El 9 de abril de 2017, en el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago , cuatro pasajeros que pagaban el billete fueron seleccionados para ser desembarcados involuntariamente del vuelo 3411 de United Express para hacer espacio para cuatro empleados que no viajaban en el avión . [1] Uno de estos pasajeros fue David Dao, de 69 años, un vietnamita-estadounidense que resultó herido cuando fue agredido físicamente y sacado a la fuerza del vuelo por oficiales del Departamento de Seguridad de la Aviación de Chicago . Dao, un neumólogo , se negó a dejar su asiento cuando se le indicó porque necesitaba ver a pacientes al día siguiente. [2] En el proceso de sacarlo, los oficiales de seguridad le golpearon la cara contra un apoyabrazos, luego lo arrastraron -ensangrentado, magullado e inconsciente- por los brazos por el pasillo del avión, pasando filas de pasajeros que miraban. [3] [4] El incidente es ampliamente caracterizado por los críticos -y más tarde por la propia United Airlines- como un ejemplo de servicio al cliente mal gestionado.
United retiró a los pasajeros para reubicar a una tripulación que se había demorado en llegar a Louisville para ocupar un vuelo al día siguiente. Antes del enfrentamiento, los agentes de United hicieron una oferta general a los pasajeros del avión (vales de viaje, alojamiento y un vuelo posterior) a cambio de sus asientos, pero ninguno de ellos aceptó. United seleccionó entonces mediante un algoritmo a cuatro pasajeros para retirarlos involuntariamente del vuelo, uno de los cuales era Dao. Los otros tres pasajeros cooperaron con las instrucciones para salir del avión. [5]
El video del incidente grabado por los pasajeros se volvió viral en las redes sociales, lo que generó indignación por el uso de la fuerza. Los políticos expresaron su preocupación y pidieron una investigación oficial. Luego, el presidente de Estados Unidos, Donald Trump , criticó a United Airlines y calificó su trato a Dao de "horrible". Las acciones de United cayeron hasta un 2,5% en las operaciones previas a la apertura del mercado el lunes después del incidente del domingo, pero cerraron el día con un alza de casi el 1%.
El director ejecutivo de United, Oscar Munoz, emitió un comunicado al día siguiente que parecía restar importancia al trato dado a Dao, refiriéndose al incidente como una "reacomodación de los clientes". [6] Munoz también envió un correo electrónico al personal de United elogiando las acciones de la tripulación por seguir los procedimientos establecidos y refiriéndose a Dao como "disruptivo" y "beligerante". [7] Esto fue contradicho por los relatos de los pasajeros y el video del incidente; [8] por ejemplo, Jason Powell afirmó que Dao no fue beligerante, diciendo en cambio: "Fue muy educado y práctico". [9]
Munoz y United fueron duramente criticados por sus declaraciones iniciales. Dos días después del incidente, Munoz emitió una declaración adicional, disculpándose y prometiendo que un incidente así nunca volvería a ocurrir en un avión de United. [10] Dijo: "Nadie debería ser maltratado de esta manera". En una entrevista televisada, se le preguntó a Munoz: "¿Crees que [Dao] tuvo alguna culpa?". Munoz respondió: "No. No puede serlo. Era un pasajero que pagaba el pasaje y se sentaba en nuestro asiento en nuestro avión". [11] La promoción previamente planeada de Munoz para convertirse en presidente de United se retrasó hasta mayo de 2020 como resultado del incidente. [12] [13] Dao llegó a un acuerdo "amistoso" con United el 27 de abril de 2017, aunque sus términos no se anunciaron públicamente. [14] [15]
El 9 de abril de 2017, cuatro empleados de Republic Airways , una aerolínea regional contratada por United Airlines, ubicada en ese momento en Chicago, habían sido asignados para tripular un vuelo que salía al día siguiente desde Louisville. [16] [17] [1] Originalmente estaban programados para viajar a Louisville en el vuelo 4448 de United Express a las 14:55 CDT , pero la aeronave que operaba ese vuelo estaba experimentando un retraso mecánico significativo. Fueron reubicados en el vuelo 3411 a las 17:21, 19 minutos antes de su hora de salida programada de las 17:40 CDT y después de que los pasajeros hubieran abordado el avión, un Embraer 170 , que estaba completamente ocupado.
En un principio, a los pasajeros se les ofreció 400 dólares en vales de viaje, una estancia en un hotel y un asiento en un vuelo que salía más de 21 horas después si renunciaban voluntariamente a sus asientos. Al no haber voluntarios, la oferta se aumentó a 800 dólares en vales, pero fue en vano. [18] [19] Justo antes de las 17:40 CDT, el agente de la puerta de embarque de United Express anunció que se seleccionarían cuatro pasajeros por ordenador y se les retiraría involuntariamente para dar cabida a los cuatro empleados de Republic. [20] [21] [22] Un portavoz de United declaró más tarde que la selección se basa en varios factores y que los viajeros frecuentes y los clientes que pagan más tienen menos probabilidades de ser elegidos. [19] Otro portavoz afirmó que el vuelo no estaba sobrevendido antes de que se asignaran los cuatro empleados. [16]
Tres de los pasajeros seleccionados, una pareja y una mujer que se cree que era la esposa de David Dao, cooperaron con la dirección para abandonar el avión. El cuarto, David Dao, de 69 años, un médico de Elizabethtown, Kentucky [23] [24] [25] [26] y ex músico folk [27] , se negó, protestando que necesitaba ver pacientes al día siguiente en su clínica. [28] [29] El personal de United Airlines solicitó asistencia al Departamento de Seguridad de la Aviación de Chicago, un departamento con poderes diferentes a los del Departamento de Policía de Chicago ; por ejemplo, sus oficiales no pueden presentar informes de arresto. [30]
Dao se negó a abandonar su asiento y, al principio, gritó cuando lo sacaron a la fuerza, pero luego se quedó en silencio porque aparentemente perdió el conocimiento. En el proceso, sufrió heridas en la cabeza y la boca cuando, según otro pasajero, el oficial de seguridad de la aviación James Long [31] [4] lo arrojó contra el apoyabrazos [3] antes de arrastrarlo por el pasillo tomándolo de los brazos, aparentemente inconsciente. Durante el altercado, varios pasajeros angustiados por el incidente abandonaron voluntariamente el avión. Los pasajeros declararon que los oficiales se rieron cuando sacaron a Dao del avión. [32] [33] Los cuatro empleados de United se sentaron entonces en los asientos vacíos. [34] Poco después, Dao subió al avión de nuevo con sangre saliendo de su boca, diciendo repetidamente "Tengo que irme a casa" y "simplemente mátenme". [35] [36] Después de desplomarse en un asiento, lo sacaron del avión en una camilla. [4] Luego se les indicó a los pasajeros restantes que salieran del avión mientras se limpiaba la sangre. [37] Varios pasajeros grabaron el evento en video usando cámaras de teléfonos y los videos circularon ampliamente en las redes sociales. [4] Otro pasajero informó haber escuchado a Dao afirmar que lo habían elegido debido a su etnia asiática. [38] Dao fue llevado a un hospital con lesiones que no amenazaban su vida, incluida una nariz rota, pérdida de dos dientes frontales, lesiones en los senos nasales y "una conmoción cerebral significativa"; las lesiones requirieron cirugía reconstructiva , según el abogado de Dao. [39] [40]
El vuelo salió a las 19:21 CDT y llegó a Louisville a las 21:01 EDT . [35]
Varios pasajeros afirmaron que la situación se agravó rápidamente y se vio agravada por la actitud de un empleado de United. [41] [42] [43] Según el pasajero Tyler Bridges, "Un supervisor de la aerolínea subió al avión y anunció bruscamente: 'Tenemos empleados de United que necesitan volar a Louisville esta noche... Este vuelo no saldrá hasta que bajen cuatro personas'. Eso irritó a algunas personas". [44] [45] [46] [47] El pasajero John Fuller describió el comportamiento de la empleada y dijo: "Ella fue muy concisa... Dijo: 'Cuatro personas deben bajarse de este avión, o no iremos a ninguna parte'". [48] El pasajero Jason Powell corroboró este relato y dijo que no entendía por qué la empleada había hablado con un tono tan beligerante: "El tono me desanimó de inmediato... Aceleró la situación. Fue un liderazgo deficiente". [9] Powell dijo: "El repugnante mal manejo de la situación incluyó a todos, desde el grosero agente de boletos que exigió que este hombre cediera su asiento en el vuelo que United había sobrevendido..." [49]
El pasajero John Klaassen dijo más tarde: "después de que se hizo la primera oferta, el empleado de United se fue y la situación se intensificó... si hubieran intentado un poco de diplomacia, nada de esto tendría que haber sucedido... no estaban dispuestos a negociar". [50] La pasajera Mary Myers criticó a la supervisora, diciendo: "Realmente puse todo esto sobre sus hombros. Ella podría haber hecho una diferencia. Podría haberlo manejado de manera diferente. Ella es la que empezó todo". [51] Myers también indicó que Dao le había rogado a la supervisora que no lo sacara del vuelo y le explicó que como médico no podía perder su vuelo de regreso a casa. "Dijo: 'No puedo bajar del avión. Tengo que llegar a casa. Soy médico. Tengo que llegar al hospital por la mañana'". Myers afirmó que su respuesta no fue apropiada: "Ella dijo: 'Bueno, entonces tendré que llamar a la policía y hacer que te escolten fuera del avión'. En mi opinión, creo que cualquier buen supervisor nunca hubiera dejado que la situación llegara a ese punto. Honestamente, creo que la culpo por todo lo ocurrido. No tenía por qué llegar a ese punto". [51]
El 11 de abril de 2017, los bufetes de abogados que representan a Dao, Golan Christie Taglia y Corboy & Demetrio, emitieron una declaración indicando que Dao y su familia "quieren que el mundo sepa que están muy agradecidos por las muestras de oraciones, preocupación y apoyo". [52] [53]
Los tres oficiales del Departamento de Aviación de Chicago (CDA) que respondieron al incidente fueron James Long, Mauricio Rodríguez Jr. y Steven Smith. Su supervisor era el sargento John Moore. Long acababa de regresar al trabajo después de una suspensión por insubordinación tras haber ignorado las órdenes de un supervisor de evitar que los vehículos ingresaran a una zona restringida del aeropuerto. [54] [55] Long fue puesto en licencia administrativa poco después del incidente con Dao; Rodríguez y Smith fueron puestos en licencia administrativa el 12 de abril. Moore fue puesto en licencia administrativa el 19 de abril. [54] [40] [56] Moore había sido disciplinado al menos siete veces entre 1999 y 2009 por no presentarse al trabajo sin notificar a un supervisor. [55] El Departamento de Aviación de Chicago dijo que "el incidente en el vuelo 3411 de United no estuvo de acuerdo con nuestro procedimiento operativo estándar y las acciones del oficial de seguridad de la aviación obviamente no son toleradas por el Departamento..." [40] La policía de aviación recibe más entrenamiento y un salario más alto en comparación con el que reciben los guardias de seguridad privados , pero menos que el de los oficiales del Departamento de Policía de Chicago . [57]
El inspector general de la ciudad, Joseph Ferguson, inició una investigación poco después del incidente. [58] [59] [60] La Oficina del Inspector General (OIG) publicó sus hallazgos el 17 de octubre de 2017, estableciendo que los cuatro oficiales habían violado las reglas de personal de la ciudad de Chicago. El informe decía:
En concreto, el primer ASO violó la Política de Uso de la Fuerza de la CDA cuando convirtió una situación no amenazante en una situación físicamente violenta al sacar por la fuerza a un pasajero del avión. El uso excesivo de la fuerza por parte del ASO provocó que el pasajero se golpeara la cara contra un apoyabrazos, lo que le provocó una conmoción cerebral, la fractura de nariz y la pérdida de dos dientes. La investigación de la OIG también estableció que el segundo ASO hizo declaraciones engañosas en dos informes y que el tercer ASO hizo omisiones materiales en un informe, en relación con la retirada por la fuerza del pasajero del avión por parte del primer ASO. La investigación estableció además que el Sargento eliminó deliberadamente hechos materiales del "Informe de origen/destino" del tercer ASO y aprobó informes sin toda la información esencial.
En respuesta al informe de la OIG, la CDA despidió a Long y Moore y emitió suspensiones de cinco días a Rodríguez y Smith. [61]
El 29 de junio de 2017, la Junta de Normas y Capacitación de las Fuerzas del Orden de Illinois descertificó al Departamento de Policía de Aviación de Chicago, declarando que la agencia "de ninguna manera" es una agencia policial, sino simplemente una fuerza de seguridad. El Departamento de Policía de Chicago fue designado como el principal responsable de responder a todas las futuras llamadas por disturbios en el aeropuerto. El sindicato que representa al departamento de 300 oficiales, Service Employees International Union (SEIU) Local 73, impugnó la degradación de la categoría de policía a seguridad en una queja por prácticas laborales injustas. [62]
En julio de 2017, tras una revisión motivada por el incidente, el Departamento de Aviación de Chicago informó que su personal de seguridad del aeropuerto, que no estaba juramentado ni armado, en realidad no era policía según la ley de Illinois. Sus uniformes, insignias y vehículos habían sido etiquetados "incorrectamente" como "policía" por razones históricas. Prometió que las insignias incorrectas serían eliminadas en unos meses. [63]
Las imágenes de los pasajeros que permanecieron en el avión durante el incidente fueron ampliamente difundidas y recogidas por los principales medios de comunicación. Uno de esos vídeos fue compartido 87.000 veces y visto 6,8 millones de veces en menos de un día. [64]
En un principio se pensó que la víctima era chino-estadounidense , ya que uno de los testigos le dijo a The Washington Post : "Dijo, más o menos, 'Me están seleccionando porque soy chino '" . [65] Su hija, Crystal Dao Pepper, dijo más tarde en una conferencia de prensa que su padre era chino-vietnamita . El incidente provocó indignación en las redes sociales chinas continentales y vietnamitas, y se convirtió en el tema de tendencia número uno en el sitio de microblogging chino Weibo , atrayendo la atención de más de 480 millones de usuarios. [66] [67] [68] Un artículo en Foreign Policy señaló las razones raciales y políticas de la amplia difusión del video en toda la esfera mediática de China continental, donde tienen lugar acalorados debates sobre la naturaleza del sistema político de Estados Unidos y sus relaciones con China continental, y afirmó que el video serviría a los fines de las autoridades y los críticos de Estados Unidos al desafiar la influencia cultural de Estados Unidos en China continental . [24] En Vietnam, también hubo una reacción negativa a los informes sobre el pasado de Dao, que fueron vistos como irrelevantes y posiblemente racistas. [69] [70]
El incidente tuvo lugar poco después de otra controversia en la que United negó el embarque a dos adolescentes que llevaban mallas. [71] [72] Hubo llamados de usuarios de redes sociales en todo el mundo, especialmente en Estados Unidos, China continental y Vietnam, para boicotear a United Airlines. [73] Los clientes de la aerolínea publicaron fotos de sus tarjetas de fidelidad o de crédito de United cortadas en pedazos. [74] Otra petición instó al gobierno federal de los EE. UU. a iniciar una investigación sobre el incidente, invocando el movimiento Black Lives Matter utilizando el hashtag "#ChineseLivesMatters". [75]
Las acciones de United Continental Holdings (UAL), la empresa matriz de United Airlines , habían cerrado a 70,88 dólares el 7 de abril. El 10 de abril, el primer día de negociación después del incidente, subieron un 0,9% para cerrar a 71,52 dólares. [76] Las acciones cayeron un 1,1% el 11 de abril, cerrando a 70,71 dólares, solo 0,17 dólares o un 0,2% menos que el precio de cierre del 7 de abril. [77] Las acciones cerraron a 69,93 dólares el 12 de abril, a 69,07 dólares el 13 de abril y bajaron a 67,75 dólares el 18 de abril.
Los analistas de investigación S3 Partners comentaron el efecto que el incidente tendría en el futuro desempeño financiero de UAL, diciendo que "los consumidores podrían no tener muchas más opciones que volar con UAL debido a la consolidación de aerolíneas, que ha reducido la competencia en la mayoría de las rutas. Como resultado, como los pasajeros tienen menos opciones en estos días cuando se trata de aerolíneas, los ingresos de UAL pueden no sufrir tanto como se esperaba a menos que los pasajeros opten por vuelos más largos y más caros". [78] Los analistas Wolfe Research y Cowen & Co. también confiaban en el desempeño futuro. [79]
El inversor Warren Buffett , un importante inversor en acciones de aerolíneas, dijo que United cometió un "terrible error" y que las percepciones públicas estuvieron influenciadas por la reacción inicial del CEO. [80]
Una encuesta a 1.900 personas realizada tres días después del incidente sugirió que, en igualdad de condiciones, el 79% de los posibles viajeros que habían oído hablar del incidente elegirían un vuelo que no fuera de United Airlines. El 44% elegiría un vuelo que no fuera de United Airlines incluso si costara 66 dólares más y durara tres horas adicionales. [81]
A pesar de los llamados al boicot, United Airlines reportó ganancias 39% mayores con respecto al año anterior en el segundo trimestre de 2017, así como un aumento en las ventas. El economista John Kwoka Jr. atribuyó esto al alto nivel de consolidación de las aerolíneas estadounidenses, con una mayoría de vuelos controlados por cuatro corporaciones (United, Delta , American y Southwest ), lo que hace que un boicot sea poco práctico. Además, para muchos viajeros, el precio del boleto es el factor decisivo principal al reservar vuelos, superando otras consideraciones, como el servicio al cliente. [82]
En agosto de 2017, los datos del Departamento de Transporte de los EE. UU. mostraron que las tasas de pasajeros expulsados estaban en su nivel más bajo desde 1995. La tasa "disminuyó marcadamente" a partir de abril de 2017 (el mismo mes en que ocurrió este incidente) de 0,62 por cada 10 000 pasajeros a 0,44 por cada 10 000 en el segundo trimestre de 2017. [83]
El 9 de abril, United emitió un comunicado: "El vuelo 3411 de Chicago a Louisville estaba sobrevendido . Después de que nuestro equipo buscara voluntarios, un cliente se negó a abandonar el avión voluntariamente y se le pidió a la policía que fuera a la puerta. Pedimos disculpas por la situación de sobreventa. Se deben dirigir más detalles sobre el cliente expulsado a las autoridades". [84] [85] [86] El 11 de abril, United cambió su declaración anterior, afirmando que el vuelo de hecho no estaba sobrevendido, sino que se habían agotado los asientos, y los cuatro empleados que necesitaban los asientos eran considerados pasajeros "obligados a viajar" que tenían que viajar a otra ciudad para trabajar como tripulantes de la aeronave. [87]
El director ejecutivo de United, Oscar Munoz, declaró el 10 de abril: "Este es un evento perturbador para todos nosotros aquí en United. Me disculpo por tener que reacomodar a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y realizar nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió. También nos estamos comunicando con este pasajero para hablar directamente con él y abordar y resolver esta situación". [88] [89] El uso de Munoz de la palabra "reacomodar" recibió especial atención y burla de las redes sociales y los comentaristas. [90] [91] [92] Las palabras "reacomodar" y "reacomodado" aparecen varias veces en el texto del Contrato de Transporte estándar de United Airlines. [93]
Más tarde, el 10 de abril, en un correo electrónico a los empleados, Muñoz elogió y defendió las acciones de la tripulación, al tiempo que afirmó que el pasajero era "perturbador y beligerante". [94] Afirmó que "nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para tratar situaciones como esta". [95] Esto dio lugar a una petición en línea pidiendo su renuncia. [96]
En una declaración pública posterior publicada por United en la tarde del 11 de abril de 2017, [29] Munoz fue más conciliador. Su nota describió el incidente de Dao como "verdaderamente horrible" y expresó su comprensión de la "indignación, ira y decepción" que sentían muchos. Asumió toda la responsabilidad y se disculpó, añadiendo que "nadie debería ser maltratado de esta manera". Prometió realizar una revisión exhaustiva y publicar un informe antes del 30 de abril. La declaración pública termina con "Les prometo que lo haremos mejor". [97]
Durante una entrevista televisiva el 12 de abril, Munoz anunció que, con efecto inmediato, United Airlines ya no utilizaría a la policía en situaciones de expulsión involuntaria: "No vamos a poner a un agente de la ley... [en un avión de United] para sacar a un pasajero que ha reservado, pagado y sentado". Se disculpó con Dao y su familia y dijo: "Esa no es la familia de United. Nos vieron en un mal momento; esto no puede volver a suceder y nunca volverá a suceder en un vuelo de United Airlines. Esa es mi promesa". Cuando se le preguntó si Dao tenía alguna culpa, Munoz dudó y luego respondió: "No, no puede serlo... nadie debería ser tratado de esa manera, punto". [98] [99] [100]
En respuesta a una petición firmada, Muñoz dijo que no tenía intención de renunciar. [101] [102]
Tres días después del incidente, United Airlines decidió proporcionar a todos los pasajeros a bordo del vuelo 3411 de United Express una compensación equivalente al costo de sus boletos. [103] Un correo electrónico obtenido por CNN indicó que esta compensación era en forma de un vale de $500 para futuros viajes en United Airlines. [104] El correo electrónico también indicó que los clientes eran elegibles para el vale si "liberaban" a la aerolínea de demandas. Un portavoz de United indicó más tarde que los pasajeros no estarían obligados a aceptar esos términos. [104] El 13 de abril de 2017, United anunció internamente un cambio de política para garantizar que las tripulaciones de vuelo estén reservadas "al menos 60 minutos antes de la salida". [105] [106] El 18 de abril, Munoz informó que nadie sería despedido como resultado del incidente. [107] [108] [109]
El 21 de abril, se informó que Munoz no se convertiría en presidente de la aerolínea, como se había planeado, debido al incidente. [13] El contrato de trabajo de Munoz fue modificado después del incidente para reflejar que no sería ascendido a presidente. En una presentación ante el gobierno, United dijo que la aerolínea estaba desarrollando un programa para 2017 para que la compensación estuviera "directa y significativamente vinculada al progreso en la mejora de la experiencia del cliente". [12] En 2019, Munoz anunció su inminente transferencia de United, para convertirse en presidente de la empresa matriz United Airlines Holdings . [110]
United y Dao llegaron a un acuerdo confidencial el 27 de abril. [14] [111] Aunque los términos financieros del acuerdo siguen siendo confidenciales, una de las estipulaciones del acuerdo fue que Dao no podía demandar a la ciudad de Chicago. [112] [113] [114] [115] Al mismo tiempo, la aerolínea anunció diez cambios de política en respuesta al incidente. Estos incluyeron aumentar la cantidad máxima de vales de viaje para los pasajeros "rebotados" de los vuelos hasta $ 10,000 y una tarifa de $ 1,500 "sin preguntas" por equipaje perdido permanentemente, y la aerolínea prometió reducir el exceso de reservas. [116]
El manejo del incidente por parte de Munoz fue descrito como una "respuesta torpe" por Bloomberg News , parte de un "desastre de relaciones públicas" para United. [94] Munoz había sido nombrado "Comunicador del Año 2017" por PRWeek en marzo de 2017. [117] Steve Barrett, editor en jefe de PRWeek US , señaló más tarde: "Es justo decir que si PRWeek estuviera eligiendo a su Comunicador del Año ahora, no se lo estaríamos otorgando a Oscar Munoz ... Con el tiempo, el episodio y la respuesta posterior serán citados en los libros de texto como un ejemplo de cómo no responder en una crisis". [118] El experto en relaciones públicas Rupert Younger, director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, calificó el manejo de la situación como "una gran decepción". En opinión de Younger, Munoz debería haber actuado más rápidamente y haberse disculpado más genuinamente desde el principio. [119] El ex Subsecretario de Estado para Asuntos Públicos Philip J. Crowley dijo: "Es difícil pensar en un estudio de caso que haya salido tan rápidamente tan descaradamente mal". [120]
El 13 de abril de 2017, el United Master Executive Council , la unidad de negociación de United Airlines de la Asociación de Pilotos de Líneas Aéreas , un sindicato , emitió una declaración para trasladar la culpa de United a Republic Airlines, una de las aerolíneas bajo contrato para operar vuelos de United Express, y especialmente al Departamento de Aviación de Chicago. La declaración decía en parte: "este violento incidente nunca debería haber sucedido y fue el resultado de una fuerza excesiva por parte del personal del Departamento de Aviación de Chicago". [121] [122]
Emirates lanzó una campaña publicitaria que parodia el eslogan de United Airlines "Fly the Friendly Skies" y las declaraciones anteriores de Munoz sobre las aerolíneas en Medio Oriente. [123] [124] Royal Jordanian publicó una foto de un cartel de no fumar en su cuenta de Twitter con los mensajes: "Nos gustaría recordarles que los arrastres en los vuelos están estrictamente prohibidos para los pasajeros y la tripulación" y "Estamos aquí para mantenerlos #unidos. Los arrastres están estrictamente prohibidos". [125]
Delta Air Lines aumentó la cantidad de compensación que los supervisores pueden ofrecer a los pasajeros desplazados de $1,350 a $9,950, y los agentes de puerta pueden ofrecer $2,000, en comparación con los $800. [106] [126] American Airlines también promulgó una nueva política: los pasajeros que ya hayan abordado nunca serán trasladados a asientos de otros. [127] Southwest Airlines anunció que ya no sobrevenderá vuelos. [128]
La página web de la Casa Blanca " Nosotros, el pueblo " recibió 100.000 firmas de petición en un día (superando el umbral necesario para una revisión oficial) exigiendo una investigación gubernamental sobre el incidente. [129] El secretario de prensa de la Casa Blanca, Sean Spicer, comentó que "fue un incidente desafortunado" y añadió "cuando se ve el vídeo, es preocupante ver cómo se manejó". [130] [131]
El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (USDOT) dijo que estaba revisando el incidente. "Si bien es legal que las aerolíneas expulsen [involuntariamente] a pasajeros de un vuelo sobrevendido cuando no hay suficientes voluntarios, es responsabilidad de la aerolínea determinar sus propias prioridades de embarque justas", dijo la agencia en un comunicado. [29] El 12 de abril, el USDOT declaró que estaba "revisando la denegación involuntaria de embarque de pasajeros del vuelo 3411 de United Express para determinar si la aerolínea cumplió con la regla de sobreventa". [132] [133]
El gobernador de Nueva Jersey, Chris Christie, pidió a la Secretaria de Transporte de los Estados Unidos , Elaine Chao , que suspenda la posibilidad de que las aerolíneas sobrevendan pasajes a los pasajeros. [134]
El presidente de Estados Unidos, Donald Trump, criticó la respuesta de United Airlines a Dao en una entrevista con The Wall Street Journal . Dijo que el trato que la aerolínea dio a sus clientes fue "horrible" y que la aerolínea debería haber aumentado aún más la oferta financiera a los clientes para que abandonaran voluntariamente el avión, en lugar de optar por usar la fuerza. Trump le dijo a The Wall Street Journal : "Sabes, hay un punto en el que me bajo del avión... en serio. Deberían haber subido más alto. Pero decir simplemente al azar, 'Te bajas del avión', eso fue terrible". [135]
El 13 de enero de 2021, el Departamento de Transporte de los Estados Unidos modificó sus normas, prohibiendo el abandono involuntario de un vuelo con overbooking después del embarque a partir del 21 de abril. [136] [137]
Un grupo bipartidista de senadores del Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado describió el incidente como "perturbador" y escribió a Munoz y al Departamento de Aviación de Chicago. El grupo solicitó información sobre la confusión en la programación de los horarios de la tripulación que obligó a los pasajeros a ceder sus asientos, y preguntó si United considera que desplazar a un pasajero para acomodar a los empleados es lo mismo que una situación de "sobreventa". Preguntaron al Departamento de Aviación de Chicago sobre sus protocolos de seguridad y si Dao había sido pasivo o amenazante durante el incidente. Ambas partes tuvieron hasta el 20 de abril de 2017 para responder. [138] United Airlines presentó su respuesta el 26 de abril de 2017. [139]
Por otra parte, veintiún senadores demócratas de Estados Unidos escribieron a Muñoz para expresar su profunda preocupación y le formularon una serie de preguntas sobre el incidente, solicitando una respuesta antes del 24 de abril de 2017. [140] [141]
La delegada del Congreso Eleanor Holmes Norton ( demócrata por el Distrito de Columbia ) pidió audiencias del Comité de Transporte e Infraestructura (T&I) de la Cámara de Representantes . [142] Dan Lipinski (demócrata por Illinois ), miembro del subcomité de Aviación del Comité de Transporte de la Cámara de Representantes, pidió al Congreso que hiciera enmiendas legislativas para dar más derechos a los pasajeros y prevenir más incidentes similares. [143] [134] El senador Robert Menéndez (demócrata por Nueva Jersey ) dijo que el incidente era perturbador y criticó la "disculpa vacía" de Muñoz. [144]
El senador Chris Van Hollen (demócrata por Maryland ) está redactando la "Ley de Clientes, no Carga", que prohibiría a las aerolíneas expulsar involuntariamente a los pasajeros que ya están en el avión y sentados. Anteriormente dijo que United debe hacer más que "disculparse" y pidió una investigación completa. [145] [146] Por otra parte, la congresista Jan Schakowsky (demócrata por Illinois) declaró que tenía la intención de presentar una legislación para poner fin a los expulsiones involuntarias de pasajeros, exigiendo a las aerolíneas que aumenten su oferta hasta que un cliente renuncie voluntariamente a su asiento. [147] El 26 de abril de 2017, los senadores Maggie Hassan (demócrata por New Hampshire ) y Brian Schatz (demócrata por Hawaii ) presentaron un proyecto de ley que cambiaría la forma en que las aerolíneas manejan sus políticas de embarque y expulsión. [148]
El representante estatal de Illinois, Peter Breen, ha presentado la Ley de Protección de Pasajeros de Aerolíneas en la Cámara de Representantes de Illinois. La ley prohíbe a las autoridades gubernamentales estatales o locales expulsar a pasajeros que no sean peligrosos o que provoquen disturbios en situaciones que no sean de emergencia. También prohíbe al estado de Illinois hacer negocios con aerolíneas cuyas políticas permitan expulsar a pasajeros que pagan para hacer lugar a empleados que viajan con boletos que no generan ingresos. [149] [150]
El Comité de Aviación del Ayuntamiento de Chicago celebró audiencias a partir del 13 de abril para investigar el incidente. El presidente del comité , Mike Zalewski, dijo que el incidente había dañado la reputación de Chicago y del Aeropuerto Internacional O'Hare . Zalewski quería respuestas de United, de la comisionada de aviación Ginger Evans y del sindicato que representa a la policía de aviación, Service Employees International Union (SEIU) Local 73. [140]
En una declaración del 12 de abril, el Departamento de Aviación de Chicago ofreció estos comentarios sobre su personal de seguridad: "Si bien tienen autoridad limitada para realizar un arresto, el incidente del domingo no se encontraba dentro de los procedimientos operativos estándar y no toleraremos ese tipo de acción. Es por eso que rápidamente pusimos al oficial de seguridad de la aviación en licencia a la espera de una revisión exhaustiva de la situación. Las medidas que hemos tomado hasta ahora reflejan lo que sabemos actualmente y, a medida que continúe nuestra revisión, no dudaremos en tomar medidas adicionales según corresponda". [29] [99] [151]
En enero de 2017, se ordenó a Chicago Aviation Security que eliminara la palabra "policía" de sus uniformes, pero desobedecieron esta instrucción. [152] Como resultado, hubo confusión sobre qué organización había respondido al evento, y algunos pensaron que respondió el Departamento de Policía de Chicago. La Oficina de Comunicaciones del Departamento de Policía de Chicago declaró que el Dr. Dao se cayó, una declaración que contradice lo que se ve en ambos videos. [153] Cuando se le preguntó sobre esto, el portavoz principal del Departamento de Policía de Chicago, Anthony Guglielmi, dijo: "CPD no emitió una declaración oficial al respecto. No estuvimos involucrados. El Departamento de Aviación tiene todo lo que necesita". [153] Cuando se le presionó más sobre por qué CPD emitió una respuesta sobre un incidente en el que no estuvieron involucrados, Guglielmi dijo lo siguiente: "Una lección para mí es asegurarme de que la oficina de prensa del departamento sea más consistente al referirse a las agencias externas apropiadas para incidentes en los que CPD no es la agencia que actúa o está involucrada". [153]
El abogado de Dao en materia de lesiones personales solicitó al Tribunal de Circuito del Condado de Cook una orden que exigiera a United y a la ciudad de Chicago conservar todos los vídeos, grabaciones de la cabina y otros informes del vuelo, incluidos los archivos personales de los oficiales del Departamento de Aviación que sacaron a Dao del avión. [154] [155] United y la ciudad de Chicago estuvieron de acuerdo, renunciando a una audiencia judicial. [156]
A través de sus abogados, Dao describió su terrible experiencia como "más horrorosa" que su experiencia de la caída de Saigón durante la guerra de Vietnam . [157]
El 24 de abril, el abogado de Dao anunció que Dao tenía la intención de presentar una demanda contra United. [158] [159] Tres días después, United y Dao llegaron a un acuerdo confidencial. [14] [15]
En abril de 2018, uno de los oficiales del Departamento de Aviación, James Long, presentó una demanda contra United Airlines y el Departamento de Aviación de Chicago alegando que no estaba capacitado adecuadamente para manejar a los pasajeros que se portaban mal, fue despedido injustamente y calumniado . [160] La demanda fue retirada en abril de 2019. [161]
Después de que el Departamento de Policía de Aviación de Chicago fuera degradado a una agencia de seguridad, en 2018 se presentó una demanda colectiva federal por la percepción de pérdida de los beneficios laborales de los que disfrutaban los agentes de la ley por parte de algunos de los guardias de seguridad ahora reclasificados. La demanda fue finalmente denegada en septiembre de 2021 y fue objeto de una apelación en los tribunales de apelación del Séptimo Circuito en septiembre de 2022. [162] El Séptimo Circuito confirmó la decisión del tribunal inferior en enero de 2023. [163]
Los primeros informes de United Airlines caracterizaron inicialmente el incidente como una consecuencia de una sobreventa, lo que llevó a algunos expertos a cuestionar si ese fue el caso. [164] John Banzhaf , profesor de derecho en la Facultad de Derecho de la Universidad George Washington, afirma que United estaba "citando la norma federal equivocada para justificar su solicitud ilegal de obligar a un pasajero que ya había abordado y estaba sentado a desembarcar", ya que la regulación citada solo cubre la denegación de embarque, y no la eliminación de un pasajero después de abordar. [165]
Si bien United ha invocado su derecho a expulsar a los pasajeros después del embarque , ninguna de las razones para hacerlo especificadas en el contrato de transporte de la aerolínea se aplicó en esta situación. [166] Un abogado declaró claramente que United "no tenía absolutamente ningún derecho a expulsar a ese hombre del avión" [167] y describió el incidente como "agresión y agresión física". [165]
El concejal del Ayuntamiento de Chicago, Michael Zalewski, cuestionó que la Policía del Aeropuerto de Chicago tuviera siquiera la autoridad legal para entrar en el avión. [168]
Un socio de Kreindler & Kreindler , un bufete de abogados especializado en litigios por desastres aéreos , concluyó: "United, si es inteligente, resolverá el caso de manera rápida y silenciosa". [169]
El comediante Jimmy Kimmel criticó a United Airlines y su manejo del incidente en un segmento de cinco minutos de Jimmy Kimmel Live! que se emitió el 10 de abril de 2017 e incluyó un video del incidente. [170] [171] Kimmel, refiriéndose a la palabra "reacomodar" utilizada por Munoz, dijo: "Eso es un lenguaje corporativo muy aséptico, que no dice nada, que no asume ninguna responsabilidad". [172]
El incidente fue discutido en numerosos otros programas de comedia, incluidos Conan , Ellen y Saturday Night Live . [173] En un sketch de SNL , el personaje de Jimmy Fallon, Doug, le propone matrimonio a Jen (Cecily Strong ) después de admitir que cometió "uno de los errores más grandes que una persona puede cometer". Jen responde: "¡No, Doug! ¡Arrastraste a un hombre de un avión esta semana!" [174] [175]
La portada de la edición del 22 de mayo de la revista New Yorker mostraba al ex director del FBI James Comey , que acababa de ser despedido , siendo arrastrado por el pasillo de un avión por el ex fiscal general de los Estados Unidos Jeff Sessions . [176]
El actor estadounidense Will Ferrell mencionó el incidente en su discurso de graduación de mayo de 2017 ante la clase de graduados de la Universidad del Sur de California . Refiriéndose a su título honorario de Doctor en Letras Humanitarias otorgado el mismo día, bromeó: "La próxima vez que esté volando y me pregunten si hay un médico a bordo, ahora podré ponerme de pie con confianza y gritar: 'Soy médico, ¿qué puedo hacer? Sí, no hay problema, puedo asistir el parto de ese bebé'. Con suerte, será en United Airlines, en cuyo caso me someterán inmediatamente y me sacarán del avión, lo que todos sabemos que se grabará en el iPhone de alguien y se publicará en YouTube". [177]
A un pasajero de un vuelo de United Airlines que había comprado un billete de primera clase a precio completo de Lihue a Los Ángeles le dijeron que se bajara del avión porque "necesitaban el asiento para alguien más importante". [178] Según el pasajero, el agente de la puerta de embarque le dijo: "Tenemos una lista de prioridades y tú estás al final de ella". [179] El agente de la puerta de embarque le dijo entonces que lo arrestarían y lo esposarían. [180] El pasajero dijo que un compañero de viaje le advirtió de que la aerolínea es "realmente desagradable con estas cosas" y que podría llamar a la policía. [181] Está considerando emprender acciones legales contra United. [182]
Después de pagar aproximadamente 1.000 dólares por un asiento para su hijo de dos años, una mujer se vio obligada a sostener al niño en su regazo durante más de tres horas cuando United Airlines revendió el asiento del niño a un pasajero en lista de espera. El pasajero apeló a la azafata, quien se encogió de hombros groseramente y le dijo en un tono agresivo que el vuelo estaba lleno. [183] La pasajera tenía miedo de insistir con el tema debido a lo que le había sucedido a Dao. [183] Cuando voló de regreso a Hawái, United Airlines la ascendió a clase ejecutiva , le proporcionó acceso al salón de United en el aeropuerto y le dio un collar de flores . [184]
Una familia que viajaba en un vuelo de Delta Air Lines fue expulsada de un avión y amenazada con pasar tiempo en prisión y perder la custodia de sus hijos por no haber entregado un asiento que habían comprado originalmente para su hijo adolescente, que no estaba en el vuelo, sino que estaba usado para su hijo de dos años. Después de que una grabación en video del incidente se hiciera viral, Delta ofreció una disculpa y una compensación a la familia. [185] [186]
El 9 de abril de 2019, dos años después del incidente, David Dao fue entrevistado por ABC News, y habló por primera vez desde el incidente. Dao afirmó que cuando vio el video, "simplemente lloró". [187]
Bridges dijo que el hombre se puso "muy molesto" y dijo que era un médico que necesitaba ver pacientes en un hospital por la mañana. El gerente le dijo que llamarían a seguridad si no se iba voluntariamente, dijo Bridges, y el hombre dijo que estaba llamando a su abogado. Un oficial de seguridad vino y habló con él, y luego vino otro oficial de seguridad cuando él siguió negándose. Luego, dijo, un tercer oficial de seguridad subió al avión, arrastró a Dao, gritando, desde su asiento, y lo arrojó contra el apoyabrazos antes de arrastrarlo fuera del avión.
Los miembros de la tripulación "no tuvieron más opción que llamar a los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago para que los ayudaran a sacar al cliente del vuelo", escribió Munoz, y en un momento el pasajero "siguió resistiéndose, corriendo de regreso al avión desafiando tanto a nuestra tripulación como a los oficiales de seguridad".
