La experiencia del usuario ( UX ) es cómo un usuario interactúa y experimenta un producto , sistema o servicio . Incluye las percepciones de utilidad , facilidad de uso y eficiencia de una persona . Mejorar la experiencia del usuario es importante para la mayoría de las empresas, diseñadores y creadores al crear y perfeccionar productos porque la experiencia negativa del usuario puede disminuir el uso del producto y, por lo tanto, cualquier impacto positivo deseado; por el contrario, diseñar hacia la rentabilidad a menudo entra en conflicto con los objetivos éticos de la experiencia del usuario e incluso causa daño. La experiencia del usuario es subjetiva . Sin embargo, los atributos que conforman la experiencia del usuario son objetivos .
Según Nielsen Norman Group , la 'experiencia de usuario' incluye todos los aspectos de la interacción entre el usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. [1]
La norma internacional sobre ergonomía de la interacción hombre-sistema , ISO 9241 , define la experiencia del usuario como "las percepciones y respuestas del usuario que resultan del uso y/o uso anticipado de un sistema, producto o servicio". [2] Según la definición ISO, la experiencia del usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros de los usuarios que ocurren antes, durante y después del uso. La ISO también enumera tres factores que influyen en la experiencia del usuario: el sistema, el usuario y el contexto de uso.
La nota 3 de la norma sugiere que la usabilidad aborda aspectos de la experiencia del usuario, por ejemplo, "se pueden utilizar criterios de usabilidad para evaluar aspectos de la experiencia del usuario". La norma no va más allá a la hora de aclarar la relación entre experiencia de usuario y usabilidad. Claramente, los dos son conceptos superpuestos, donde la usabilidad incluye aspectos pragmáticos (realizar una tarea) y la experiencia del usuario se centra en los sentimientos de los usuarios que surgen tanto de los aspectos pragmáticos como hedónicos del sistema. Muchos profesionales utilizan los términos indistintamente. El término "usabilidad" es anterior al término "experiencia de usuario". Parte de la razón por la que los términos se usan a menudo indistintamente es que, en la práctica, un usuario necesitará, como mínimo, suficiente usabilidad para realizar una tarea, mientras que los sentimientos del usuario pueden ser menos importantes, incluso para el propio usuario. Dado que la usabilidad consiste en realizar una tarea, aspectos de la experiencia del usuario, como la arquitectura de la información y la interfaz de usuario, pueden ayudar o dificultar la experiencia del usuario. Si un sitio web tiene una arquitectura de información "mala" y un usuario tiene dificultades para encontrar lo que busca, entonces el usuario no tendrá una búsqueda efectiva, eficiente y satisfactoria.
Además del estándar ISO , existen otras definiciones para la experiencia del usuario. [3] Algunos de ellos han sido estudiados por Law et al. [4]
Los primeros desarrollos en la experiencia del usuario se remontan a la Era de las Máquinas , que incluye el siglo XIX y principios del XX. Inspirándose en el marco intelectual de la era de las máquinas, la búsqueda de mejorar los procesos de ensamblaje para aumentar la eficiencia y el rendimiento de la producción condujo al desarrollo de importantes avances tecnológicos, como la producción en masa de bienes de gran volumen en líneas de ensamblaje móviles, imprentas de alta velocidad, grandes plantas de producción de energía hidroeléctrica y tecnología de radio, por nombrar algunos.
Frederick Winslow Taylor y Henry Ford estuvieron a la vanguardia de la exploración de nuevas formas de hacer que el trabajo humano fuera más eficiente y productivo. La investigación pionera de Taylor sobre la eficiencia de las interacciones entre los trabajadores y sus herramientas es el primer ejemplo que se asemeja a los fundamentos actuales de la experiencia del usuario. [ cita necesaria ]
Donald Norman amplió el conocimiento del término experiencia de usuario a mediados de la década de 1990. [5] Nunca tuvo la intención de que el término "experiencia de usuario" se aplicara únicamente a los aspectos afectivos del uso. Una revisión de su trabajo anterior [6] sugiere que el término "experiencia de usuario" se utilizó para señalar un cambio para incluir factores afectivos, junto con las preocupaciones conductuales prerrequisitas, que se habían considerado tradicionalmente en este campo. Muchos profesionales de la usabilidad continúan investigando y atendiendo a los factores afectivos asociados con los usuarios finales, y lo han estado haciendo durante años, mucho antes de que se introdujera el término "experiencia de usuario" a mediados de los años 1990. [7] En una entrevista de 2007, Norman analiza el uso generalizado del término "experiencia de usuario" y su significado impreciso como consecuencia del mismo. [8]
Varios desarrollos afectaron el aumento del interés en la experiencia del usuario:
El campo de la experiencia del usuario representa una expansión y extensión del campo de la usabilidad, para incluir la perspectiva holística de cómo se siente una persona al usar un sistema. La atención se centra en el placer y el valor, así como en el rendimiento. La definición exacta, el marco y los elementos de la experiencia del usuario aún están evolucionando.
La experiencia del usuario de un producto interactivo o de un sitio web suele medirse mediante varios métodos, incluidos cuestionarios, grupos focales, pruebas de usabilidad observadas, mapeo del recorrido del usuario y otros métodos. Un cuestionario disponible gratuitamente (disponible en varios idiomas) es el Cuestionario de experiencia del usuario (UEQ). [15] El desarrollo y validación de este cuestionario se describe en un ensayo de informática publicado en 2008. [16]
Los niveles más altos de experiencia del usuario se han relacionado con una mayor eficacia de las intervenciones de salud digital dirigidas a mejorar la actividad física, [17] la nutrición, la salud mental y el tabaquismo. [18]
Google Ngram Viewer muestra un amplio uso del término a partir de la década de 1930. [19] "Sugirió que el usuario agradecería un mayor seguimiento en el campo, y sería un medio para incorporar los resultados de la experiencia del usuario en el diseño de nuevas máquinas". El uso del término en relación con el software de computadora también es anterior a Norman . [20]
Muchos factores pueden influir en la experiencia de un usuario con un sistema. Para abordar la variedad, los factores que influyen en la experiencia del usuario se han clasificado en tres categorías principales: el estado del usuario y la experiencia previa, las propiedades del sistema y el contexto (situación) de uso. [21] Comprender a los usuarios representativos, los entornos de trabajo, las interacciones y las reacciones emocionales ayuda a diseñar el sistema durante el diseño de la experiencia del usuario .
Las experiencias individuales influyen en la experiencia general del usuario: [22] la experiencia de hacer clic en una tecla afecta la experiencia de escribir un mensaje de texto, la experiencia de escribir un mensaje afecta la experiencia de la mensajería de texto y la experiencia de la mensajería de texto afecta la experiencia general del usuario con el teléfono. La experiencia general del usuario no es simplemente una suma de experiencias de interacción más pequeñas, porque algunas experiencias son más destacadas que otras. La experiencia general del usuario también se ve influenciada por factores ajenos al episodio de interacción real: marca , precio, opiniones de amigos, informes en los medios, etc.
Una rama de la investigación sobre la experiencia del usuario se centra en las emociones. Esto incluye experiencias momentáneas durante la interacción: diseñar la interacción afectiva y evaluar las emociones . Otra rama está interesada en comprender la relación a largo plazo entre la experiencia del usuario y la apreciación del producto. La industria considera que una buena experiencia general del usuario con los productos de una empresa es fundamental para asegurar la lealtad a la marca y mejorar el crecimiento de la base de clientes. Todos los niveles temporales de la experiencia del usuario (momentáneo, episódico y a largo plazo) son importantes, pero los métodos para diseñar y evaluar estos niveles pueden ser muy diferentes.
La experiencia del desarrollador (DX) es una experiencia de usuario desde el punto de vista del desarrollador. Se define por las herramientas, procesos y software que utiliza un desarrollador al interactuar con un producto o sistema mientras está en el proceso de producción de otro, como en el desarrollo de software . [23] A DX se le ha prestado cada vez más atención, especialmente en empresas que ofrecen principalmente software como servicio a otras empresas donde la facilidad de uso es un diferenciador clave en el mercado. [24]
