La gestión de procesos de negocio ( BPM ) es la disciplina en la que las personas utilizan diversos métodos para descubrir , modelar , analizar , medir, mejorar, optimizar y automatizar procesos de negocio . [1] [2] Cualquier combinación de métodos utilizados para gestionar los procesos de negocio de una empresa es BPM. [3] Los procesos pueden ser estructurados y repetibles o no estructurados y variables. Aunque no son obligatorias, las tecnologías habilitadoras se utilizan a menudo con BPM. [1]
Como enfoque, BPM ve los procesos como activos importantes de una organización que deben entenderse, gestionarse y desarrollarse para anunciar y entregar productos y servicios de valor agregado a los clientes. Este enfoque se parece mucho a otras metodologías de procesos de gestión de calidad total o de mejora continua .
ISO 9000 :2015 promueve el enfoque de procesos para la gestión de una organización .
...promueve la adopción de un enfoque de procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de calidad , para mejorar la satisfacción del cliente al cumplir con sus requisitos . [4]
Los defensores de BPM también afirman que este enfoque puede ser respaldado o habilitado a través de la tecnología. [5] Como tal, muchos artículos y académicos de BPM discuten con frecuencia BPM desde uno de dos puntos de vista: personas y/o tecnología.
BPM agiliza el procesamiento empresarial al automatizar los flujos de trabajo; mientras que RPA automatiza tareas registrando un conjunto de actividades repetitivas realizadas por humanos. Las organizaciones maximizan la automatización de sus negocios aprovechando ambas tecnologías para lograr mejores resultados.
La Workflow Management Coalition, [6] BPM.com [7] y varias otras fuentes [8] utilizan la siguiente definición:
La Asociación de Profesionales de Gestión de Procesos de Negocio [9] define BPM como:
Gartner define la gestión de procesos de negocio como:
Es común confundir BPM con una suite BPM (BPMS). BPM es una disciplina profesional realizada por personas, mientras que un BPMS es un conjunto tecnológico de herramientas diseñadas para ayudar a los profesionales de BPM a lograr sus objetivos. BPM tampoco debe confundirse con una aplicación o solución desarrollada para respaldar un proceso en particular. Las suites y soluciones representan formas de automatizar los procesos de negocio, pero la automatización es sólo un aspecto de BPM.
Se puede diferenciar de la gestión de programas en que la gestión de programas se ocupa de gestionar un grupo de proyectos interdependientes. Desde otro punto de vista, la gestión de procesos incluye la gestión de programas. En la gestión de proyectos , la gestión de procesos es el uso de un proceso repetible para mejorar el resultado del proyecto. [11]
Las distinciones clave entre la gestión de procesos y la gestión de proyectos son la repetibilidad y la previsibilidad. Si la estructura y secuencia del trabajo es única, entonces es un proyecto. En la gestión de procesos de negocio, una secuencia de trabajo puede variar de una instancia a otra: hay puertas de enlace, condiciones; reglas de negocio, etc. La clave es la previsibilidad: no importa cuántas bifurcaciones haya en el camino, las conocemos todas de antemano y entendemos las condiciones para que el proceso tome una ruta u otra. Si se cumple esta condición, estamos ante un proceso. [12]
El concepto de proceso de negocio puede ser tan tradicional como los conceptos de tareas , departamento , producción y resultados , que surgieron de los problemas de programación de los talleres de trabajo a principios del siglo XX. [13] El enfoque de gestión y mejora a partir de 2010 [update], con definiciones formales y modelado técnico, existe desde principios de la década de 1990 (ver modelado de procesos de negocio ). Tenga en cuenta que los profesionales de TI utilizan a veces el término "proceso de negocio" como sinónimo de gestión de procesos de middleware o de integración de tareas de software de aplicación . [ cita necesaria ]
Aunque inicialmente BPM se centró en la automatización de procesos de negocio con el uso de tecnologías de la información, desde entonces se ha extendido [ ¿por quién? ] integrar procesos impulsados por humanos en los que la interacción humana tiene lugar en serie o en paralelo con el uso de la tecnología. Por ejemplo, los sistemas de gestión de flujo de trabajo pueden asignar pasos individuales que requieran implementar la intuición o el juicio humano a humanos relevantes y otras tareas en un flujo de trabajo a un sistema automatizado relevante. [14]
Variaciones más recientes, como la "gestión de la interacción humana" [15] [16], se ocupan de la interacción entre trabajadores humanos que realizan una tarea. [ cita necesaria ]
A partir de 2010 [update], la tecnología ha permitido el acoplamiento de BPM con otras metodologías, como Six Sigma . [17] Algunas herramientas BPM como SIPOC , flujos de proceso , RACI , CTQ e histogramas permiten a los usuarios:
Esto trae consigo el beneficio de poder simular cambios en los procesos de negocio basándose en datos del mundo real (no sólo en conocimientos supuestos). Además, el acoplamiento de BPM a las metodologías de la industria permite a los usuarios agilizar y optimizar continuamente el proceso para garantizar que se ajuste a las necesidades del mercado. [18] [ se necesita cita completa ]
A partir de 2012, [update]la investigación sobre BPM ha prestado cada vez más atención al cumplimiento de los procesos de negocio. Aunque un aspecto clave de los procesos de negocio es la flexibilidad, dado que los procesos de negocio necesitan adaptarse continuamente a los cambios en el entorno, también se debe garantizar el cumplimiento de la estrategia empresarial, las políticas y las regulaciones gubernamentales. [19] El aspecto de cumplimiento en BPM es muy importante para las organizaciones gubernamentales. A partir de 2010, [update]los enfoques de BPM en un contexto gubernamental se centran en gran medida en los procesos operativos y la representación del conocimiento. [20] Ha habido muchos estudios técnicos sobre procesos operativos de negocios en los sectores público y privado, pero los investigadores rara vez toman en cuenta las actividades de cumplimiento legal, por ejemplo, los procesos de implementación legal en los organismos de la administración pública. [ cita necesaria ]
Las actividades de gestión de procesos de negocio se pueden agrupar arbitrariamente en categorías como diseño, modelado, ejecución, seguimiento y optimización. [21]
El diseño de procesos abarca tanto la identificación de los procesos existentes como el diseño de procesos futuros. Las áreas de enfoque incluyen la representación del flujo del proceso, los factores dentro del mismo, alertas y notificaciones, escalamientos, procedimientos operativos estándar, acuerdos de nivel de servicio y mecanismos de transferencia de tareas. Independientemente de que se consideren o no los procesos existentes, el objetivo de este paso es garantizar un nuevo diseño correcto y eficiente.
La mejora propuesta podría centrarse en los flujos de trabajo de persona a persona, de persona a sistema o de sistema a sistema, y podría centrarse en los desafíos regulatorios, de mercado o competitivos que enfrentan las empresas. Los procesos existentes y el diseño de un nuevo proceso para varias aplicaciones deben sincronizarse y no causar una interrupción importante o del proceso.
El modelado toma el diseño teórico e introduce combinaciones de variables (por ejemplo, cambios en los costos de alquiler o materiales, que determinan cómo podría operar el proceso en diferentes circunstancias).
También puede implicar ejecutar un "análisis de qué pasaría si" (Condiciones: cuándo, si, si no) en los procesos: "¿Qué pasa si tengo el 75% de los recursos para hacer la misma tarea?" "¿Qué pasa si quiero hacer el mismo trabajo por el 80% del coste actual?" .
La ejecución de procesos de negocio consiste, en términos generales, en implementar un proceso de negocio descubierto y modelado .
La implementación de un proceso comercial se realiza de forma manual o automática o con una combinación de tareas comerciales manuales y automatizadas. Los procesos de negocio manuales están impulsados por humanos. Los procesos de negocio automatizados están impulsados por software. La automatización de procesos comerciales abarca métodos y software implementados para automatizar procesos comerciales.
La automatización de procesos de negocio se realiza y orquesta en la capa de proceso de negocio [22] o en la capa de presentación al consumidor [23] de la Arquitectura de Referencia SOA. Los paquetes de software BPM como BPMS o iBPMS o plataformas de código bajo se ubican en la capa de procesos de negocio. Si bien el software emergente de automatización de procesos robóticos realiza la automatización de procesos comerciales en la capa de presentación, se considera no invasivo y desacoplado de los sistemas de aplicaciones existentes.
Una de las formas de automatizar procesos es desarrollar o comprar una aplicación que ejecute los pasos requeridos del proceso; sin embargo, en la práctica, estas aplicaciones rara vez ejecutan todos los pasos del proceso de manera precisa o completa. Otro enfoque es utilizar una combinación de software e intervención humana; sin embargo, este enfoque es más complejo, lo que dificulta el proceso de documentación.
En respuesta a estos problemas, las empresas han desarrollado software que define el proceso de negocio completo (tal como se desarrolla en la actividad de diseño de procesos) en un lenguaje informático que una computadora puede ejecutar directamente. Los modelos de procesos se pueden ejecutar a través de motores de ejecución que automatizan los procesos directamente desde el modelo (por ejemplo, calcular un plan de pago para un préstamo) o, cuando un paso es demasiado complejo para automatizarlo, la Notación de Modelado de Procesos de Negocio (BPMN) proporciona capacidad de front-end. para la entrada humana. [24] En comparación con cualquiera de los enfoques anteriores, ejecutar directamente una definición de proceso puede ser más sencillo y, por lo tanto, más fácil de mejorar. Sin embargo, automatizar la definición de un proceso requiere una infraestructura flexible y completa, lo que normalmente descarta la implementación de estos sistemas en un entorno de TI heredado.
Los sistemas han utilizado reglas de negocio para proporcionar definiciones que rijan el comportamiento, y se puede utilizar un motor de reglas de negocio para impulsar la ejecución y resolución de procesos.
El monitoreo abarca el seguimiento de procesos individuales, de modo que se pueda ver fácilmente información sobre su estado y se puedan proporcionar estadísticas sobre el desempeño de uno o más procesos. Un ejemplo de este seguimiento es poder determinar el estado del pedido de un cliente (p. ej. pedido llegado, pendiente de entrega, factura pagada) para poder identificar y corregir problemas en su funcionamiento.
Además, esta información se puede utilizar para trabajar con clientes y proveedores para mejorar sus procesos conectados. Algunos ejemplos son la generación de medidas sobre la rapidez con la que se procesa el pedido de un cliente o cuántos pedidos se procesaron en el último mes. Estas medidas tienden a encajar en tres categorías: tiempo de ciclo, tasa de defectos y productividad.
El grado de seguimiento depende de qué información la empresa quiere evaluar y analizar y cómo quiere que se supervise, en tiempo real, casi en tiempo real o ad hoc. En este caso, el seguimiento de la actividad empresarial (BAM) amplía y amplía las herramientas de seguimiento que generalmente proporcionan los BPMS.
La minería de procesos es una colección de métodos y herramientas relacionados con el monitoreo de procesos. El objetivo de la minería de procesos es analizar los registros de eventos extraídos mediante el monitoreo de procesos y compararlos con un modelo de proceso a priori . La minería de procesos permite a los analistas de procesos detectar discrepancias entre la ejecución real del proceso y el modelo a priori , así como analizar cuellos de botella.
El monitoreo predictivo de procesos de negocios se refiere a la aplicación de minería de datos, aprendizaje automático y otras técnicas de pronóstico para predecir lo que sucederá con las instancias en ejecución de un proceso de negocios, lo que permite hacer pronósticos del tiempo de ciclo futuro, problemas de cumplimiento, etc. El monitoreo de procesos de negocios incluye máquinas de vectores de soporte, [25] enfoques de aprendizaje profundo y bosques aleatorios.
La optimización de procesos incluye recuperar información sobre el desempeño del proceso desde la fase de modelado o monitoreo; identificar los obstáculos potenciales o reales y las posibles oportunidades de ahorro de costos u otras mejoras; y luego, aplicar esas mejoras en el diseño del proceso. Las herramientas de minería de procesos pueden descubrir actividades críticas y cuellos de botella, creando un mayor valor comercial. [26]
La reingeniería de procesos de negocio (BPR) es una estrategia de gestión empresarial iniciada originalmente a principios de la década de 1990, que se centra en el análisis y diseño de flujos de trabajo y procesos de negocio dentro de una organización. BPR tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a repensar fundamentalmente cómo hacen su trabajo para mejorar el servicio al cliente , reducir los costos operativos y convertirse en competidores de clase mundial . [27]
BPR busca ayudar a las empresas a reestructurar radicalmente sus organizaciones centrándose en el diseño desde cero de sus procesos de negocio. Según Thomas H. Davenport (1990), uno de los primeros defensores de la BPR, un proceso de negocio es un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que se realizan para lograr un resultado empresarial definido. La reingeniería enfatizó un enfoque holístico en los objetivos comerciales y cómo los procesos se relacionan con ellos, fomentando la recreación a gran escala de los procesos, en lugar de la optimización iterativa de los subprocesos. [27] BPR está influenciado por las innovaciones tecnológicas a medida que los actores de la industria reemplazan los viejos métodos de operaciones comerciales con tecnologías innovadoras que ahorran costos, como la automatización, que pueden transformar radicalmente las operaciones comerciales. [28]
La reingeniería de procesos de negocio también se conoce como rediseño de procesos de negocio, transformación de negocios o gestión de cambios de procesos de negocio.Se ha desarrollado un mercado para el software empresarial que aprovecha los conceptos de gestión de procesos de negocio para organizar y automatizar procesos. La reciente convergencia de este software a partir de distintas piezas, como el motor de reglas comerciales , el modelado de procesos comerciales , el monitoreo de la actividad comercial y el flujo de trabajo humano, ha dado lugar a suites integradas de gestión de procesos comerciales. Forrester Research , Inc reconoce el espacio de la suite BPM a través de tres lentes diferentes:
Sin embargo, las ofertas independientes centradas en la integración y en los documentos han madurado hasta convertirse en mercados independientes y separados.
El desarrollo rápido de aplicaciones utilizando principios sin código/bajo código se está convirtiendo en una característica cada vez más frecuente de las plataformas BPMS. RAD permite a las empresas implementar aplicaciones de forma más rápida y rentable, al tiempo que ofrece una gestión mejorada de cambios y versiones. Gartner señala que a medida que las empresas adoptan estos sistemas, sus presupuestos dependen menos del mantenimiento de los sistemas existentes y muestran más inversión en su crecimiento y transformación.
Si bien los pasos pueden verse como un ciclo, es probable que las limitaciones económicas o de tiempo limiten el proceso a sólo unas pocas iteraciones. Este suele ser el caso cuando una organización utiliza el enfoque para objetivos de corto y mediano plazo en lugar de intentar transformar la cultura organizacional. Las verdaderas iteraciones sólo son posibles gracias a los esfuerzos colaborativos de los participantes del proceso. En la mayoría de las organizaciones, la complejidad requiere tecnología habilitadora (ver más abajo) para apoyar a los participantes del proceso en estos desafíos diarios de gestión de procesos.
Hasta la fecha, muchas organizaciones suelen iniciar un proyecto o programa BPM con el objetivo de optimizar un área que ha sido identificada como área de mejora.
Actualmente, los estándares internacionales para la tarea han limitado BPM a la aplicación en el sector de TI, y ISO/IEC 15944 cubre los aspectos operativos del negocio. Sin embargo, algunas corporaciones con una cultura de mejores prácticas utilizan procedimientos operativos estándar para regular su proceso operativo. [30] Actualmente se está trabajando en otros estándares para ayudar en la implementación de BPM ( BPMN , arquitectura empresarial , modelo de motivación empresarial ).
BPM ahora se considera un componente crítico de las soluciones de inteligencia operativa (OI) para entregar información procesable en tiempo real. Se puede actuar sobre esta información en tiempo real de diversas maneras: se pueden enviar alertas o se pueden tomar decisiones ejecutivas utilizando paneles de control en tiempo real. Las soluciones OI utilizan información en tiempo real para tomar acciones automatizadas basadas en reglas predefinidas para que se puedan iniciar medidas de seguridad o procesos de gestión de excepciones. Debido a que "el tamaño y la complejidad de las tareas diarias a menudo requieren el uso de tecnología para modelar de manera eficiente", cuando los recursos tecnológicos se volvieron cada vez más generalizados con disponibilidad general para que las empresas los proporcionaran a su personal, "muchos pensaron que BPM era el puente entre la Tecnología de la Información (TI) y negocios." [31]
Hay cuatro componentes críticos de una Suite BPM:
BPM también aborda muchos de los problemas críticos de TI que sustentan estos impulsores comerciales, incluidos:
La validación de BPMS es otra cuestión técnica que los proveedores y usuarios deben tener en cuenta si el cumplimiento normativo es obligatorio. [32] La tarea de validación podría ser realizada por un tercero autenticado o por los propios usuarios. De cualquier manera, se debe generar documentación de validación. El documento de validación normalmente puede publicarse oficialmente o conservarse por los usuarios.
La gestión de procesos de negocio de computación en la nube es el uso de herramientas (BPM) que se entregan como servicios de software (SaaS) a través de una red. La lógica empresarial de Cloud BPM se implementa en un servidor de aplicaciones y los datos empresariales residen en el almacenamiento en la nube .
Según Gartner, el 20% de todos los "procesos de negocio en la sombra" están respaldados por plataformas en la nube BPM. Gartner se refiere a todos los procesos organizativos ocultos que son respaldados por los departamentos de TI como parte de procesos comerciales heredados, como hojas de cálculo de Excel, enrutamiento de correos electrónicos mediante reglas, enrutamiento de llamadas telefónicas, etc. Estos, por supuesto, también pueden ser reemplazados por otras tecnologías como software de flujo de trabajo y formularios inteligentes.
Los beneficios de utilizar servicios BPM en la nube incluyen la eliminación de la necesidad y el costo de mantener internamente conjuntos de habilidades técnicas especializadas y la reducción de distracciones del enfoque principal de una empresa. Ofrece presupuestos de TI controlados y permite la movilidad geográfica. [33] [ cita completa necesaria ] .
El emergente Internet de las cosas plantea un desafío importante para controlar y gestionar el flujo de información a través de una gran cantidad de dispositivos. Para hacer frente a esto, una nueva dirección conocida como BPM Everywhere se muestra prometedora como forma de combinar técnicas de procesos tradicionales con capacidades adicionales para automatizar el manejo de todos los dispositivos independientes.
Medios relacionados con la gestión de procesos de negocio en Wikimedia Commons