Las compras en línea son una forma de comercio electrónico que permite a los consumidores comprar directamente bienes o servicios de un vendedor a través de Internet mediante un navegador web o una aplicación móvil . Los consumidores encuentran un producto de interés visitando el sitio web del minorista directamente o buscando entre vendedores alternativos mediante un motor de búsqueda de compras , que muestra la disponibilidad y el precio del mismo producto en diferentes minoristas electrónicos. A partir de 2020, [update]los clientes pueden comprar en línea utilizando una variedad de computadoras y dispositivos diferentes, incluidas computadoras de escritorio , portátiles , tabletas y teléfonos inteligentes .
Una tienda en línea evoca la analogía física de comprar productos o servicios en un minorista o centro comercial tradicional ; el proceso se denomina compra en línea de empresa a consumidor (B2C). Cuando se crea una tienda en línea para permitir que las empresas compren a otras empresas, el proceso se denomina compra en línea de empresa a empresa (B2B). Una tienda en línea típica permite al cliente explorar la gama de productos y servicios de la empresa, ver fotos o imágenes de los productos, junto con información sobre las especificaciones, características y precios del producto. A diferencia de las tiendas físicas, que pueden cerrar por la noche, los portales de compras en línea siempre están disponibles para los clientes.
Las tiendas en línea suelen permitir a los compradores utilizar funciones de "búsqueda" para encontrar modelos, marcas o artículos específicos. Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y un método de pago válido para completar una transacción, como una tarjeta de crédito , una tarjeta de débito habilitada para Interac o un servicio como PayPal . Para los productos físicos (por ejemplo, libros de bolsillo o ropa), el vendedor minorista en línea envía los productos al cliente; para los productos digitales , como archivos de audio digitales de canciones o software , el vendedor minorista en línea suele enviar el archivo al cliente a través de Internet. Las mayores de estas corporaciones minoristas en línea son Alibaba , Amazon.com y eBay . [1]
Los nombres alternativos para esta actividad son "e-tailing", una forma abreviada de " venta minorista electrónica " o "e-shopping", una forma abreviada de "compra electrónica". Una tienda en línea también puede denominarse e-web-store, e-shop, e-store, tienda de Internet, web-shop, web-store, tienda en línea, escaparate en línea y tienda virtual. El comercio móvil (o m-commerce ) describe la compra desde un sitio web o una aplicación de software ("app") optimizada para dispositivos móviles de un minorista en línea . Estos sitios web o aplicaciones están diseñados para permitir a los clientes navegar por los productos y servicios de una empresa en tabletas y teléfonos inteligentes . [ cita requerida ]
Una de las primeras formas de comercio realizadas en línea fue el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) de IBM desarrollado en la década de 1960, que permitía el procesamiento de transacciones financieras en tiempo real. [2] El sistema computarizado de reserva de boletos desarrollado para American Airlines llamado Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE) fue una de sus aplicaciones. Allí, terminales de computadora ubicadas en diferentes agencias de viajes estaban conectadas a una gran computadora mainframe de IBM, que procesaba transacciones simultáneamente y las coordinaba para que todos los agentes de viajes tuvieran acceso a la misma información al mismo tiempo. [2] En algún momento entre 1971 y 1972, estudiantes de Stanford y MIT utilizaron el precursor de Internet ARPANET para hacer un trato para intercambiar marihuana , pero la interacción no califica como comercio electrónico porque no se transfirió dinero en línea. [3]
El panorama de las compras en línea tal como lo conocemos hoy tomó forma con el auge de Internet. [4] Inicialmente, Internet servía como una mera plataforma publicitaria, pero rápidamente se transformó en un espacio dinámico para las transacciones en línea reales. Esta transformación fue impulsada por el desarrollo de páginas web interactivas y protocolos de transmisión seguros, [5] marcando un momento crucial en 1994 con las primeras ventas en línea del álbum de Sting , Ten Summoner's Tales . [6]
Este acontecimiento histórico sentó las bases para la diversificación del comercio minorista en línea, con productos pioneros como el vino, los chocolates y las flores que allanaron el camino. Estos productos se convirtieron en pioneros en el ámbito del comercio electrónico y captaron la atención de un público cada vez mayor. Los investigadores identificaron un factor crucial para el éxito de Internet: la idoneidad de los productos para las transacciones en línea. [7] Los artículos genéricos que no requerían interacción física ganaron terreno, impulsando la tendencia de las compras en línea.
En sus etapas iniciales, las compras en línea se enfrentaban a un público limitado. Los primeros en adoptarlas eran predominantemente hombres adinerados de 30 años o más. Sin embargo, este panorama demográfico experimentó cambios significativos con el tiempo y la esfera de las compras en línea se volvió más inclusiva.
A lo largo de los años, el Reino Unido ha sido testigo de un cambio sustancial en el comportamiento de los consumidores, y las compras en línea representan un porcentaje considerable de las transacciones minoristas. El alcance de esta influencia varía según la categoría del producto, lo que pone de relieve las diversas formas en que los consumidores interactúan con las plataformas en línea.
A medida que los ingresos de las ventas en línea continuaron creciendo significativamente, los investigadores identificaron diferentes tipos de compradores en línea. Rohm y Swaninathan [8] identificaron cuatro categorías y las llamaron " compradores de conveniencia, buscadores de variedad, compradores equilibrados y compradores orientados a la tienda ". Se centraron en las motivaciones de compra y descubrieron que la variedad de productos disponibles y la conveniencia percibida de la experiencia de compra en línea eran factores motivadores significativos. Esto fue diferente para los compradores fuera de línea, que estaban más motivados por el ahorro de tiempo y los motivos recreativos.
El empresario inglés Michael Aldrich fue pionero de las compras en línea en 1979. Su sistema conectaba un televisor doméstico modificado a un ordenador de procesamiento de transacciones en tiempo real a través de una línea telefónica doméstica. Creía que el videotexto , la tecnología de televisión doméstica modificada con una interfaz hombre-ordenador sencilla basada en menús, era un «medio de comunicación nuevo, participativo y de aplicación universal, el primero desde la invención del teléfono». Esto permitió que los sistemas de información corporativa «cerrados» se abrieran a corresponsales «externos» no sólo para el procesamiento de transacciones, sino también para la mensajería electrónica y la recuperación y difusión de información, más tarde conocida como comercio electrónico . [9] Su definición del nuevo medio de comunicación de masas como «participativo» [interactivo, de muchos a muchos] era fundamentalmente diferente de las definiciones tradicionales de comunicación de masas y medios de comunicación de masas y un precursor de las redes sociales en Internet 25 años después. En marzo de 1980 lanzó Office Revolution de Redifon, que permitió a los consumidores, clientes, agentes, distribuidores, proveedores y empresas de servicios conectarse en línea a los sistemas corporativos y permitir que las transacciones comerciales se completaran electrónicamente en tiempo real. [10] Durante la década de 1980 [11] diseñó, fabricó, vendió, instaló, mantuvo y dio soporte a muchos sistemas de compras en línea, utilizando tecnología de videotexto. [12] Estos sistemas que también proporcionaban respuesta de voz y procesamiento de huellas dactilares son anteriores a Internet y la World Wide Web , IBM PC y Microsoft MS-DOS, y fueron instalados principalmente en el Reino Unido por grandes corporaciones.
El primer servidor y navegador de la World Wide Web , creado por Tim Berners-Lee en 1989, [13] se abrió al uso comercial en 1991. [14] A partir de entonces, surgieron innovaciones tecnológicas posteriores en 1994: la banca en línea, la apertura de una pizzería en línea por parte de Pizza Hut , [14] el estándar de cifrado SSL v2 de Netscape para la transferencia segura de datos y el primer sistema de compras en línea de Intershop . La primera transacción minorista segura a través de la Web fue realizada por NetMarket o Internet Shopping Network en 1994. [15] Inmediatamente después, Amazon.com lanzó su sitio de compras en línea en 1995 y eBay también se presentó en 1995. [14] Los sitios de Alibaba , Taobao y Tmall, se lanzaron en 2003 y 2008, respectivamente. Los minoristas venden cada vez más bienes y servicios antes de la disponibilidad a través de " pretail " para probar, generar y gestionar la demanda. [ cita requerida ]
Las estadísticas muestran que en 2012, Asia-Pacífico aumentó sus ventas internacionales en más de un 30%, lo que le dio más de $433 mil millones en ingresos. Eso es una diferencia de $69 mil millones con respecto a los ingresos de EE. UU. de $364,66 mil millones. Se estima que Asia-Pacífico aumentará otro 30% en el año 2013, lo que la coloca por delante en más de un tercio de todas las ventas de comercio electrónico globales. [ necesita actualización ] El día de compras en línea más grande del mundo es el Día del Soltero , con ventas solo en los sitios de Alibaba de $9,3 mil millones en 2014. [16] [17]
En 2018, el 9,8% de todas las ventas minoristas en los Estados Unidos se realizaron en línea. [18] En 2019, esa cifra fue del 2,8% en Canadá. [19] En el Reino Unido, las ventas en línea alcanzaron un máximo del 37,8% de todas las ventas minoristas en enero de 2021 y fueron del 26,3% en enero de 2024. [20]
Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y a un método de pago válido para completar una transacción. En general, los niveles más altos de educación e ingresos personales corresponden a percepciones más favorables de las compras en línea. Una mayor exposición a la tecnología también aumenta la probabilidad de desarrollar actitudes favorables hacia los nuevos canales de compra. [21]
Además, la edad también es un factor importante que afecta a las compras en línea. Las personas creen que los factores de privacidad y seguridad tienen un impacto aún más significativo en las actitudes hacia las compras en línea que los factores relacionados con el producto. Los compradores de diferentes grupos de edad tienen diferentes percepciones de los factores de riesgo de las compras en línea. [22]
El marketing en torno al entorno digital, el comportamiento de compra del cliente puede no estar influenciado ni controlado por la marca y la empresa, cuando toman una decisión de compra que puede involucrar las interacciones con el motor de búsqueda, recomendaciones, reseñas en línea y otra información. En los entornos de compras modernos, es más probable que las personas usen sus teléfonos móviles, computadoras, tabletas y otros dispositivos digitales para recopilar información. En un entorno de compras en línea, la decisión interactiva puede influir en la ayuda a la toma de decisiones del cliente, a través de reseñas de productos en línea y contenido generado por el usuario , generalmente proporcionado a través de software de empresas como Bazaarvoice y Trustpilot , o mediante las redes sociales. [23] [24] Este contenido, que puede incluir reseñas basadas en texto o video, fotos de clientes y comentarios, a menudo se muestra junto con los productos que se venden en sitios web como Amazon , Target y la mayoría de las otras tiendas digitales.
Posteriormente, el riesgo y la confianza también serían dos factores importantes que afectan el comportamiento de las personas en entornos digitales. Los clientes consideran cambiar entre canales electrónicos, porque están influenciados principalmente por la comparación con las compras fuera de línea, que implica un aumento de los riesgos financieros, de seguridad y de rendimiento. En otras palabras, un cliente que compra en línea puede correr más riesgos que las personas que compran en tiendas. Hay tres factores que pueden influir en las personas para tomar la decisión de compra: en primer lugar, las personas no pueden verificar si el producto satisface sus necesidades y deseos antes de recibirlo. En segundo lugar, el cliente puede preocuparse por los servicios posventa. Finalmente, el cliente puede tener miedo de no poder comprender completamente el lenguaje utilizado en las ventas electrónicas. Con base en esos factores, la percepción del cliente del riesgo puede ser una razón significativa para influir en el comportamiento de compra en línea. [25]
Los minoristas en línea han puesto mucho énfasis en el aspecto de la confianza del cliente, la confianza es otra forma de impulsar el comportamiento del cliente en el entorno digital, que puede depender de la actitud y las expectativas del cliente. De hecho, el diseño o las ideas de los productos de la empresa no pueden satisfacer las expectativas del cliente. La intención de compra del cliente se basa en expectativas racionales y, además, afecta a la confianza emocional. Además, esas expectativas también pueden establecerse en la información del producto y la revisión de otros. [26]
En varios estudios, el valor percibido, el estilo de compra y la confianza en la marca son los principales factores que afectan las decisiones de los consumidores en línea. [27] El valor percibido significa que las personas pueden comparar los productos y precios en línea, lo que les brinda el valor percibido de obtener más beneficios en línea que en una tienda física. [28] El entorno cómodo que las compras en línea brindan a los clientes puede hacer que los consumidores obtengan un mayor valor percibido. Al final, el comportamiento del comercio electrónico todavía está influenciado principalmente por las familias que son receptivas a las nuevas tecnologías y, en menor medida, por las preocupaciones por la eficiencia. [1]
Los consumidores encuentran un producto de su interés visitando directamente el sitio web del minorista o buscando entre proveedores alternativos mediante un motor de búsqueda de compras . Los usuarios pueden comparar y evaluar productos utilizando la información sobre los productos en el sitio web, así como en otros sitios web, como sitios web sobre pruebas de productos .
Una vez que se ha encontrado y seleccionado un producto en particular en el sitio web del vendedor, la mayoría de los minoristas en línea utilizan un software de carrito de compras para permitir que el consumidor acumule múltiples artículos y ajuste las cantidades, como llenar un carrito de compras físico o una cesta en una tienda convencional. A continuación, sigue un proceso de "pago" (continuando con la analogía de la tienda física) en el que se recopila información de pago y entrega, si es necesario. Algunas tiendas permiten a los consumidores registrarse para obtener una cuenta en línea permanente, de modo que solo es necesario ingresar parte o toda esta información una vez. El consumidor suele recibir una confirmación por correo electrónico una vez que se completa la transacción. Las tiendas menos sofisticadas pueden depender de que los consumidores llamen o envíen sus pedidos por correo electrónico (aunque los números completos de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el código de seguridad de la tarjeta [29] o la cuenta bancaria y el número de ruta no deben aceptarse por correo electrónico, por razones de seguridad).
Una de las grandes ventajas de las compras online es la posibilidad de leer reseñas de productos , escritas por expertos o por otros compradores online. La empresa Nielsen realizó una encuesta en marzo de 2010 y encuestó a más de 27.000 usuarios de Internet en 55 mercados de Asia-Pacífico, Europa, Oriente Medio, América del Norte y América del Sur para analizar cuestiones como "¿Cómo compran los consumidores online?", "¿Qué pretenden comprar?", "¿Cómo utilizan las distintas páginas web de compras online?", y el impacto de las redes sociales y otros factores que entran en juego cuando los consumidores intentan decidir cómo gastar su dinero en qué producto o servicio. Según la investigación [30] , las reseñas sobre productos electrónicos (57%) como reproductores de DVD, teléfonos móviles o PlayStations, etc., las reseñas sobre coches (45%) y las reseñas sobre software (37%) desempeñan un papel importante a la hora de influir en los consumidores que tienden a realizar compras online. Además, el 40% de los compradores online indican que ni siquiera comprarían productos electrónicos sin consultar primero las reseñas online.
Además de las reseñas en línea, las recomendaciones de pares en páginas de compras en línea o sitios web de redes sociales desempeñan un papel clave [31] para los compradores en línea cuando investigan compras futuras. [32] El 90% de todas las compras realizadas están influenciadas por las redes sociales. [33]
Los compradores online suelen utilizar una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal para realizar pagos. Sin embargo, algunos sistemas permiten a los usuarios crear cuentas y pagar por medios alternativos, como:
Algunas tiendas online no aceptan tarjetas de crédito internacionales. Algunas exigen que tanto la dirección de facturación como la de envío del comprador se encuentren en el mismo país que la base de operaciones de la tienda online. Otras tiendas online permiten a los clientes de cualquier país enviar regalos a cualquier parte. La parte financiera de una transacción puede procesarse en tiempo real (por ejemplo, informando al consumidor de que su tarjeta de crédito ha sido rechazada antes de que cierre la sesión) o puede realizarse más tarde, como parte del proceso de cumplimiento.
Una vez aceptado el pago, los bienes o servicios se pueden entregar de las siguientes maneras. Para artículos físicos:
Para artículos digitales o entradas:
Los sistemas de carrito de compras simples permiten la administración fuera de línea de productos y categorías. Luego, la tienda se genera como archivos HTML y gráficos que se pueden cargar en un espacio web. Los sistemas no utilizan una base de datos en línea. [37] Una solución de alta gama se puede comprar o alquilar como un programa independiente o como un complemento a un programa de planificación de recursos empresariales . Por lo general, se instala en el servidor web de la empresa y puede integrarse en la cadena de suministro existente para que los pedidos, pagos, entregas, contabilidad y almacenamiento se puedan automatizar en gran medida. Otras soluciones permiten al usuario registrarse y crear una tienda en línea en un portal que aloja varias tiendas simultáneamente desde una oficina administrativa. Algunos ejemplos son BigCommerce , Shopify y FlickRocket. Los paquetes de carritos de compras de código abierto incluyen plataformas avanzadas como Interchange y soluciones listas para usar como Magento , osCommerce , WooCommerce , PrestaShop y Zen Cart . Los sistemas comerciales también se pueden adaptar para que la tienda no tenga que crearse desde cero. Al utilizar un marco existente, se pueden adaptar y combinar módulos de software para las distintas funcionalidades que requiere una tienda web. [38]
Los clientes se sienten atraídos por las compras en línea no sólo por los altos niveles de conveniencia, sino también por las selecciones más amplias, los precios competitivos y un mayor acceso a la información. [39] [40] Las organizaciones comerciales buscan ofrecer compras en línea no sólo porque tienen un costo mucho menor en comparación con las tiendas físicas, sino también porque ofrecen acceso a un mercado mundial, aumentan el valor del cliente y crean capacidades sostenibles. [41] [42]
Los diseñadores de tiendas online se preocupan por los efectos de la carga de información. La carga de información es un producto de las disposiciones espaciales y temporales de los estímulos en la tienda web. [43] En comparación con las compras minoristas convencionales, el entorno de información de las compras virtuales se mejora al proporcionar información adicional sobre el producto, como productos y servicios comparativos, así como varias alternativas y atributos de cada alternativa, etc. [44] Dos dimensiones principales de la carga de información son la complejidad y la novedad. [45] La complejidad se refiere al número de elementos o características diferentes de un sitio, a menudo el resultado de una mayor diversidad de información. La novedad implica los aspectos inesperados, suprimidos, nuevos o desconocidos del sitio. La dimensión de novedad puede hacer que los consumidores sigan explorando un sitio de compras, mientras que la dimensión de complejidad puede inducir compras impulsivas . [44]
Los consumidores de Internet son conscientes de sí mismos y enfatizan el consumo personalizado, lo que hace que la demanda de consumo en línea sea diferente. Los consumidores en línea tienen diferentes necesidades según su tiempo y entorno. Incluso diferentes consumidores en línea tienen diferentes necesidades en el mismo nivel de demanda debido a la diferencia en el nivel de ingresos y otros factores. En comparación con la naturaleza centralizada de los mercados tradicionales, el consumo en línea es más descentralizado. En el mercado de consumo en línea, los consumidores tienen un tiempo de decisión corto, una gran variabilidad de la demanda de consumo, un gran número de compras, pero una cantidad relativamente pequeña de cada compra, una considerable movilidad de compras, una fuerte sustituibilidad de bienes y una gran elasticidad de la demanda. [46] Según el resultado de un informe de investigación de la Western Michigan University publicado en 2005, un sitio web de comercio electrónico no tiene que ser atractivo y aparecer en muchos motores de búsqueda. Debe construir relaciones con los clientes para ganar dinero. El informe también sugiere que un sitio web debe dejar una impresión positiva en los clientes, dándoles una razón para volver. [47] Sin embargo, investigaciones recientes [48] han demostrado que los sitios con mayor enfoque en la eficiencia, la conveniencia y los servicios personalizados aumentaron la motivación de los clientes para realizar compras.
Dyn , una empresa de gestión del rendimiento de Internet, realizó una encuesta a más de 1400 consumidores en 11 países de América del Norte , Europa , Oriente Medio y Asia y los resultados de la encuesta son los siguientes:
Estas preocupaciones afectan en gran medida las decisiones de casi dos tercios de los consumidores. [49]
Los factores más importantes que determinan si los clientes vuelven a un sitio web son la facilidad de uso y la presencia de funciones fáciles de usar. [50] Las pruebas de usabilidad son importantes para encontrar problemas y mejoras en un sitio web. Los métodos para evaluar la usabilidad incluyen la evaluación heurística , el recorrido cognitivo y las pruebas de usuario . Cada técnica tiene sus propias características y enfatiza diferentes aspectos de la experiencia del usuario. [50]
La popularidad de las compras en línea continúa erosionando las ventas de los minoristas convencionales. Por ejemplo, Best Buy , el minorista de productos electrónicos más grande de los EE. UU., en agosto de 2014 informó su décima caída trimestral consecutiva en las ventas, citando un cambio creciente de los consumidores hacia las compras en línea. [51] Amazon.com tiene la mayor participación de mercado en los Estados Unidos. En mayo de 2018, una encuesta encontró que dos tercios de los estadounidenses habían comprado algo de Amazon (el 92% de los que habían comprado algo en línea), y el 40% de los compradores en línea compraban algo de Amazon al menos una vez al mes. La encuesta encontró que las compras comenzaron en amazon.com el 44% del tiempo, en comparación con un motor de búsqueda general en el 33%. Se estimó que 75 millones de estadounidenses están suscritos a Amazon Prime y 35 millones más usan la cuenta de otra persona. [52]
En 2012, 242 millones de personas compraron en línea en China. [53] Para los países en desarrollo y los hogares de bajos ingresos en los países desarrollados, la adopción del comercio electrónico en lugar de los métodos convencionales o además de ellos está limitada por la falta de acceso asequible a Internet.
Las tiendas en línea suelen estar disponibles las 24 horas del día y muchos consumidores en los países occidentales tienen acceso a Internet tanto en el trabajo como en casa. Otros establecimientos como los cibercafés, los centros comunitarios y las escuelas también ofrecen acceso a Internet. Por el contrario, visitar una tienda minorista convencional requiere viajar o desplazarse y gastos como gasolina, aparcamiento o billetes de autobús, y normalmente debe realizarse durante el horario comercial. La entrega siempre ha sido un problema que afectaba a la comodidad de las compras en línea. Además, la industria de las compras en línea no solo ha implicado el concepto de proporcionar comodidad a los clientes, sino que también ha mejorado las percepciones de inclusión social. [54] Sin embargo, para superar esto, muchos minoristas, incluidos los minoristas en línea de Taiwán, introdujeron un servicio de recogida en tienda. Esto significaba que ahora los clientes podían comprar productos en línea y recogerlos en una tienda de conveniencia cercana, lo que hacía que las compras en línea fueran más ventajosas para los clientes. [55] En caso de que haya un problema con el artículo (por ejemplo, el producto no era lo que el consumidor había pedido o el producto no era satisfactorio), a los consumidores les preocupa la facilidad de devolver un artículo a cambio del producto correcto o un reembolso. Los consumidores pueden necesitar ponerse en contacto con el minorista, visitar la oficina de correos y pagar el envío de devolución, y luego esperar un reemplazo o un reembolso. Algunas empresas en línea tienen políticas de devolución más generosas para compensar la ventaja tradicional de las tiendas físicas. Por ejemplo, el minorista de zapatos en línea Zappos.com incluye etiquetas para el envío de devolución gratuito y no cobra una tarifa de reposición, incluso para devoluciones que no sean el resultado de un error del comerciante. (Nota: En el Reino Unido, las tiendas en línea tienen prohibido cobrar una tarifa de reposición si el consumidor cancela su pedido de acuerdo con la Ley de Protección al Consumidor (Venta a Distancia) de 2000). [56] Una encuesta de 2018 en los Estados Unidos encontró que el 26% de los compradores en línea dijeron que nunca devuelven artículos, y otro 65% dijo que rara vez lo hacen. [57] Los comerciantes pueden beneficiarse de las compras en línea debido a la baja presión del inventario de ventas, los bajos costos operativos y la escala de operación no está limitada por el sitio.
Especialmente en los casos de productos grandes o pesados, la entrega puede ser no solo más conveniente sino que además no requiere tener o usar un automóvil. No usar o depender de vehículos personales, que pueden tener un impacto sustancial en el medio ambiente , para viajar a las tiendas locales puede hacer que las compras en línea sean más sostenibles que comprar en tiendas locales si se usan de otra manera [58] (especialmente si los artículos están agrupados [58] y los vehículos de entrega son eléctricos y utilizan rutas optimizadas). Además, el ritmo de urbanización, los sistemas de entrega locales y la conectividad a Internet que facilitan el proceso de entrega son los principales determinantes de la adopción del comercio electrónico.
Las compras en línea suelen ser más ricas en información que las compras en tiendas físicas a las que se viaja y, por lo general, tienen mayor comparabilidad y capacidad de personalización. [59]
Las tiendas en línea deben describir los productos a la venta con texto, fotos y archivos multimedia, y a veces tienen funciones como preguntas y respuestas o filtros, mientras que en una tienda física minorista, el producto real y el empaque del fabricante estarán disponibles para inspección directa (que puede implicar una prueba de manejo, ajuste u otra experimentación). Algunas tiendas en línea brindan o vinculan información complementaria sobre el producto, como instrucciones, procedimientos de seguridad, demostraciones o especificaciones del fabricante. Algunas brindan información de fondo, consejos o guías prácticas diseñadas para ayudar a los consumidores a decidir qué producto comprar. Algunas tiendas incluso permiten a los clientes comentar o calificar sus artículos. También hay sitios de revisión dedicados que albergan reseñas de usuarios para diferentes productos. Las reseñas e incluso algunos blogs brindan a los clientes la opción de comprar productos más baratos de todo el mundo sin tener que depender de minoristas locales. En una tienda minorista convencional, los empleados generalmente están disponibles para responder preguntas. Algunas tiendas en línea tienen funciones de chat en tiempo real, pero la mayoría dependen de correos electrónicos o llamadas telefónicas para manejar las preguntas de los clientes. Incluso si una tienda en línea está abierta las 24 horas del día, los siete días de la semana, el equipo de servicio al cliente puede estar disponible solo durante el horario comercial habitual. Esto también implica que se deben abordar los factores geográficos, en lugar de las cuestiones socioeconómicas, para mejorar la aceptación de las compras en línea.[2]
Una ventaja de comprar en línea es poder buscar rápidamente ofertas de artículos o servicios proporcionados por muchos vendedores diferentes (aunque existen algunos motores de búsqueda locales para ayudar a los consumidores a localizar productos a la venta en tiendas cercanas). Los motores de búsqueda, los servicios de comparación de precios en línea y los motores de búsqueda de compras por descubrimiento se pueden utilizar para buscar vendedores de un producto o servicio en particular. Los costos de envío (si corresponde) reducen la ventaja de precio de la mercancía en línea, aunque, según la jurisdicción, la falta de impuestos a las ventas puede compensar esto. Enviar una pequeña cantidad de artículos, especialmente desde otro país, es mucho más caro que hacer los envíos más grandes que piden los minoristas tradicionales . Algunos minoristas (especialmente los que venden artículos pequeños y de alto valor como productos electrónicos) ofrecen envío gratuito en pedidos suficientemente grandes. Otra gran ventaja para los minoristas es la capacidad de cambiar rápidamente de proveedores y vendedores sin interrumpir la experiencia de compra de los usuarios.
Dada la imposibilidad de inspeccionar la mercancía antes de comprarla, los consumidores corren un mayor riesgo de fraude que en las transacciones cara a cara. Al pedir una mercancía en línea, el artículo puede no funcionar correctamente, puede tener defectos o puede que no sea el mismo artículo que aparece en la foto en línea. Los comerciantes también corren el riesgo de realizar compras fraudulentas si los clientes utilizan tarjetas de crédito robadas o rechazan fraudulentamente la compra en línea. Sin embargo, los comerciantes enfrentan menos riesgos de robo físico al utilizar un almacén en lugar de una tienda minorista. El cifrado Secure Sockets Layer (SSL) generalmente ha resuelto el problema de los números de tarjetas de crédito interceptados en tránsito entre el consumidor y el comerciante. Sin embargo, uno todavía debe confiar en que el comerciante (y los empleados) no utilicen la información de la tarjeta de crédito posteriormente para sus propias compras y no pasen la información a otros. Además, los piratas informáticos pueden entrar en el sitio web de un comerciante y robar nombres, direcciones y números de tarjetas de crédito, aunque el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago tiene como objetivo minimizar el impacto de tales infracciones. El robo de identidad sigue siendo una preocupación para los consumidores. En la década de 2000, una serie de robos de alto perfil han llevado a algunos estados de EE. UU. a exigir que los consumidores sean informados de ello. Por ello, la seguridad informática se ha convertido en una preocupación importante para los comerciantes y los proveedores de servicios de comercio electrónico, que implementan contramedidas como cortafuegos y software antivirus para proteger sus redes. El phishing es otro peligro, ya que se engaña a los consumidores haciéndoles creer que están tratando con un minorista de buena reputación, cuando en realidad han sido manipulados para que proporcionen información privada a un sistema operado por un tercero malintencionado. Los ataques de denegación de servicio son un riesgo menor para los comerciantes, al igual que las interrupciones de los servidores y la red.
Los sellos de calidad se pueden colocar en la página web de la tienda si esta ha sido evaluada por un organismo independiente y cumple con todos los requisitos de la empresa que los emite. El objetivo de estos sellos es aumentar la confianza de los compradores en línea. Sin embargo, la existencia de muchos sellos diferentes o sellos desconocidos para los consumidores puede frustrar en cierta medida este esfuerzo.
Existen varios recursos que ofrecen consejos sobre cómo los consumidores pueden protegerse al utilizar los servicios de los minoristas en línea. Entre ellos se incluyen:
Aunque las ventajas de las compras online son considerables, cuando el proceso va mal puede crear una situación espinosa. Algunos de los problemas a los que se enfrentan los compradores son el robo de identidad, los productos defectuosos y la acumulación de software espía . Si se les pide a los usuarios que introduzcan la información de su tarjeta de crédito y la dirección de facturación/envío y el sitio web no es seguro, la información del cliente puede ser accesible para cualquiera que sepa cómo obtenerla. La mayoría de las grandes corporaciones online están inventando nuevas formas de dificultar el fraude . Sin embargo, los delincuentes responden constantemente a estos avances con nuevas formas de manipular el sistema. Aunque los minoristas online están haciendo esfuerzos por proteger la información del consumidor, es una lucha constante para mantener el liderazgo. Es recomendable estar al tanto de la tecnología y las estafas más actuales para proteger la identidad y las finanzas del consumidor. La entrega del producto también es una de las principales preocupaciones de las compras online. La mayoría de las empresas ofrecen un seguro de envío en caso de que el producto se pierda o se dañe. Algunas empresas de envío ofrecerán reembolsos o compensaciones por los daños, pero esto queda a su discreción.
El robo de bienes es otro problema social creciente asociado con las plataformas en línea. [60] Las mercancías robadas de los minoristas tradicionales y de carga se revenden fácilmente al público a través de mercados de terceros debido a la falta de responsabilidad y regulación por parte de los operadores en línea. [61] Solo en los Estados Unidos, las empresas se enfrentan a la peor parte del crimen organizado minorista, con un valor de bienes robados que asciende a $ 68,8 mil millones en 2021 (equivalente al 1,47% de todas las ventas o $ 214 per cápita a nivel nacional). Estos bienes generalmente se hacen pasar por legítimos y se revenden en línea a compradores desprevenidos. [62]
La falta de divulgación del costo total también puede ser problemática. Si bien puede ser fácil comparar el precio base de un artículo en línea, puede no ser fácil ver el costo total por adelantado. Los cargos adicionales, como el envío, a menudo no son visibles hasta el paso final del proceso de pago. El problema es especialmente evidente con las compras transfronterizas, donde el costo indicado en la pantalla final de pago puede no incluir cargos adicionales que deben pagarse en el momento de la entrega, como impuestos y corretaje . Algunos servicios, como Wishabi, con sede en Canadá, intentan incluir estimaciones de estos costos adicionales [63] , pero, sin embargo, la falta de divulgación general del costo total sigue siendo una preocupación.
La privacidad de la información personal es un tema importante para algunos consumidores. Muchos consumidores desean evitar el correo basura y el telemarketing que podría resultar de proporcionar información de contacto a un comerciante en línea. En respuesta, muchos comerciantes prometen no utilizar la información del consumidor para estos fines. Muchos sitios web realizan un seguimiento de los hábitos de compra del consumidor para sugerir artículos y otros sitios web para ver. Las tiendas físicas también recopilan información del consumidor. Algunas piden la dirección y el número de teléfono del comprador en la caja, aunque los consumidores pueden negarse a proporcionarlos. Muchas tiendas más grandes utilizan la información de la dirección codificada en las tarjetas de crédito de los consumidores (a menudo sin su conocimiento) para agregarlos a una lista de correo de catálogo. Obviamente, esta información no es accesible para el comerciante cuando paga en efectivo o a través de un banco (transferencia de dinero, en cuyo caso también hay prueba de pago).
Muchas empresas puramente virtuales exitosas se dedican a productos digitales (incluido el almacenamiento, la recuperación y la modificación de información), música, películas, material de oficina, educación, comunicación, software, fotografía y transacciones financieras. Otros comerciantes exitosos utilizan técnicas de envío directo o marketing de afiliados para facilitar las transacciones de bienes tangibles sin mantener un inventario real. Algunos productos no digitales han tenido más éxito que otros en las tiendas en línea. Los artículos rentables suelen tener una alta relación valor-peso, pueden implicar compras embarazosas, normalmente pueden ir a parar a personas en lugares remotos y pueden tener como compradores habituales a personas confinadas en sus hogares. Los artículos que caben en un buzón estándar, como CD de música, DVD y libros, son especialmente adecuados para un comerciante virtual.
Los productos como las piezas de repuesto, tanto para artículos de consumo como lavadoras como para equipos industriales como bombas centrífugas, también parecen buenos candidatos para la venta en línea. Los minoristas a menudo necesitan pedir piezas de repuesto de forma especial, ya que normalmente no las almacenan en los puntos de venta de los consumidores; en esos casos, las soluciones de comercio electrónico en materia de repuestos no compiten con las tiendas minoristas, sino sólo con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en este nicho puede consistir en proporcionar a los clientes información exacta y fiable sobre qué número de pieza necesita su versión concreta de un producto, por ejemplo, proporcionando listas de piezas clasificadas por número de serie. Los productos menos adecuados para el comercio electrónico incluyen aquellos que tienen una baja relación valor-peso, productos que tienen un componente de olor, sabor o tacto, productos que necesitan pruebas de ajuste (sobre todo ropa) y productos en los que la integridad del color parece importante. No obstante, algunos sitios web han tenido éxito en la entrega de comestibles y ropa vendidas a través de Internet, un gran negocio en los EE. UU.
Los sitios web de gran volumen, como Yahoo !, Amazon.com y eBay, ofrecen servicios de alojamiento para tiendas en línea a minoristas de todos los tamaños. Estas tiendas se presentan dentro de un marco de navegación integrado, a veces conocido como centros comerciales virtuales o mercados en línea .
peores días [para el desarrollo de juegos] fueron los días de los cartuchos para la NES. Era un riesgo enorme: tenías todo este dinero atado en silicio en un almacén en algún lugar, y por eso eras conservador en las decisiones que creías que podías tomar, muy conservador en las IP que firmabas, tu dirección artística no cambiaba, y así sucesivamente. Ahora es el extremo opuesto: podemos poner algo en Steam, entregarlo a personas de todo el mundo, hacer cambios. Podemos tomar riesgos más interesantes. [...] El comercio minorista no sabe cómo lidiar con esos juegos. En Steam [un distribuidor digital] no hay restricciones de espacio en las estanterías. Es genial porque son un montón de juegos viejos y huérfanos.
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