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Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades ( SBR ), o enrutamiento de llamadas basado en habilidades , es una estrategia de asignación de llamadas utilizada en los centros de llamadas para asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado, en lugar de simplemente elegir el siguiente agente disponible. Es una mejora de los sistemas de distribuidor automático de llamadas (ACD) que se encuentran en la mayoría de los centros de llamadas. La necesidad de un enrutamiento basado en habilidades ha surgido a medida que los centros de llamadas se han vuelto más grandes y manejan una variedad más amplia de tipos de llamadas.

En el pasado, los agentes que respondían llamadas generalmente podían ser asignados a una sola cola que atendía un tipo de llamada. Esto significaba que los agentes que podían atender una variedad de tipos de llamadas tenían que ser reasignados manualmente a diferentes colas en diferentes momentos del día para hacer el mejor uso de sus habilidades, o enfrentarse a estar expuestos a una amplia variedad de llamadas para las cuales estaban no entrenado. Con el enrutamiento basado en habilidades, las habilidades necesarias para una llamada en particular a menudo se evalúan mediante el número de teléfono marcado y el número que llama o la identidad de la persona que llama, así como las elecciones realizadas en cualquier sistema IVR asociado. Dada esta evaluación, un sistema de enrutamiento basado en habilidades intenta hacer coincidir la llamada con un agente adecuadamente capacitado, pensando que un agente con habilidades coincidentes podrá brindar un mejor servicio que uno que no las tenga.

Como consecuencia, las grandes colas separadas que eran características del centro de llamadas impulsado por ACD han desaparecido. En cambio, cada persona que llama parece tener su propia área de espera que puede compartir sólo con una o dos personas más. En lugar de atenderse en el orden de llegada, las llamadas se atienden a medida que los agentes con las habilidades adecuadas están disponibles.

Los fabricantes afirman que esta tecnología mejora el servicio al cliente, acorta el tiempo de gestión de llamadas, acorta y facilita la formación y, por tanto, aumenta la utilización de los agentes, la productividad y, por tanto, los ingresos. [1] [2] [3] El enrutamiento basado en habilidades se ha convertido así en un importante punto de venta, frente al ACD más simple al que reemplaza.

Sin embargo, analistas y consultores independientes sostienen que la complejidad adicional de un sistema de enrutamiento basado en habilidades podría no generar los beneficios declarados. [4] Describen la dificultad de predeterminar las habilidades necesarias y sugieren que un sistema de enrutamiento basado en habilidades mal implementado podría resultar en un servicio deficiente, porque se están utilizando medidas incorrectas de la calidad del servicio. [5]

El trabajo teórico sobre sistemas de enrutamiento basados ​​en habilidades tiende a ser más limitado, y los investigadores intentan identificar la teoría de colas y los modelos de investigación de operaciones adecuados para representar los problemas que plantean los sistemas de enrutamiento basados ​​en habilidades. [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] Algunos lo consideran un área de investigación fructífera. [13] Otros afirman que las fórmulas tradicionales de la teoría de colas, como Erlang-C , ya no son relevantes para determinar los horarios del personal porque son inexactas. También implican que los enfoques teóricos no serán precisos debido a la complejidad involucrada, argumentando que en su lugar es necesario utilizar la simulación. [14] [15] [16] [17] Aunque estas afirmaciones deben considerarse cuidadosamente, ya que también se argumenta que las inexactitudes resultan de no comprender los supuestos del enfoque Erlang-C, en lugar de la inexactitud real de la teoría. . [18] [19] [20]

Referencias

  1. ^ Más allá de ACD: las ventajas del enrutamiento basado en habilidades en los centros de contacto actuales Archivado el 1 de diciembre de 2008 en Wayback Machine Nortel Networks 2003, consultado el 16 de junio de 2007, enlace actualizado el 10 de julio de 2008.
  2. ^ Enrutamiento basado en habilidades ComTek International 7 de junio de 2001. Consultado el 16 de junio de 2007.
  3. ^ L'Ecuyer, Mariane "Uso del enrutamiento basado en habilidades para mejorar los ingresos y el rendimiento del centro de contacto". Soluciones de interacción con el cliente. Mayo de 2003. Consultado el 18 de junio de 2007.
  4. ^ Foster, Robin Harris "Mitos y realidades en el enrutamiento exitoso basado en habilidades". Soluciones de interacción con el cliente. Noviembre de 2002. Consultado el 18 de junio de 2007.
  5. ^ Crisafulli, Michael A "Implementación de enrutamiento basado en habilidades en un entorno de agencia de servicios". Soluciones de telemercadeo y call center. Febrero de 1998. Consultado el 18 de junio de 2007.
  6. ^ Gans, N. Koole, G. Mandelbaum, A. Centros de llamadas telefónicas: tutorial y revisión de la literatura. 2 de septiembre de 2002. Consultado el 18 de junio de 2007.
  7. ^ Gestión cuantitativa de call center Archivado el 18 de noviembre de 2003 en Wayback Machine - Resúmenes de artículos en inglés. Departamento de Matemáticas, Facultad de Ciencias, Vrije Universiteit, Amsterdam. Consultado el 16 de junio de 2007.
  8. ^ L'Ecuyer, Pierre Problemas de modelado y optimización en centros de contacto. Departamento de Informática y Investigación Operativa de la Universidad de Montreal. Consultado el 18 de junio de 2007.
  9. ^ Whitt, agrupación de recursos de barrio y personal en centros de llamadas con enrutamiento basado en habilidades. Departamento IEOR, Universidad de Columbia. Consultado el 18 de junio de 2007.
  10. ^ Mandelbaum, A. Enrutamiento basado en habilidades y sus complejidades operativas Archivado el 1 de septiembre de 2006 en el foro del centro de llamadas de Wayback Machine Wharton. 9 de mayo de 2003. Consultado el 18 de junio de 2007.
  11. ^ Easton, Fred F. Requisitos de mano de obra para colas finitas de múltiples clases y servidores Archivado el 3 de marzo de 2016 en el documento de trabajo de Wayback Machine . 29 de junio de 2002. Consultado el 18 de junio de 2007.
  12. ^ Pinker EJ Shumsky RA La compensación entre eficiencia y calidad de los trabajadores con capacitación cruzada Archivado el 19 de septiembre de 2006 en Wayback Machine Manufacturing & Service Operations Management, vol. 2, No. 1, invierno de 2000, págs. 32–48 INFORMS 2000. Consultado el 18 de junio de 2007.
  13. ^ Koole, G. Pot, A. Talim, J. Heurística de enrutamiento para centros de llamadas con múltiples habilidades Archivado el 28 de septiembre de 2006 en Wayback Machine . Actas de la Conferencia de simulación de invierno de 2003. Consultado el 18 de junio de 2007.
  14. ^ Klenke, Maggie Informe técnico de IEX: Hacer realidad la promesa total de la tecnología de gestión de la fuerza laboral: evitar errores que desvaloricen su inversión. IEX Corporation 2004. Consultado el 18 de junio de 2007.
  15. ^ Durr, William Libro blanco de Blue Pumpkin: Hojas de cálculo y gestión de la fuerza laboral: una pareja extraña. Blue Pumpkin Software, Inc. 2004. Consultado el 18 de junio de 2007.
  16. ^ Leamon, Paul "Gestión de la fuerza laboral para el enrutamiento basado en habilidades: la necesidad de una simulación integrada". Corporación IEX. Consultado el 18 de junio de 2007.
  17. ^ Stearns, Nathan "Utilizar el enrutamiento basado en habilidades en beneficio de su centro de contacto". Soluciones de interacción con el cliente. Mayo de 2001. Consultado el 18 de junio de 2007.
  18. ^ Introducción a los métodos de dotación de personal de los centros de llamadas Stuart Harris, Portage Communications, Inc. Consultado el 16 de junio de 2007.
  19. ^ Vartabedian, Matthew "Un poco de esto y una pizca de aquello". Soluciones de call center. Octubre de 1998. Consultado el 18 de junio de 2007.
  20. ^ Estimación del nivel de servicio Instituto Internacional de Gestión de Clientes. Consultado el 16 de junio de 2007.

Bibliografía