En ventas , comercio y economía , un cliente (a veces conocido como cliente , comprador o comprador ) es el destinatario de un bien , servicio , producto o una idea , obtenido de un vendedor , vendedor o proveedor a través de una transacción financiera o un intercambio de dinero o alguna otra contraprestación valiosa . [1] [2]
Las sociedades primitivas dependían de una economía del don basada en favores. Posteriormente, a medida que se desarrolló el comercio , se formaron relaciones humanas menos permanentes, que dependían más de necesidades transitorias que de deseos sociales duraderos . Generalmente se dice que los clientes son los compradores de bienes y servicios, mientras que los clientes son aquellos que reciben asesoramiento y soluciones personalizadas. [3] Aunque tales distinciones no tienen peso semántico contemporáneo, agencias como bufetes de abogados , estudios cinematográficos y proveedores de atención médica tienden a preferir al cliente , mientras que las tiendas de comestibles , los bancos y los restaurantes tienden a preferir al cliente .
El término cliente deriva del latín clientes o cuidado que significa "inclinarse" o "doblarse", y está relacionado con la idea emotiva de cierre . Se cree ampliamente que las personas sólo cambian sus hábitos cuando están motivadas por la codicia y el miedo . [4] Conseguir un cliente es, por tanto, un acontecimiento singular, por lo que los especialistas profesionales que se ocupan de problemas particulares tienden a atraer clientes a largo plazo en lugar de clientes habituales. [3] A diferencia de los clientes habituales, que compran únicamente por precio y valor, los clientes a largo plazo compran por experiencia y confianza. [3]
Los clientes que habitualmente regresan a un vendedor desarrollan costumbres que permiten un comercio regular y sostenido que permite al vendedor desarrollar modelos estadísticos para optimizar los procesos de producción (que cambian la naturaleza o forma de los bienes o servicios) y las cadenas de suministro (que cambian la ubicación o formalizan los cambios de propiedad o transacciones de derechos).
Un "cliente final" denota la persona al final de una cadena de suministro que finalmente compra o utiliza los bienes o servicios. [5]
A un cliente que paga por un trabajo de construcción se le suele denominar "empleador". [6] [7]
En el siglo XXI los clientes generalmente se clasifican en dos tipos:
Un cliente puede ser también consumidor o no , pero las dos nociones son distintas. [8] [1] Un cliente compra bienes; un consumidor los utiliza . [9] [10] Un cliente final también puede ser un consumidor, pero igualmente puede haber comprado artículos para que otra persona los consuma. Un cliente intermedio no es un consumidor en absoluto. [8] [1] La situación es algo complicada en el sentido de que los clientes finales de los llamados bienes y servicios industriales (que son entidades como organismos gubernamentales, fabricantes e instituciones educativas y médicas) utilizan ellos mismos los bienes y servicios que comprarlos o incorporarlos a otros productos terminados, y técnicamente también lo son los consumidores. Sin embargo, rara vez se les llama así, sino que más bien se les llama clientes industriales o clientes de empresa a empresa . [8] De manera similar, los clientes que compran servicios en lugar de bienes rara vez se denominan consumidores. [1]
La doctrina Six Sigma sitúa a los clientes (activos) en oposición a otras dos clases de personas: no clientes y no clientes:
Geoff Tennant, un consultor Six Sigma del Reino Unido, utiliza la siguiente analogía para explicar la diferencia: el cliente de un supermercado es la persona que compra leche en ese supermercado; un no cliente compra leche en un supermercado de la competencia, mientras que un no cliente no compra leche en los supermercados en absoluto, sino que "recibe la leche en la puerta a la manera tradicional británica". [11]
Tennant también clasifica a los clientes de otra forma que se emplea fuera del campo del marketing . [12] Mientras que los especialistas en marketing, la regulación del mercado y los economistas utilizan la categorización intermedia/última, el campo del servicio al cliente más a menudo [ cuantificar ] clasifica a los clientes en dos clases:
Antes de la introducción de la noción de cliente interno, los clientes externos eran, simplemente, clientes. [ cita necesaria ] El escritor sobre gestión de calidad Joseph M. Juran popularizó el concepto y lo introdujo en 1988 en la cuarta edición de su Manual de control de calidad (Juran 1988). [15] [16] [17] Desde entonces, la idea ha ganado amplia aceptación en la literatura sobre gestión de calidad total y marketing de servicios; [15] y muchas organizaciones a partir de 2016 [actualizar]reconocen la satisfacción del cliente interno como un precursor y un requisito previo para la satisfacción del cliente externo, con autores como Tansuhaj, Randall y McCullough 1991 con respecto a las organizaciones de servicios que diseñan productos para la satisfacción del cliente interno. como más capaces de satisfacer las necesidades de los clientes externos. [18] La investigación sobre la teoría y la práctica de la gestión del cliente interno continúa a partir de 2016 [actualizar]en una variedad de industrias del sector de servicios . [19] [20] [ necesita cotización para verificar ]
Autores destacados en gestión y marketing, como Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Deming , etc., no han utilizado el término "cliente interno" en sus trabajos. Consideran al "cliente" como un papel muy específico en la sociedad que representa una parte crucial en la relación entre la demanda y la oferta. Algunas de las características más importantes de cualquier cliente son las siguientes: ningún cliente nunca está en línea de subordinación con ningún proveedor; cualquier cliente tiene la misma posición que el proveedor dentro de las negociaciones, y cualquier cliente puede aceptar o rechazar cualquier oferta de un servicio o producto. Peter Drucker escribió: "Todos ellos son personas que pueden decir que no, personas que tienen la opción de aceptar o rechazar lo que ofreces". [21]
A diferencia de las características declaradas del cliente, las relaciones entre colegas en una empresa siempre se basan en la subordinación, directa o indirecta. Los empleados de las empresas están obligados a seguir los procesos de sus empresas. Los empleados de la empresa no tienen la autoridad para elegir una unidad/colega para realizar ninguna tarea. Los empleados de la empresa están obligados a utilizar una unidad/colega existente utilizando la estructura de la empresa y los procesos aprobados, por lo que estas relaciones internas no se consideran una opción.
Muchos autores de metodologías ITIL y Six Sigma definen al "cliente interno" como una parte interna de una empresa que utiliza el resultado de otra parte de la empresa como insumo. Pero en realidad, esta definición describe mejor un proceso interno clásico que una relación entre un cliente y un proveedor. Peter Drucker considera que dentro de las organizaciones no hay clientes. Escribió: "Dentro de una organización, sólo hay centros de costos. El único centro de ganancias es un cliente cuyo cheque no ha sido rechazado". [22] Además, William Deming aconseja a los directivos, en su punto 9, "Romper barreras entre departamentos. Deben trabajar en equipo", [23] lo que significa que en una empresa tiene que haber trabajo en equipo y no en un proveedor. /relación con el cliente. Un argumento más, incluso la metodología ITIL admite que "el término 'colega' puede ser más preciso para describir cómo se relacionan dos grupos internos entre sí". [24]
