Arvato es una empresa de servicios globales con sede en Gütersloh , Alemania. [1] Sus servicios incluyen atención al cliente, tecnología de la información, logística y finanzas. [2] [3] [4] [5] [6] La historia de Arvato se remonta a la división de impresión y servicios industriales de Bertelsmann ; el nombre actual se introdujo en 1999. [7] Hoy en día, Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann , el grupo de medios, servicios y educación. [8] En 2016, Arvato tenía alrededor de 68.463 empleados y una facturación global de 3.840 millones de euros. [9]
Bertelsmann fue fundada como editorial por Carl Bertelsmann en 1835. [10] En las décadas siguientes, la empresa creció de manera constante. Después de la Segunda Guerra Mundial , pasó de ser una empresa mediana a una gran empresa. [11] Para satisfacer la demanda del club de lectura Lesering y del club de discos Schallplattenring , [12] Bertelsmann amplió enormemente a mediados de los años cincuenta su capacidad de almacenamiento y envío. [13] En 1959 se fundó la Kommissionshaus Buch und Ton para poner a disposición de otras editoriales e imprentas la infraestructura de producción y servicios. Bertelsmann se benefició de esto gracias a las economías de escala . [14] Lufthansa adquirió un índice de tarjetas perforadas en la sede de Lesering , que más tarde se convirtió en la base de la experiencia de Arvato en tecnología de la información. [15] Durante los primeros años, Reinhard Mohn fue el único propietario de la Kommissionshaus Buch und Ton. [16] En 1968, la empresa pasó a formar parte de la recién fundada Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). [17] Su objeto era la entrega de materiales impresos y registros "en nombre y representación de sus clientes". [18]
Bertelsmann abrió su negocio de impresión a clientes externos de manera similar, formando una nueva empresa llamada Mohndruck en 1948. [19] Después de comprar potentes máquinas que requerían una alta utilización de capacidad , Bertelsmann adquirió cada vez más pedidos de otras empresas en la década de 1960. [14] En las décadas de 1970 y 1980, Bertelsmann fundó y compró varias otras empresas de impresión y logística en Francia, Gran Bretaña, España y otros países europeos. [20] Estos pasaron a formar parte de la división de servicios de impresión y de industria de Bertelsmann. [13] A partir de 1976, la sucursal estuvo dirigida por Mark Wössner, quien más tarde se convirtió en director general de Bertelsmann. Bajo su liderazgo, la expansión continuó. Por ejemplo, Bertelsmann ingresó al mercado de distribución de software y hardware en 1983. [21] [22] Hasta mediados de la década de 1980, la división de servicios industriales e impresión generaba más del 20 por ciento de las ventas de todo el grupo Bertelsmann. [23] A finales de la década de 1980, la empresa también amplió su presencia en los Estados Unidos. [24] En la década de 1990, Bertelsmann introdujo el programa de fidelización Miles & More en nombre de Lufthansa en 1993. [25] Además, la empresa se hizo responsable de la atención al cliente durante el lanzamiento del sistema operativo Windows 95 de Microsoft en Alemania, Austria y Suiza. . [26]
En 1996, la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann se escindió como una sociedad anónima legalmente independiente ( Aktiengesellschaft ) denominada Bertelsmann Industrie . [27] Bertelsmann quería ampliar aún más su negocio de servicios. [28] En aquel momento, Bertelsmann Industrie tenía aproximadamente 12.600 empleados en todo el mundo y generaba unas ventas de 3.280 millones de marcos alemanes al año. [29] En 1999, la empresa finalmente pasó a llamarse Bertelsmann Arvato para ilustrar la transformación de la división de servicios de impresión e industria en un proveedor internacional de servicios de comunicación y medios. [30] [31] [32] El nombre Arvato era un neologismo sin ningún significado especial. [33] Bajo la dirección de Gunter Thielen, que se convirtió en director general de Bertelsmann en 2002, también se integraron en Arvato las plantas de prensado de LP y CD de Sonopress y la editorial de enciclopedias. [34] Con la toma de posesión de Hartmut Ostrowski como director general de Arvato en 2002, la empresa puso el prefijo Bertelsmann en el nombre de la empresa, pero siguió utilizándolo en su logotipo (estilizado como arvato BERTELSMANN ). [35] Arvato reestructuró su negocio en divisiones de servicios de impresión, distribución y logística, así como medios de almacenamiento y tecnología de la información. [34]
Debido a los menores volúmenes de periódicos, revistas y catálogos, Arvato, Axel Springer y Gruner + Jahr fundaron una empresa conjunta para partes de su negocio de impresión; se llamó Prinovis . [36] [37] En 2005, todas las actividades de impresión en huecograbado de los tres socios fundadores pasaron a formar parte de la empresa, que fue líder del mercado en Europa desde sus inicios. [38] [39] Al mismo tiempo, Arvato entró en el mercado de servicios del sector público. [40] Uno de los primeros clientes fue el distrito de East Riding de Yorkshire, donde Arvato gestionaba los impuestos locales y los pagos de asistencia social, por ejemplo. [41] [42] En los años siguientes, la distribución y la logística se volvieron cada vez más importantes: Arvato Direct Services y Logistics Services se fusionaron en Arvato Services. [43] Especialmente en Alemania, Arvato consiguió más clientes para esta división, entre ellos editoriales y empresas del sector de alta tecnología y tecnologías de la información. [34] A principios de 2007/2008, Hartmut Ostrowski sucedió a Gunter Thielen como director general de Bertelsmann, [44] por lo que Rolf Buch pasó a dirigir Arvato. [45] Bajo su dirección, Arvato puso en marcha , por ejemplo, el programa de fidelización DeutschlandCard . [46] [47] Mientras Ostrowski se centró en la expansión internacional, Buch fortaleció la presencia de Arvato en su mercado interno, Alemania. [48] [49]
En la década de 2010, Arvato volvió a reestructurar sus actividades: en primer lugar, la empresa adquirió las acciones restantes de Prinovis de Gruner + Jahr. [50] Posteriormente, Bertelsmann fusionó la mayoría de sus plantas de impresión en una nueva división llamada Be Printers . [51] Arvato aumentó su enfoque en servicios de alta tecnología, tecnología de la información y comercio electrónico, tres mercados de rápido crecimiento, mientras que la impresión se estancó. [52] A finales de 2012, Rolf Buch fue sorprendentemente reemplazado por Achim Berg , [53] un experto en dichas áreas de interés. [54] Bajo su liderazgo, Arvato adquirió la insolvente empresa de comercio electrónico Netrada en 2014, [55] lo que condujo a una expansión masiva de la posición de mercado de Arvato en la logística de la moda. [56] [57] Después de dos años, Berg dejó Arvato a mediados de 2015. [58] [59] Bertelsmann nombró a Fernando Carro como director ejecutivo de Arvato; [60] también se convirtió en miembro del consejo ejecutivo de Bertelsmann. [61] Como parte de la reestructuración, Arvato disolvió su junta directiva y la reemplazó con un equipo de gestión ejecutiva. [62] [63] El centro corporativo de Bertelsmann asumió algunas funciones del personal de Arvato, mientras que otras se realizan desde las divisiones de Arvato de forma independiente. [64] [65] En 2016, Arvato AG se fusionó con la empresa matriz Bertelsmann SE & Co. KGaA y se eliminó del registro mercantil . [27]
Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann . [66] Junto con Bertelsmann Printing Group , fundado en 2016, forma las divisiones de servicios del grupo. [67] [68] Con unas ventas de 4.800 millones de euros en el año fiscal 2015, Arvato era la segunda división más grande de Bertelsmann después del grupo RTL . [69] [70] Los países fuera de Alemania generaron más de la mitad de los ingresos, siendo Francia y Estados Unidos los mercados extranjeros más importantes. [71] En 2015, exactamente 230 empresas individuales, así como cinco empresas conjuntas y empresas asociadas, pertenecían a Arvato, muchas de ellas para operaciones comerciales locales. [72] [73]
En el año fiscal 2015, Arvato tenía 72.457 empleados en todo el mundo, un aumento de 1.804 empleados en comparación con el año anterior. [74] Desde 2014, Arvato se organiza en los llamados grupos de solución, que se introdujeron durante la era de Achim Berg. [75] [76] Estos operan en gran medida de forma autónoma, no para productos y tecnología, sino de acuerdo con los requisitos y operaciones del cliente. [77] Cada grupo de soluciones está dirigido por el director ejecutivo . Actualmente, existen cuatro grupos de soluciones para la gestión de relaciones con los clientes , la gestión de la cadena de suministro , los servicios financieros y los servicios de tecnología de la información . [78] El consejo de administración de Arvato está formado por Thomas Rabe , Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister y Matthias Moeller. [79]
Arvato proporciona a los usuarios finales los servicios necesarios tras la venta de productos de terceros, como la reparación y preparación de dispositivos. [80] Desde la década de 2000, Arvato ha ayudado a reparar teléfonos móviles, incluidos dispositivos [81] [82] de HTC Corporation . [83]
Arvato ofrece muchos servicios relacionados con la logística de materiales de marketing y ventas y otros documentos. [84] La empresa organiza la producción, almacenamiento y distribución de estos. En los últimos años, la conexión entre obras digitales e impresas se ha vuelto más importante. [85]
Arvato ofrece servicios de gestión de relaciones con los clientes. [86] [87] La empresa opera centros de llamadas y gestiona canales de comunicación digital para sus clientes, por ejemplo. Además, en esta área se ofrecen procesos de minería de datos y algunas soluciones [ palabra de moda ] para el sector público . [88]
El comercio electrónico ha sido un área de crecimiento estratégico para Arvato y Bertelsmann, [89] al menos desde 2014. [90] Los servicios de la empresa van desde el establecimiento y operación de sitios web y la infraestructura relacionada hasta la logística de mercancías. [91] Un cliente de Arvato en este ámbito es la casa de moda Ahlers . [92]
Las soluciones financieras de Arvato [ palabra de moda ] incluyen servicios de procesamiento de pagos , factoraje y cobro de deudas. [93] Además, las actividades de calificación crediticia y gestión de riesgos de la empresa, así como los servicios de seguros, se ofrecen en este campo. [94] [95] Los servicios financieros han sido uno de los negocios más rentables de Arvato y también son un área de crecimiento estratégica para Bertelsmann. [6] Una investigación del Times reveló que Arvato había obtenido órdenes judiciales para irrumpir en la casa de clientes vulnerables y haber ejecutado esas órdenes. Esto resultó en una investigación por parte de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA). [96] Posteriormente, los proveedores que habían trabajado anteriormente con Arvato dejaron de comerciar con la empresa. [97]
Arvato Systems proporciona servicios de tecnología de la información de muchos tipos. [98] Principalmente, la empresa está muy involucrada en la computación en la nube . [99] Arvato ofrece soluciones [ palabra de moda ] para medios, comercio y varias otras industrias. [100] [101]
Arvato ayuda a sus clientes con la gestión de la cadena de suministro, es decir, el suministro de materiales y productos desde la fabricación hasta los consumidores. [102] La cartera de la empresa incluye diversas soluciones [ palabra de moda ] adaptadas a diferentes sectores, por ejemplo, empresas de comercio y moda, tecnologías de la información y empresas o editoriales de alta tecnología . Un ejemplo de esto último es el Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Esta área también incluye los servicios de inteligencia de negocios . [103]
Las políticas de recursos humanos y compensación de Arvato se han discutido repetidamente: en 2005, Arvato Direct Services construyó un centro de llamadas en Cottbus , Alemania. [104] La empresa fue criticada por buscar más apoyo financiero del habitual de la agencia de empleo local. El sindicato Ver.di y otros compartían esta opinión. [105] En 2007, Ver.di criticó la reintroducción de la semana laboral de 40 horas en Arvato Services. [106] En 2012, los empleados tuvieron que aceptar salarios más bajos debido a los recortes de empleo en Arvato Entertainment . Arvato rechazó las críticas en este caso particular porque las decisiones ya se habían discutido anteriormente con Ver.di. [107] [108]
En 2005, Arvato adquirió la agencia de crédito Infoscore , con sede en Baden-Baden , Alemania. [109] Su gestión de datos, información y cuentas por cobrar se fusionó con la filial de Arvato para formar Arvato Infoscore, una empresa con un total de 1.700 empleados. [110] Se convirtió en objeto de repetidas críticas debido a sus calificaciones crediticias supuestamente dudosas .
En 2012, por ejemplo, la emisora pública NDR informó del caso de un consumidor al que se le negó el pago mediante factura. Esta decisión fue tomada por una empresa de venta por correo basándose en una calificación crediticia de Arvato Infoscore. [111] Aunque la empresa apenas sabía más que el nombre y la dirección del consumidor y no tenía otra información adversa, otorgó una puntuación baja basada en las características sociodemográficas . Según un informe del comisionado estatal para la protección de datos del estado federado alemán de Baden-Württemberg, para esta calificación crediticia se utilizaron datos obsoletos. [112] En 2013, otra emisora pública, WDR , hizo acusaciones similares: la revista de televisión Markt revisó los informes crediticios de 80 consumidores de prueba. [113] La revista concluyó que las calificaciones crediticias emitidas por Arvato Infoscore a menudo no eran exhaustivas. [114] Había una "brecha significativa" en la calidad de la información. Además, Markt señaló que aumentan las quejas sobre proveedores de puntuación como Arvato Infoscore. [113]
Además de las calificaciones crediticias, la protección de datos en Arvato Infoscore fue objeto de cobertura mediática en varias ocasiones. En 2015, la NDR criticó el sitio web de autoservicio porque las autodivulgaciones de los inquilinos mostraban información personal confidencial de uno ingresada: el nombre, la dirección y la fecha de nacimiento. Sin ninguna verificación adicional, Arvato Infoscore puso a disposición información sobre deudas, embargos y pagos de hipotecas, por ejemplo. [115] Los críticos dijeron que esto abrió la puerta al abuso. [116] Arvato Infoscore en cambio argumentó que no se permitía obtener una divulgación propia para terceros. [116] Sin embargo, el sitio web en disputa fue cerrado. [117]
En 2016, SWR , otra emisora pública, informó que Arvato Infoscore se encarga del cobro de las multas para Deutsche Bahn . Como parte de esto, la información sobre los viajeros se transmite sin su conocimiento. El abogado Karl-Nikolaus Peifer calificó este proceso de violación de las leyes de protección de datos y de comercio justo. [118] El SWR también proporcionó pruebas de que Arvato Infoscore también había utilizado información de dichas tarifas de penalización para las calificaciones crediticias de algunos clientes. [119]
En diciembre de 2016, SZ-Magazin informó que los empleados de Arvato en la oficina de la compañía en Berlín sufrieron traumas psicológicos , incluido trastorno de estrés postraumático , como resultado de la exposición a videos de tortura , asesinato , bestialidad y pornografía infantil que debían evaluar como moderadores de contenido. para Facebook . [125] Inspectores del Landesamt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit de seguridad y salud ocupacional de la ciudad , visitaron la oficina en febrero de 2017, pero la inspección no resultó en una acción formal. [126] [127] [128]