Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos.[6] Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo centro de contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.Como por ejemplo, para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.Agner Erlang encontró solución a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un tráfico dado?, ¿cuál es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las llamadas y un costo mínimo con una pérdida de llamadas ?En 1946, el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang, adoptó el Erlang como unidad básica de tráfico telefónico.Muchas empresas buscan externalizar los centros de llamadas y es así como se ha generado una industria en torno a esta actividad.En general, compañías en el área de mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios básicos y telecomunicaciones.También es más estresante cuando el teleoperador no puede hacer uso de sus capacidades, tiene más carga de trabajo, no tiene claridad sobre lo que tiene que hacer y tiene exigencias contradictorias”.Los elementos del puesto de trabajo (sillas, mesas, pantalla, etc.) no siempre están en las mejores condiciones y no suelen permitir los ajustes necesarios para adecuarse a las diferentes medidas de los usuarios.Para muchos teleoperadores la experiencia diaria es un trabajo repetitivo, intensivo y con frecuencia estresante.Cuando el sistema es forzado a adaptarse a situaciones tanto psicosociales como físicas adversas de forma continuada, se encuentra hiperactivo, pierde su regulación y se produce la “carga alostática”, que conduce a las conocidas manifestaciones y enfermedades derivadas del estrés, como determinados trastornos osteomusculares y enfermedades cardiovasculares.Estas molestias se han relacionado tanto con la exposición a factores de riesgo ergonómicos (uso intensivo del ratón y del teclados o malas posturas) como con factores psicosociales (altas exigencias psicológicas y escaso control sobre la tarea).Muchos trabajadores experimentan también molestias en los oídos como zumbidos, pérdida auditiva temporal y dolor.
