Un sistema de servicio (también llamado sistema de servicio al cliente (CSS) ) es una configuración de redes tecnológicas y organizacionales diseñadas para brindar servicios que satisfagan las necesidades, deseos o aspiraciones de los clientes . "Sistema de servicio" es un término utilizado en la literatura sobre gestión de servicios , operaciones de servicios, marketing de servicios , ingeniería de servicios y diseño de servicios . Si bien el término aparece con frecuencia, rara vez se define.
Una definición de un sistema de servicios es una configuración de coproducción de valor de personas, tecnología, sistemas de servicios internos y externos conectados a través de propuestas de valor e información compartida (lenguaje, leyes, medidas, etc.). El sistema de servicios más pequeño es una sola persona y el sistema de servicios más grande es la economía mundial . El sistema de servicios externos de la economía global se considera servicios ecosistémicos . Los sistemas de servicios se pueden caracterizar por el valor que resulta de la interacción entre sistemas de servicios, ya sea que las interacciones sean entre personas, empresas o naciones. La mayoría de las interacciones del sistema de servicios aspiran a ser beneficiosas para todos, no coercitivas y no intrusivas. Sin embargo, algunos sistemas de servicios pueden realizar actividades de servicio coercitivas. Por ejemplo, los agentes del estado pueden usar la coerción de acuerdo con las leyes del país.
Otra definición de sistema de servicios [1] establece que un sistema de servicios consta de elementos (por ejemplo, personas, instalaciones, herramientas y programas informáticos) que tienen una estructura (es decir, una organización), un comportamiento (posiblemente descrito como un proceso de negocio ) y un propósito (u objetivo ). Una visión del mundo de un sistema de servicios es un sistema de sistemas que interactúan a través de propuestas de valor.
Una definición mucho más simple y limitada es que un sistema de servicios es un sistema de trabajo que produce servicios. Un sistema de trabajo es un sistema en el que los participantes humanos y/o las máquinas realizan un trabajo (procesos y actividades) utilizando información, tecnología y otros recursos para producir productos/servicios para clientes internos o externos. La coproducción ocurre en sistemas de trabajo en los que los clientes también son participantes, por ejemplo, muchos sistemas de trabajo que brindan atención médica, educación y consultoría. (Alter, 2013)
A continuación se proporcionan los usos del término sistema de servicios (negrita agregada):
El primer uso conocido de la frase sistema de servicio en el título de un libro es Sistemas de Servicio Estocástico de John Riordan. [2] [3]
Usos de Quinn y Paquette (1990) Tecnología en los servicios: creación de revoluciones organizacionales. MIT Sloan Management Review. 31(2).
" Los sistemas de tecnología de servicios diseñados adecuadamente permiten que personas relativamente inexpertas realicen tareas muy sofisticadas con rapidez, superando así los retrasos normales de la curva de aprendizaje".
Ejemplos: "Domino's Pizza ... la ingeniería industrial y la investigación en ciencias de la alimentación automatizaron la elaboración de una pizza hasta convertirla en una ciencia lo más cercana posible, eliminando gran parte del trabajo pesado de esas tareas, pero asegurando una mayor calidad y uniformidad. Luego, al descubrir que sus gerentes de tienda todavía dedicaban de quince a veinte horas semanales al papeleo, Domino's introdujo sistemas de "minitorre" NCR en sus tiendas para manejar todas las funciones de pedidos, nóminas, marketing, flujo de efectivo, inventario y control de trabajo... Federal Express... Sus sistemas DADS (entrega asistida por computadora) y COSMOS II (rastreo automático) le dan a FedEx la máxima capacidad de respuesta".
Definición inferida: Los sistemas de servicio, también conocidos como sistemas de tecnología de servicio, están diseñados para permitir que personas sin experiencia realicen rápidamente tareas de prestación de servicios muy sofisticadas.
Usos de Cook, Goh y Chung (1999) Tipologías de servicios: un estudio de vanguardia. Gestión de producción y operaciones , 8(3).
"El contacto con el cliente es uno de los criterios principales utilizados para clasificar las operaciones de servicio y se refiere a la presencia física de los clientes en el sistema de servicio durante la prestación del servicio... Los sistemas de servicio pueden ubicarse en un continuo que va desde un alto contacto con el cliente hasta un bajo contacto con el cliente durante la creación del servicio".
"La intensidad de capital del sistema de servicios también sirve como base para la clasificación... La intensidad de capital del sistema de servicios varía de baja a alta."
"El nivel de participación del cliente en la creación de un servicio es también una dimensión utilizada para clasificar los servicios... La participación del cliente significa el nivel de interacción que el cliente tiene con el sistema de servicio y el nivel en el que el cliente puede realmente afectar el proceso de prestación del servicio".
"La satisfacción del cliente es el concepto más básico que subyace a la TQM. Por lo tanto, es de vital importancia que el sistema de servicio y los servicios que está diseñado para brindar satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de la organización".
"No sólo hay que tener en cuenta las implicaciones en el diseño del producto y cómo esto afecta al marketing, sino que también puede tener implicaciones significativas para el diseño del sistema de servicio . Esto ilustra la necesidad de abordar las interacciones entre las funciones de marketing y operaciones e integrar estas funciones para mejorar la empresa".
"El entorno en el que opera una organización de servicios será decisivo para determinar cómo debe diseñarse el sistema de servicios , así como los servicios mismos... Las organizaciones de servicios globales también deben apreciar y comprender a los clientes, las leyes y la cultura locales para operar con éxito a nivel internacional".
Ejemplos: "Los servicios puros (por ejemplo, centros de salud y servicios personales) representan el nivel más alto de contacto con el cliente. Avanzando hacia abajo en el continuo hacia un menor contacto con el cliente están los servicios mixtos (por ejemplo, sucursales de oficinas de correos), la cuasifabricación (por ejemplo, oficinas centrales de bancos) y la fabricación (por ejemplo, plantas de montaje de automóviles)... ...Cuando un cliente contrata a un arquitecto para que diseñe una casa, se crea una relación que implica una alta participación del cliente. Por otro lado, un cliente que ha comprado un billete de avión tiene pocas oportunidades de participar en la prestación del servicio o de influir en la forma en que se va a prestar el servicio".
Definición inferida: Los sistemas de servicio son organizaciones diseñadas para brindar servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de la organización. Las consideraciones de marketing, operaciones y entorno global tienen implicaciones significativas para el diseño de un sistema de servicio. Tres criterios utilizados para clasificar los sistemas de servicio incluyen: contacto con el cliente, intensidad de capital y nivel de participación del cliente.
Usos de Lusch, Vargo y Malter (2006) Marketing como servicio-intercambio: asumir un papel de liderazgo en la gestión de marketing global. Dinámica organizacional , 35(3).
"En otras palabras, la lógica dominante del servicio ofrece a la organización la oportunidad de centrarse en la venta de un flujo de servicios. Esto la alentaría a determinar la configuración óptima de los bienes, si los hubiera, para un nivel de servicio, la organización o configuración de red óptima para mantener el servicio y el mecanismo de pago óptimo a cambio de proporcionar el servicio. Es decir, se alienta a la organización a pensar en el sistema de servicios ".
Ejemplos: "Por ejemplo, si un fabricante de equipos de calefacción y aire acondicionado se considera parte del negocio de control de temperatura, podría decidir vender control de climatización para un edificio en lugar de solo dispositivos mecánicos. Podría cobrar por pie cúbico de climatización mantenido mensual o anualmente y/o mediante un plan de pago que implique participación en las ganancias, en el que los costos se reducen a medida que aumenta el rendimiento del sistema, lo que beneficia económicamente tanto a la empresa como al cliente. Un vendedor que entra en un acuerdo de este tipo tiene un incentivo para analizar todo lo relacionado con el edificio que influirá en los costos de calefacción y refrigeración".
Definición inferida: Los sistemas de servicio son configuraciones óptimas de bienes, redes organizacionales y mecanismos de pago para proporcionar un nivel de servicio.
Las consideraciones de marketing, operaciones y entorno global tienen implicaciones significativas para el diseño de un sistema de servicio. Tres criterios utilizados para clasificar los sistemas de servicio incluyen:
Los sistemas de servicio bien diseñados emplean tecnología o redes organizacionales que permiten que personas relativamente inexpertas realicen tareas muy sofisticadas rápidamente, lo que les permite superar los retrasos normales de la curva de aprendizaje . Lo ideal es que los sistemas de servicio bien diseñados concedan más poder a los empleados y a los clientes del proveedor de servicios (a menudo a través del autoservicio ).
Los sistemas de servicios abarcan desde una persona individual equipada con herramientas de trabajo (por ejemplo, un arquitecto o un empresario) hasta una parte de una agencia gubernamental o empresa (por ejemplo, una sucursal de una oficina de correos o un banco) o corporaciones multinacionales completas y sus sistemas de información (por ejemplo, Domino's Pizza o Federal Express). Los hospitales, las universidades, las ciudades y los gobiernos nacionales son sistemas de servicios diseñados.
El lenguaje, las normas, las actitudes y las creencias de las personas que conforman un sistema de servicios pueden evolucionar con el tiempo, a medida que las personas se adaptan a nuevas circunstancias. En este sentido, los sistemas de servicios son un tipo de sistema complejo que está parcialmente diseñado y parcialmente evolucionando. Los sistemas de servicios están diseñados para prestar o proporcionar servicios, pero a menudo también los consumen.
Cada sistema de servicios es a la vez proveedor y cliente de múltiples tipos de servicios. Debido a que los sistemas de servicios están diseñados tanto en la forma en que prestan como en la que consumen servicios, los sistemas de servicios suelen estar vinculados a una cadena de valor o red de valor de servicios compleja , donde cada vínculo es una propuesta de valor . Los sistemas de servicios pueden estar anidados dentro de sistemas de servicios (por ejemplo, el personal y la unidad de quirófano dentro de un hospital que forma parte de una red nacional de proveedores de atención médica).
Los diseñadores o arquitectos de sistemas de servicios a menudo buscan explotar una complementariedad económica o un efecto de red para hacer crecer y ampliar rápidamente el servicio. Por ejemplo, el uso de tarjetas de crédito es parte de un sistema de servicios en el que cuantas más personas y empresas utilicen y acepten las tarjetas de crédito, más valor tendrán estas para el proveedor y todos los interesados en el sistema de servicios. La innovación de sistemas de servicios a menudo requiere la integración de la innovación tecnológica, la innovación del modelo de negocios (o propuesta de valor), la innovación socioorganizativa y la innovación de la demanda (nuevos deseos, necesidades y aspiraciones de los clientes).
Por ejemplo, un sistema nacional de servicios puede diseñarse con políticas que permitan que más ciudadanos (los clientes de la nación) se conviertan en empresarios y, de ese modo, creen más innovación y riqueza para la nación. Los sistemas de servicios pueden incluir mecanismos de pago para seleccionar un nivel de servicio que se proporcionará (pago inicial o pago único) o pagos basados en la distribución del valor posterior o impuestos derivados de los clientes que recibieron el beneficio del servicio (pago posterior o continuo). Los pagos también pueden ser en forma de crédito (artes creativas) u otros tipos de valor intangible (véanse las teorías antropológicas del valor y la teoría del valor ).
Cualquiera que busque una introducción a la teoría de colas...
