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Servicios Lean

Los servicios lean son la aplicación de métodos de producción de manufactura esbelta en la industria de servicios (y adaptaciones de métodos relacionados). Los servicios lean se han aplicado, entre otros, a proveedores de atención médica de EE. UU. [1] y al HMRC del Reino Unido . [2]

Historia

Definición de "Servicio": véase Servicio, Servicio empresarial y/o Economía de servicios . Historial de servicios Lean, véase Manufactura Lean .

La manufactura esbelta y los servicios, en contraste con Levitt: “La manufactura busca soluciones dentro de las tareas a realizar… El servicio busca soluciones en quien realiza la tarea” (T. Levitt, Production-Line Approach to Service, Harvard Business Review, septiembre de 1972). [3]

Método

Método subyacente: Manufactura esbelta .

Bicheno & Holweg ofrece una visión adaptada de los residuos para el método ("residuos", véase Lean manufacturing, residuos y The Toyota Way, principio 2 ): [4] [ página necesaria ]

  1. Retraso por parte de los clientes en espera del servicio, de la entrega, en colas, en respuesta, no llegando según lo prometido.
  2. Duplicación . Tener que volver a ingresar datos, repetir detalles en formularios, copiar información, responder consultas de varias fuentes dentro de la misma organización.
  3. Movimiento innecesario . Hacer cola varias veces, falta de ventanilla única, mala ergonomía en el encuentro de servicio.
  4. Comunicación poco clara , desperdicio de tiempo en buscar aclaraciones, confusión sobre el uso de un producto o servicio, pérdida de tiempo en buscar una ubicación que puede resultar en mal uso o duplicación.
  5. Inventario incorrecto . Falta de existencias, imposibilidad de conseguir exactamente lo que se requiere, productos o servicios sustitutos.
  6. Una oportunidad perdida de retener o ganar clientes , una falla en establecer una buena relación, ignorar a los clientes, falta de amabilidad y mala educación.
  7. Errores en la transacción del servicio , defectos del producto en el paquete producto-servicio, mercancías perdidas o dañadas.
  8. Errores en la calidad del servicio , falta de calidad en los procesos de servicio.

Shillingburg y Seddon proporcionan por separado un tipo adicional de desperdicio para el método: [5] [ página necesaria ] [ 6 ] [ título faltante ]

  1. Demanda de valor, servicios demandados por el cliente. Demanda de falla, producción de servicios como resultado de defectos en el sistema anterior.

Crítica

John Seddon describe los desafíos que plantean los servicios Lean en su artículo "Rethinking Lean Service" (Seddon 2009) utilizando ejemplos de las autoridades fiscales del Reino Unido, HMRC . [2]

Véase también

Referencias

  1. ^ Ker, Jun-Ing; Wang, Yichuan; Hajli, M. Nick; Song, Jiahe; Ker, Cappi W. (2014). "Implementación de lean en el cuidado de la salud: evaluación de la efectividad de la tecnología de la información en las farmacias de los hospitales de EE. UU." (PDF) . Revista internacional de gestión de la información . 34 (4). Elsevier BV: 556–560. doi :10.1016/j.ijinfomgt.2014.03.003. ISSN  0268-4012.
  2. ^ ab Seddon, John; O'Donovan, Brendan; Zokaei, Keivan (2011). "Replanteando el servicio Lean". Diseño y entrega de servicios (PDF) . Boston, MA: Springer US. págs. 41–60. doi :10.1007/978-1-4419-8321-3_4. ISBN 978-1-4419-8320-6. ISSN  1865-4924.
  3. ^ Levitt, Theodore (septiembre de 1972). "Enfoque de línea de producción para el servicio". Harvard Business Review .
  4. ^ Bicheno, John; Holweg, Matthias (2009). La caja de herramientas Lean . PICSIE. ISBN 978-0-9541244-5-8.
  5. ^ Seddon, John (2003) Libertad de mando y control: una mejor manera de hacer que el trabajo funcione , Vanguard Press.
  6. ^ Shillingburg, 2011