La gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información . [1]
Los sistemas CRM recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluido el sitio web de una empresa , el teléfono (que muchos software vienen con un softphone ), el correo electrónico , el chat en vivo , los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales . [2] Permiten a las empresas aprender más sobre su público objetivo y cómo satisfacer mejor sus necesidades, reteniendo así a los clientes e impulsando el crecimiento de las ventas . [3] CRM se puede utilizar con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y reglas que sigue una corporación cuando se comunica con sus consumidores se denominan CRM. Esta conexión completa cubre el contacto directo con los clientes, como las operaciones de ventas y servicios, la previsión y el análisis de patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa. [4] Según Gartner , el tamaño del mercado global de CRM se estima en 69 mil millones de dólares en 2020. [5] [6]
El concepto de gestión de relaciones con los clientes comenzó a principios de la década de 1970, cuando la satisfacción del cliente se evaluaba mediante encuestas anuales o mediante preguntas de primera línea. [7] En ese momento, las empresas tenían que depender de sistemas mainframe independientes para automatizar las ventas, pero el alcance de la tecnología les permitía clasificar a los clientes en hojas de cálculo y listas. Uno de los precursores más conocidos del CRM moderno es Farley File . Desarrollado por el director de campaña de Franklin Roosevelt , James Farley , el Archivo Farley era un conjunto completo de registros que detallaban hechos políticos y personales sobre personas que FDR y Farley conocieron o se suponía que debían conocer. Al usarlo, las personas que conoció FDR quedaron impresionadas por su "recuerdo" de hechos sobre su familia y lo que estaban haciendo profesional y políticamente. [8] En 1982, Kate y Robert D. Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de bases de datos , es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de los clientes. [ cita necesaria ] En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney habían lanzado un sistema de evaluación de clientes llamado ACT. basado en el principio de un Rolodex digital, que ofreció por primera vez un servicio de gestión de contactos.
La tendencia fue seguida por numerosas empresas y desarrolladores independientes que intentaban maximizar el potencial de clientes potenciales, incluido Tom Siebel de Siebel Systems , quien diseñó el primer producto CRM, Siebel Customer Relationship Management , en 1993. [9] Para poder competir con estos nuevos y rápidos crecientes soluciones CRM independientes, compañías establecidas de software de planificación de recursos empresariales (ERP) como Oracle , Zoho Corporation , [10] SAP , [11] Peoplesoft (una subsidiaria de Oracle en 2005) [12] y Navision [13] comenzaron a ampliar sus Capacidades de ventas, distribución y servicio al cliente con módulos CRM integrados . Esto incluyó incorporar la automatización de la fuerza de ventas o un servicio de atención al cliente ampliado (por ejemplo, consultas, gestión de actividades) como funciones de CRM en su ERP.
La gestión de relaciones con los clientes se popularizó en 1997, gracias al trabajo de Siebel, Gartner e IBM . Entre 1997 y 2000, los principales productos CRM se enriquecieron con capacidades de envío y marketing. [14] Siebel presentó la primera aplicación CRM móvil llamada Siebel Sales Handheld en 1999. La idea de una base de clientes independiente alojada en la nube pronto fue adoptada por otros proveedores líderes en ese momento, incluido PeopleSoft (adquirida por Oracle), [ 12] Oracle , SAP y Salesforce.com . [15]
El primer sistema CRM de código abierto fue desarrollado por SugarCRM en 2004. Durante este período, CRM estaba migrando rápidamente a la nube, como resultado de lo cual se volvió accesible para empresarios individuales y equipos pequeños. Este aumento de la accesibilidad generó una enorme ola de reducción de precios. [14] Alrededor de 2009, los desarrolladores comenzaron a considerar las opciones para aprovechar el impulso de las redes sociales y diseñaron herramientas para ayudar a las empresas a ser accesibles en las redes favoritas de todos los usuarios. Muchas startups de la época se beneficiaron de esta tendencia de ofrecer soluciones CRM exclusivamente sociales , incluidas Base y Nutshell . [14] El mismo año, Gartner organizó y celebró la primera Cumbre de Gestión de Relaciones con el Cliente y resumió las características que los sistemas deberían ofrecer para ser clasificados como soluciones CRM. [16] En 2013 y 2014, la mayoría de los productos CRM populares estaban vinculados a sistemas de inteligencia empresarial y software de comunicación para mejorar la comunicación corporativa y la experiencia de los usuarios finales. La tendencia principal es reemplazar las soluciones CRM estandarizadas por otras específicas de la industria, o hacerlas lo suficientemente personalizables para satisfacer las necesidades de cada negocio. [17] En noviembre de 2016, Forrester publicó un informe en el que "identificó las nueve suites CRM más importantes de ocho proveedores destacados". [18]
El CRM estratégico se concentra en el desarrollo de una cultura empresarial centrada en el cliente. [19]
El enfoque de una empresa en centrarse en el cliente (en el diseño y la implementación de su estrategia CRM) se traducirá en un CLV mejorado . [20]
El objetivo principal de los sistemas CRM es la integración y automatización de ventas, marketing y atención al cliente. Por ello, estos sistemas suelen contar con un panel de control que da una visión global de las tres funciones en una única vista de cliente , una única página para cada cliente que pueda tener una empresa. El panel puede proporcionar información del cliente, ventas anteriores, esfuerzos de marketing anteriores y más, resumiendo todas las relaciones entre el cliente y la empresa. El CRM operativo se compone de 3 componentes principales: automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios. [21]
La función de los sistemas analíticos de CRM es analizar los datos de los clientes recopilados a través de múltiples fuentes y presentarlos para que los gerentes comerciales puedan tomar decisiones más informadas. [25] Los sistemas analíticos de CRM utilizan técnicas como la extracción de datos, la correlación y el reconocimiento de patrones para analizar los datos de los clientes. Estos análisis ayudan a mejorar el servicio al cliente al encontrar pequeños problemas que pueden resolverse, tal vez comercializando de manera diferente a diferentes partes de una audiencia de consumidores. [21] Por ejemplo, a través del análisis del comportamiento de compra de una base de clientes, una empresa podría ver que esta base de clientes no ha estado comprando muchos productos recientemente. Después de analizar estos datos, la empresa podría pensar en comercializar a este subconjunto de consumidores de manera diferente, para comunicar mejor cómo los productos de esta empresa podrían beneficiar a este grupo específicamente. [26]
El tercer objetivo principal de los sistemas CRM es incorporar partes interesadas externas, como proveedores, vendedores y distribuidores, y compartir información de los clientes entre grupos/departamentos y organizaciones. Por ejemplo, se pueden recopilar comentarios de las llamadas de soporte técnico, lo que podría ayudar a orientar la comercialización de productos y servicios para ese cliente en particular en el futuro. [27]
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un sistema informático utilizado por los departamentos de marketing que reúne datos sobre personas individuales de diversas fuentes en una base de datos, con la que otros sistemas de software pueden interactuar. [28] En febrero de 2017, había una veintena de empresas que vendían dichos sistemas y los ingresos por ellas rondaban los 300 millones de dólares estadounidenses. [28]
Los componentes principales de CRM son construir y gestionar relaciones con los clientes a través del marketing, observar las relaciones a medida que maduran a través de distintas fases, gestionar estas relaciones en cada etapa y reconocer que la distribución del valor de una relación para la empresa no es homogénea. Al construir y gestionar relaciones con los clientes a través del marketing, las empresas podrían beneficiarse del uso de una variedad de herramientas para ayudar al diseño organizacional, esquemas de incentivos, estructuras de clientes y más para optimizar el alcance de sus campañas de marketing. Mediante el reconocimiento de las distintas fases de CRM, las empresas podrán beneficiarse al ver la interacción de múltiples relaciones como transacciones conectadas. El último factor de CRM resalta la importancia de CRM a través de la contabilidad de la rentabilidad de las relaciones con los clientes. Al estudiar los hábitos de gasto particulares de los clientes, una empresa puede dedicar diferentes recursos y cantidades de atención a diferentes tipos de consumidores. [29]
La Inteligencia Relacional, que es la conciencia de la variedad de relaciones que un cliente puede tener con una empresa y la capacidad de la empresa para reforzar o cambiar esas conexiones, es un componente importante de las principales fases de CRM. Las empresas pueden ser buenas para capturar datos demográficos , como género, edad, ingresos y educación, y conectarlos con información de compras para clasificar a los clientes en niveles de rentabilidad , pero esta es sólo la visión industrial de las relaciones con los clientes de una empresa. [30] La falta de inteligencia relacional es una señal de que las empresas todavía ven a los clientes como recursos que pueden utilizarse para oportunidades de ventas adicionales o cruzadas , en lugar de personas que buscan interacciones interesantes y personalizadas. [31]
Los sistemas CRM incluyen:
La satisfacción del cliente tiene implicaciones importantes para el desempeño económico de las empresas porque tiene la capacidad de aumentar la lealtad del cliente y el comportamiento de uso y reducir las quejas de los clientes y la probabilidad de deserción de los mismos. [33] [34] Es probable que la implementación de un enfoque CRM afecte la satisfacción y el conocimiento del cliente por diversas razones diferentes.
En primer lugar, las empresas pueden personalizar sus ofertas para cada cliente. [35] Al acumular información a través de las interacciones con los clientes y procesar esta información para descubrir patrones ocultos, las aplicaciones CRM ayudan a las empresas a personalizar sus ofertas para satisfacer los gustos individuales de sus clientes. [35] Esta personalización mejora la calidad percibida de los productos y servicios desde el punto de vista del cliente, y debido a que la calidad percibida es un determinante de la satisfacción del cliente, se deduce que las aplicaciones CRM afectan indirectamente la satisfacción del cliente. Las aplicaciones CRM también permiten a las empresas proporcionar un procesamiento oportuno y preciso de los pedidos y solicitudes de los clientes y la gestión continua de las cuentas de los clientes. [35] Por ejemplo, Piccoli y Applegate analizan cómo Wyndham utiliza herramientas de TI para brindar una experiencia de servicio consistente en sus diversas propiedades a un cliente. Tanto una mayor capacidad de personalización como una menor variabilidad de la experiencia de consumo mejoran la calidad percibida, lo que a su vez afecta positivamente la satisfacción del cliente. [36] Además, las aplicaciones CRM también ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz en las etapas de inicio, mantenimiento y terminación de la relación. [37]
Con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, los clientes reciben un mejor servicio en el proceso diario. Con información más confiable, su demanda de autoservicio por parte de las empresas disminuirá. Si hay menos necesidad de interactuar con la empresa por diferentes problemas, el nivel de satisfacción del cliente aumenta. [38] Estos beneficios centrales de CRM estarán conectados hipotéticamente con los tres tipos de equidad que son la relación, el valor y la marca y, en última instancia, con la equidad del cliente . Se reconocieron ocho beneficios para proporcionar impulsores de valor. [39]
En 2012, tras revisar los estudios anteriores, alguien seleccionó algunos de aquellos beneficios que son más significativos en la satisfacción del cliente y los resumió en los siguientes casos: [40]
Las investigaciones han encontrado que un aumento del 5% en la retención de clientes aumenta las ganancias de por vida de los clientes en un 50% en promedio en múltiples industrias, así como un aumento de hasta el 90% en industrias específicas como la de seguros. [47] Las empresas que han dominado las estrategias de relación con el cliente tienen los programas CRM más exitosos. Por ejemplo, MBNA Europa ha tenido un crecimiento anual de ganancias del 75% desde 1995. La empresa invierte mucho en seleccionar a posibles titulares de tarjetas. Una vez identificados los clientes adecuados, la empresa retiene el 97% de sus clientes rentables. Implementan CRM comercializando los productos adecuados a los clientes adecuados. El uso de tarjetas de los clientes de la empresa está un 52% por encima de la norma de la industria y el gasto promedio es un 30% más por transacción. Además, el 10% de los titulares de cuentas solicitan más información sobre productos de venta cruzada. [47]
Amazon también ha tenido un gran éxito a través de su propuesta al cliente . La firma implementó saludos personales, filtrado colaborativo y más para el cliente. También utilizaron capacitación en CRM para que los empleados vieran que hasta el 80% de los clientes repetían. [47]
Un perfil de cliente es una descripción detallada de cualquier clasificación particular de cliente que se crea para representar a los usuarios típicos de un producto o servicio. La elaboración de perfiles de clientes es un método para comprender a sus clientes en términos de demografía, comportamiento y estilo de vida. Se utiliza para ayudar a tomar decisiones centradas en el cliente sin confundir el alcance del proyecto con la opinión personal. La elaboración de perfiles generales consiste en recopilar información que resume los hábitos de consumo hasta el momento y los proyecta hacia el futuro para que puedan agruparse con fines de marketing y publicidad . [48] Los perfiles de clientes o consumidores son la esencia de los datos que se recopilan junto con los datos básicos (nombre, dirección, empresa) y se procesan a través de métodos de análisis de clientes , esencialmente un tipo de elaboración de perfiles . Los tres métodos básicos de elaboración de perfiles de clientes son el enfoque psicográfico, el enfoque de tipología de consumidores y el enfoque de características del consumidor. Estos métodos de elaboración de perfiles de clientes le ayudan a diseñar su negocio en torno a quiénes son sus clientes y le ayudan a tomar mejores decisiones centradas en el cliente.
Los consultores sostienen que es importante que las empresas establezcan sistemas CRM sólidos para mejorar su inteligencia relacional. [49] Según este argumento, una empresa debe reconocer que las personas tienen muchos tipos diferentes de relaciones con diferentes marcas. Un estudio de investigación analizó las relaciones entre los consumidores en China, Alemania, España y Estados Unidos, con más de 200 marcas en 11 industrias, incluidas aerolíneas, automóviles y medios de comunicación. Esta información es valiosa ya que proporciona una segmentación de clientes demográfica, conductual y basada en valores. Este tipo de relaciones pueden ser tanto positivas como negativas. Algunos clientes se ven a sí mismos como amigos de las marcas, mientras que otros como enemigos, y algunos tienen una relación mezclada de amor y odio con la marca. Algunas relaciones son distantes, íntimas o algo intermedio. [31]
Los gerentes deben comprender las diferentes razones de los tipos de relaciones y brindar al cliente lo que busca. Las empresas pueden recopilar esta información mediante encuestas , entrevistas y más con clientes actuales. Las empresas también deben mejorar la inteligencia relacional de sus sistemas CRM. Hoy en día, las empresas almacenan y reciben enormes cantidades de datos a través de correos electrónicos , sesiones de chat en línea , llamadas telefónicas y más. [50] Sin embargo, muchas empresas no hacen un uso adecuado de esta gran cantidad de datos. Todos estos son signos de qué tipos de relaciones quiere el cliente con la empresa y, por lo tanto, las empresas pueden considerar invertir más tiempo y esfuerzo en desarrollar su inteligencia relacional. [30] Las empresas pueden utilizar tecnologías de extracción de datos y búsquedas web para comprender las señales relacionales. Las redes sociales , como sitios de redes sociales, blogs y foros, también se pueden utilizar para recopilar y analizar información. Comprender al cliente y capturar estos datos permite a las empresas convertir las señales de los clientes en información y conocimiento que la empresa puede utilizar para comprender las relaciones deseadas de un cliente potencial con una marca. [51]
Muchas empresas también han implementado programas de capacitación para enseñar a los empleados cómo reconocer y crear de manera efectiva relaciones sólidas entre el cliente y la marca. Otros empleados también han recibido capacitación en psicología social y ciencias sociales para ayudar a reforzar relaciones sólidas con los clientes. Los representantes de servicio al cliente deben recibir educación para valorar las relaciones con los clientes y estar capacitados para comprender los perfiles de clientes existentes. Incluso los departamentos jurídico y de finanzas deberían entender cómo gestionar y establecer relaciones con los clientes. [52]
Los proveedores de CRM de centros de contacto son populares para las pequeñas y medianas empresas. Estos sistemas codifican las interacciones entre la empresa y los clientes mediante el uso de análisis e indicadores clave de rendimiento para brindar a los usuarios información sobre dónde enfocar su marketing y servicio al cliente. Esto permite a los agentes tener acceso al historial de llamadas para brindar una comunicación personalizada con el cliente. La intención es maximizar el ingreso promedio por usuario , disminuir la tasa de abandono y disminuir el contacto inactivo e improductivo con los clientes. [53] [54] [55]
Cada vez es más popular la idea de gamificar, o utilizar elementos de diseño y principios de juego en un entorno ajeno al juego, como los entornos de servicio al cliente. La gamificación de los entornos de atención al cliente incluye proporcionar elementos que se encuentran en los juegos, como recompensas y puntos de bonificación, a los representantes de atención al cliente como método de retroalimentación por el trabajo bien hecho. [56] Las herramientas de gamificación pueden motivar a los agentes aprovechando su deseo de recompensas, reconocimiento, logros y competencia. [57]
La automatización del centro de contacto , CCA, la práctica de tener un sistema integrado que coordina los contactos entre una organización y el público, está diseñada para reducir las partes repetitivas y tediosas del trabajo de un agente del centro de contacto. La automatización evita esto al tener mensajes de audio pregrabados que ayudan a los clientes a resolver sus problemas. Por ejemplo, un centro de contacto automatizado puede redirigir a un cliente a través de una serie de comandos pidiéndole que seleccione un número determinado para hablar con un agente del centro de contacto en particular que se especializa en el campo en el que el cliente tiene una pregunta. . [58] Las herramientas de software también pueden integrarse con las herramientas de escritorio del agente para manejar las preguntas y solicitudes de los clientes. Esto también ahorra tiempo a los empleados. [24]
Social CRM implica el uso de redes sociales y tecnología para involucrar y aprender de los consumidores. [59] Dado que el público, especialmente los jóvenes, utiliza cada vez más los sitios de redes sociales, las empresas utilizan [31] estos sitios para llamar la atención sobre sus productos, servicios y marcas, con el objetivo de establecer relaciones con los clientes para aumentar la demanda. Con el aumento en el uso de plataformas de redes sociales, la integración de CRM con la ayuda de las redes sociales puede ser potencialmente un proceso más rápido y económico. [60]
Algunos sistemas CRM integran sitios de redes sociales como Twitter, LinkedIn y Facebook para rastrear y comunicarse con los clientes. Estos clientes también comparten sus propias opiniones y experiencias con los productos y servicios de una empresa, lo que les brinda más información. Por lo tanto, estas empresas pueden compartir sus propias opiniones y también realizar un seguimiento de las opiniones de sus clientes. [27]
Las plataformas de software de gestión de comentarios empresariales combinan datos de encuestas internas con tendencias identificadas a través de las redes sociales para permitir a las empresas tomar decisiones más precisas sobre qué productos suministrar. [61]
Los sistemas CRM también pueden incluir tecnologías que crean campañas de marketing geográfico. Los sistemas toman información basada en la ubicación física de un cliente y, a veces, la integran con aplicaciones populares de GPS basadas en la ubicación . Se puede utilizar para establecer contactos o gestionar contactos, así como para ayudar a aumentar las ventas según la ubicación. [24]
A pesar de la noción general de que los sistemas CRM fueron creados para empresas centradas en el cliente, también pueden aplicarse a entornos B2B para agilizar y mejorar las condiciones de gestión de clientes. Para obtener el mejor nivel de operación de CRM en un entorno B2B, el software debe personalizarse y entregarse a niveles individuales. [62]
Las principales diferencias entre los sistemas CRM de empresa a consumidor (B2C) y de empresa a empresa se refieren a aspectos como el tamaño de las bases de datos de contactos y la duración de las relaciones. [63]
En la Gartner CRM Summit 2010 se discutieron desafíos como "el sistema intenta capturar datos del tráfico de redes sociales como Twitter, maneja direcciones de páginas de Facebook u otros sitios de redes sociales en línea" y se proporcionaron soluciones que ayudarían a atraer más clientes. [64]
La era del "cliente social" se refiere al uso de las redes sociales por parte de los clientes. [sesenta y cinco]
Algunos sistemas CRM están equipados con capacidades móviles, lo que hace que la información sea accesible al personal de ventas remoto. [66] [67] [68]
Muchos proveedores de CRM ofrecen herramientas web basadas en suscripción ( computación en la nube ) y SaaS . Salesforce.com fue la primera empresa en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web y ha mantenido su posición de liderazgo. [69]
Los proveedores tradicionales ingresaron al mercado basado en la nube mediante adquisiciones de proveedores más pequeños: Oracle compró RightNow en octubre de 2011, [70] y Taleo [71] y Eloqua [72] en 2012; SAP adquirió SuccessFactors en diciembre de 2011 [73] y NetSuite adquirió Verenia en 2022. [74]
Las fuerzas de ventas también desempeñan un papel importante en CRM, ya que maximizar la efectividad de las ventas y aumentar la productividad de las ventas es una fuerza impulsora detrás de la adopción del software CRM. Algunas de las principales tendencias de CRM identificadas en 2021 incluyen centrarse en la automatización del servicio al cliente, como chatbots, hiperpersonalización basada en datos e ideas de los clientes y el uso de sistemas CRM unificados. [75] [76] Los proveedores de CRM respaldan la productividad de las ventas con diferentes productos, como herramientas que miden la efectividad de los anuncios que aparecen en los videojuegos 3D. [77]
Las empresas farmacéuticas fueron algunos de los primeros inversores en la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y algunas están en sus implementaciones de tercera o cuarta generación. Sin embargo, hasta hace poco, las implementaciones no se extendieron más allá de SFA, lo que limitó su alcance e interés a los analistas de Gartner. [78]
Otro desarrollo relacionado es la gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona herramientas y servicios que permiten a los clientes gestionar su relación individual con los proveedores. El desarrollo de VRM ha surgido de los esfuerzos de ProjectVRM en el Centro Berkman para Internet y Sociedad de Harvard y de los Talleres de Identidad de Internet de Identity Commons, así como de un número creciente de nuevas empresas y empresas establecidas. VRM fue objeto de un artículo de portada en la edición de mayo de 2010 de la revista CRM . [79]
Otra tendencia a destacar es el auge del Customer Success como disciplina dentro de las empresas. Cada vez más empresas establecen equipos de Éxito del Cliente separados del equipo de Ventas tradicional y les asignan la tarea de gestionar las relaciones con los clientes existentes. Esta tendencia alimenta la demanda de capacidades adicionales para una comprensión más holística de la salud del cliente, lo cual es una limitación para muchos proveedores existentes en el sector. [80] Como resultado, un número creciente de nuevos participantes ingresa al mercado, mientras que los proveedores existentes agregan capacidades en esta área a sus suites.
En 2017, la inteligencia artificial y el análisis predictivo se identificaron como las tendencias más recientes en CRM. [81]
Las empresas enfrentan grandes desafíos al intentar implementar sistemas CRM. Las empresas de consumo frecuentemente gestionan sus relaciones con los clientes de manera desordenada y no rentable. [82] Es posible que no utilicen eficaz o adecuadamente sus conexiones con sus clientes, debido a malentendidos o interpretaciones erróneas del análisis de un sistema CRM. Los clientes pueden ser tratados como una parte de intercambio, en lugar de un individuo único, debido, en ocasiones, a la falta de un puente entre los datos de CRM y el resultado del análisis de CRM. Muchos estudios muestran que los clientes frecuentemente se sienten frustrados por la incapacidad de una empresa para cumplir con sus expectativas de relación y, por otro lado, las empresas no siempre saben cómo traducir los datos que han obtenido del software CRM en un plan de acción factible. [31] En 2003, un informe de Gartner estimó que se habían gastado más de 2 mil millones de dólares en software que no se utilizaba. Según CSO Insights, menos del 40 por ciento de las 1275 empresas participantes tenían tasas de adopción por parte de los usuarios finales superiores al 90 por ciento. [83] Muchas empresas sólo utilizan sistemas CRM de forma parcial o fragmentada. [84] En una encuesta realizada en 2007 en el Reino Unido, cuatro quintas partes de los altos ejecutivos informaron que su mayor desafío es lograr que su personal utilice los sistemas que habían instalado. El cuarenta y tres por ciento de los encuestados dijeron que utilizan menos de la mitad de la funcionalidad de sus sistemas existentes. [85] Sin embargo, la investigación de mercado sobre las preferencias de los consumidores puede aumentar la adopción de CRM entre los consumidores de los países en desarrollo. [86]
La recopilación de datos de clientes, como información de identificación personal, debe obedecer estrictamente las leyes de privacidad del cliente , lo que a menudo requiere gastos adicionales en soporte legal.
Parte de la paradoja del CRM surge del desafío de determinar exactamente qué es el CRM y qué puede hacer por una empresa. [87] La paradoja del CRM, también conocida como el "lado oscuro del CRM", [88] puede implicar favoritismo y trato diferenciado hacia algunos clientes. Esto puede suceder porque una empresa da prioridad a los clientes que son más rentables, más orientados a las relaciones o que tienden a tener una mayor lealtad hacia la empresa. Aunque centrarse en estos clientes por sí solo no es algo malo, puede hacer que otros clientes se sientan excluidos y alienados, lo que podría reducir sus ganancias debido a ello. [89]
Las tecnologías CRM pueden fácilmente volverse ineficaces si no existe una gestión adecuada y no se implementan correctamente. Los conjuntos de datos también deben estar conectados, distribuidos y organizados adecuadamente para que los usuarios puedan acceder a la información que necesitan de forma rápida y sencilla. Los estudios de investigación también muestran que los clientes están cada vez más insatisfechos con las experiencias del centro de contacto debido a retrasos y tiempos de espera. También solicitan y exigen múltiples canales de comunicación con una empresa, y estos canales deben transferir información sin problemas. Por lo tanto, es cada vez más importante que las empresas ofrezcan una experiencia de cliente en todos los canales que pueda ser a la vez consistente y confiable. [24]
