La sobreventa o overbooking es la venta de un bien o servicio volátil por encima de la oferta real. La sobreventa es una práctica común en los sectores de viajes y hotelería, en los que se espera que algunas personas cancelen. La práctica ocurre como una estrategia comercial intencional en la que los vendedores esperan que algunos compradores no consuman todos los recursos a los que tienen derecho, o que algunos compradores los cancelen. La práctica de sobreventa tiene como objetivo garantizar que se utilizará el 100% de la oferta disponible, lo que dará como resultado el máximo retorno de la inversión . Si más clientes de los que el vendedor espera desean comprar o utilizar el producto vendido, es posible que algunos clientes se queden sin el servicio que esperaban recibir.
El overbooking está regulado (aunque rara vez prohibido) en muchos países e industrias, y las empresas que lo practican a menudo se ven obligadas por la competencia del mercado a ofrecer grandes cantidades de compensación a los clientes como incentivo para que no realicen su compra.
Una alternativa al overbooking es disuadir a los consumidores de comprar servicios que en realidad no tienen intención de utilizar. Esto se puede hacer haciendo que las reservas no sean reembolsables, una práctica común entre los transportistas y ferrocarriles de bajo costo , o exigiendo a los clientes que deseen cancelar su derecho a un servicio que paguen una tarifa de cancelación .
Una aerolínea , ferrocarril o compañía naviera puede reservar más clientes en un avión , tren o crucero de los que realmente puede acomodar. Esto les permite tener un vehículo (casi) lleno en la mayoría de los recorridos, incluso si algunos clientes pierden el viaje (los boletos a menudo se pueden volver a reservar después). Estos clientes se denominan no presentados . [1] Si todos se presentan, al menos en el caso de las aerolíneas, el overbooking provocará una sobreventa .
Cuando un vuelo está sobrevendido, la aerolínea impide el embarque a algunos pasajeros, aunque hayan comprado un billete. A esto se le llama "chocar". [1] Las aerolíneas pueden solicitar voluntarios para ceder sus asientos, o negar el embarque a ciertos pasajeros, a cambio de una compensación que puede incluir efectivo, un boleto adicional gratuito y/o una mejora en un vuelo posterior. Pueden hacer esto y aun así ganar más dinero que si reservaran sólo hasta la capacidad del avión y lo hicieran despegar con los asientos vacíos.
En 2018 [actualizar], 351.904 pasajeros de las 17 principales aerolíneas estadounidenses fueron expulsados anualmente, de ellos 10.938 de forma involuntaria. [2] Esta cifra cubre únicamente vuelos con origen en los EE. UU., incluidos destinos nacionales e internacionales. [2]
El overbooking es una de las tácticas que utilizan las aerolíneas para reducir las pérdidas provocadas por los no show ; [1] otras tácticas incluyen exigir a todos los pasajeros que vuelvan a confirmar o cobrar multas por no presentarse. [3]
Algunos programas de viajero frecuente de aerolíneas en realidad permiten al cliente el privilegio de volar en un vuelo que ya está sobrevendido; A otro cliente se le pedirá que se vaya. A menudo, sólo la clase económica tiene overbooking, mientras que las clases superiores no, lo que permite a la aerolínea mejorar a algunos pasajeros a asientos que de otro modo no se usarían y, al mismo tiempo, brinda seguridad a los clientes que pagan más.
En la UE desde 2005, [4] a partir de 2021 [actualizar], el Reglamento 261/2004 exige que las aerolíneas soliciten primero a los pasajeros que liberen voluntariamente su asiento, [4] tal vez ofreciendo una compensación, pero su importe no está regulado. Si los voluntarios son insuficientes, las aerolíneas negarán a algunos pasajeros el derecho a embarcar, en cuyo caso el Reglamento 261/2004 establece requisitos de compensación para las aerolíneas que denieguen el embarque a pasajeros debido a overbooking. [4] [5] El Reglamento 261/2004 no menciona la suerte de los pasajeros que no reconfirmaron y se les negó el embarque. [4]
En los EE. UU. desde 1978, [6] a partir de 2021 [actualizar], el Título 14 Parte 250 del CFR exige que las aerolíneas soliciten primero a los pasajeros que liberen voluntariamente su asiento. [7] El importe de la indemnización no está regulado. [7] Si los voluntarios son insuficientes, las compañías aéreas negarán a algunos pasajeros el derecho a embarcar. En tal caso, desde 1968, [8] la Parte 250 define la compensación mínima que debe pagarse. [7] Los pasajeros que no reconfirman no reciben esta compensación. [7]
En 2007, la Dirección General de Aviación Civil descubrió que Air Deccan , la aerolínea india de bajo coste , hacía overbooking incluso cuando no se les permitía hacerlo. [ cita necesaria ] Fueron acusados de engañar a los pasajeros al etiquetar los boletos confirmados como no presentados para compensar los asientos adicionales. La aerolínea se embolsó todo el dinero obtenido por el overbooking, menos las tasas aeroportuarias, sin ofrecer un vuelo posterior a los clientes con overbooking. Los pasajeros que llegan últimos, ya sea a tiempo o incluso con un minuto de retraso, se convierten en el objetivo. [9]
En 2011, Delta Air Lines comenzó una práctica en la que reservan en exceso algunos vuelos, utilizando algoritmos para determinar cuántos asientos reservar en exceso basándose en datos históricos, y permiten a los pasajeros que se registran para el vuelo con exceso de reservas indicar el valor de los vales de viaje que estarían dispuestos. aceptar a cambio de tomar un vuelo posterior. Luego, la aerolínea selecciona a los pasajeros que serán trasladados a un vuelo posterior basándose en las ofertas más bajas. [10] Según la aerolínea, el mayor ahorro de costos de esta práctica es que mejora la puntualidad de las salidas de los vuelos, ya que los asistentes de puerta no tienen la carga de negociar con los pasajeros que están considerando ser expulsados del vuelo. [10] Entre las tres principales aerolíneas estadounidenses, Delta tuvo la tasa más alta de pasajeros rechazados totales (96 por 100.000 pasajeros frente a 95 en United Airlines y 50 en American Airlines ), pero la tasa más baja de pasajeros rechazados involuntariamente (3 por 100.000 frente a 5 en American y 11 en United). [10]
En el pasado [ ¿cuándo? ] Algunas aerolíneas, como JetBlue Airways , no overbooking como política que ofrece incentivos y evita la decepción del cliente. [11] Pudieron hacer esto y seguir siendo rentables ya que la mayoría de sus clientes son turistas, en lugar de viajeros de negocios, y sus boletos no son reembolsables, lo que reduce las posibilidades de que los pasajeros pierdan sus vuelos. Desde 2017, JetBlue nuevamente comenzó a hacer overbooking en vuelos. [12]
A principios de abril de 2017, el mal tiempo en la costa este de los Estados Unidos provocó muchas cancelaciones de vuelos; Delta tuvo más de 3200 cancelaciones en un período de cinco días. [13] Debido a la gran cantidad de pasajeros varados que intentaban abordar vuelos, muchos tenían un exceso de reservas, lo que provocó que Delta pagara vales con precios inusualmente altos; como resultado, un grupo de tres pasajeros recibió más de $11 000 durante un fin de semana de retrasos. del overbooking. [14]
El 9 de abril de 2017, los continuos problemas de overbooking recibieron cobertura de los medios cuando agentes del orden sacaron por la fuerza a un hombre de un vuelo de United Airlines con overbooking . [15] Después de que el avión abordó por completo, según los informes, la aerolínea pidió que cuatro pasajeros ofrecieran sus asientos como voluntarios a cambio de vales de $800 para que cuatro miembros de la tripulación de United pudieran abordar. [16] Después de que ningún pasajero en el vuelo dio un paso adelante voluntariamente, la aerolínea anunció que seleccionarían a cuatro pasajeros al azar para ser eliminados del vuelo con sobreventa. [16] Uno de los hombres seleccionados para ser removidos se negó y le dijo al miembro de la tripulación de United que era un médico que necesitaba ver pacientes a la mañana siguiente, lo que llevó a la aerolínea a llamar a seguridad. [15] Como se ve en videos filmados por otros pasajeros, el hombre fue sacado con fuerza de su asiento, quedó inconsciente y arrastraron su cuerpo inerte y ensangrentado por el pasillo hasta la salida. [15] [16]
El 11 de abril, United dijo que el vuelo 3411 no estaba sobrevendido, sino que estaba agotado, contrariamente a su declaración anterior [17] y a una definición que difiere de la de la IATA. [18]
Las redes ferroviarias a menudo no reservan en exceso los asientos reservados. En muchas redes, incluidos los sistemas del Reino Unido y Francia, se ofrece un contraste entre los billetes de compra anticipada, que garantizan un asiento (específico) y, por lo tanto, a menudo no son reembolsables, y los billetes "sin cita previa" adquiridos el día del viaje. , que no lo hacen; estos pasajeros pueden verse obligados a permanecer de pie o tomar un asiento abatible en un vestíbulo. [19] [20] En este sentido, las redes ferroviarias enfrentan menos presión que las compañías aéreas, que no pueden permitir que los pasajeros permanezcan de pie. Por lo tanto, las redes ferroviarias a menudo no tienen un sistema de reserva centralizado; Como los pasajeros pueden estar de pie, los billetes se pueden vender en máquinas automáticas y dependientes sin saber cuántas personas pretenden subir a un tren. Además, las redes ferroviarias tienen que hacer frente a la naturaleza impredecible de los abonados, que han adquirido el derecho a hacer uso ilimitado de una ruta; A estos pasajeros a menudo se les puede permitir subir a cualquier tren, pero no se les garantiza un asiento. [21] [22]
En algunas situaciones, las empresas ferroviarias fomentan activamente el exceso de reservas con el fin de inflar las ventas y, por tanto, la importancia/prominencia de una línea particular en las estadísticas gubernamentales. Por ejemplo, un viaje sencillo desde el barrio de Queen's Park en Glasgow hasta la estación central de Glasgow en el centro de la ciudad cuesta £ 2,10, mientras que un viaje de regreso fuera de las horas pico cuesta £ 1,90. Por lo tanto, el personal de venta de billetes emitirá billetes de regreso de forma rutinaria incluso cuando los pasajeros indiquen que no tienen intención de regresar ese día. [ cita necesaria ]
Como otro ejemplo, los billetes con tarifa anticipada desde Aberdeen hacia o desde Glasgow y Edimburgo se pueden comprar por tan sólo £5, mientras que un billete sin cita previa puede costar hasta £90. Hay 16 servicios al día, lo que significa que a una empresa le resulta 10 £ más barato comprar un billete de compra anticipada, con un asiento asignado, en cada servicio que comprar un único servicio sin cita previa en el punto en el que es necesario. Esta táctica suele ser empleada por empresas de la industria del petróleo y el gas y, posteriormente, los trenes hacia/desde Aberdeen suelen tener muchos asientos asignados que no se reclaman inicialmente, lo que da lugar a que los pasajeros de pie los ocupen tan pronto como el tren sale y se establece que están en hecho vacío. [ cita necesaria ]
En épocas de alta demanda, las operaciones hoteleras también practican el overbooking y aplican procedimientos similares al de la industria aérea en los que se debe brindar al cliente un servicio igual o mayor al reservado, en el caso de un hotel, la mayoría de los estados tienen leyes que exigen que el alojamiento se proporcione en un hotel alternativo denominado "paseo" en la terminología hotelera. En el caso de que un hotel tenga overbooking y no queden habitaciones disponibles, la administración del hotel a menudo "acompañará" al cliente a un hotel vecino a una tarifa igual o complementaria dependiendo de la situación, los hoteles a menudo mantienen asociaciones o acuerdos con hoteles vecinos o competidores. para utilizar como arreglos alternativos para clientes con overbooking durante situaciones de caminata. [ cita necesaria ]
Algunas cadenas hoteleras tienen políticas corporativas específicas que determinan qué clientes serán acompañados en orden de prioridad; a menudo, los clientes que pertenecen al nivel más alto del programa de lealtad del hotel o que se consideran huéspedes VIP probablemente no serán acompañados o serían los últimos en llegar. ser caminado en una situación extrema. Los clientes con reservas de terceros que no se realizaron directamente con el hotel o los clientes nuevos con una tarifa con descuento pueden correr un mayor riesgo de ser atropellados.
Se sabe que tanto Airbus como Boeing sobrevenden sus pedidos de aviones pendientes, y ambos utilizan algoritmos internos para estimar cuántas aerolíneas aplazarán o cancelarán sus pedidos de aviones, a fin de mantener una tasa de producción estable. [23]
Una compañía telefónica puede experimentar problemas cuando un gran número de personas que llaman intentan utilizar el sistema al mismo tiempo. Por lo general, esto solo ocurre en circunstancias excepcionales, como un desastre o una emergencia nacional, pero puede provocar que algunas llamadas no se realicen en absoluto. Estados Unidos tiene el Servicio de Telecomunicaciones de Emergencia del Gobierno y el Servicio Prioritario Inalámbrico Nacional , y el Reino Unido tiene el Esquema de Preferencia Telefónica del Gobierno y ACCOLC para permitir que las llamadas oficiales se realicen de manera confiable en emergencias.
Construir para satisfacer la demanda típica y no para la demanda máxima es considerablemente menos costoso.
En un sistema de comunicaciones en el que varios usuarios comparten un recurso común, la sobresuscripción se refiere a la relación entre el ancho de banda asignado por usuario y el ancho de banda garantizado por usuario. Detrás del modelo de sobresuscripción está el hecho de que estadísticamente pocos usuarios intentarán utilizar su ancho de banda asignado simultáneamente. El cálculo y la gestión de los índices de sobresuscripción es común en la industria CATV . [24] [25] [26]
En una red de cable que utiliza DOCSIS 1.1 , por ejemplo, el ancho de banda de descarga completo de 38 Mbit/s [27] suele ser compartido por unos 500 suscriptores, [28] a cada uno de los cuales se le pueden asignar 7 Mbit/s. [29] El cálculo del ancho de banda garantizado por abonado en este caso se logra dividiendo el ancho de banda total máximo de 38 Mbit/s por 500, el número máximo de usuarios simultáneos. El ancho de banda máximo anunciado por usuario de 7 Mbit/s es 92 veces el ancho de banda garantizado por usuario de 0,076 Mbit/s. En este ejemplo, la proporción de sobresuscripción de descargas es 92:1.
Se puede realizar un cálculo similar utilizando anchos de banda ascendentes. Normalmente, las tasas de carga anunciadas son 1/4 de las tasas de descarga. [30] El ancho de banda de carga disponible usando DOCSIS 1.1 o 2.0 es menor. Si 100 usuarios a los que se les asignó 1,75 Mbit/s de ancho de banda de carga comparten un único DOCSIS 1.1 ascendente, la relación de sobresuscripción de carga es de 17:1. Un artículo encontró que una proporción típica de sobresuscripción de descarga de DOCSIS es de 28,125:1, mientras que en el mejor de los casos la sobresuscripción puede ser de 12:1. [24]
La sobresuscripción no es lo mismo que la sobreventa, siempre que el ratio de sobresuscripción, para un número determinado de tráfico de suscriptores, que se multiplexa en el tiempo, no afecte significativamente el rendimiento. Un impacto significativo en el rendimiento podría ser aquel en el que el rendimiento de la parte de la red con exceso de suscripción sea menor que el del servicio de extremo a extremo que está utilizando el abonado. En otras palabras, la sobresuscripción funciona porque no todos la utilizan al mismo tiempo. La sobresuscripción es la base de todos los servicios de telecomunicaciones no dedicados. Incluso si un abonado tuviera una red de acceso dedicada, esa red todavía estaría sobresuscrita frente a muchas otras con respecto al acceso a Internet, por ejemplo. Lo mismo ocurre con la telefonía y la tecnología inalámbrica.
No es económicamente práctico, ambientalmente razonable ni técnicamente factible proporcionar acceso exclusivo a cada servicio para cada cliente. Un servicio con exceso de suscripción bien diseñado parece funcionar como un servicio dedicado a un suscriptor. Otra forma de decir esto es que un buen ingeniero diseña la sobresuscripción de manera que haga que el servicio parezca dedicado a ese cliente. Eso significa que no se cortarán llamadas en su teléfono celular, no habrá señales de ocupado al marcar y no habrá descargas fallidas en Internet (por ejemplo).
Las redes de acceso G-PON y XG-PON suelen tener un exceso de suscripción, con factores de carga típicos cercanos a 256:1, debido a su arquitectura punto a multipunto. [31]
Los ISP venden habitualmente más ancho de banda o conectividad de la que tienen. Cuando el ancho de banda de Internet se sobreutiliza, el servicio de todos los clientes tiende a degradarse sin necesariamente fallar por completo. [32]
En la industria del alojamiento web , el término se utiliza para describir una situación en la que una empresa ofrece planes de alojamiento que son insostenibles si cada uno de sus clientes utiliza todos los servicios anunciados. El término generalmente se refiere a la asignación de transferencia de ancho de banda y espacio web . Una empresa de alojamiento puede ofrecer espacio y ancho de banda ilimitados y restringir otras métricas, como el uso de CPU o el límite de inodos . Es posible que tengan restricciones onerosas y contratos unilaterales que les permitan cancelar el alojamiento de cualquiera que ejerza presión sobre su sistema o utilice por completo sus asignaciones reclamadas. [33]
Esta práctica generalmente tiene pocos efectos nocivos ya que la mayoría de los clientes no utilizan una porción significativa de su participación asignada. Si un cliente tiene un sitio pequeño y de poco tráfico que sirve páginas HTML estáticas , se utilizarán pocos recursos. Si un cliente desea ejecutar un sitio web profesional o comercial de alto tráfico, una cuenta de hosting sobrevendida puede ser perjudicial. En estos casos, la opción preferida es un proveedor de hosting compartido que no sobrevenda, un servidor privado virtual o un servidor dedicado .
En el área de transporte, una empresa puede aumentar el número de vuelos en rutas, agregar más vagones o conjuntos a un tren, pasar a un barco más grande o agregar barcos o contenedores a un transporte de carga. En la industria de las telecomunicaciones, un operador común puede resolver un problema de overbooking agregando ancho de banda, ya sea agregando líneas a un sistema existente, reconfigurando las líneas existentes, actualizando las líneas existentes a una línea de mayor velocidad o un mayor número de líneas multiplexadas en el tiempo, o algún otro esquema para agregar ancho de banda. En la industria hotelera, si bien los equipos de gestión de ingresos suelen practicar el overbooking, también trabajan para garantizar que los hoteles no tengan un exceso de overbooking, lo que resultará en una percepción negativa de la marca y una pérdida de ganancias.
no seas un "ausente".
"Nuestra misión tradicional es devolver la humanidad a los viajes aéreos, y creemos que los clientes que compran un asiento deberían conseguirlo", dice la portavoz Tamara Young, añadiendo que no hacer overbooking es parte de la cultura de la compañía.
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