En telefonía informática, un marcador automático (abreviado como marcador automático o, más simplemente en el contexto, marcador , y también conocido como marcador saliente ) es un sistema informático que realiza llamadas salientes desde un centro de llamadas a clientes desde agentes de llamadas en función de una lista cargada de contactos. [1] [2] Mientras que la distribución automática de llamadas (ACD) distribuye las llamadas entrantes a un centro de llamadas entre sus agentes, un marcador automático realiza llamadas salientes y viene en varias formas. [2] Los marcadores automáticos son responsables de proporcionar información de gestión a los operadores del centro de llamadas, incluida la cantidad de llamadas salientes que ha manejado cada agente. [3] En sistemas de telefonía informática más sofisticados, un solo sistema maneja tanto la ACD de las llamadas entrantes como la marcación de las llamadas salientes, lo que permite que los agentes cambien entre los dos según lo requieran los volúmenes de tráfico. [3]
En sus formas anteriores, los marcadores eran sistemas autónomos propietarios que se conectaban directamente a una centralita privada o incluso a la red telefónica pública conmutada . [4] Sin embargo, con la llegada de equipos de conmutación propiedad del cliente que proporcionaban interfaces de control de llamadas, los marcadores se redujeron a sistemas adjuntos externos que controlaban los conmutadores existentes. [4]
En su forma más primitiva de "vista previa", un marcador automático funciona presentando primero los detalles de contacto al agente del centro de llamadas en una pantalla de computadora, quien luego inicia la llamada con un gesto del mouse, una pulsación del teclado o alguna otra acción del dispositivo de entrada humano . [5] [3] Sin embargo, esto es ineficiente desde una perspectiva comercial, ya que el resultado es que los agentes pasan mucho tiempo esperando el progreso de la llamada y, cuando se conectan las llamadas, escuchando mensajes del contestador automático y similares. [3] [6]
El siguiente paso es la forma de "marcador automático", mediante la cual los agentes no se convierten en parte de la llamada hasta que la parte llamada ha contestado. [5] Un marcador automático generalmente marca tantos contactos (aún no contactados) de su lista como el centro de llamadas tenga circuitos salientes disponibles y los agentes no son parte durante el progreso de la llamada. [5] En cambio, el marcador automático realiza la detección de respuesta y conecta al agente, el sistema solo presenta los detalles de contacto al agente (una llamada "ventana emergente"), cuando la llamada ha sido respondida, a menudo filtrando los contestadores automáticos y las máquinas de fax , cancelando el tiempo de las llamadas sin respuesta (RTNR también conocidas como "tono de llamada sin respuesta") y realizando la llamada detección de "hola". [5] [3] [6] [4]
Sin embargo, esto a su vez tiene problemas, ya que si hay más circuitos salientes para hacer llamadas que agentes disponibles, en el punto en que el marcador ha reconocido a un humano tiene que cortar la llamada, generando una llamada molesta abandonada desde la perspectiva del llamado, o esperar hasta que un agente esté disponible resultando en una llamada silenciosa. [5] Este fue un problema tal en algunas jurisdicciones en los primeros años del siglo XXI que los reguladores gubernamentales impusieron reglas a las empresas que usaban marcadores automáticos; En el Reino Unido, por ejemplo, Ofcom impuso una norma según la cual un marcador automático tenía que reproducir como mínimo algún tipo de mensaje grabado que identificara a la parte que llama dentro de los dos segundos siguientes a la conexión y no constituir más del 3% del volumen total de llamadas salientes en un período de 24 horas, o la empresa a cargo pagaría multas de entre 50.000 libras esterlinas (equivalentes a 80.975 libras esterlinas en 2023) y 2.000.000 libras esterlinas (equivalentes a 3.239.000 libras esterlinas en 2023). [7] [8] [4] Un teleoperador multado fue Barclaycard , que, según una investigación de Ofcom entre octubre de 2006 y mayo de 2007, había infringido esta norma, al no tener mecanismos para impedir que los clientes que habían recibido una llamada silenciosa o abandonada recibieran muchas otras sucesivas. [8] Tras la presión de las empresas de telemarketing, que afirmaban que esto simplemente no era posible con la tecnología de la época, Ofcom amplió el período de silencio permitido. [7] [9]
Otras mejoras son el marcador "predictivo", que utiliza heurística, y el marcador "progresivo", que realiza un seguimiento directo de la disponibilidad del agente y no realiza más llamadas salientes en las que no habría ningún agente disponible para gestionar la llamada cuando el destinatario de la llamada responde. [5] [3] [4] La disponibilidad del agente se rastrea utilizando una aplicación en la computadora del agente que le permite iniciar sesión y registrarse como agente disponible. [4]
El uso de la disponibilidad de agentes únicamente para establecer el número máximo de llamadas salientes paralelas no es tan eficiente como se podría esperar, ya que una gran fracción de todas las llamadas en la práctica son RTNR o no son respondidas por humanos, lo que significa que una fracción similar de agentes no se utiliza si un agente está disponible en el punto de inicio de la llamada como un requisito. [4] El enfoque heurístico de los marcadores "predictivos" se basa en cuánto tiempo han permanecido los agentes en las llamadas para predecir la disponibilidad de los agentes, y cuántas llamadas han sido respondidas por humanos recientemente para predecir cuánta demanda instantánea habrá en el grupo de agentes disponibles. [4] Sin embargo, el enfoque heurístico que aumenta el uso de agentes también aumenta el riesgo de llamadas abandonadas cuando la heurística no hace una predicción correcta y no hay suficientes agentes disponibles. [4]