El distribuidor automático de llamadas (en inglés ACD, Automatic Call Distributor) es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y teleoperadores.
La integración de telefonía informática o CTI (del inglés, Computer Telephony Integration) y las aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por computadora o CSTA (del inglés, Computer-Supported Telecommunicatons Applications) son programas intermedios que pueden generar sistemas de ACD avanzados.
[1][2][3] Los distribuidores automáticos de llamadas o ACD (del inglés, Automatic Call Distributor) redirigen las llamadas entrantes a los empleados más cualificados de una empresa para atender las necesidades de la persona que llama.
El enrutamiento basado en las habilidades se determina por los conocimientos de un operador para atender la consulta de una persona que llama.
[4][5][6] Hay varias opciones para distribuir las llamadas entrantes desde una cola: