La excelencia operativa se refiere a la implementación sistemática de principios y herramientas diseñados para mejorar el desempeño organizacional y crear una cultura centrada en la mejora continua. Permite a los empleados de todos los niveles identificar, entregar y mejorar el flujo de valor hacia los clientes. Los marcos comunes asociados con la excelencia operativa incluyen la gestión Lean y Six Sigma, que enfatizan la eficiencia, la reducción de desperdicios y la mejora de la calidad. Las organizaciones que adoptan estas prácticas a menudo tienen informes de una mayor satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
Este enfoque emplea las herramientas de metodologías de mejora continua anteriores , como el pensamiento lean , Six Sigma , OKAPI y la gestión científica . [1]
El concepto de excelencia operativa fue introducido por primera vez a principios de los años 1970 por el Dr. Joseph M. Juran [1] mientras enseñaba a los líderes empresariales japoneses cómo mejorar la calidad. Se formalizó en los Estados Unidos en los años 1980 como respuesta a "la crisis" de las grandes empresas cuya participación en el mercado se estaba reduciendo debido a los bienes de calidad importados de Japón.
Hay cinco componentes clave fundamentales para la excelencia operativa, ilustrados en el Modelo de Juran, que conducen a mejores resultados comerciales y excelencia cultural. [1]
El primer componente, un sistema de gestión integrado (SGI), consiste en un marco de procesos y estándares que definen hacia dónde se dirige la organización, identifican los riesgos para llegar allí, los mitigan, gestionan el cambio y mejoran continuamente. Tener un único sistema de gestión integrado reduce la superposición, la redundancia y los conflictos. Las primeras empresas que adoptaron esta práctica han sido Exxon y Chevron, que utilizan el Sistema de Gestión de Integridad de Operaciones (SGO) [2] y los Sistemas de Gestión de Excelencia de Operaciones (SGO), [3] respectivamente.
El segundo componente, una cultura de disciplina operativa, se describe comúnmente como hacer lo correcto, de la manera correcta, cada vez. Esta cultura se basa en cinco principios rectores desarrollados por la Armada Nuclear de los Estados Unidos, una organización de alta confiabilidad . Esos principios son la integridad, la actitud cuestionadora, el nivel de conocimiento, el respaldo del equipo de guardia y la formalidad. Estos valores se utilizan para identificar los comportamientos esperados de todos y cada uno de los empleados y cómo respaldan la misión y los resultados de la organización.
Los principios que componen el modelo de Juran para la excelencia operativa son los siguientes:
1. Comprender los principios rectores de Juran [4] que sientan las bases de la excelencia.
2. Cambie su cultura de pensar en la calidad como un atributo del producto (q minúscula) a pensar en la calidad como una gran experiencia del cliente (Q mayúscula).
3. Comprender cuándo y cómo involucrar al liderazgo y a la fuerza laboral para impulsar el desempeño.
4. Construir una infraestructura de cambio efectiva y eficiente utilizando las herramientas y métodos adecuados.
5. Impulsar la eficacia y la agilidad de los procesos de negocio.
El Instituto Shingo, organización que otorga el Premio Shingo , ha identificado diez "Principios rectores del Modelo Shingo " que forman la base para construir una cultura sostenible de excelencia organizacional: [5]
La metodología FLEX, también conocida como PBED (Plan-Brief-Execute-Debrief), es un sistema de gestión iterativo desarrollado inicialmente para su uso por pilotos de combate y adaptado para contextos empresariales en 1998. Incorpora elementos que recuerdan al desarrollo de software ágil y enfatiza la flexibilidad y la adaptación en función de las influencias del mundo real, en particular a través de un proceso llamado debriefing . Este proceso fomenta una cultura de "sin nombre y sin irritación", que promueve la evaluación objetiva y el desarrollo de soluciones independientemente de la posición jerárquica dentro de una organización.
La metodología consta de cuatro pasos clave:
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