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Autoservicio

Repostaje de autoservicio
Un restaurante buffet chino en Estados Unidos
Una máquina expendedora de refrescos en Japón

El autoservicio es la práctica de servirse a uno mismo, normalmente al realizar compras. [1] Aparte de los cajeros automáticos , que no se limitan a los bancos, y las cajas registradoras de los supermercados operadas por el cliente, [2] que ahorran mano de obra y que se ha descrito como autoabastecimiento , existe un subconjunto de este último, el autoabastecimiento y un sector relacionado. par: Desarrollo de usuario final y Computación de usuario final .

Se ha observado cómo el trabajo remunerado ha sido reemplazado por trabajo no remunerado, [3] [2] y cómo la reducción del profesionalismo y las distracciones de las tareas principales han reducido el valor obtenido del tiempo de los empleados. [4]

Durante décadas, se han aprobado leyes que facilitan y previenen el autobombeo de gas [5] y otros autoservicios.

Descripción general

El autoservicio es la práctica de servirse a uno mismo, normalmente al comprar artículos. Los ejemplos comunes incluyen muchas estaciones de servicio , donde el cliente bombea su propio combustible en lugar de que un asistente lo haga (la ley exige el servicio completo en Nueva Jersey , las zonas urbanas de Oregón, la mayor parte de México y Richmond, Columbia Británica , pero es el excepción y no regla en otros lugares [6] ). Los cajeros automáticos (ATM) en el mundo bancario también han revolucionado la forma en que las personas retiran y depositan fondos; en la mayoría de las tiendas del mundo occidental , donde el cliente utiliza un carrito de compras en la tienda, coloca los artículos que desea comprar en el carrito y luego se dirige al mostrador/pasillos de caja ; o en restaurantes tipo buffet , donde el cliente se sirve su propio plato de comida entre una amplia selección central.

Método comercial patentable

En 1917, la Oficina de Patentes de Estados Unidos concedió a Clarence Saunders una patente para una "tienda de autoservicio". Saunders invitó a sus clientes a recoger los productos que querían comprar en la tienda y presentarlos a un cajero, en lugar de que el empleado de la tienda consultara una lista presentada por el cliente y recogiera los productos. Saunders otorgó licencias del método comercial a tiendas de comestibles independientes; estos operaban bajo el nombre de " Piggly Wiggly ". [7]

Comercio electrónico

El autoservicio se realiza por teléfono , web y correo electrónico para facilitar las interacciones de servicio al cliente mediante la automatización. El software y las aplicaciones de autoservicio (por ejemplo, aplicaciones de banca online, portales web con tiendas, autofacturación en el aeropuerto) son cada vez más comunes. [8]

Autoabastecimiento

Autoabastecimiento es un término que describe el trabajo informal y a menudo no remunerado que beneficia al propietario de la instalación donde se realiza al reemplazar el trabajo remunerado por trabajo no remunerado. [3]

El autoabastecimiento (sin guión) es un subconjunto del mismo y se refiere al desarrollo de software informático destinado a ser utilizado por la persona que realiza el desarrollo. [9]

Ambas situaciones tienen aspectos de autoservicio y, cuando están permitidos, implican beneficios para la persona que realiza el trabajo, como satisfacción laboral y personal, aunque con frecuencia implican compensaciones, [3] incluidas pérdidas a largo plazo para la empresa. [4]

Hacer el trabajo de otra persona

Cuando a un oficial de crédito se le pide que "busque sus propios recursos" [10], está asumiendo una responsabilidad que no está entre las siete "deberes laborales del oficial de crédito" principales enumeradas por un importante servicio de colocación laboral. [11] [12]

Una situación en la que no se realiza ningún pago es el autoservicio, como en los quioscos de facturación y cajas registradoras de los aeropuertos. [3] Las fronteras internacionales también han experimentado con la verificación de huellas dactilares asistida por los viajeros . [13]

Otra situación es cuando el departamento de recursos humanos de una empresa es parcialmente ignorado por departamentos que "buscan talento ellos mismos". [14]

Historia del autoabastecimiento

Uno de los primeros usos del término es un artículo de HRO Today de 2005 [15] titulado "¿Insourcing, Outsourcing? ¿Qué tal el Self-sourcing?" que extrajo la historia de Wikipedia de un par de bancos que se fusionaron hace décadas para formar Standard Chartered y, después del 11 de septiembre , reconstruyeron su departamento de personal de una manera innovadora.

El concepto es similar al autoservicio, y un ejemplo en Estados Unidos es el bombeo de gasolina: Nueva Jersey prohibió a los clientes hacerlo en 1949; [5] ahora Nueva Jersey es el único estado "donde los conductores no pueden bombear su propia gasolina". [5]

Autoservicio

En 1994 se consideró un cambio radical proponer permitir el autoservicio en los surtidores de gasolina en Japón, y el New York Times informó que "el impulso... (vino) de las grandes empresas japonesas... tratando de reducir costos". [1]

Los cajeros automáticos son otro ejemplo, y su expansión más allá de los bancos ha dado lugar a carteles que dicen A ccess To Money , que hace referencia a una empresa con ese nombre; [16] [17] la tecnología comenzó hace más de medio siglo. [18]

Autoabastecimiento

La autocontratación es el desarrollo interno y el soporte de sistemas de TI por parte de trabajadores del conocimiento con una contribución mínima de especialistas en TI, y se ha descrito como esencialmente la subcontratación del esfuerzo de desarrollo para el usuario final. [19] A veces utilizan sistemas internos de almacenamiento de datos , que a menudo se ejecutan en mainframes. [20]

Se han utilizado varios términos para describir el autoservicio del usuario final, cuando alguien que no es un programador profesional programa, codifica, escribe scripts, escribe macros y de otras maneras utiliza una computadora en un logro de procesamiento de datos dirigido al usuario, como Computación del usuario final. y Desarrollo de usuarios finales . En la década de 1990, las versiones para Windows de paquetes de mainframe ya estaban disponibles. [21]

Fuente de datos

Cuando las computadoras personales de escritorio se distribuyeron casi tanto como un teléfono de trabajo, en las empresas que tenían un departamento de procesamiento de datos, la PC a menudo estaba desconectada de la computadora central corporativa y los datos se ingresaban desde las impresiones. El software era para hacerlo usted mismo/autocontratación, incluidas hojas de cálculo , programas escritos en DOS-BASIC o, algo más tarde, dBASE . En 2005 se estimó que el uso de hojas de cálculo, la herramienta de desarrollo para usuarios finales más popular, [22] [23] lo hacían 13 millones de empleados estadounidenses. [22]

Algunos datos quedaron aislados [24] Una vez que llegó la emulación de terminal , había más datos disponibles y estaban más actualizados. Técnicas como Screen scraping y FTP redujeron el cambio de claves. Los productos mainframe como FOCUS se trasladaron a la PC y el software Business Intelligence (BI) se generalizó.

Las empresas lo suficientemente grandes como para tener mainframes y utilizar BI, que tienen departamentos con analistas y otros especialistas, tienen gente que hace este trabajo a tiempo completo. El autoabastecimiento, en tales situaciones, [10] aleja a las personas de su trabajo principal (como diseñar anuncios, crear encuestas, planificar campañas publicitarias); pares de personas, una de un grupo de análisis y otra de un grupo de "usuarios", es la forma en que la empresa quiere operar. El autoabastecimiento no se considera una mejora.

El almacén de datos fue un término anterior en este espacio. [25]

Asuntos

Es crucial que los propósitos y objetivos del sistema estén alineados con los de la organización. [26] Desarrollar un sistema que contradiga los objetivos organizacionales probablemente conducirá a una reducción en las ventas y la retención de clientes . Además, debido a la gran cantidad de tiempo que puede llevar el desarrollo, es importante asignar el tiempo de manera eficiente, ya que el tiempo es valioso.

Los trabajadores del conocimiento también deben determinar qué tipo de apoyo externo necesitarán. Los especialistas internos en TI pueden ser un bien valioso y, a menudo, se incluyen en el proceso de planificación.

Es importante documentar cómo funciona el sistema, para garantizar que, si los trabajadores que desarrollan el conocimiento avanzan, otros puedan usarlo e incluso intentar realizar las actualizaciones necesarias. [27]

Ventajas

Los trabajadores del conocimiento a menudo son exactamente conscientes de sus necesidades inmediatas y pueden evitar formalizaciones y el tiempo necesario para el análisis de costo/beneficio del proyecto y retrasos debido a devoluciones de cargo o la necesidad de aprobaciones gerenciales/supervisoras.

Los beneficios adicionales son:

Determinación de requisitos mejorada
Esto elimina la necesidad de contratar a un especialista en TI independiente para atender lo que quieren. Existe una mayor posibilidad de satisfacción del usuario a corto plazo. [22]
Mayor participación
El orgullo y el empuje propio agregarán deseo de realización, sentido de propiedad y mayor moral en el lugar de trabajo . El aumento de la moral puede ser contagioso y generar beneficios en otras áreas.
Desempeño en el desarrollo de sistemas.
Los detalles paso a paso impiden la documentación formal, el tiempo y los recursos se concentran, mientras que trabajar con otros especialistas en TI sería menos eficiente. La autocontratación suele ser más rápida para proyectos más pequeños que no requieren el proceso de desarrollo completo . [26]

Desventajas

Experiencia inadecuada

Algunos trabajadores del conocimiento involucrados en el autoabastecimiento no tienen experiencia o conocimientos con herramientas de TI, lo que resulta en:

Error humano
Se ha descubierto que el orgullo de propiedad es una de las principales causas de que se pasen por alto los errores. [28] : p.30  Un estudio de 1992 demostró que debido a que Excel "tiende a producir resultados incluso en presencia de errores", existe " un exceso de confianza del usuario en la corrección del programa".
Horas perdidas y potencial
Se pierden ideas potencialmente buenas. Estos proyectos incompletos, después de consumir muchas horas, a menudo desvían a los trabajadores de sus tareas principales.
Falta de enfoque organizacional
[26] Estos a menudo forman un sistema de TI privatizado, con una integración deficiente a los sistemas corporativos. Los silos de datos pueden violar políticas e incluso leyes de privacidad/ HIPPA/HIPAA [29] . La información no controlada y duplicada puede volverse obsoleta, generando más problemas que beneficios. [ cita necesaria ]
Falta de análisis de alternativas de diseño.
Las oportunidades de hardware y software no se analizan suficientemente y es posible que no se detecten ni utilicen alternativas eficientes. Esto puede conducir a sistemas ineficientes y costosos.
Falta de seguridad
Los usuarios finales, como grupo, no entienden cómo crear aplicaciones seguras. [30]
Falta de documentacion
Es posible que los trabajadores del conocimiento no tengan supervisores que sean conscientes de que, a medida que pasa el tiempo, serán necesarios cambios y que estos sistemas compartimentados requerirán la ayuda de especialistas en TI. Los trabajadores del conocimiento normalmente carecerán de experiencia en la planificación de estos cambios y de la capacidad de adaptar su trabajo para el futuro. [27]
TI en la sombra

Aunque la informática departamental tiene décadas de historia, [21] las situaciones de espectáculos unipersonales adolecen de la incapacidad de interactuar con un servicio de asistencia técnica [31] o no logran beneficiarse de las ruedas ya inventadas. [4]

Herramientas de autoservicio

Las herramientas de autoservicio [32] se ofrecen tanto a profesionales como a legos. Entre los ejemplos básicos de varias categorías se encuentran:

Ver también

Referencias

  1. ^ ab Andrew Pollack (14 de julio de 1994). "Plan radical de Japón: gas de autoservicio". Los New York Times .
  2. ^ ab Laurence Hatch. Claves para un excelente servicio al cliente. Lulu.com. ISBN 0557004462. Una persona puede supervisar de 4 a 6 o más estaciones.
  3. ^ abcd Martha E. Giménez (1 de diciembre de 2007). "Autoabastecimiento: ¡Cómo las empresas nos consiguen trabajar sin paga!". Revisión mensual .
  4. ^ abc Peter Bendor-Samuel (8 de marzo de 2017). "El problema del entorno informático del usuario final". Revista CIO .
  5. ^ a b C Jonah Engel Bromwich (5 de enero de 2018). "Nueva Jersey es el último estado en insistir en las gasolineras: no toque esa bomba". Los New York Times .
  6. ^ "Centro de ayuda de GasBuddy". www.gasbuddy.com . Consultado el 2 de febrero de 2018 .
  7. ^ Los jueces probarán patentes para métodos comerciales, Wall Street Journal, 9 de noviembre de 2009, sección Marketplace, p.B1
  8. ^ http://www.itif.org/files/2010-self-service-economy.pdf [ URL básica PDF ]
  9. ^ (ACM.org ( Association for Computing Machinery ) Teevan, Jaime; Liebling, Daniel J.; Lasecki, Walter S. (2014). "Tareas personales de autoabastecimiento". Actas de los resúmenes ampliados de la 32ª conferencia anual de ACM sobre factores humanos. en sistemas informáticos - CHI EA '14 págs. 2527–2532 doi : 10.1145/2559206.2581181. 9781450324748. S2CID  15386168.
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  12. ^ En el mejor de los casos, se insinúa más abajo con una mención de "mantener redes personales" como parte del desarrollo profesional.
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Otras lecturas

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