Un proceso de mejora continua , también llamado a menudo proceso de mejora continua (abreviado como CIP o CI ), es un esfuerzo continuo para mejorar productos, servicios o procesos. [1] Estos esfuerzos pueden buscar una mejora " incremental " a lo largo del tiempo o una mejora "innovadora" de una sola vez. [2] Los procesos de entrega (valorados por el cliente) se evalúan y mejoran constantemente a la luz de su eficiencia , eficacia y flexibilidad.
Algunos ven los procesos de mejora continua como un metaproceso para la mayoría de los sistemas de gestión (como la gestión de procesos de negocio , la gestión de calidad , la gestión de proyectos y la gestión de programas ). [3] W. Edwards Deming , un pionero en este campo, lo vio como parte del "sistema" mediante el cual se evaluaba la retroalimentación del proceso y del cliente en relación con los objetivos de la organización. El hecho de que pueda llamarse un proceso de gestión no significa que deba ser ejecutado por la "dirección", sino simplemente que toma decisiones sobre la implementación del proceso de entrega y el diseño del proceso de entrega en sí. [4] [5] Una definición más amplia es la del Instituto de Garantía de Calidad , que definió "la mejora continua como un cambio gradual e interminable que está: '... centrado en aumentar la eficacia y/o eficiencia de una organización para cumplir con su política y objetivos. No se limita a las iniciativas de calidad. La mejora de la estrategia empresarial, los resultados empresariales, las relaciones con los clientes, los empleados y los proveedores pueden estar sujetas a la mejora continua. En pocas palabras, significa 'mejorar todo el tiempo'". [6] : 498
Las características clave del proceso de mejora continua en general son:
Algunas implementaciones exitosas utilizan el enfoque conocido como kaizen (la traducción de kai ('cambio') y zen ('bueno') es 'mejora'). Este método se hizo famoso a partir del libro de Imai de 1986 Kaizen: La clave del éxito competitivo de Japón. [7]
Las características clave del kaizen incluyen:
Los elementos anteriores son los más tácticos de los procesos de mejora continua. Los elementos más estratégicos incluyen decidir cómo aumentar el valor del resultado del proceso de entrega al cliente (eficacia) y cuánta flexibilidad es valiosa en el proceso para satisfacer las necesidades cambiantes. [7] [8]
El ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) o (planificar, hacer, verificar, ajustar) apoya la mejora continua y el kaizen. Proporciona un proceso de mejora que se puede utilizar desde la etapa inicial de diseño (planificación) de cualquier proceso, sistema, producto o servicio.
El ciclo PDSA (planificar, hacer, estudiar, actuar) se atribuye a menudo a W. Edwards Deming y a menudo se lo llama ciclo Deming, aunque W. Edwards Deming se refirió a él como el ciclo Shewhart. [9] Walter A. Shewhart en la década de 1920 trabajaba en Western Electric Company con W. Edwards Deming y Joseph M. Juran . Shewhart tomó el método científico académico estándar de pensamiento inductivo y deductivo , utilizado en la prueba de hipótesis , y lo convirtió en una noción simple. Cuando uno hace algo, lo planifica, lo hace, lo estudia y actúa sobre sus resultados: el ciclo PDSA. Esta era una noción mucho más simple de usar e informar al taller de Western Electric mientras construía teléfonos, donde muchos trabajadores no querían y no podían entender el método científico. De hecho, la noción PDSA podría aplicarse fácilmente a la vida cotidiana; conducir un automóvil al trabajo. Por lo tanto, el ciclo PDSA fue muy fácil de relacionar con la fuerza laboral de Western y obtuvo la aceptación necesaria.
El concepto de proceso de mejora continua también se utiliza en los sistemas de gestión medioambiental (SGA), como ISO 14000 y EMAS . En ISO 14000 se utiliza el término "mejora continua", no "mejora continua", y se entiende que se refiere a una serie continua de mejoras a pequeña o gran escala que se realizan de forma discreta, es decir, de forma gradual. Existen varias diferencias entre el concepto CIP tal como se aplica en la gestión de la calidad y la gestión medioambiental. La mejora continua en los sistemas de gestión medioambiental tiene como objetivo mejorar las consecuencias naturales de los productos y las actividades, no los productos y las actividades como tales. En segundo lugar, no existe una orientación al cliente en los procesos de mejora continua relacionados con los SGA. Además, los procesos de mejora continua en los sistemas de gestión medioambiental no se limitan a pequeñas mejoras incrementales como en el kaizen, sino que también incluyen innovaciones de cualquier escala. [10]
A finales de los años 1990, los desarrolladores de la norma ISO 9001:2000 , que abordaba los sistemas y principios de gestión de la calidad, debatieron si actualizar o no el uso de la palabra continuo a continuo . [11] [12] [13] El Comité Técnico ISO 176 y los representantes regulatorios finalmente decidieron que "continuo no era exigible porque significaba que una organización tenía que mejorar minuto a minuto, mientras que la mejora continua significaba una mejora gradual o una mejora en segmentos". [11] Según se informa, el comité no basó el cambio en las definiciones del diccionario o el vocabulario de la norma. [11] Este cambio fue contrario al uso común de continuo en la norma y en otra documentación de gestión empresarial anterior. [12] [14]
El concepto de mejora continua es el núcleo de la publicación de 2019 del British Standards Institute : BS 8624 Guía para la mejora continua: métodos de cuantificación. [15] BS 8624 describe los requisitos para la mejora continua y proporciona métodos y ejemplos de técnicas reconocidas. [16]