Las cajas de autoservicio ( SCO ), también conocidas como cajas asistidas ( ACO ) o cajas de autoservicio , son máquinas que proporcionan un mecanismo para que los clientes completen su propia transacción de un minorista sin necesidad de una caja con personal tradicional. Cuando se utilizan SCO, los clientes escanean los códigos de barras de los artículos antes de pagar el total de su compra sin necesidad de asistencia del personal uno a uno. Las cajas de autoservicio se utilizan principalmente en supermercados , aunque no son poco comunes en tiendas departamentales o de conveniencia . [1] La mayoría de las áreas de autoservicio están supervisadas por al menos un miembro del personal, que a menudo ayuda a los clientes a procesar transacciones, corregir precios o brindar servicio de otra manera.
En 2013, se habían instalado 191.000 unidades de autopago en todo el mundo y, para 2025, se prevé que se instalarán 1,2 millones de unidades en todo el mundo. [2] [3] Se ha estimado que "el mercado de sistemas de autopago en los EE. UU., que representa el 41% del mercado mundial, alcanzó los 1.400 millones de dólares en 2021". [4]
Las máquinas fueron inventadas originalmente por David R. Humble en la empresa CheckRobot Inc. con sede en Deerfield Beach , Florida , y NCR Corporation tenía la mayor participación de mercado. [5] [6] Se presentaron al público en julio de 1986; la primera máquina, producida por CheckRobot, se instaló en una tienda Kroger cerca de Atlanta , Georgia . [7] [8]
En los sistemas de autopago, normalmente se requiere que el cliente :
Normalmente, hay al menos un miembro del personal supervisor que ayudará a los clientes cuando sea necesario, autorizará la venta de productos con restricciones de edad, como medicamentos, alcohol, cuchillos y tabaco, eliminará o desensibilizará los dispositivos electrónicos de vigilancia de artículos y brindará prevención de pérdidas y servicio al cliente adicionales. [9] En 2024, la cadena de supermercados alemana Lidl comenzó a realizar pruebas con una controladora de peso en algunas terminales de autopago. [10]
Un sistema alternativo (autoescaneo) consiste en un escáner de código de barras portátil que es utilizado por el cliente para escanear y embolsar los artículos mientras compra. [11] Cuando el cliente ha terminado de comprar, el escáner se lleva a un quiosco de caja , donde la información del escáner de código de barras se descarga al quiosco, generalmente junto con una tarjeta de fidelización del cliente . El cliente paga y recibe un recibo en el quiosco de caja. La integridad del sistema se mantiene mediante el uso de auditorías aleatorias o RFID . Stop & Shop utiliza escáneres portátiles o aplicaciones de teléfonos móviles para su sistema "ScanIt!" sobre la marcha para los clientes que quieran usarlo. [12]
El club de almacenes propiedad de Walmart , Sam's Club , permite a los clientes descargar una aplicación y escanear artículos en su carrito usando una aplicación móvil . [13] En el verano de 2018, Walmart China lanzó su programa "Scan and Go" basado en Wechat , que permite a los clientes escanear artículos en sus carritos sin descargar otra aplicación móvil, mientras pagan a través de Wechat Payment o Alipay . El programa "Scan and Go" llevó el 30% de todos los pagos realizados en las tiendas chinas e incluso mejoró las ventas en ciertos mercados en un 10%. [14]
En diciembre de 2016, Amazon anunció una tienda física en Seattle bajo el nombre de Amazon Go , que utiliza una variedad de cámaras y sensores para ver lo que los clientes están poniendo en sus bolsas de compras. [15] Los clientes escanean un código QR cuando ingresan a la tienda a través de una aplicación complementaria, que está vinculada a su cuenta de Amazon.com. [16] Cuando el cliente sale de la tienda, los artículos en su bolsa se cargan automáticamente a la cuenta. [17]
Proveedores como ITAB, NCR , Wincor-Nixdorf y otros han fabricado sistemas de pago híbridos que permiten cambiar el mostrador de pago entre un modo operado por cajero o un modo de autoservicio para el cliente. [18] [19]
En 2010 se anunció el proyecto de autopréstamo de código abierto . Mediante el uso de hardware y software de código abierto, este sistema de autopréstamo de biblioteca cuesta menos de una décima parte de la versión comercial. [20] [21]
Un cliente de autocomprobación de código abierto basado en Java para bibliotecas, que se ha utilizado en la Universidad de Oxford , [22] también está disponible bajo una licencia GPL v3. [23]
Varias tiendas experimentales en China utilizan una combinación de RFID y cámaras para determinar qué productos ha elegido un cliente. Al salir, el cliente pasa por una puerta con lector RFID y solo tiene que pagar la cuenta para pagar. [24] [25] [26] [27]
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Las tiendas sin cajeros utilizan cámaras en toda la tienda. Los clientes pagan la cuenta al salir o registran un teléfono inteligente al entrar para poder salir con los artículos seleccionados. [ cita requerida ]
A partir de abril de 2022, en algunos estadios de béisbol de Estados Unidos se utilizan máquinas de pago automático con cámara . Los sistemas fabricados por Caper Counters (adquirida por Instacart ) permiten a los clientes colocar los artículos en un área designada, pero no alinearlos para exponer el código de barras. [28]
Una de las ventajas que ofrece el establecimiento de cajas de autopago para el comercio minorista es la reducción de los costes laborales: un empleado puede gestionar de cuatro a seis cajas y el cliente asume ahora el trabajo del cajero. El tamaño de una caja de autopago también es menor que el de una caja tradicional operada por un cajero; por tanto, una tienda puede ahorrar espacio, que podría utilizarse para más estanterías, vitrinas o cajas adicionales. [29]
Costco comenzó a implementar pantallas de autopago para sus patios de comidas en 2021 durante la pandemia de COVID-19 , lo que permitió que el personal de cocina del patio de comidas se concentrara únicamente en la preparación y el servicio de alimentos. El sistema requiere el pago con tarjeta de débito o crédito, lo que pone fin a la necesidad de que los clientes intercambien papel moneda o monedas con esos empleados, un vector potencial de transmisión de enfermedades . [ cita requerida ]
Los clientes que no quieran interactuar con el cajero pueden utilizar el autopago. Los sistemas que permiten el pago mediante pago móvil o un sistema de billetera digital permiten al cliente comprar sus artículos sin tener que tocar ninguna parte del sistema, fuera del área de empaquetado, aunque si utilizan bolsas reutilizables devueltas, puede ser una experiencia completamente sin contacto. [ cita requerida ]
El autopago también puede ser a veces más rápido que utilizar la caja registradora, lo que puede reducir la longitud de las colas de caja y los tiempos de espera. [30] En una encuesta de 2014 realizada por NCR, el 42% de los clientes afirmó que les gustaba la comodidad del autopago, mientras que el 39% afirmó que era más rápido que la cola asistida por el cajero. El 90% de los encuestados respondió que utiliza el autopago, y el 7% de los encuestados afirmó que siempre utilizará el autopago independientemente de las colas de la tienda y la cantidad de artículos. Los encuestados en Italia y Australia afirmaron que "siempre utilizan el autopago" a una tasa del 13% y el 9% respectivamente. [2]
Otra ventaja es que las cajas de autoservicio pueden, si se realiza la inversión necesaria, proporcionar un servicio parcialmente multilingüe (no puede ser totalmente bilingüe a menos que los productos estén etiquetados en todos los idiomas pertinentes, lo que a menudo no es el caso). Por ejemplo, las tiendas galesas de Tesco pueden atender a los clientes en galés [31] , mientras que encontrar suficientes empleados que hablen galés con fluidez puede ser difícil porque en algunas zonas sólo una pequeña proporción de la población local tiene el galés como lengua materna [32] .
Un informe de 2021 de Raydiant descubrió que el 67 % de los usuarios ha experimentado al menos una falla en un sistema de pago automático. El 25 % dijo que evitaría el pago automático debido a malas experiencias previas o lentitud. El 65 % se preocupa por la limpieza. [33] Muchos clientes experimentan frustración en el pago automático cuando necesitan ayuda. [34]
En 2002, se realizó un estudio en el que personas con discapacidades utilizaban máquinas de autopago y se descubrió que las máquinas de pago existentes no estaban diseñadas para la accesibilidad . [35] A partir de 2022, las personas ciegas, los usuarios de sillas de ruedas y otros siguen luchando con el diseño de las típicas máquinas de autoservicio que les impiden comprar de forma independiente, y el problema está aumentando a medida que se instalan cada vez más máquinas de autopago. Aunque hay cajas de autopago que se han diseñado para personas con discapacidad visual y usuarios de sillas de ruedas, no son comunes y los defensores de las personas con discapacidad están presionando por la igualdad de acceso. Estados Unidos está considerando la posibilidad de regular la accesibilidad de las cajas de autopago. [36]
Las cajas de autopago han sido criticadas por dificultades de usabilidad y problemas técnicos, que pueden tener un efecto adverso en la experiencia del cliente . [37] En 2023, el minorista británico Booths anunció que dejaría de operar cajas de autopago en sus tiendas para mejorar el servicio al cliente. [38]
Los clientes suelen quejarse de los mensajes que suenan como robots que se repiten en las cajas de autoservicio. En 2015, el supermercado Tesco reemplazó los anuncios robóticos por mensajes de voz que suenan más humanos en respuesta a las críticas. [39]
Se sabe que los minoristas han usado voces novedosas para sus cajas de autoservicio. Por ejemplo, la tienda de descuento Poundland ha usado las voces de Yoda , [40] Elvis Presley , el Conde Drácula y Papá Noel en varias ocasiones. [41] En 2019, Marks & Spencer reemplazó a sus locutores de caja habituales con las voces de los jueces de la temporada de Britain's Got Talent de ese año . Las nuevas voces provocaron un aumento de las quejas de los clientes, y muchos cuestionaron la idoneidad de algunos de los comentarios. [42]
Como los clientes no están capacitados para escanear los artículos, pueden pensar erróneamente que los artículos en promoción, como los que ofrecen la opción "compre uno y llévese otro", solo deben escanearse una vez. También puede ocurrir que el cliente escanee una variedad diferente de un producto que tenga el mismo precio. Ambos escenarios corromperían los registros de inventario del minorista. [43]
No escanear todos los artículos es una forma de hurto en tiendas . Esto puede ocurrir de manera inocente cuando un cliente escanea solo un artículo de una promoción de "compre uno y reciba otro gratis", o deliberadamente por parte de un cliente en una caja de autoservicio. Otra forma es escanear algo caro mientras se usa el código de barras de un producto más barato, ya sea después de haber despegado una etiqueta de otro artículo en la tienda o sosteniéndola en la mano debajo del artículo que pasa sobre el escáner. [44] [45] La forma más simple de escaneo salteado es pasar el artículo rápidamente a través del lector óptico sin que este lo registre, quizás cubriendo el código de barras con la mano o el dedo. [46]
Los minoristas emplean una variedad de métodos de prevención de pérdidas minoristas . Cada vez más, se utilizan múltiples cámaras para detectar los escaneos omitido en todas las ubicaciones de pago automático, algunas monitoreadas por empleados de prevención de pérdidas y otras que se alimentan a sistemas de inteligencia artificial que pueden detectar movimientos o comportamientos de escaneo omitido. Por ejemplo, en 2020, Kroger se incorporó a nuevos sistemas que detectan un escaneo omitido y muestran un video al consumidor, a quien se le da la oportunidad de corregir su error. Si repite la acción, se notifica a un empleado. [4] Algunos minoristas equipan sus terminales de pago automático con un sistema de CCTV que muestra la cara del cliente en una pequeña pantalla de video. El video está destinado a disuadir a los ladrones, pero también tiene el potencial de utilizar un sistema de reconocimiento facial adicional para identificar a los delincuentes conocidos. [47] [48] Algunos sistemas de "detección de escaneos omitidos" han hecho que los compradores se sientan avergonzados, acosados o acusados, y que los compradores honestos sientan que están siendo tratados como ladrones. [49] Incluso se ha sugerido evitar los autopagos bajo la premisa de que uno podría ser acusado de robo incluso si no se da cuenta de que un artículo no se registró correctamente. [50]
Desde 2022, el minorista británico Sainsbury's ha introducido un sistema de escaneo de recibos en sus tiendas. Los clientes de autopago se mantienen dentro de un área con barreras y deben escanear su recibo impreso en un escáner óptico para abrir una puerta automática, antes de que se les permita salir de la tienda. El sistema ha sido criticado por presumir que los clientes son potencialmente culpables de robo hasta que puedan demostrar su inocencia presentando un recibo. [51] [52] [53]
Un estudio reveló que las máquinas de autopago aumentaron los hurtos en las tiendas, el 6,7% de las transacciones tuvieron algún grado de pérdida (hurto), 1 de cada 5 compradores admitió haber tomado accidentalmente un artículo sin pagarlo, 1 de cada 7 admitió haber robado artículos intencionalmente y las personas con ingresos familiares superiores a $100.000 por año tenían más probabilidades de robar que los grupos de ingresos más bajos. [54]
En respuesta a un aumento del 120% en el robo minorista en 2023, algunas tiendas Target respondieron limitando la cantidad de artículos que los clientes pueden llevarse a través del autopago, y algunas tiendas cerraron todas sus líneas de autopago. [55]
Los comentaristas han señalado que la introducción de cajas de autopago ha permitido a los minoristas reducir los niveles de personal en las tiendas, lo que conduce a niveles más bajos de empleo en el sector minorista y un mantenimiento más deficiente en las tiendas. [37] [56]
En septiembre de 2013, un tribunal de apelaciones de California confirmó, con una mayoría de 2 a 1, una ley que prohíbe la venta de alcohol en las cajas de autoservicio. La ley exige que el alcohol sólo se venda en transacciones cara a cara con los miembros del personal, como es obligatorio para los cigarrillos, la pintura en aerosol y algunos medicamentos de venta libre. La Asociación de Comerciantes de California condenó el proyecto de ley, señalando que las cajas de autoservicio ya bloquean el alcohol, exigiendo al personal de las tiendas que verifique y apruebe las compras de alcohol. De manera similar, el tribunal dijo que una directiva anterior del Departamento de Control de Bebidas Alcohólicas no tenía efecto legal ya que no se entregó para discusión o comentario público. [57]
En 2020, la AFL-CIO de Oregón respaldó una propuesta de ley electoral en Oregón, EE. UU., para prohibir que las tiendas operen más de dos máquinas de autopago. [58]
Las filas de autopago se atascan porque los clientes deben esperar a que el personal de la tienda los ayude con problemas con códigos de barras, cupones, problemas de pago y otros problemas que surgen invariablemente con muchas transacciones.
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