Un proceso de mejora continua , también llamado a menudo proceso de mejora continua (abreviado como CIP o CI ), es un esfuerzo continuo para mejorar productos, servicios o procesos. [1] Estos esfuerzos pueden buscar mejoras " incrementales " a lo largo del tiempo o mejoras "revolucionarias" todas a la vez. [2] Los procesos de entrega (valorados por el cliente) se evalúan y mejoran constantemente a la luz de su eficiencia , eficacia y flexibilidad.
Algunos ven los procesos de mejora continua como un metaproceso para la mayoría de los sistemas de gestión (como la gestión de procesos de negocio , la gestión de calidad , la gestión de proyectos y la gestión de programas ). [3] W. Edwards Deming , un pionero en este campo, lo vio como parte del "sistema" mediante el cual la retroalimentación del proceso y del cliente se evaluaba en comparación con los objetivos de la organización. El hecho de que pueda denominarse proceso de gestión no significa que deba ser ejecutado por la "gestión"; sino simplemente que toma decisiones sobre la implementación del proceso de entrega y el diseño del proceso de entrega en sí. [4] [5] Una definición más amplia es la del Instituto de Garantía de Calidad , quien definió "la mejora continua como un cambio gradual e interminable que es: '... centrado en aumentar la eficacia y/o eficiencia de una organización para cumplir su política y objetivos. No se limita a iniciativas de calidad. La mejora en la estrategia comercial, los resultados comerciales y las relaciones con los clientes, empleados y proveedores puede estar sujeta a una mejora continua. En pocas palabras, significa "mejorar todo el tiempo". " [6] : 498
Las características clave del proceso de mejora continua en general son:
Algunas implementaciones exitosas utilizan el enfoque conocido como kaizen (la traducción de kai ('cambio') zen ('bueno') es 'mejora'). Este método se hizo famoso gracias al libro de Imai de 1986 Kaizen: la clave para el éxito competitivo de Japón. [7]
Las características clave de Kaizen incluyen:
Los elementos anteriores son los elementos más tácticos de los procesos de mejora continua. Los elementos más estratégicos incluyen decidir cómo aumentar el valor del resultado del proceso de entrega para el cliente (efectividad) y cuánta flexibilidad es valiosa en el proceso para satisfacer las necesidades cambiantes. [7] [8]
El ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) o (planificar, hacer, verificar, ajustar) respalda la mejora continua y el kaizen. Proporciona un proceso de mejora que puede utilizarse desde la etapa inicial de diseño (planificación) de cualquier proceso, sistema, producto o servicio.
El ciclo PDSA (planificar, hacer, estudiar, actuar) a menudo se atribuye a W. Edwards Deming y a menudo se le llama ciclo de Deming, aunque W. Edwards Deming se refirió a él como ciclo de Shewhart. [9] Walter A. Shewhart allá por la década de 1920 trabajaba en Western Electric Company con W. Edwards Deming y Joseph M. Juran . Shewhart tomó el método científico académico estándar de pensamiento inductivo y deductivo , utilizado en la prueba de hipótesis , y lo convirtió en una noción simple. Cuando uno hace algo, lo planifica, lo hace, lo estudia y actúa en función de sus resultados: el ciclo PDSA. Esta era una idea mucho más sencilla de utilizar e informar en el taller de Western Electric mientras se construían teléfonos, donde muchos trabajadores no querían ni podían entender el método científico. De hecho, la noción PDSA podría aplicarse fácilmente a la vida cotidiana; conducir un coche al trabajo. Por lo tanto, fue muy fácil para la fuerza laboral de Western identificarse con el ciclo PDSA y obtener la aceptación necesaria.
El concepto de proceso de mejora continua también se utiliza en los sistemas de gestión medioambiental (EMS), como ISO 14000 y EMAS . El término "mejora continua", no "mejora continua", se utiliza en ISO 14000 y se entiende que se refiere a una serie continua de mejoras a pequeña o gran escala, cada una de las cuales se realiza de forma discreta, es decir, de forma gradual. Existen varias diferencias entre el concepto CIP tal como se aplica en la gestión de la calidad y la gestión ambiental. La mejora continua de los sistemas de gestión ambiental tiene como objetivo mejorar las consecuencias naturales de los productos y actividades, no los productos y actividades como tales. En segundo lugar, en los procesos de mejora continua relacionados con el EMS no existe una orientación al cliente. Además, los procesos de mejora continua en los sistemas de gestión ambiental no se limitan a pequeñas mejoras incrementales como en el kaizen, sino que también incluyen innovaciones de cualquier escala. [10]
A fines de la década de 1990, los desarrolladores de la norma ISO 9001:2000 , que abordaba los sistemas y principios de gestión de calidad, debatieron si actualizar o no el uso de la palabra continuo a continuo . [11] [12] [13] El Comité Técnico 176 de ISO y los representantes regulatorios finalmente decidieron que "continuo era inaplicable porque significaba que una organización tenía que mejorar minuto a minuto, mientras que la mejora continua significaba una mejora gradual o una mejora en segmentos". [11] Según se informa, el comité no basó el cambio en las definiciones del diccionario o en el vocabulario del estándar. [11] Este cambio fue contrario al uso común de continuo en el estándar y otra documentación de gestión empresarial anterior. [12] [14]
El concepto de mejora continua es el núcleo de la publicación de 2019 del British Standards Institute : BS 8624 Guía para la mejora continua: métodos de cuantificación. [15] BS 8624 describe los requisitos para la mejora continua y proporciona métodos y ejemplos de técnicas reconocidas. [dieciséis]