Un sistema de distribución automática de llamadas , comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas o despachador automático de llamadas ( ACD ), es un dispositivo de telefonía que responde y distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización. Los ACD dirigen las llamadas en función de parámetros que pueden incluir el número de teléfono de la persona que llama, el número que marcó, la hora del día o una respuesta a un mensaje de voz automatizado. Los sistemas ACD avanzados pueden utilizar tecnologías digitales como la integración de telefonía informática (CTI), las aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por ordenador (CSTA) o la respuesta de voz interactiva (IVR) como entrada para determinar la ruta a una persona o anuncio de voz que atenderá a la persona que llama. Los expertos afirman que "la invención de la tecnología ACD hizo posible el concepto de un centro de llamadas ". [1] [2]
Una centralita privada (PBX) es un dispositivo de centralita telefónica que actúa como una centralita para enrutar llamadas telefónicas dentro de una organización. Esta tecnología se desarrolló en sistemas de distribución automática de llamadas que utilizan tecnología informática para conectar automáticamente las llamadas entrantes con los destinatarios según una lógica programable. [3] [4]
Aunque los ACD aparecieron en la década de 1950, uno de los primeros ACD grandes e independientes fue un conmutador 5XB modificado que utilizó la New York Telephone Company a principios de la década de 1970 para distribuir llamadas entre cientos de operadores de información 4-1-1 . Robert Hirvela desarrolló y recibió una patente por la tecnología que se utilizó para crear el distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que fue utilizado por Continental Airlines durante más de 20 años. Desde entonces, los ACD han integrado la gestión de llamadas entrantes y el software de mensajería de voz en sus capacidades. [5] [6]
Los sistemas ACD enrutan las llamadas entrantes a las personas de acuerdo con reglas definidas que pueden incluir, por ejemplo, la hora del día, el día de la semana, la ubicación geográfica de la persona que llama y la disponibilidad de personas para responder. Las reglas deben apuntar a enrutar la llamada a una persona calificada para abordar las necesidades de la persona que llama. El enrutamiento puede utilizar servicios de identificación de llamadas , identificación automática de números , respuesta de voz interactiva o identificación de números marcados para determinar cómo se manejan las llamadas. Los sistemas ACD se encuentran a menudo en oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que llaman que no necesitan hablar con una persona específica, pero requieren asistencia de cualquiera de varias personas (por ejemplo, representantes de servicio al cliente o centros de despacho de servicios de emergencia) lo antes posible.
Existen varias estrategias de enrutamiento de contactos que se pueden configurar dentro de un algoritmo en función de las necesidades de una empresa. El enrutamiento basado en habilidades se determina según el conocimiento de un operador para manejar la consulta de una persona que llama. Los centros de contacto virtuales también se pueden utilizar para agregar los conjuntos de habilidades de los agentes para ayudar a varios proveedores, donde toda la información estadística y en tiempo real se puede compartir entre los sitios del centro de contacto. Una función adicional para estas aplicaciones de enrutamiento externo es habilitar la integración de telefonía informática (CTI), que mejora la eficiencia de los agentes del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas telefónicas entrantes con los datos relevantes a través de una ventana emergente en la pantalla . [7] [8]
Los métodos para distribuir llamadas entrantes desde una cola incluyen
