El telemercadeo (a veces conocido como ventas internas , [1] o televentas en el Reino Unido e Irlanda) es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a los clientes potenciales comprar productos, suscripciones o servicios, ya sea por teléfono o mediante una reunión cara a cara posterior. cita de conferencia presencial o web programada durante la llamada. El telemercadeo también puede incluir discursos de venta grabados y programados para reproducirse por teléfono mediante marcación automática.
El telemercadeo se define como contactar, calificar y sondear a clientes potenciales utilizando dispositivos de telecomunicaciones como teléfono, fax e Internet. No incluye marketing por correo directo. [2]
Las dos categorías principales de telemercadeo son de empresa a empresa y de empresa a consumidor .
El telemercadeo se puede realizar desde la oficina de una empresa, desde un call center o desde casa . Puede tratarse de una transmisión de voz de un operador en directo, que suele estar asociada con mensajes políticos.
Una campaña de telemercadeo eficaz suele implicar dos o más llamadas. La primera llamada (o serie de llamadas) determina las necesidades del cliente. La llamada final (o serie de llamadas) motiva al cliente a realizar una compra. Los clientes potenciales se identifican por varios medios, incluido el historial de compras anteriores, solicitudes de información anteriores, límite de crédito, formularios de inscripción a competencias y formularios de solicitud. Los nombres también se pueden comprar de la base de datos de consumidores de otra empresa u obtenerse de un directorio telefónico u otra lista pública. El proceso de calificación tiene como objetivo determinar qué clientes tienen más probabilidades de comprar el producto o servicio.
En escenarios de generación de leads de empresa a empresa, el telemercadeo a menudo se dirige a quienes perciben que son tomadores de decisiones que podrían ser buenos prospectos para un producto o servicio comercial. El enfoque de telemercadeo a menudo se combina con la divulgación por correo electrónico o redes sociales, lo que generalmente se conoce como cadencia. Las llamadas generalmente las realizan representantes de desarrollo de ventas con el objetivo de que esta divulgación sea una reunión posterior, a menudo con un ejecutivo de cuentas de la organización proveedora.
Las organizaciones benéficas , las asociaciones de ex alumnos y los partidos políticos suelen utilizar el telemercadeo para solicitar donaciones. Las empresas de investigación de mercados utilizan técnicas de telemercadeo para encuestar a los clientes anteriores o potenciales de la empresa de un cliente con el fin de evaluar la aceptación o la satisfacción del mercado con un producto, servicio, marca o empresa en particular. Las encuestas de opinión pública se llevan a cabo de manera similar.
Las técnicas de telemercadeo también se aplican a otras formas de marketing electrónico que utilizan mensajes de correo electrónico o fax , en cuyo caso los receptores con frecuencia las consideran spam .
El telemercadeo se ha asociado negativamente con diversas estafas y fraudes , como esquemas piramidales , y con productos y servicios engañosamente sobrevaluados. A las empresas de telemercadeo fraudulentas se les suele denominar "salas de calderas de telemercadeo" o simplemente " salas de calderas ". El telemercadeo a menudo es criticado como una práctica comercial poco ética debido a la percepción de técnicas de venta de alta presión durante llamadas no solicitadas. Los vendedores telefónicos que comercializan compañías telefónicas pueden participar en el slamming telefónico , la práctica de cambiar el servicio telefónico de un cliente sin su conocimiento o autorización.
Las llamadas de telemercadeo a menudo se consideran una molestia, especialmente cuando ocurren durante la hora de la cena, temprano en la mañana o tarde en la noche. Una queja común sobre el telemercadeo ha sido que las llamadas son una molestia y una distracción. En 1909, uno de los destinatarios de las llamadas no deseadas declaró: "Mi teléfono es para mí más una molestia que una comodidad". [4] Sin embargo, algunas empresas han capitalizado estas emociones negativas. Desde 2007 han surgido varios foros que actúan como juntas de quejas donde los consumidores pueden expresar sus preocupaciones y críticas. En respuesta, algunas empresas de telemercadeo han presentado demandas contra estos portales. [5] [6] [7] El sistema legal actual en los EE. UU. otorga a dichos foros un cierto grado de protección a través de la " Ley de Decencia en las Comunicaciones, 47 USC 230 " y la ley Anti- SLAPP de California .
Una tendencia reciente en el telemercadeo es el uso de llamadas automáticas : llamadas telefónicas automatizadas que utilizan marcadores automáticos computarizados y mensajes pregrabados entregados por computadora en un discurso de venta . Algunos pueden simular una llamada telefónica personalizada mediante mensajes pregrabados personalizados.
Recientemente se ha avanzado en el telemercadeo para implementar una voz de mujer programada como operadora en lugar de contratar a una mujer real para realizar la tarea (ver ejemplo de Samantha West [8] ). Se ha demostrado que este intento no tuvo éxito. Sin embargo, algunos académicos sostienen que tales avances tecnológicos refuerzan la mercantilización del discurso de una mujer como una entidad comercializable y conducen a una "jerarquía de comunicación de género". [9] : 186
Otras tácticas, como el correo de voz sin timbre , pueden enviar un mensaje de voz directamente al correo de voz de un teléfono fijo o celular. [10] [11] Su propósito original era proporcionar un método no intrusivo para entregar mensajes valiosos. Ha habido un debate sobre el correo de voz sin timbre que causa problemas relacionados con el "secuestro" del correo de voz por parte de las empresas, lo que no permitiría a familiares y amigos acceder al correo de voz. [10]
En algunos países, el telemercadeo está sujeto a controles regulatorios y legislativos relacionados con la privacidad y protección del consumidor .
El telemercadeo en los Estados Unidos de América está restringido a nivel federal por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA) ( 47 USC § 227) y la Regla de Ventas de Telemercadeo (TSR) de la FTC. La FCC deriva la autoridad regulatoria de la TCPA, adoptada como CFR 64.1200 y la Ley de Prevención de Abuso y Fraude al Consumidor y Telemercadeo, 15 USC 6101–6108. [12] Muchas asociaciones profesionales de vendedores telefónicos tienen códigos de ética y estándares que las empresas miembros siguen para fomentar la confianza del público.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamar" a través de organizaciones industriales o legislación; los vendedores telefónicos no pueden iniciar contacto con los consumidores participantes. Las versiones legislativas prevén a menudo fuertes sanciones para las empresas que llamen a personas incluidas en estas listas. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. ha implementado un Registro Nacional de No Llamar en un intento por reducir el telemercadeo intrusivo en todo el país. Las corporaciones de telemercadeo y los grupos comerciales cuestionaron esto como una violación de los derechos de expresión comercial . [13] Sin embargo, el Tribunal de Apelaciones del Décimo Circuito de Estados Unidos confirmó el Registro Nacional No Llame el 17 de febrero de 2004. [14]
Las empresas que utilizan el telemercadeo como herramienta de ventas se rigen por las regulaciones federales de los Estados Unidos descritas en la TSR (modificada el 29 de enero de 2003, emitida originalmente en 1995) y la TCPA. Además de estas regulaciones federales, los vendedores telefónicos que llaman a nivel nacional también deben cumplir con regulaciones estatales separadas. La mayoría de los estados han adaptado sus propios archivos de "no llamar", de los cuales sólo algunos estados comparten con el registro federal de no llamar de EE. UU. Cada estado de EE. UU. también tiene sus propias regulaciones relativas a: permiso para grabar, permiso para continuar, estatutos sin refutación, llamadas en domingo y días festivos; así como las multas y castigos exigidos por las infracciones.
El 1 de septiembre de 2009 entraron en vigor las regulaciones de la FTC que prohíben la mayoría de las llamadas automáticas .
Dado que muchas llamadas de telemercadeo ahora se originan en el extranjero, fuera del alcance de las agencias legales o regulatorias de los EE. UU., generalmente se ignora el Registro Nacional de No Llamar , así como las regulaciones de la FTC, y se llama a todos los números posibles en un bloque de código de área. Algunos servicios automatizados son lo suficientemente sofisticados como para analizar el audio del interlocutor y, si determinan que un humano no respondió, llamarán repetidamente hasta que uno lo haga o se alcance un límite. Esto puede combinarse con una pantalla de identificación de llamadas falsa ("spoofing") para engañar al destinatario de la llamada y hacer que responda, o incluso pensar que es un número local que llama. Estas no son acciones de empresas legítimas.
Las técnicas de telemarketing se utilizan cada vez más en las campañas políticas. Debido a cuestiones de libertad de expresión, las leyes que rigen las llamadas telefónicas políticas son mucho menos estrictas que las que se aplican a los mensajes comerciales. Aun así, varios estados han prohibido o restringido las llamadas automáticas políticas.
El Registro Nacional No Llame ha ayudado a frenar sustancialmente las llamadas de telemercadeo a teléfonos fijos y también ha contribuido a la creciente tendencia de los telemercaderes a dirigirse a los teléfonos móviles. Como resultado, ha habido un mayor impulso para que las aplicaciones móviles ayuden con las llamadas no deseadas de vendedores telefónicos, como PrivacyStar . Estas empresas han ayudado a registrar miles de quejas en el Registro del DNC, desde el inicio del propio registro. [15]
El telemercadeo en Canadá está regulado por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), una agencia del departamento federal de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá . Los canadienses pueden registrarse en la Lista Nacional de No Llamar (DNCL) para reducir la cantidad de llamadas de telemercadeo recibidas. [16] Cualquier persona que haya recibido una llamada de telemercadeo que viole una o más de las Normas de Telecomunicaciones No Solicitadas podrá presentar una queja ante la DNCL nacional. Luego, el operador nacional de la DNCL envía todas las quejas a la CRTC, que determina si una queja justifica una mayor investigación, basándose en su evaluación inicial. [17]
El telemercadeo en Australia está restringido por el Gobierno Federal Australiano y supervisado por la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA). La legislación federal australiana establece una restricción en el horario de llamadas tanto para llamadas de investigación como de marketing. [18]
En 2007 se estableció un registro de no llamar para los números de teléfono entrantes de Australia. El registro permite al usuario registrar números de teléfono de uso privado. La legislación federal australiana limita los tipos de llamadas de marketing que se pueden realizar a estos números de teléfono registrados; sin embargo, se permiten convocatorias de investigación. Otras exenciones incluyen llamadas realizadas por organizaciones benéficas y miembros políticos, partidos y candidatos [19]; sin embargo, cualquier organización a la que el destinatario de una llamada de telemercadeo le indique que no vuelva a llamar a ese número, está legalmente obligada a cumplir y debe eliminar el número de teléfono. de la(s) lista(s) de llamadas de la organización.
El telemercadeo entrante es otra industria importante. [20] Involucra tanto a operadores en vivo como a IVR (respuesta de voz interactiva). IVR también se conoce como texto de audio o procesamiento automatizado de llamadas. Por lo general, las principales campañas de televisión y los anunciantes utilizan números de teléfono gratuitos a los que responden las oficinas de servicios IVR. Estas oficinas de servicios tienen la tecnología y la capacidad de llamadas para procesar las grandes cantidades de llamadas simultáneas que se producen cuando se anuncia en televisión un número de teléfono gratuito .
La policía británica, tras observar la alta tasa de pensionados afectados, recomendó el uso del registro de no llamar para mejorar la "seguridad telefónica". [21] También se hizo mención específica a las llamadas de "empresas extranjeras".
En el Reino Unido existen restricciones al telemercadeo para proteger a los consumidores de llamadas de marketing intrusivas y no deseadas. El uso de marcadores predictivos, que son programas informáticos que marcan números de teléfono automáticamente y conectan las llamadas a un agente disponible, puede dificultar el cumplimiento de estas restricciones. La Oficina del Comisionado de Información (ICO), el regulador independiente del Reino Unido para la protección de datos y la privacidad, ha publicado directrices sobre el uso de marcadores predictivos para telemercadeo, que requieren el consentimiento explícito de las personas, información clara sobre el propósito de la llamada y la empresa que la realiza. llamada, una opción para que las personas opten por no recibir llamadas futuras y una lista de llamadas precisa y actualizada. Además, las empresas deben asegurarse de que su marcador predictivo no genere llamadas abandonadas a una tasa superior al 3% [22] de las llamadas en vivo y deben cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) al procesar datos personales con fines de marketing. El incumplimiento de estas regulaciones puede resultar en sanciones severas, incluidas multas y daños a la reputación de una empresa.
En Finlandia, los centros de llamadas emplean a unas 100.000 personas, pero la mayoría trabaja en relaciones con los clientes en empresas más grandes. 10.000 personas trabajan para empresas relacionadas con el telemarketing. El telemercadeo suele ser el primer trabajo que consiguen los jóvenes. Pero también es una salida o un regreso al mercado laboral para discapacitados, inmigrantes y jubilados. En Finlandia, la profesión tiene mala reputación debido a las lesiones relacionadas con el trabajo. La tensión en el cuello, los hombros, los ojos y los oídos puede ser considerable. Sin embargo, los problemas de salud se han reducido considerablemente gracias a auriculares livianos, estaciones de trabajo ergonómicas y más tareas, como la documentación, realizadas automáticamente por computadoras. [23]
La capacidad de hacer que un número de teléfono francés aparezca en una pantalla de identificación de llamadas , cuando la llamada se origina fuera de Francia, fue eliminada por una ley aprobada en julio de 2018; la implementación se retrasó hasta el 1 de agosto del año siguiente. [24]
El término telemercadeo se utilizó ampliamente por primera vez a fines de la década de 1970 para describir las comunicaciones de Bell System relacionadas con nuevos usos para los servicios WATS salientes y los servicios gratuitos entrantes . [25] Sin embargo, la práctica de contactar a clientes potenciales por teléfono se originó a finales del siglo XIX.
Un informe de 1903 documentó el uso del teléfono para el marketing local por parte de una tienda de productos secos, que informó que era más eficaz que "enviar empleados o recaderos" para informar a los clientes potenciales sobre las oportunidades de compra. [26] En 1909, una "solicitud general" de unos grandes almacenes, realizada por teléfono a más de 1.000 clientes potenciales, promovió "un carnaval de valores... una oferta de cualidades excepcionales a precios que nunca antes habíamos podido hacer". [27] Un año después, sobre la práctica de una compañía de energía eléctrica de llamar a sus domicilios a los potenciales clientes, se señalaba que "En cuanto a la hora de llamada se sugiere que es preferible entre las 8 y las 9, debido a que el jefe de la casa generalmente está en en ese momento y haya transcurrido un tiempo suficiente después de la cena". [28] En 1912, la práctica se estableció hasta el punto de que un revisor describió catorce ideas específicas para solicitar y obtener pedidos por teléfono. [29] La solicitud telefónica también desarrolló usos políticos, incluidas en 1908 llamadas para "convocar el voto", [30] y discursos políticos grabados reproducidos para posibles votantes. [31]
Los telefonistas, u operadores de centralita , fueron una contratación transcultural de operadoras de centralita (en su mayoría mujeres) que se hizo especialmente popular en América del Norte a lo largo del siglo XX, en parte debido a la popularidad ganada a través de la publicidad. [9] : 183–184 Después del cambio de la red telefónica pública conmutada al sistema de conmutación electrónica basado en computadora , el trabajo de los operadores de centralita disminuyó gradualmente. Sin embargo, con el auge de la publicidad y la popularidad del uso del teléfono, se crearon nuevos puestos de trabajo, incluidos trabajos de telemercadeo.
El telemercadeo, al igual que los operadores telefónicos, es uno de los campos más ocupados por mujeres. [32] La razón central para contratar operadoras residía en el hecho de que el trabajo de las mujeres se consideraba una forma de mano de obra barata: las vendedoras por teléfono ganaban entre la mitad y una cuarta parte del salario de los hombres. [9] : 183 Las mujeres también eran consideradas más educadas y educadas que los operadores masculinos. [9] : 183 Además, la naturaleza calmante y más delicada de la voz de una mujer se consideraba una cualidad natural de las mujeres, aunque ninguna evidencia científica respalda esta afirmación. [33] Esta naturalización llevó a normalizar la percepción de las mujeres como operadoras y consultoras telefónicas, lo que actualmente se refleja en la industria del telemercadeo.
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