La experiencia del cliente , a veces abreviada como CX, es la totalidad de las respuestas cognitivas , afectivas , sensoriales y conductuales del cliente durante todas las etapas del proceso de consumo , incluidas las etapas previas a la compra, el consumo y la poscompra. [1] [2] [3]
Las diferentes dimensiones de la experiencia del cliente incluyen los sentidos, las emociones, los sentimientos , las percepciones , las evaluaciones cognitivas, la participación, los recuerdos , así como los componentes espirituales y las intenciones conductuales . [4] [1] [5] La experiencia de anticipación previa al consumo puede describirse como la cantidad de placer o displacer recibido al saborear eventos futuros, mientras que la experiencia recordada está relacionada con un recuerdo de recuerdos sobre eventos y experiencias anteriores de un producto o servicio. [6] [7] [8]
Según Forrester Research (a través de Fast Company ) , los elementos fundamentales de una experiencia de cliente destacable consisten en seis disciplinas clave, comenzando con la estrategia, la comprensión del cliente, el diseño, la medición, la gobernanza y la cultura. [9] La capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia que la diferencie a los ojos de sus clientes aumentará la cantidad de gasto de los consumidores en la empresa e inspirará lealtad a su marca . Según Jessica Sebor, "la lealtad ahora está impulsada principalmente por la interacción de una empresa con sus clientes y lo bien que satisface sus deseos y necesidades". [10]
Barbara E. Kahn, profesora de Marketing de Wharton , [11] ha establecido un enfoque evolutivo de la experiencia del cliente como la tercera de las cuatro etapas de cualquier empresa en términos de su madurez centrada en el cliente . Estas fases progresivas son:
En el clima competitivo actual, para sobrevivir en el comercio minorista se requiere algo más que precios bajos y productos innovadores. La experiencia del cliente involucra cada punto de contacto que se tiene con un cliente y las interacciones con los productos o servicios de la empresa. La experiencia del cliente ha surgido como una estrategia vital para todos los negocios minoristas que se enfrentan a la competencia. [12] Según los estudios de Holbrook y Hirschman [13] (1982), la experiencia del cliente puede definirse como un evento completo con el que un cliente entra en contacto cuando interactúa con una determinada empresa. Esta experiencia a menudo afecta las emociones del cliente. La experiencia completa ocurre cuando la interacción tiene lugar a través de la estimulación de los bienes y servicios consumidos. [12]
En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone refinaron aún más el concepto original y colaboraron en un artículo seminal sobre la gestión de la experiencia , titulado "Engineering Customer Experiences", donde definieron la experiencia como "la impresión 'para llevar' formada por los encuentros de las personas con productos, servicios y empresas, una percepción producida cuando los humanos consolidan información sensorial". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como la propuesta de valor clave para el cliente. [14]
Pine y Gilmore [15] plantean el tipo de experiencia vista desde una perspectiva de marketing, en la que afirman que una experiencia puede ser única, lo que puede significar que diferentes personas no tendrán el mismo nivel de experiencia, que puede no ser memorable para la persona, por lo tanto, no se recordará durante un período de tiempo. Ciertos tipos de experiencias pueden involucrar diferentes aspectos de la persona individual, como el emocional, el físico, el intelectual o incluso el espiritual.
La experiencia del cliente es la estimulación que una empresa crea para los sentidos de los consumidores, esto significa que las empresas y esa marca en particular pueden controlar los estímulos que han dado a los sentidos del consumidor, lo que a su vez permite que las empresas controlen la reacción de los consumidores resultante del proceso de estimulación, dando como resultado una mayor adquisición de la experiencia del cliente como lo espera la empresa. [12]
Kotler et al. 2013, (p. 283) afirman que la experiencia del cliente consiste en "agregar valor para los clientes que compran productos y servicios a través de la participación y la conexión con el cliente, mediante la gestión de todos los aspectos del encuentro". El encuentro incluye puntos de contacto . Las empresas pueden crear y modificar puntos de contacto para que se adapten a sus consumidores, lo que cambia o mejora la experiencia de los clientes. Crear una experiencia para el cliente puede generar una mayor lealtad y reconocimiento de la marca en forma de logotipos , color, olor, tacto, sabor, etc. [16] [17] [18]
Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente, y en particular el diseño de experiencias, no solo es relevante para el sector privado sino también cada vez más importante en el sector público, especialmente en la era de la digitalización, donde los usuarios de los servicios públicos co-crean valor al integrar recursos de múltiples fuentes. [19] En este contexto, las organizaciones necesitan no solo comprender a los usuarios de sus servicios, sino también la red de actores y cómo los servicios públicos encajan en la constelación de valor más amplia y las actividades de las personas.
Diversos estudiosos dividen la experiencia del cliente en ámbitos y dominios. Pine y Gilmore introdujeron cuatro ámbitos de experiencia: los componentes estético, escapista, de entretenimiento y educativo. [20]
Ámbito del entretenimiento: en este ámbito, las empresas crean experiencias que cautivan a los clientes brindándoles entretenimiento y diversión. Va más allá de los productos o servicios tradicionales y busca atraer y deleitar a los clientes mediante experiencias memorables e inmersivas.
Ámbito educativo: este ámbito se centra en educar a los clientes y mejorar sus conocimientos durante sus interacciones con una marca. Implica proporcionar información valiosa, perspectivas y oportunidades de aprendizaje, fomentando un sentido de crecimiento y comprensión personal.
Ámbito estético: el ámbito estético enfatiza los aspectos visuales y sensoriales de la experiencia del cliente. Implica la creación de entornos, productos o servicios visualmente atractivos y sensorialmente ricos que estimulen los sentidos y provoquen respuestas emocionales positivas.
Escapist Realm: En este ámbito, las empresas ofrecen a los clientes una vía de escape de su vida cotidiana. Implica crear experiencias que transporten a los clientes a mundos o realidades diferentes, permitiéndoles desconectarse temporalmente de sus rutinas y responsabilidades habituales.
Hay muchos elementos en la experiencia de compra asociados con la experiencia de un cliente. El servicio al cliente, los ideales éticos de una marca y el entorno de compra son ejemplos de factores que afectan la experiencia de un cliente. Comprender y desarrollar eficazmente una experiencia positiva del cliente se ha convertido en un elemento básico dentro de las empresas y las marcas para combatir la creciente competencia (Andajani, 2015 [12] ). Muchos consumidores están bien informados, pueden comparar fácilmente dos productos o servicios similares juntos. Por lo tanto, los consumidores buscan experiencias que puedan cumplir sus intenciones (Ali, 2015 [21] ). Una marca que puede proporcionar esto obtiene una ventaja competitiva sobre su competencia. Un estudio de Ali (2015 [21] ) encontró que el desarrollo de una cultura de comportamiento positiva creó una mayor ventaja competitiva a largo plazo. Analizó la experiencia del cliente en los hoteles resort y descubrió que brindar el mejor servicio hotelero no era suficiente. Para optimizar la experiencia de un cliente, la gerencia también debe considerar la tranquilidad y la relajación, el reconocimiento y el escapismo , la participación y la hedonismo . Se debe considerar la experiencia general del cliente. El desarrollo de una experiencia positiva del cliente es importante ya que aumenta las posibilidades de que un cliente realice compras continuas y desarrolle la lealtad a la marca (Kim & Yu, 2016 [22] ). La lealtad a la marca puede convertir a los clientes en defensores, lo que resulta en una relación a largo plazo entre ambas partes (Ren, Wang & Lin, 2016 [23] ). Esto promueve el boca a boca y convierte al cliente en un punto de contacto para la marca. Los clientes potenciales pueden desarrollar opiniones a través de las experiencias de otros. Los hombres y las mujeres responden de manera diferente a las marcas y, por lo tanto, experimentarán la misma marca de manera diferente. Los hombres responden de manera efectiva a las experiencias relacionales, conductuales y cognitivas, mientras que las mujeres responden mejor a las experiencias conductuales, cognitivas y efectivas en relación con las aplicaciones de marca. Si las consumidoras femeninas son el mercado objetivo, un anuncio de aplicación centrado en la emoción del producto brindará una experiencia de cliente efectiva (Kim & Yu, 2016 [22] ).
Hoy en día, las tiendas minoristas tienden a existir en áreas comerciales como centros comerciales o distritos comerciales. Muy pocas operan en áreas solas (Tynan, McKechnie y Hartly, 2014 [24] ). La experiencia del cliente no se limita solo a la compra. Incluye todas las actividades que pueden influir en la experiencia de un cliente con una marca (Andajani, 2015 [12] ). Por lo tanto, la reputación de un centro comercial en el que se encuentra una tienda afectará la experiencia del cliente de una marca. Al mismo tiempo, es importante proporcionar una experiencia integrada perfecta que vaya más allá de las transacciones individuales y mejore la percepción general de la marca. [25] Este es un ejemplo del entorno de compras que afecta la experiencia de un cliente. Un estudio de Hart, Stachow y Cadogan (2013 [26] ) encontró que la opinión de un consumidor sobre el centro de una ciudad puede afectar la opinión de las tiendas minoristas que operan dentro tanto de manera negativa como positiva. Compartieron un ejemplo del equipo de gestión de un centro de una ciudad que desarrolla sinergia entre la ubicación circundante y las tiendas minoristas. Un lugar con una gran riqueza histórica podría brindar una oportunidad para que el centro de la ciudad y los comercios locales se conecten a un nivel más profundo con sus clientes. Sugirieron que la administración del centro de la ciudad y los puntos de venta minoristas deberían trabajar en cooperación para desarrollar una experiencia eficaz para el cliente. Esto se traducirá en que todas las tiendas se beneficien de la retención y la lealtad de los clientes .
Otra forma eficaz de desarrollar una experiencia positiva para el cliente es involucrarlo activamente en una actividad. Los componentes humanos y físicos de una experiencia son muy importantes (Ren, Wang y Lin, 201 [23] 6). Los clientes pueden recordar experiencias activas y prácticas de manera mucho más efectiva y precisa que las actividades pasivas. Esto se debe a que los clientes en estos momentos son, por definición, los "expertos en uso". [27] Los participantes en un estudio pudieron relatar experiencias previas de conducción de lujo debido a su alta participación. Sin embargo, esto también puede tener un efecto negativo en la experiencia del cliente. Así como las experiencias activas y prácticas pueden desarrollar en gran medida la creación de valor, también pueden facilitar en gran medida la destrucción de valor (Tynan, McKechnie y Hartly, 2014 [24] ). Esto está relacionado con la satisfacción de un cliente con su experiencia. Al comprender qué causa la satisfacción o insatisfacción con la experiencia de un cliente, la gerencia puede implementar cambios apropiados dentro de su enfoque (Ren, Wang y Lin, [23] 2016). Un estudio sobre la experiencia del cliente en hoteles económicos reveló resultados interesantes. La satisfacción del cliente se vio influida en gran medida por dimensiones tangibles y sensoriales, como la limpieza, la comodidad de la ducha y la temperatura de la habitación, por nombrar solo algunas. Como los hoteles económicos son baratos, los clientes esperaban que los elementos básicos fueran satisfactorios y que los elementos de lujo fueran inexistentes. Si estas dimensiones no alcanzaban un estándar adecuado, la satisfacción disminuiría, lo que daría como resultado una experiencia negativa (Ren, Wang y Lin, 20 [23] 16).
La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el proceso que utilizan las empresas para supervisar y hacer un seguimiento de todas las interacciones con un cliente durante su relación. Esto implica la estrategia de construir en torno a las necesidades de los clientes individuales. [28] Según Jeananne Rae, las empresas se están dando cuenta de que "crear excelentes experiencias para el consumidor es una tarea compleja que implica estrategia, integración de tecnología, orquestación de modelos comerciales, gestión de marca y compromiso del CEO". [29]
En 2020, el mercado global de CEM se valoró en 7540 millones de dólares y se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 17,5 % entre 2021 y 2028. [30] Las principales empresas de la industria de la experiencia del cliente incluyen: [30]
Según Bernd Schmitt, "el término 'Gestión de la Experiencia del Cliente' representa la disciplina, metodología y/o proceso utilizado para gestionar de forma integral la exposición, interacción y transacción de un cliente a través de distintos canales con una empresa, producto, marca o servicio". [32] El bloguero de Harvard Business Review, Adam Richardson, afirma que una empresa debe definir y comprender todas las dimensiones de la experiencia del cliente para tener éxito a largo plazo. [33] [ se necesita cita para verificar ]
Aunque el 80% de las empresas afirman que ofrecen una "gran experiencia al cliente", según el autor James Allen, esto contrasta con el 8% de los clientes que expresan satisfacción con su experiencia. Allen afirma que para que las empresas cumplan con las exigencias de proporcionar una experiencia al cliente excepcional, deben ser capaces de ejecutar las "tres D":
Se ha reconocido que la CEM es el futuro de la industria de ventas y servicio al cliente. Las empresas están utilizando este enfoque para anticipar las necesidades de los clientes y adoptar la mentalidad del cliente. [35]
La CEM describe una estrategia empresarial diseñada para gestionar la experiencia del cliente y ofrece beneficios tanto a los minoristas como a los clientes. [36] La CEM se puede monitorear a través de encuestas, estudios específicos, estudios de observación o investigación de la "voz del cliente". [37] Capta la respuesta instantánea del cliente a sus encuentros con la marca o la empresa. Las encuestas de clientes, los datos de contacto del cliente, los datos de calidad y los procesos operativos internos y las aportaciones de los empleados son todas fuentes de datos de la "voz del cliente" que se pueden utilizar para cuantificar el coste de la inacción en cuestiones de experiencia del cliente. [38]
El objetivo de la CEM es optimizar la experiencia del cliente ganando la lealtad de los clientes actuales en un entorno multicanal y asegurando que estén completamente satisfechos. También se trata de crear defensores de sus clientes actuales entre los clientes potenciales como una forma de marketing de boca en boca. [39] Sin embargo, los esfuerzos conjuntos para mejorar la CEM pueden tener el efecto opuesto. [40]
El uso del entorno incluye el uso de elementos visuales, pantallas e interactividad para conectar con los clientes y crear una experiencia (Kotler, et al. 2013, p. 283). La CEM puede relacionarse con el mapeo del recorrido del cliente, un concepto iniciado por Ron Zemke y Chip Bell . [41] El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta de diseño utilizada para rastrear los movimientos de los clientes a través de diferentes puntos de contacto con el negocio en cuestión. Traza un mapa de los primeros encuentros que las personas pueden tener con la marca y muestra las diferentes rutas que las personas pueden tomar a través de los diferentes canales de marketing (por ejemplo, en línea, televisión, revista, periódico). Las comunicaciones de marketing integradas (IMC) también se utilizan para gestionar la experiencia del cliente; IMC trata de enviar un mensaje consistente entre todas las plataformas; estas plataformas incluyen: publicidad, venta personal, relaciones públicas, marketing directo y promoción de ventas (Kotler et al. 2013, p. 495). [16] [42] [43]
El CEM tiene una gran importancia en términos de investigación y muestra que el mundo académico no es tan aplicable y utilizable como la práctica detrás de él. Por lo general, para aprovechar al máximo el CEM y garantizar su precisión, el recorrido del cliente debe verse desde la perspectiva real de los clientes, no desde la empresa u organización. [44] Es necesario señalar que no existe un conjunto específico de reglas o pasos a seguir, ya que las empresas (en sus diversas industrias) tendrán diferentes estrategias. Por lo tanto, es necesario desarrollar los aspectos conceptuales y teóricos, en función de las perspectivas de los clientes sobre la experiencia de marca. Esto se puede ver a través de diferentes investigaciones académicas. [45] El razonamiento detrás del aumento tan significativo del interés en el CEM es que las empresas buscan una diferenciación competitiva. [46] Las empresas quieren ser más rentables y ven esto como un medio para hacerlo. De ahí que las empresas quieran ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y quieran gestionar este proceso de manera eficiente. Para tener éxito como empresa, es necesario comprender a los clientes. Para utilizar plenamente los modelos utilizados en la práctica, la investigación académica que se lleve a cabo puede ayudar al aspecto práctico. Esto, junto con el reconocimiento de experiencias pasadas de clientes, puede ayudar a gestionar experiencias futuras.
Un buen indicador de la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS). Este indica, sobre una puntuación de diez, si un cliente recomendaría una empresa a otras personas. Con puntuaciones de nueve y diez, estas personas se denominan "protractores" y recomendarán a otras personas el producto en cuestión, pero en el otro extremo del espectro están los detractores, aquellos que dan una puntuación de cero a seis. Restando los detractores de los "protractores" se obtiene el cálculo de la recomendación. Es probable que las empresas con puntuaciones más altas tengan más éxito y ofrezcan una mejor experiencia al cliente. [39]
No todos los aspectos de la CEM pueden ser controlados por la empresa (por ejemplo, otras personas y la influencia que tienen). [36] Además, no hay mucha información sustancial que respalde las afirmaciones de la CEM en términos de investigación académica. El uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente ha ido aumentando lentamente en los últimos años. [47] [48] Los chatbots suelen considerarse la primera fase de este desarrollo. [49]
El modelo de comunicación lineal clásico incluye tener un remitente o fuente que envía un mensaje que pasa a través de los medios (televisión, revistas) y luego al receptor. El modelo lineal clásico es una forma de marketing masivo que se dirige a un gran número de personas donde solo unos pocos pueden ser clientes; esta es una forma de comunicación no personal (Dahlen, et al. 2010, p. 39). El modelo ajustado muestra la fuente que envía un mensaje a los medios o directamente a un líder de opinión y/o formador de opinión (modelo, actriz, fuente creíble, figura confiable en la sociedad, YouTuber/crítico), que envía un mensaje decodificado al receptor (Dahlen et al. 2010, p. 39). El modelo ajustado es una forma de comunicación interpersonal donde la retroalimentación es casi instantánea con la recepción del mensaje. El modelo ajustado significa que hay muchas más plataformas de marketing con el uso de las redes sociales , que conectan a las personas con más puntos de contacto. Los especialistas en marketing utilizan la experiencia digital para mejorar la experiencia del cliente (Dahlen et al. 2010, p. 40). La mejora de las experiencias digitales influye en los cambios en el CEM, el mapa de recorrido del cliente y el IMC. El modelo ajustado permite a los especialistas en marketing comunicar un mensaje diseñado específicamente para los "seguidores" del líder de opinión o creador de opinión en particular, enviando un mensaje personalizado y creando una experiencia digital. [50]
Las técnicas de persuasión se utilizan cuando se intenta enviar un mensaje para que se produzca una experiencia. Marcom Projects (2007) propuso cinco modeladores de la mente para mostrar cómo los seres humanos ven las cosas. Los cinco modeladores de la mente de la persuasión incluyen:
Los modeladores de la mente se pueden ver a través del uso del modelo de comunicación ajustado, que permite que la fuente/emisor cree una percepción para el receptor (Dahlen, Lange y Smith, 2010, pág. 39). Los modeladores de la mente pueden tomar dos caminos para la persuasión:
Los especialistas en marketing pueden utilizar los procesos de pensamiento humano y orientarlos para crear mejores experiencias, ya sea simplificando el proceso o creando pasos interactivos para facilitarlo (Campbell y Kirmani, 2000). [51] [52] [53]
Según Das [54] (2007), la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el "establecimiento, desarrollo, mantenimiento y optimización de relaciones a largo plazo mutuamente valiosas entre consumidores y organizaciones". La definición oficial de CRM del Customer Relationship Management Research Center es "una estrategia utilizada para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos". El propósito de esta estrategia es cambiar el enfoque hacia los clientes y mejorar la experiencia del consumidor haciendo que el proveedor sea más consciente de sus hábitos y frecuencias de compra.
El análisis de la empresa D4 es una herramienta de auditoría que tiene en cuenta los cuatro aspectos de estrategia, personas, tecnología y procesos en el diseño de una estrategia de CRM. El análisis incluye cuatro pasos principales.
En el modelo de marketing clásico, el marketing se considera como un embudo: al principio del proceso (en la etapa de “conocimiento”) hay muchas ramas que compiten por la atención del cliente, y este número se reduce a través de las diferentes etapas de compra . El marketing es una acción de “empujar” la marca a través de unos pocos puntos de contacto (por ejemplo, a través de anuncios de televisión).
Desde el surgimiento de la World Wide Web y las aplicaciones para teléfonos inteligentes, hay muchos más puntos de contacto desde nuevas plataformas de distribución de contenido (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, etc.), presencias individuales en línea (como sitios web, foros, blogs, etc.) y aplicaciones dedicadas para teléfonos inteligentes.
Como resultado, este proceso se ha convertido en una especie de "viaje":
En relación con los clientes y los canales asociados con las ventas, estos son de naturaleza multicanal . Debido al crecimiento e importancia de las redes sociales y el avance digital, las empresas deben comprender estos aspectos para tener éxito en esta era de recorridos de clientes. Con herramientas como Facebook, Instagram y Twitter que tienen tanta prominencia, existe un flujo constante de datos que deben analizarse para comprender este recorrido. [56] La flexibilidad y la capacidad de respuesta de las empresas son vitales en el entorno digital del cliente en constante cambio, ya que los clientes están constantemente conectados con las empresas y sus productos. Los clientes ahora son expertos instantáneos en productos debido a varios puntos de venta digitales y forman sus propias opiniones sobre cómo y dónde consumir productos y servicios. [57] Las empresas utilizan los valores del cliente y crean un plan para obtener una ventaja competitiva . Las empresas utilizan el conocimiento de los clientes para guiar el recorrido del cliente hacia sus productos y servicios. [57]
Debido al cambio en la experiencia del cliente, en 2014 Wolny y Charoensuksai destacan tres comportamientos que muestran cómo se pueden tomar decisiones en este viaje digital. El momento cero de la verdad es la primera interacción que tiene un cliente en relación con un servicio o producto. Este momento afecta la elección del consumidor de explorar un producto más a fondo o no explorarlo en absoluto. Estos momentos pueden ocurrir en cualquier dispositivo digital . El showrooming destaca cómo un consumidor verá un producto en una tienda física pero luego decidirá salir de la tienda con las manos vacías y comprar en línea en su lugar. Esta decisión del consumidor puede deberse a la capacidad de comparar múltiples precios en línea. En el extremo opuesto del espectro está el webrooming . Los consumidores investigarán un producto en línea en relación con la calidad y el precio, pero luego decidirán comprarlo en la tienda. Las empresas deben comprender estos tres canales porque los clientes esperan que las empresas estén disponibles para atender sus necesidades específicas y comportamientos de compra. [56]
En marketing, el concepto de customer journey describe el proceso que siguen los clientes para establecer una relación comercial con una empresa. [58] El recorrido pone énfasis en los puntos de contacto , que son los momentos en los que las empresas pueden interactuar con sus clientes actuales o potenciales. [59] Los gerentes utilizan visualizaciones llamadas mapas del recorrido del cliente (CJM) para representar las secuencias de interacciones entre empresas y clientes para identificar oportunidades de interacción. Comprender el CJM también permite a las corporaciones reducir la "fricción" o los problemas potenciales para el cliente. [60]
El CJM se ha convertido posteriormente en una de las herramientas más utilizadas para el diseño de servicios y se ha utilizado como herramienta para visualizar servicios intangibles. Un mapa del recorrido del cliente muestra la historia de la experiencia del cliente. No solo identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la organización, sino que también trae los sentimientos, motivaciones y preguntas del usuario para cada uno de los puntos de contacto. Finalmente, un mapa del recorrido del cliente tiene el objetivo de enseñar a las organizaciones más sobre sus clientes . [61] Para mapear un recorrido del cliente es importante considerar los clientes de la empresa (persona compradora), el marco de tiempo del recorrido del cliente , los canales (teléfono, correo electrónico, mensajes en la aplicación, redes sociales, foros, recomendaciones), primeras acciones (reconocimiento del problema) y últimas acciones (recomendaciones o renovación de suscripción). Los mapas del recorrido del cliente son buenos conductos para contar historias: comunican a la marca el recorrido, junto con el cociente emocional, que el cliente experimenta en cada etapa del recorrido del comprador. [62]
Los mapas de recorrido del cliente tienen en cuenta los modelos mentales de las personas (cómo deberían comportarse las cosas), el flujo de interacciones y los posibles puntos de contacto. Pueden combinar perfiles de usuarios, escenarios y flujos de usuarios, y reflejar los patrones de pensamiento, procesos, consideraciones, caminos y experiencias que atraviesan las personas en su vida diaria. [63]
El mapeo del recorrido del cliente ayuda a las organizaciones a entender cómo los clientes potenciales y los clientes usan los distintos canales y [puntos de contacto], cómo se percibe a la organización y cómo le gustaría a la organización que fueran las experiencias de sus clientes potenciales y potenciales. Al comprender esto último, es posible diseñar una experiencia óptima que satisfaga las expectativas de los principales grupos de clientes, logre una ventaja competitiva y respalde el logro de los objetivos deseados de experiencia del cliente. [63] Una mayor retención de clientes es otro beneficio de una estrategia de experiencia del cliente cuidadosamente diseñada y ejecutada.
El mapeo de recorridos o la orquestación de recorridos se ha beneficiado recientemente del crecimiento de la tecnología de IA. En la última década, han surgido soluciones que permiten a la IA mejorar los recorridos complejos de los clientes. Hasta hace poco, todos los mapas de recorridos de clientes estaban dirigidos por humanos, pero actualmente estamos experimentando un auge de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. [64]
Los factores del entorno minorista incluyen características sociales, diseño y ambiente. [36] Esto puede resultar en un mayor placer al comprar, por lo tanto, una experiencia positiva para el cliente y mayores posibilidades de que el cliente vuelva a visitar la tienda en el futuro. El mismo entorno minorista puede producir diferentes resultados y emociones, dependiendo de lo que busque el consumidor. Por ejemplo, un entorno minorista abarrotado puede ser emocionante para un consumidor que busca entretenimiento, pero crear una impresión de servicio al cliente desatento y frustración para un consumidor que puede necesitar ayuda para buscar un producto específico para satisfacer una necesidad inmediata. [65]
Los estímulos ambientales como la iluminación y la música pueden influir en la decisión de un consumidor de permanecer más tiempo en la tienda, aumentando así las posibilidades de compra. [36] Por ejemplo, una tienda minorista puede tener luces tenues y música relajante que pueden hacer que el consumidor experimente la tienda como relajante y tranquilizadora.
Los consumidores de hoy están conectados constantemente gracias al desarrollo de la innovación tecnológica en el entorno minorista. Esto ha llevado a un mayor uso de experiencias digitales en su recorrido de compra, tanto en la tienda como en línea, que inspiran e influyen en el proceso de venta. [66] Por ejemplo, Rebecca Minkoff ha instalado espejos inteligentes en sus probadores que permiten a los clientes buscar productos que puedan complementar lo que se están probando. [67] Estos espejos también tienen una característica adicional, un sistema de autopago en el que el cliente coloca el artículo en una mesa alimentada por RFID , que luego envía los productos a un iPad que se utiliza para pagar. [68]
Las variables internas y externas de un entorno minorista también pueden afectar la decisión del consumidor de visitar la tienda. Las variables externas incluyen los escaparates, como carteles y señalización, o la exposición de productos que el consumidor puede ver desde fuera de la tienda. [65] Las variables internas incluyen el suelo, la decoración y el diseño. Estos atributos de un entorno minorista pueden animar o disuadir a un consumidor de acercarse a la tienda.
La experiencia de ventas es un subconjunto de la experiencia del cliente. Mientras que la experiencia del cliente abarca la suma de todas las interacciones entre una organización y un cliente a lo largo de toda la relación, la experiencia de ventas se centra exclusivamente en las interacciones que tienen lugar durante el proceso de venta y hasta el momento en que un cliente decide comprar.
La experiencia del cliente tiende a ser propiedad de la función de marketing dentro de una organización, [69] y por lo tanto tiene poco control o enfoque en lo que sucede antes de que un cliente decida comprar. [ se necesita más explicación ]
La experiencia de ventas se ocupa del recorrido del comprador hasta el momento en que este toma la decisión de compra. Las ventas son un punto de contacto muy importante para la experiencia general del cliente, ya que es donde se produce la mayor interacción humana.