Los servicios compartidos son la prestación de un servicio por una parte de una organización o grupo, donde ese servicio se había encontrado previamente, en más de una parte de la organización o grupo. De este modo, la financiación y los recursos del servicio se comparten y el departamento proveedor se convierte efectivamente en un proveedor de servicios interno. La clave aquí es la idea de "compartir" dentro de una organización o grupo. Este intercambio debe incluir fundamentalmente la responsabilidad compartida de los resultados por parte de la unidad desde donde se migra el trabajo al proveedor. El proveedor, por otro lado, debe garantizar que los resultados acordados se entreguen en función de medidas definidas ( KPI , costo, calidad, etc.).
Los servicios compartidos son similares a la colaboración que podría tener lugar entre diferentes organizaciones, como un hospital o una fuerza policial. Por ejemplo, los fideicomisos adyacentes podrían decidir colaborar fusionando sus funciones de recursos humanos o TI.
Hay dos argumentos para compartir servicios: [1] El argumento de 'un recurso menos común' y el argumento de 'eficiencia a través de la industrialización'. Lo primero es "obvio": si tienes menos administradores, sistemas de TI, edificios, etc.; si utiliza menos algún recurso, reducirá los costos. El segundo argumento es la "eficiencia a través de la industrialización". Este argumento supone que las eficiencias se derivan de la especialización y la estandarización, lo que da como resultado la creación de oficinas "frontales" y "back office". El método típico consiste en simplificar, estandarizar y luego centralizar, utilizando una "solución" de TI como medio.
Los servicios compartidos son diferentes del modelo de subcontratación , en el que se paga a un tercero externo para que proporcione un servicio que anteriormente era interno de la organización compradora, lo que generalmente genera despidos y reorganización. Existe un debate en curso sobre las ventajas de los servicios compartidos frente a la subcontratación . [2] [3] [4] [5] A veces se supone que una empresa conjunta entre un departamento gubernamental y una organización comercial es un ejemplo de servicios compartidos. Una empresa conjunta implica la creación de una entidad comercial legal separada (de propiedad conjunta), que proporciona ganancias a sus accionistas.
Tradicionalmente, el desarrollo de una organización de servicios compartidos (SSO) o un centro de servicios compartidos (SSC) dentro de una organización es un intento de reducir costos (a menudo a través de economías de escala ) y procesos estandarizados (a través de la centralización). Un estudio global de Service Center Benchmark [6] llevado a cabo por Shared Services & Outsourcing Network (SSON) y Hackett Group, que encuestó a más de 250 empresas, encontró que sólo alrededor de un tercio de todos los participantes pudieron generar ahorros de costos de 20 % o más de sus SSO. En la NASA, el cambio de 2006 a un modelo de servicios compartidos está generando casi 20 millones de dólares de ahorro al año. Además, para finales de 2015, se espera que el Centro de Servicios Compartidos de la NASA ahorre a la organización un total de más de 200 millones de dólares, según el Director de Prestación de Servicios de la NASA. [7]
Una transformación cultural y de procesos a gran escala puede ser un componente clave de una transición hacia servicios compartidos y puede incluir despidos y cambios en las prácticas laborales. Se afirma que la transformación a menudo resulta en una mejor calidad de vida laboral para los empleados, aunque hay pocos estudios de caso que respalden esto [ cita requerida ] .
Los servicios compartidos son más que una simple centralización o consolidación de actividades similares en un solo lugar. Los servicios compartidos pueden significar ejecutar estas actividades de servicios como una empresa y brindar servicios a los clientes internos a un costo, calidad y puntualidad que sean competitivos con las alternativas.
Un servicio compartido puede adoptar una variedad de estructuras comerciales diferentes. Las estructuras comerciales básicas incluyen:
A veces se argumenta que existen tres variaciones de ubicación básicas para un servicio compartido, entre ellas:
No se trata sólo de aprovechar el arbitraje salarial sino de apreciar el talento de determinadas economías para ofrecer ofertas de servicios específicas.
La dificultad de este argumento es que los servicios near-shore y off-shore normalmente se asocian con el modelo de subcontratación y son difíciles de conciliar con la noción de un servicio internamente compartido, distinto de un servicio adquirido externamente. Es evidente que el uso de instalaciones extraterritoriales por parte de un departamento gubernamental no es un ejemplo de servicios compartidos.
Al establecer y gestionar un servicio compartido, algunos consideran que la evaluación comparativa y la medición son una necesidad. La evaluación comparativa es la comparación de la prestación de servicios, generalmente con la mejor de su clase. La medición se produce mediante el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados. Aunque la cantidad de KPI elegidos difiere mucho, generalmente se acepta que menos de 10 KPI cuidadosamente elegidos darán los mejores resultados. [ cita necesaria ]
Las organizaciones intentan definir puntos de referencia para procesos y operaciones comerciales.
La evaluación comparativa se puede utilizar para lograr diferentes objetivos, entre ellos:
1. Impulsar mejoras en el desempeño utilizando evaluaciones comparativas como medio para establecer objetivos de desempeño que se cumplan mediante mejoras incrementales del desempeño o cambios transformacionales.
- Estratégico: con enfoque en un horizonte de largo plazo; y
- Táctico: con enfoque en el corto y mediano plazo.
2. Centrar a una organización en convertirse en clase mundial con procesos que brinden los niveles más altos de desempeño que sean mejores que los de su grupo de pares.
El sector privado ha estado avanzando hacia los servicios compartidos desde principios de los años 1980. Grandes organizaciones como BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal y SAP los están operando con gran éxito. Según el Instituto Inglés de Contadores Públicos, más del 30% de las empresas estadounidenses Fortune 500 han implementado un centro de servicios compartidos y están reportando ahorros de costos en sus funciones de contabilidad general de hasta el 46%.
Sin embargo, la práctica contable convencional utilizada para generar estas cifras es cuestionada por el profesor John Seddon , pensador de la gestión , quien sostiene que la medición conocida como "coste unitario" no dice nada sobre los costos generales. Los costos generales incluyen la "demanda de fallas", que se define como no hacer algo o no hacer algo bien para el cliente.
El sector público ha tomado nota de los beneficios obtenidos en el sector privado y continúa esforzándose por lograr las mejores prácticas. Estados Unidos y Australia, entre otros, han compartido servicios en el gobierno desde finales de los años noventa. Sin embargo, los fracasos de estos proyectos son cada vez más reportados por la prensa [8] y expuestos por los políticos de la oposición. [9]
El gobierno del Reino Unido, bajo un impulso central hacia la eficiencia a raíz de la Revisión Gershon, está trabajando en un plan general para lograr los beneficios de los servicios compartidos. La Oficina del Gabinete ha establecido un equipo específicamente encargado de acelerar la adopción y desarrollar la estrategia para que todos los departamentos gubernamentales converjan y se consoliden. La Oficina del Gabinete estimó inicialmente el potencial de ahorro de esta transformación en el sector público del Reino Unido en 1.400 millones de libras esterlinas al año (20% del coste estimado de las funciones de recursos humanos y finanzas). La Oficina Nacional de Auditoría (Reino Unido) en su informe de noviembre de 2007 [10] señaló que esta cifra de 1.400 millones de libras carecía de una base clara de costes y contenía varias incertidumbres, como el gasto inicial requerido y el calendario para los ahorros.
Hay informes de que los centros de servicios compartidos del gobierno del Reino Unido no logran ahorrar, como el proyecto del Departamento de Transporte, descrito como "estupenda incompetencia" por el Comité de Cuentas Públicas del Parlamento. [11]
La Función Pública de Irlanda del Norte (NICS) ha implementado servicios compartidos para varios departamentos y funciones. Por ejemplo, IT Assist (el Centro de Servicios Compartidos de TIC) proporciona infraestructura común y servicios de escritorio al personal de NICS en la oficina, en casa o cuando trabaja de forma móvil. [12]
El gobierno de Canadá instituyó Shared Services Canada el 4 de agosto de 2011, con el objetivo de consolidar sus centros de datos, redes y sistemas de correo electrónico. [13] Esto siguió a una tendencia a centralizar los servicios de TI que habían seguido las provincias de Columbia Británica , Quebec y Ontario , así como el gobierno federal de los Estados Unidos de América y algunos estados como Texas. PriceWaterhouseCoopers recomendó integrar los centros de datos gubernamentales en un informe encargado por Obras Públicas y Servicios Gubernamentales de Canadá, revelado en diciembre de 2011. [14]
En la República de Irlanda , el servicio de salud a nivel nacional se ha reorganizado de un conjunto de Juntas de Salud regionales a una estructura nacional unificada, el Ejecutivo de Servicios de Salud. Dentro de esta estructura habrá una Organización Nacional de Servicios Compartidos, basada en el modelo desarrollado en los antiguos Servicios Compartidos de Salud del Este, donde se proporcionaban servicios de adquisiciones, recursos humanos, finanzas y TIC a agencias de salud en la Región Oriental de Irlanda en un plan de negocios. base empresarial.
Las organizaciones que han centralizado sus funciones de TI ahora han comenzado a observar de cerca los servicios de tecnología que sus departamentos de TI brindan a los clientes internos, evaluando dónde tiene sentido proporcionar componentes tecnológicos específicos como un servicio compartido. Las operaciones de correo electrónico y escaneo fueron obviamente los primeros candidatos; Muchas organizaciones con operaciones intensivas en documentos están implementando centros de escaneo como un servicio compartido.
Muchas organizaciones grandes, tanto del sector público como del privado, están considerando ahora implementar tecnología de gestión de contenido empresarial (ECM) como un servicio compartido.