomendaciones o renovación de suscripción). Los mapas del recorrido del cliente son buenos conductos para contar historias: comunican a la marca el recorrido, junto con el cociente emocional, que el cliente experimenta en cada etapa del recorrido del comprador. [61]
Los mapas de recorrido del cliente tienen en cuenta los modelos mentales de las personas (cómo deberían comportarse las cosas), el flujo de interacciones y los posibles puntos de contacto. Pueden combinar perfiles de usuario, escenarios y flujos de usuarios; y reflejar los patrones de pensamiento, procesos, consideraciones, caminos y experiencias que atraviesan las personas en su vida diaria. [62]
Mapear el recorrido del cliente ayuda a las organizaciones a comprender cómo los clientes potenciales y potenciales utilizan los distintos canales y [puntos de contacto], cómo se percibe a la organización y cómo le gustaría que fueran las experiencias de sus clientes y prospectos. Al comprender esto último, es posible diseñar una experiencia óptima que satisfaga las expectativas de los principales grupos de clientes, logre una ventaja competitiva y respalde el logro de los objetivos deseados de experiencia del cliente. [62] Una mayor retención de clientes es otro beneficio de una estrategia de experiencia del cliente cuidadosamente diseñada y ejecutada.
El mapeo de viajes o la orquestación de viajes se han beneficiado recientemente del crecimiento de la tecnología de inteligencia artificial. En la última década han estado disponibles soluciones que permiten a la IA mejorar los complejos recorridos de los clientes. Hasta hace poco, todo el mapeo del recorrido del cliente estaba dirigido por humanos, pero actualmente estamos experimentando un aumento de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. [63]
Los factores del entorno minorista incluyen características sociales, diseño y ambiente. [36] Esto puede resultar en un mayor placer al comprar, por lo tanto, una experiencia positiva para el cliente y mayores posibilidades de que el cliente vuelva a visitar la tienda en el futuro. El mismo entorno minorista puede producir resultados y emociones variados, dependiendo de lo que busque el consumidor. Por ejemplo, un entorno minorista abarrotado puede ser emocionante para un consumidor que busca entretenimiento, pero crear una impresión de servicio al cliente desatento y frustración para un consumidor que puede necesitar ayuda para buscar un producto específico para satisfacer una necesidad inmediata. [64]
Los estímulos ambientales como la iluminación y la música pueden influir en la decisión del consumidor de permanecer más tiempo en la tienda, aumentando así las posibilidades de compra. [36] Por ejemplo, una tienda minorista puede tener luces tenues y música relajante que pueden llevar al consumidor a experimentar la tienda como relajante y calmante.
Los consumidores de hoy están constantemente conectados a través del desarrollo de la innovación tecnológica en el entorno minorista. Esto ha llevado a un mayor uso de experiencias digitales en su proceso de compra, tanto en la tienda como en línea, que inspiran e influyen en el proceso de ventas. [65] Por ejemplo, Rebecca Minkoff ha instalado espejos inteligentes en sus probadores que permiten a los clientes buscar productos que puedan complementar lo que se están probando. [66] Estos espejos también tienen una característica adicional, un sistema de autopago en el que el cliente coloca el artículo en una mesa alimentada por RFID , que luego envía los productos a un iPad que se utiliza para pagar. [67]
Las variables externas e internas en un entorno minorista también pueden afectar la decisión del consumidor de visitar la tienda. Las variables externas incluyen escaparates como carteles y carteles, o exposición del producto que el consumidor puede ver desde fuera de la tienda. [64] Las variables internas incluyen pisos, decoración y diseño. Estos atributos de un entorno minorista pueden alentar o disuadir a un consumidor de acercarse a la tienda.
La experiencia de ventas es un subconjunto de la experiencia del cliente. Mientras que la experiencia del cliente abarca la suma de todas las interacciones entre una organización y un cliente a lo largo de toda la relación, la experiencia de ventas se centra exclusivamente en las interacciones que tienen lugar durante el proceso de venta y hasta el momento en que un cliente decide comprar.
La experiencia del cliente tiende a ser propiedad de la función de marketing dentro de una organización [68] y, por lo tanto, tiene poco control o enfoque en lo que sucede antes de que un cliente decida comprar. [ Se necesita más explicación ]
La experiencia de ventas se ocupa del recorrido del comprador hasta el momento en que toma una decisión de compra, inclusive. Las ventas son un punto de contacto muy importante para la experiencia general del cliente, ya que es donde tiene lugar la interacción más humana.