Yelp fue fundada en 2004 por los ex empleados de PayPal Russel Simmons y Jeremy Stoppelman . Desde entonces, se ha convertido en una de las principales fuentes de reseñas y calificaciones de empresas generadas por usuarios. Yelp creció en uso y recaudó varias rondas de financiación en los años siguientes. En 2010, tenía 30 millones de dólares en ingresos y el sitio web había publicado alrededor de 4,5 millones de reseñas colaborativas. De 2009 a 2012, Yelp se expandió por Europa y Asia. En 2009, inició negociaciones infructuosas para ser adquirida por Google . Yelp se convirtió en una empresa pública mediante una oferta pública inicial en marzo de 2012 y se volvió rentable por primera vez dos años después. [3] [4]
Al 31 de diciembre de 2021, había aproximadamente 244,4 millones de reseñas disponibles en sus páginas de listado de empresas. En 2021, la empresa tuvo 46 millones de visitantes únicos en sus páginas web de escritorio y 56,7 millones de visitantes únicos en sus sitios móviles. Más del 50% de la audiencia de la empresa tiene un ingreso familiar anual de más de 100.000 dólares. [5]
La empresa ha sido acusada de utilizar prácticas desleales para aumentar los ingresos de las empresas reseñadas en su sitio; por ejemplo, presentando más información de reseñas negativas para empresas que no compran sus servicios publicitarios o destacando anuncios de los competidores de dichas empresas que no compran sus servicios publicitarios. -empresas que pagan o, por el contrario, excluyendo las reseñas negativas de la calificación general de las empresas basándose en que las reseñas "no son actualmente recomendadas". [6] También ha habido quejas de tácticas agresivas y engañosas por parte de algunos de sus representantes de ventas de publicidad. La confiabilidad del sistema de reseñas de la compañía también se ha visto afectada por la presentación de reseñas falsas por parte de usuarios externos, como reseñas falsas positivas enviadas por una empresa para promover su propio negocio o reseñas falsas negativas enviadas sobre empresas competidoras, una práctica a veces conocida como " astroturfing ". , que la empresa ha intentado combatir de diversas formas.
Historia de la empresa (2004-presente)
Orígenes (2004-2009)
Jeremy Stoppelman, cofundador y director ejecutivo de Yelp
Dos ex empleados de PayPal , Jeremy Stoppelman y Russel Simmons , fundaron Yelp en una incubadora de empresas , MRL Ventures, en 2004. [7] [8] Stoppelman y Simmons concibieron la idea inicial de Yelp como una red de referencias basada en correo electrónico, después de que Stoppelman descubriera gripe [9] y tuve dificultades para encontrar en línea una recomendación de un médico local. [8] [10] [11] Max Levchin , ex colega de los cofundadores como director de tecnología fundador de PayPal y fundador de MRL Ventures, proporcionó $1 millón en financiación Angel . [12] [8] El cofundador de MRL, David Galbraith, quien instigó el proyecto de servicios locales basándose en las opiniones de los usuarios, ideó el nombre "Yelp". [13] Stoppelman explicó que se decidieron por "Yelp" como nombre de la empresa porque "era breve, memorable, fácil de deletrear y estaba familiarizado con 'la ayuda' y las ' páginas amarillas '". [14] [15]
Según Fortune , el sistema inicial de correo electrónico de Yelp era "complicado". [8] La idea fue rechazada por los inversores y no atrajo a usuarios más allá de los amigos y familiares de los cofundadores. [16] Los datos de uso mostraron que los usuarios no respondían solicitudes de referencias, sino que utilizaban la función "Reseñas reales", que les permitía escribir reseñas no solicitadas. [8] Según The San Francisco Chronicle , "la popularidad del sitio se disparó" después de que fuera rediseñado a finales de 2005 con el distintivo logotipo Burst . [17] [18] Yelp recaudó 5 millones de dólares en financiación en 2005 de Bessemer Venture Partners y 10 millones de dólares en noviembre de 2006 de Benchmark Capital . [8] El número de revisores en el sitio aumentó de 12.000 en 2005 a 100.000 en 2006. [16] En el verano de 2006, el sitio tenía un millón de visitantes mensuales. [16] Recaudó 15 millones de dólares en financiación de DAG Ventures en febrero de 2008. [19] [20] En 2010, Elevation Partners invirtió 100 millones de dólares; Se gastaron 75 millones de dólares en la compra de capital de empleados e inversores, mientras que se invirtieron 25 millones de dólares en personal de ventas y expansión. [21] Yelp creció de 6 millones de visitantes mensuales en 2007 a 16,5 millones en 2008 y de 12 a 24 ciudades durante el mismo período. En 2009, el sitio tenía 4,5 millones de reseñas. [22] En 2010, los ingresos de Yelp se estimaron en 30 millones de dólares y empleaba a 300 personas. [dieciséis]
Empresa privada (2009-2012)
Yelp introdujo un sitio para el Reino Unido en enero de 2009 [23] y otro para Canadá en agosto. [22] El primer sitio Yelp que no estaba en inglés se introdujo en Francia en 2010; los usuarios tenían la opción de leer y escribir contenido en francés o inglés. [24] De 2010 a 2011, Yelp lanzó varios sitios más en Austria, Alemania, España y los Países Bajos. El tráfico de sitios web internacionales se duplicó durante el mismo período. [25] Un sitio web australiano entró en funcionamiento en noviembre de 2011. [7] Fue apoyado a través de una asociación con Telstra , que proporcionó un millón de listas de empresas iniciales, [26] e inicialmente tenía fallas. [27] A finales de 2012, Yelp publicaba reseñas de establecimientos en 20 países, incluidos Turquía [28] y Dinamarca. [29] El primer sitio de Yelp en Asia se introdujo en septiembre de 2012 en Singapur, [9] al que siguió Japón en 2014. [30]
En diciembre de 2009, Google entabló negociaciones con Yelp para adquirir la empresa, [31] [32] pero las dos partes no lograron llegar a un acuerdo. [33] [34] Según The New York Times , Google ofreció alrededor de 500 millones de dólares, pero el trato fracasó después de que Yahoo ofreciera mil millones de dólares. [35] TechCrunch informó que Google se negó a igualar la oferta de Yahoo. Ambas ofertas fueron posteriormente abandonadas tras un desacuerdo entre la dirección y la junta directiva de Yelp sobre las ofertas. [36] En junio de 2015, Yelp publicó un estudio alegando que Google estaba alterando los resultados de búsqueda para beneficiar sus propios servicios en línea. [37] [38]
El edificio Salesforce East en San Francisco, sede de Yelp desde finales de 2021El edificio 140 New Montgomery en San Francisco, antigua sede de Yelp
Después de haber presentado una oferta pública inicial (IPO) ante la Comisión de Bolsa de Valores en noviembre de 2011, [44] [45] [46] las acciones de Yelp comenzaron a cotizar en bolsa en la Bolsa de Valores de Nueva York el 2 de marzo de 2012. [47] [48 ] [49] [50] [51] En 2012, Yelp adquirió su mayor rival europeo, Qype , por 50 millones de dólares. [52] [9] Al año siguiente, el director ejecutivo Jeremy Stoppelman redujo su salario a 1 dólar. [53] [54] Yelp adquirió la nueva empresa de reservas en línea SeatMe por 12,7 millones de dólares en efectivo y acciones en 2013. [55] [56] [57] [58] Los ingresos de Yelp en el segundo trimestre de 2013 de 55 millones de dólares "superaron las expectativas". pero la empresa aún no era rentable. [59] [60]
En 2012/13, Yelp se mudó a su nueva sede corporativa, que ocupa aproximadamente 150.000 pies cuadrados en 12 pisos de 140 New Montgomery (el antiguo edificio PacBell) en San Francisco. [61]
La empresa fue rentable por primera vez en el segundo trimestre de 2014, [59] como resultado del aumento de la inversión publicitaria por parte de los propietarios de empresas y posiblemente de cambios en el algoritmo de búsqueda local de Google. [62] El algoritmo denominado Google Pigeon hizo que los sitios de directorios locales autorizados como Yelp y TripAdvisor fueran más visibles. [63] A lo largo del año, se lanzaron sitios web de Yelp en México, Japón y Argentina. [64] También en 2014, Yelp se expandió en Europa a través de las adquisiciones del sitio de reseñas de restaurantes con sede en Alemania Restaurant-Kritik y CityVox, con sede en Francia. [65] [66] [67]
A principios de febrero de 2015, Yelp anunció que compró Eat24, un servicio de pedidos de comida en línea, por 134 millones de dólares. [68] [69] [70] Luego, en agosto de 2017, Yelp vendió Eat24 a Grubhub por 287,5 millones de dólares. [71] [72] La adquisición resultó en una asociación para integrar la entrega de Grubhub en los perfiles de Yelp de los restaurantes. [73]
A finales de 2015, se introdujo en Yelp una sección "Servicios públicos y gobierno" y la Administración de Servicios Generales comenzó a alentar a las agencias gubernamentales a crear y monitorear páginas oficiales del gobierno. [74] Por ejemplo, la Administración de Seguridad del Transporte creó páginas oficiales de TSA Yelp. [75] [76] Más tarde ese año, Yelp comenzó a experimentar en San Francisco con alertas al consumidor que se agregaron a páginas sobre restaurantes con puntajes de higiene deficientes en las inspecciones gubernamentales. [77] Una investigación realizada por el Boston Children's Hospital encontró que las reseñas de Yelp con palabras clave asociadas con la intoxicación alimentaria se correlacionan fuertemente con la mala higiene en el restaurante. Investigadores de la Universidad de Columbia utilizaron datos de Yelp para identificar tres brotes de intoxicación alimentaria relacionados con restaurantes no denunciados anteriormente. [78]
El 2 de noviembre de 2016, simultáneamente con su informe de ganancias para el tercer trimestre de 2016, Yelp anunció que reduciría drásticamente sus operaciones fuera de América del Norte y detendría la expansión internacional. Esto resultó en el despido de prácticamente todos los empleados internacionales en los más de 30 mercados internacionales de Yelp de los departamentos de ventas, marketing, relaciones públicas, extensión empresarial y relaciones gubernamentales. Los empleados en el extranjero ahora consisten principalmente en personal de ingeniería y gestión de productos. Estos despidos afectaron sólo a 175 personas o el 4% de su fuerza laboral total. [79] [80] [81]
En marzo de 2017, Yelp adquirió la aplicación de reservas de restaurantes Nowait por 40 millones de dólares. [82] En abril de 2017, Yelp adquirió la empresa de marketing Wi-Fi Turnstyle Analytics por 20 millones de dólares. [83] [84] [85]
A principios de 2020, Yelp incluyó espacio en 55 Hawthorne Street, San Francisco, para 235 empleados como disponible para subarrendamiento. [86] Los cierres de empresas y los pedidos de quedarse en casa durante la pandemia de COVID-19 en los Estados Unidos provocaron una disminución masiva de las búsquedas en Yelp (entre un 64% y un 83% de marzo a abril, según la categoría) y de los ingresos de las empresas. El 9 de abril, la compañía anunció que despediría a 1.000 empleados, suspendería a unos 1.100 con beneficios, reduciría las horas de trabajo de otros, recortaría el salario de los ejecutivos entre un 20% y un 30% y dejaría de pagarle al director ejecutivo durante el resto de 2020. [87]
En septiembre de 2021, Yelp anunció que trasladaría su sede corporativa a un espacio más pequeño en 350 Mission Street para subarrendarlo a Salesforce . [88]
El 1 de junio de 2023, Yelp decidió cerrar sus oficinas en Phoenix, Arizona y Hamburgo, Alemania . Según un anuncio de la empresa, menos del 6 por ciento de los puestos de trabajo disponibles en estas oficinas estaban siendo utilizados. Esta medida se produce después de que Yelp ya cerrara sus oficinas de Nueva York, Chicago y Washington, DC. [89]
A mediados de 2023, Yelp mantiene una única oficina restante en los Estados Unidos en San Francisco. Además, la empresa continuará sus operaciones en Toronto, Canadá y Londres, Reino Unido. Se espera que el cierre y la reducción de estas oficinas generen aproximadamente $27 millones en ahorros de costos anuales para Yelp durante el año fiscal 2023-24. [90] En febrero de 2024, su sitio web enumeraba reseñas de establecimientos en 32 países. [91]
Características
El sitio web de Yelp, Yelp.com, es un sitio de redes sociales y reseñas de empresas locales de colaboración colectiva. [8] El sitio tiene páginas dedicadas a ubicaciones individuales, como restaurantes o escuelas, donde los usuarios de Yelp pueden enviar una reseña de sus productos o servicios [93] utilizando una escala de calificación de una a cinco estrellas . [16] Las empresas pueden actualizar la información de contacto, los horarios y otra información básica del listado o agregar ofertas especiales. [16] [22] Además de escribir reseñas, los usuarios pueden reaccionar a las reseñas, planificar eventos o discutir sus vidas personales. [8]
El 78% de las empresas que figuran en el sitio obtuvieron una calificación de tres estrellas o mejor, [94] pero algunas críticas negativas fueron muy personales o extremas. [16] Algunas de las reseñas están escritas de manera entretenida o creativa. [17] A partir de 2014, los usuarios podían dar su aprobación a las reseñas que les gustaban, lo que provocó que estas reseñas aparecieran de manera más destacada en el sistema. [95] A partir de 2008, cada día se determinaba una "Reseña del día" en función de la votación de los usuarios. [96]
El 72% de las búsquedas en Yelp se realizan desde un dispositivo móvil. [94] La aplicación móvil Yelp para iPhone se introdujo en diciembre de 2008. [97] [98] En agosto de 2009, Yelp lanzó una actualización de la aplicación para iPhone con una función oculta de realidad aumentada Easter Egg llamada Monocle, que permitía a los usuarios mirar a través de su iPhone. cámara para ver datos de Yelp sobre empresas vistas a través de la cámara. [99] Las funciones de registro se agregaron en 2010. [100]
Los usuarios de Yelp pueden hacer reservas en restaurantes en Yelp a través de Reservas de Yelp, una función agregada inicialmente en junio de 2010; en 2021 el servicio se consolidó con otros en "Yelp Guest Manager". [101] [102] Las funciones de reserva de Yelp se realizaron a través de SeatMe , que fue adquirida por Yelp en 2013. [55] Antes de eso, Yelp había ofrecido servicios de reserva a través de OpenTable . [103] En 2013, se agregaron a Yelp funciones para pedir y entregar comida [104] , así como la capacidad de ver puntuaciones de inspección de higiene [105] y concertar citas en spas. [106] El contenido de Yelp se integró en el " asistente virtual " Siri de Apple Inc. y en la aplicación de mapas e indicaciones del lanzamiento de Apple en septiembre de 2012 del sistema operativo de computadora iOS 6 . [107] [108]
En marzo de 2014, Yelp agregó funciones para solicitar y programar manicuras, entregas de flores, juegos de golf y consultas legales, entre otras cosas. [109] En octubre de 2014, la empresa, en colaboración con el sitio de búsqueda de hoteles Hipmunk, agregó funciones para reservar hoteles a través de Yelp. [106] [65]
Yelp inició un programa de devolución de efectivo del 7 al 10 % en algunos restaurantes de EE. UU. en 2016 a través de una asociación con Empyr, que vincula las compras con tarjeta de crédito con la publicidad en línea . [110] [111] [112]
El 14 de febrero de 2017, Yelp lanzó Preguntas y respuestas de Yelp, una función para que los usuarios hagan preguntas específicas del lugar sobre empresas. [113]
En junio de 2020, Yelp lanzó una sección COVID-19 que permite a las empresas actualizar sus medidas de salud y seguridad, así como los cambios en su oferta de servicios. [114] A partir de enero de 2021, los usuarios pueden proporcionar comentarios detallados sobre las medidas de salud y seguridad que la empresa ha implementado mediante la edición en la sección COVID-19 en las páginas comerciales de Yelp. [115] [116]
Funciones para empresas
Yelp agregó la posibilidad de que los propietarios de empresas respondan a las reseñas en 2008. [16] [117] Las empresas pueden responder de forma privada enviando mensajes al autor de la reseña o públicamente en su página de perfil. En algunos casos, los usuarios de Yelp que tuvieron una mala experiencia actualizaron sus reseñas de manera más favorable debido a los esfuerzos de la empresa por resolver sus quejas. En algunos otros casos, las disputas entre críticos y dueños de negocios han dado lugar a acoso y altercados físicos. [16] El sistema ha generado críticas de que los dueños de negocios pueden sobornar a los críticos con comida gratis o descuentos para aumentar su calificación. Sin embargo, los usuarios de Yelp dicen que esto rara vez ocurre. [96] El propietario de una empresa puede "reclamar" un perfil, lo que le permite responder a reseñas y ver informes de tráfico. [16] Las empresas también pueden ofrecer descuentos a los usuarios de Yelp que visitan con frecuencia utilizando una función de "registro" de Yelp. [100] [118] En 2014, Yelp lanzó una aplicación para que los propietarios de empresas respondan a las reseñas y administren sus perfiles desde un dispositivo móvil. [119] Los propietarios de empresas también pueden marcar una reseña para que se elimine, si la reseña viola las pautas de contenido de Yelp. [120]
Los ingresos de Yelp provienen principalmente de la venta de anuncios y listados patrocinados a pequeñas empresas. [11] [16] Los anunciantes pueden pagar para que su listado aparezca en la parte superior de los resultados de búsqueda o incluya anuncios en las páginas de sus competidores. [16] [22] [117] En 2016, los ingresos por publicidad crecieron a una tasa del 30% año tras año. [121] Yelp solo permitirá que las empresas con al menos una calificación de tres estrellas se registren para recibir publicidad. [17] Originalmente, una "reseña favorita" patrocinada podía colocar una reseña positiva por encima de las negativas, [16] pero Yelp dejó de ofrecer esta opción en 2010 en un esfuerzo por disuadir las críticas válidas de que los anunciantes podían obtener una aparición de reseñas más positiva en cambio por paga. [122] [123]
El 5 de junio de 2020, Yelp lanzó una herramienta para permitir que las empresas en la plataforma se identifiquen como propiedad de negros, lo que permite a los clientes buscar empresas de propiedad negra que quieran apoyar. [124] [125] Hubo más de 2,5 millones de búsquedas de empresas de propiedad de negros en Yelp del 25 de mayo al 10 de julio. [126] Las búsquedas de empresas de propiedad de negros aumentaron un 2400% en 2020. [127] En agosto de 2021, Yelp Se agregó una función para permitir a los usuarios filtrar empresas según sus precauciones de COVID. [128]
Relación con empresas
Un estudio de la Harvard Business School publicado en 2011 encontró que cada "estrella" en una calificación de Yelp afectaba las ventas del propietario de la empresa entre un 5% y un 9%. [129] [130] Un estudio de 2012 realizado por dos economistas de la Universidad de California, Berkeley, encontró que un aumento de 3,5 a 4 estrellas en Yelp resultó en un aumento del 19% en las posibilidades de que el restaurante se reservara durante las horas pico. [131] Una encuesta de 2014 realizada por Yodle a 300 propietarios de pequeñas empresas encontró que el 78% estaba preocupado por las críticas negativas. Además, el 43% de los encuestados dijeron que sentían que las reseñas en línea eran injustas, porque no hay verificación de que la reseña esté escrita por un cliente legítimo. [130]
Controversia y litigio
Yelp tiene una relación complicada con las pequeñas empresas. [132] Las críticas a Yelp continúan centrándose en la legitimidad de las reseñas, las declaraciones públicas de Yelp manipulando y bloqueando reseñas para aumentar la inversión publicitaria, así como las preocupaciones sobre la privacidad de los revisores.
Astroturf
A medida que Yelp se volvió más influyente, se hizo más frecuente el fenómeno de los propietarios de negocios y competidores que escribían reseñas falsas, conocido como " astroturfing ". [95] [133] Un estudio del profesor asociado de Harvard Michael Luca y Georgios Zervas de la Universidad de Boston analizó 316,415 reseñas en Boston y encontró que el porcentaje de reseñas falsas aumentó del 6% de las reseñas del sitio en 2006 al 20% en 2014. [ 129] El propio filtro de reseñas de Yelp identifica el 25% de las reseñas como sospechosas. [134]
Yelp tiene un algoritmo patentado que intenta evaluar si una reseña es auténtica y filtra las reseñas que cree que no se basan en las experiencias personales reales de un usuario, como lo exigen los Términos de uso del sitio . [16] [135] El filtro de reseñas se desarrolló por primera vez dos semanas después de la fundación del sitio y la empresa vio sus "primeras reseñas obviamente falsas". [134] Las reseñas filtradas se trasladan a un área especial y no se cuentan para la calificación de estrellas de las empresas. [134] El filtro a veces filtra reseñas legítimas, lo que genera quejas de los propietarios de empresas. [95] El Fiscal General de Nueva York, Eric T. Schneiderman, dijo que Yelp tiene "el filtro de césped artificial más agresivo" de todos los sitios web de colaboración colectiva que analizó. [134] Yelp también ha sido criticado por no revelar cómo funciona el filtro, [134] que, según dice, revelaría información sobre cómo derrotarlo. [dieciséis]
Yelp también lleva a cabo "operaciones encubiertas" para descubrir empresas que escriben sus propias reseñas. [136] En octubre de 2012, Yelp colocó una "alerta al consumidor" de 90 días en 150 listados de empresas que se creía que habían pagado por reseñas. La alerta decía "Atrapamos a alguien con las manos en la masa intentando comprar reseñas para esta empresa". [137] [138] En junio de 2013, Yelp presentó una demanda contra BuyYelpReview/AdBlaze por supuestamente escribir reseñas falsas a cambio de una remuneración. [139] [140] En 2013, Yelp demandó a un abogado que supuestamente era parte de un grupo de firmas de abogados que intercambiaban reseñas de Yelp, diciendo que muchas de las reseñas de la firma se originaban en su propia oficina. El abogado dijo que Yelp estaba tratando de vengarse de sus disputas legales y su activismo contra Yelp. [132] Un intento de lograr la desestimación del caso fue denegado en diciembre de 2014. [141] En septiembre de 2013, Yelp cooperó con Operation Clean Turf, una operación encubierta del Fiscal General de Nueva York que descubrió 19 operaciones de astroturfing. [134] En abril de 2017, un jurado de Norfolk, Massachusetts, otorgó a una joyería más de $34 000 después de determinar que el empleado de su competidor había presentado una reseña falsa negativa en Yelp que deliberadamente causó angustia emocional . [142]
En diciembre de 2019, Yelp ganó un caso judicial que cuestionó la explicación de la empresa sobre cómo funcionaba su software de recomendación de reseñas. El fallo judicial declaró que "Ninguna de las pruebas presentadas en el juicio mostró nada nefasto o engañoso por parte de Yelp en relación con las afirmaciones hechas en las Declaraciones Impugnadas". [143] Este fue uno de varios casos judiciales que fallaron a favor de Yelp a lo largo de los años. [144]
Presuntas prácticas comerciales desleales
Yelp tiene una relación complicada con las pequeñas empresas. [132] Ha habido acusaciones de que Yelp ha manipulado reseñas basadas en la participación en sus programas publicitarios. [145] Muchos propietarios de empresas han dicho que los vendedores de Yelp se han ofrecido a eliminar o suprimir las críticas negativas si compran publicidad. [95] [146] Otros informan haber visto críticas negativas destacadas y críticas positivas enterradas, y poco después, recibían llamadas de Yelp intentando vender publicidad paga. [147]
El personal de Yelp reconoció que habían permitido a sus socios publicitarios mover su reseña favorita a la parte superior de las listas como una "reseña destacada", pero dijeron que las reseñas no fueron manipuladas de otra manera para favorecer a las empresas asociadas. [93] Estas reseñas destacadas se mostraban con una franja encima que decía "Una de las reseñas favoritas de [Inserte empresa aquí]" y "Esta empresa es un patrocinador de Yelp". [93] La compañía también dijo que podría haber tenido algunos vendedores deshonestos que tergiversaron sus prácticas al vender servicios publicitarios. [93] En respuesta a las críticas por permitir que sus socios publicitarios manipularan la lista de reseñas, Yelp cesó su práctica de "revisión destacada" en 2010. [122]
Se han presentado varias demandas contra Yelp acusándola de extorsionar a las empresas para que compren productos publicitarios. Cada uno de ellos ha sido desestimado por un juez antes de llegar a juicio. [95] En febrero de 2010, se presentó una demanda colectiva contra Yelp alegando que pidió a un hospital veterinario de Long Beach que pagara 300 dólares al mes por servicios publicitarios que incluían la supresión o eliminación de reseñas despectivas de los clientes. [148] El mes siguiente, nueve empresas adicionales se unieron a la demanda colectiva, [149] y se presentaron dos demandas similares. [150] En mayo de ese año, las demandas se combinaron en una demanda colectiva, [151] que fue desestimada por el juez de distrito estadounidense de San Francisco, Edward Chen, en 2011. Chen dijo que las revisiones estaban protegidas por la Ley de Decencia en las Comunicaciones de 1996 y que no había No hay evidencia de manipulación por parte de Yelp. [152] Los demandantes interpusieron un recurso de apelación. [153] En septiembre de 2014, el Tribunal de Apelaciones del Noveno Circuito de los Estados Unidos confirmó la desestimación y concluyó que incluso si Yelp manipulara las reseñas para favorecer a los anunciantes, esto no entraría dentro de la definición legal de extorsión del tribunal. [154] [155] [156]
En agosto de 2013, Yelp lanzó una serie de reuniones tipo ayuntamiento en 22 ciudades importantes de Estados Unidos en un esfuerzo por abordar las preocupaciones de los propietarios de empresas locales. Muchos asistentes expresaron su frustración al ver que Yelp eliminaba reseñas positivas después de que se negaron a anunciarse, recibir reseñas de usuarios que nunca ingresaron al establecimiento y otros problemas. [153] [157] Un "documento de trabajo" de 2011 publicado por la Escuela de Negocios de Harvard del profesor asociado de Harvard Michael Luca y Georgios Zervas de la Universidad de Boston encontró que no había una correlación estadística significativa entre ser un anunciante de Yelp y tener críticas más favorables. [130] [158] La Comisión Federal de Comercio recibió 2.046 quejas sobre Yelp de 2008 a 2014, [130] la mayoría de pequeñas empresas con respecto a reseñas supuestamente injustas o falsas o reseñas negativas que aparecen después de negarse a anunciar. [159] Según Yelp, la Comisión Federal de Comercio finalizó un segundo examen de las prácticas de Yelp en 2015 y en ambos casos no emprendió ninguna acción contra la empresa. [160] [161]
El periodista David Lazarus de Los Angeles Times también criticó a Yelp en 2014 por la práctica de vender anuncios de la competencia para publicarlos en la parte superior de las listas de empresas y luego ofrecer que los anuncios se eliminen como parte de una función paga. [162]
En 2015, la cineasta de San Francisco Kaylie Milliken supuestamente estaba produciendo un documental titulado Billion Dollar Bully sobre las supuestas prácticas comerciales de Yelp. [163]
En 2018, en el caso Hassell v. Bird , la Corte Suprema de California sostuvo por un estrecho margen de 4 a 3 que una empresa no puede obligar a Yelp a eliminar una reseña, incluso si la reseña es difamatoria para la empresa. [164] [165]
Una investigación de 2019 realizada por Vice News y el podcast Underunderstood descubrió que, en algunos casos, Yelp estaba reemplazando los números de teléfono directos de los restaurantes con números que se enrutaban a través de GrubHub , que luego cobraría a los restaurantes por las llamadas según los acuerdos de marketing que GrubHub tiene con los restaurantes. [166]
Expresión política y ratings políticamente motivados
Eater informó que entre 2012 y 2015, varios usuarios que reseñan restaurantes en el sitio publicaron reseñas que contenían comentarios sobre las actividades políticas y las opiniones políticas de las empresas y sus propietarios o presentaron calificaciones afectadas por motivaciones políticas. El artículo encontró que, en algunos casos, el área de reseñas de Yelp para una empresa se ha visto inundada con este tipo de envíos de reseñas después de que una empresa estuvo involucrada en una acción políticamente sensible. Yelp ha eliminado reseñas de esta naturaleza y ha intentado suprimir su envío. [167]
Litigio sobre el contenido de la reseña
Según datos compilados en 2014 por el Wall Street Journal, Yelp recibe alrededor de seis citaciones al mes solicitando los nombres de revisores anónimos, en su mayoría de propietarios de negocios que buscan litigios contra quienes escriben críticas negativas. [130] En 2012, el Tribunal de Circuito de Alexandria y el Tribunal de Apelaciones de Virginia [168] declararon a Yelp por desacato por negarse a revelar las identidades de siete críticos que criticaron de forma anónima una empresa de limpieza de alfombras. En 2014, Yelp apeló ante la Corte Suprema de Virginia . [159] [169] Un argumento público popular a favor de Yelp en ese momento fue que un fallo contra Yelp afectaría negativamente la libertad de expresión en línea. El juez de un fallo inicial dijo que si los revisores no utilizaran realmente los servicios de las empresas, sus comunicaciones serían afirmaciones falsas no protegidas por las leyes de libertad de expresión. [170] La Corte Suprema de Virginia dictaminó que Yelp, una empresa no residente en el estado de Virginia, no podía ser citada por un tribunal inferior. [171] También en 2014, se promulgó una ley estatal de California que prohíbe a las empresas utilizar "cláusulas de menosprecio" en sus contratos o términos de uso que les permitan demandar o multar a los clientes que escriban negativamente sobre ellos en línea. [172] [173]
Investigaciones
Una investigación de Business Insider de 2020 cuestionó la cultura, la ética y las prácticas dentro de Yelp. [174] [175] Un artículo de Vice de abril de 2022 destacó que algunos revisores de Elite utilizan su estado para vender reseñas. [176]
Comunidad
Según Inc. Magazine, la mayoría de los críticos (a veces llamados "Yelpers" [17] ) tienen "buenas intenciones" y escriben reseñas para expresarse, mejorar su escritura o ser creativos. En algunos casos, escriben reseñas para atacar intereses corporativos o negocios que no les gustan. [16] Los revisores también pueden estar motivados por insignias y honores, como ser el primero en opinar sobre una nueva ubicación, [17] o por los elogios y la atención de otros usuarios. [117] Muchas reseñas están escritas de manera entretenida o creativa. [17] Los usuarios pueden calificar una reseña con el visto bueno, lo que hará que ocupe un puesto más alto en las listas de reseñas. [95] Cada día se determina una "Reseña del día" en función de la votación de los usuarios. [96] Según The Discourse of Online Consumer Reviews, muchos críticos de Yelp son adultos conocedores de Internet de entre 18 y 25 años o "baby boomers suburbanos". [177]
Se anima a los revisores a utilizar nombres y fotografías reales. [177] Cada año, los miembros de la comunidad de Yelp son invitados o autonominados para el "Equipo de élite de Yelp" y algunos son aceptados en función de una evaluación de la calidad y frecuencia de sus revisiones. [178] [179] Los miembros pueden nominar a otros revisores para obtener un estatus de élite. Los usuarios deben usar su nombre real y su foto en Yelp para calificar para Elite Squad. [96] Para aceptar una nominación, los miembros no deben ser propietarios de una empresa. Los Yelpers de Elite Squad están gobernados por un consejo y se estima que incluyen varios miles de miembros. Yelp no revela cómo se seleccionan los Yelp Elite. [17] [178] Los miembros del Elite Squad reciben insignias de diferentes colores según el tiempo que han sido miembros de élite. [179] El Yelp Elite Squad se originó con fiestas que Yelp comenzó a organizar para sus miembros en 2005, [179] y en 2006 se codificó formalmente; [178] el nombre proviene de una referencia en broma a críticos prolíficos que fueron invitados a las fiestas de Yelp como el "Equipo de élite de Yelp"." [8] [16] Los miembros son invitados a fiestas especiales de inauguración, reciben obsequios y reciben otros beneficios. [8] [179] A partir de 2017, hay más de 80 escuadrones de élite locales en América del Norte [178] .
A partir de 2017, Yelp empleaba una plantilla de más de 80 administradores comunitarios que organizan fiestas para críticos prolíficos, envían mensajes alentadores a los críticos y organizan clases para propietarios de pequeñas empresas. [16] Los revisores de Yelp no están obligados a revelar su identidad, pero Yelp los alienta a hacerlo. [8]
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