La gestión de la calidad total ( TQM ) consiste en esfuerzos de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente en el que los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios bajo demanda que los clientes encontrarán de particular valor". [1] "Total" enfatiza que los departamentos además de producción (por ejemplo ventas y marketing, contabilidad y finanzas, ingeniería y diseño) están obligados a mejorar sus operaciones; La "administración" enfatiza que los ejecutivos están obligados a gestionar activamente la calidad mediante financiación, capacitación, dotación de personal y establecimiento de objetivos. Si bien no existe un enfoque ampliamente acordado, los esfuerzos de TQM generalmente se basan en gran medida en herramientas y técnicas de control de calidad previamente desarrolladas . La TQM disfrutó de una atención generalizada a finales de los años 1980 y principios de los 1990 antes de ser eclipsada por ISO 9000 , Lean Manufacturing y Six Sigma .
A finales de los años 1970 y principios de los años 1980, los países desarrollados de América del Norte y Europa Occidental sufrieron económicamente frente a la dura competencia de la capacidad de Japón para producir bienes de alta calidad a costos competitivos . Por primera vez desde el inicio de la Revolución Industrial , el Reino Unido se convirtió en un importador neto de productos terminados. Estados Unidos emprendió su propio examen de conciencia, expresado más claramente en la emisión televisiva de Si Japón puede... ¿Por qué nosotros no? . Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas durante los últimos 50 años y cómo esas técnicas habían sido empleadas con tanto éxito por los japoneses. Fue en medio de esta agitación económica que la TQM echó raíces.
El origen exacto del término "gestión de la calidad total" es incierto. [2] Es casi seguro que está inspirado en el libro de varias ediciones Total Quality Control ( OCLC 299383303) de Armand V. Feigenbaum y en What Is Total Quality Control? de Kaoru Ishikawa . El estilo japonés ( OCLC 11467749). Es posible que haya sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su "Campaña Nacional de Calidad" de 1983. [2] O puede haber sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985. [2]
En la primavera de 1984, una rama de la Marina de los Estados Unidos pidió a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control de procesos estadísticos y el trabajo de varios consultores de calidad destacados y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la eficacia operativa de la Marina. [3] La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming . [3] [4] La Marina calificó el esfuerzo como "Gestión de calidad total" en 1985. [3] [Nota 1]
Desde la Marina, la TQM se extendió por todo el gobierno federal de los EE. UU., dando como resultado lo siguiente:
El programa de tanques de almacenamiento subterráneo de la Agencia de Protección Ambiental de EE. UU. , que se estableció en 1985, también empleó la Gestión de Calidad Total para desarrollar su estilo de gestión. [8] El sector privado hizo lo mismo y acudió en masa a los principios de TQM no sólo como un medio para recuperar cuota de mercado de manos de los japoneses, sino también para seguir siendo competitivo al ofertar por contratos del Gobierno Federal [9] ya que la "calidad total" requiere la participación de los proveedores. , no sólo a los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.
No existe un acuerdo generalizado sobre qué es la TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, [10] [11] [12] sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Marina de los Estados Unidos brinda una comprensión aproximada de lo que implica la TQM.
Los conceptos clave en el esfuerzo de TQM emprendido por la Marina en la década de 1980 incluyen: [13]
La Marina utilizó las siguientes herramientas y técnicas:
Si bien no existe una definición generalmente aceptada de TQM, varias organizaciones notables han intentado definirla. Éstas incluyen:
"La Gestión de Calidad Total (TQM) en el Departamento de Defensa es una estrategia para mejorar continuamente el desempeño en todos los niveles y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada enfocada en mejorar continuamente todos los procesos. El rendimiento mejorado está dirigido a satisfacer objetivos tan amplios como costo, calidad, cronograma y necesidad e idoneidad de la misión. El objetivo primordial es aumentar la satisfacción del usuario. El esfuerzo de TQM se basa en el trabajo pionero del Dr. WE Deming , Dr. . JM Juran y otros, y se beneficia de la experiencia del sector público y privado con la mejora continua de procesos". [14]
"Una filosofía de gestión y prácticas empresariales que tienen como objetivo aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la manera más eficaz para lograr los objetivos de la organización". [15]
"Un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y apuntando al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad." [dieciséis]
"Un término utilizado por primera vez para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, la TQM ha adquirido muchos significados. En pocas palabras, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. La TQM se basa en todos los miembros de una organización. participar en la mejora de procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa y José M. Juran ." [17]
"TQM es una filosofía para gestionar una organización de una manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera eficiente y efectiva, sin comprometer los valores éticos". [18]
En los Estados Unidos, el Premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100-107, reconoce anualmente a empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir para la excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones se juzgan según criterios de siete categorías: [19]
Los criterios de ejemplo son: [20]
Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más aceptada de lo que implica TQM. [10] : 650
Durante la década de 1990, los organismos de normalización de Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron estandarizar la TQM. Si bien muchas de estas normas han sido retiradas explícitamente desde entonces, todas ellas han sido efectivamente reemplazadas por la ISO 9000 :
El interés en la GCT como materia académica alcanzó su punto máximo alrededor de 1993. [2]
El Instituto Federal de Calidad fue cerrado en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton por racionalizar el gobierno . [21] El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009. [22]
La TQM, como enfoque de gestión de la calidad vagamente definido, fue suplantada en gran medida por la colección de normas ISO 9000 y sus procesos de certificación formal en la década de 1990. El interés empresarial en la mejora de la calidad bajo el nombre de TQM también se desvaneció cuando el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la manufactura esbelta , aunque los tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y porciones significativas del misma filosofía.
TQM sigue vigente en varios premios nacionales de calidad en todo el mundo. [23]
... el DOD tomó medidas para ampliar su alcance a los miles de proveedores que venden al departamento... Así nació el programa de extensión TQM del DOD para todos sus proveedores, grandes y pequeños. Y las pancartas de TQM se ondearon por todo Estados Unidos.
Pregunte a diez personas qué es la TQM y escuchará diez respuestas diferentes. No existe ninguna especificación o estándar para ello, ni un programa de certificación que proclame que lo tiene. Lo que entendemos por TQM probablemente depende de con cuál de los líderes de opinión (a menudo denominados "gurús") nos hayamos topado.
De hecho, el término TQM se ha utilizado tan ampliamente que se ha convertido en la frase de moda número uno para describir un nuevo tipo de gestión orientada a la calidad. Por lo tanto, el nombre TQM cubre ahora un ámbito muy amplio que abarca todo tipo de prácticas de gestión. En mis actividades de asesoramiento sobre gestión me encuentro con decenas de estos diferentes programas, todos ellos desfilando bajo el mismo nombre. Pocos son iguales, y esos variados programas tienen una amplia variedad de características (una mezcla de lo antiguo y lo nuevo) con, en la mayoría de los casos, muy poco de lo nuevo. ... Sin embargo, les he advertido que existen casi tantos programas diferentes de TQM como empresas que los han iniciado porque eso crea confusión sobre qué hacer en su propio caso.
El Centro Europeo para TQM dejó de existir a finales de agosto de 2009. Para obtener toda la información relacionada con ECTQM y sus actividades, comuníquese con el Profesor
Mohamed Zairi
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