Les informa a los que llaman su tiempo estimado y les ofrece la opción de recibir una llamada en respuesta después del tiempo que el cliente hubiese permanecido en espera.
A los clientes que optan por recibir un llamado en respuesta (o callback), se les solicita que tecleen su número telefónico y cuelguen, evitando seguir en espera.
Un “lugar apartado virtual” le reserva al cliente su posición en la cola mientras el sistema ACD trabaja.
En el segundo ejemplo, el cliente es atendido por un sistema de cola virtual.
Esto es indicado en el ejemplo como “Saved Talk Time” o Tiempo Ahorrado de Conversación.
El cliente también tiene menor posibilidad de que abandone la llamada dado el trato diferente de la llamada y las opciones del cliente respecto a su espera.
El tercer ejemplo muestra a un cliente que es tratado por un sistema de cola virtual y elige recibir un rellamado en el mismo tiempo que si hubiese esperado en cola.
Después de teclear su teléfono y decir su nombre al sistema, el cliente cuelga y su lugar de espera virtual reserva su posición en la cola.
Este "tiempo en cola virtual" ahorra costos de telefonía (dado que el cliente ya no está esperando en línea) y libera tiempo valioso de sus clientes.
Y cuando a los clientes se les ofrece la opción de recibir un rellamado en respuesta o call-back FIFO (First In, First Out: el primero que entra es el primero que sale), la aceptación de los clientes por este servicio inicialmente es entre 45 % a 55 % o mayor.
Los sistemas tipo FIFO permiten a los clientes el mantener su lugar en la cola de espera y recibir un callback en el mismo tiempo que si hubiesen esperado en línea.
El apartado de lugar virtual mantiene la estructura de la cola y provee conveniencia adicional para los clientes al no penalizarlos al no elegir la espera en línea tradicional.
Los sistemas de la agenda también permiten a los clientes que llegan a su centro fuera del horario comercial para concertar una cita durante las horas normales de operación.
Kampllikar, Mukta: «Reducción de la espera en línea», artículo en inglés en la revista TMTC Journal of Management, 2005.