La experiencia del usuario ( UX ) es la forma en que un usuario interactúa con un producto , sistema o servicio y la experimenta . Incluye las percepciones de una persona sobre la utilidad , la facilidad de uso y la eficiencia . Mejorar la experiencia del usuario es importante para la mayoría de las empresas, diseñadores y creadores a la hora de crear y perfeccionar productos porque una experiencia de usuario negativa puede disminuir el uso del producto y, por tanto, cualquier impacto positivo deseado. Por el contrario, diseñar teniendo en cuenta la rentabilidad como objetivo principal suele entrar en conflicto con los objetivos éticos de la experiencia del usuario e incluso causa daños. La experiencia del usuario es subjetiva . Sin embargo, los atributos que la componen son objetivos .
Según Nielsen Norman Group , la «experiencia del usuario» incluye todos los aspectos de la interacción entre el usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. [1]
La norma internacional sobre ergonomía de la interacción hombre-sistema , ISO 9241 , define la experiencia del usuario como "las percepciones y respuestas del usuario que resultan del uso y/o uso anticipado de un sistema, producto o servicio". [2] Según la definición de la ISO, la experiencia del usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros del usuario que ocurren antes, durante y después del uso. La ISO también enumera tres factores que influyen en la experiencia del usuario: el sistema, el usuario y el contexto de uso.
La nota 3 de la norma sugiere que la usabilidad aborda aspectos de la experiencia del usuario, por ejemplo, "los criterios de usabilidad pueden utilizarse para evaluar aspectos de la experiencia del usuario". La norma no va más allá en la aclaración de la relación entre la experiencia del usuario y la usabilidad. Claramente, los dos son conceptos superpuestos, ya que la usabilidad incluye aspectos pragmáticos (realizar una tarea) y la experiencia del usuario se centra en los sentimientos de los usuarios que surgen tanto de los aspectos pragmáticos como hedónicos del sistema. Muchos profesionales utilizan los términos indistintamente. El término "usabilidad" es anterior al término "experiencia del usuario". Parte de la razón por la que los términos se utilizan a menudo indistintamente es que, como cuestión práctica, un usuario, como mínimo, requerirá suficiente usabilidad para realizar una tarea, mientras que los sentimientos del usuario pueden ser menos importantes, incluso para el propio usuario. Dado que la usabilidad tiene que ver con la realización de una tarea, los aspectos de la experiencia del usuario, como la arquitectura de la información y la interfaz de usuario, pueden ayudar o dificultar la experiencia del usuario. Si un sitio web tiene una arquitectura de información "mala" y al usuario le resulta difícil encontrar lo que busca, entonces no tendrá una búsqueda efectiva, eficiente y satisfactoria.
Además de la norma ISO , existen otras definiciones de experiencia de usuario. [3] Algunas de ellas han sido estudiadas por diversos investigadores. [4]
Los primeros avances en la experiencia del usuario se remontan a la era de las máquinas , que abarca los siglos XIX y principios del XX. Inspirada en el marco intelectual de la era de las máquinas, la búsqueda de mejoras en los procesos de ensamblaje para aumentar la eficiencia y la producción condujo al desarrollo de importantes avances tecnológicos, como la producción en masa de bienes de gran volumen en líneas de ensamblaje móviles, la imprenta de alta velocidad, las grandes plantas de producción de energía hidroeléctrica y la tecnología de radio, por nombrar solo algunos.
Frederick Winslow Taylor y Henry Ford estuvieron a la vanguardia de la exploración de nuevas formas de hacer que el trabajo humano sea más eficiente y productivo. La investigación pionera de Taylor sobre la eficiencia de las interacciones entre los trabajadores y sus herramientas es el primer ejemplo que se asemeja a los fundamentos de la experiencia del usuario de la actualidad. [ cita requerida ]
El término experiencia del usuario fue difundido por Donald Norman a mediados de los años 90. [5] Nunca pretendió que el término "experiencia del usuario" se aplicara únicamente a los aspectos afectivos del uso. Una revisión de su trabajo anterior [6] sugiere que el término "experiencia del usuario" se utilizó para señalar un cambio hacia la inclusión de factores afectivos, junto con las preocupaciones conductuales previas, que tradicionalmente se habían considerado en el campo. Muchos profesionales de la usabilidad continúan investigando y prestando atención a los factores afectivos asociados con los usuarios finales, y lo han estado haciendo durante años, mucho antes de que se introdujera el término "experiencia del usuario" a mediados de los años 90. [7] En una entrevista en 2007, Norman analiza el uso generalizado del término "experiencia del usuario" y su significado impreciso como consecuencia de ello. [8]
Varios acontecimientos han incidido en el aumento del interés por la experiencia del usuario:
El campo de la experiencia del usuario representa una expansión y extensión del campo de la usabilidad, para incluir la perspectiva holística de cómo se siente una persona al utilizar un sistema. El enfoque se centra en el placer y el valor, así como en el rendimiento. La definición exacta, el marco y los elementos de la experiencia del usuario aún están evolucionando.
La experiencia del usuario de un producto interactivo o de un sitio web suele medirse mediante diversos métodos, entre los que se incluyen cuestionarios, grupos de discusión, pruebas de usabilidad observadas, mapas del recorrido del usuario y otros métodos. Un cuestionario de libre acceso (disponible en varios idiomas) es el Cuestionario de Experiencia del Usuario (UEQ). [15] El desarrollo y la validación de este cuestionario se describen en un ensayo sobre informática publicado en 2008. [16]
Se ha vinculado unos niveles más elevados de experiencia del usuario con una mayor eficacia de las intervenciones de salud digital dirigidas a mejorar la actividad física, [17] la nutrición, la salud mental y el tabaquismo. [18]
El visor de Ngram de Google muestra un uso amplio del término a partir de la década de 1930. [19] "Sugirió que un mayor seguimiento en el campo sería bienvenido por el usuario y sería un medio para incorporar los resultados de la experiencia del usuario en el diseño de nuevas máquinas". El uso del término en relación con el software de computadora también es anterior a Norman . [20]
Muchos factores pueden influir en la experiencia de un usuario con un sistema. Para abordar la variedad, los factores que influyen en la experiencia del usuario se han clasificado en tres categorías principales: el estado y la experiencia previa del usuario, las propiedades del sistema y el contexto de uso (situación). [21] Comprender a los usuarios representativos, los entornos de trabajo, las interacciones y las reacciones emocionales ayuda a diseñar el sistema durante el diseño de la experiencia del usuario .
Las experiencias individuales influyen en la experiencia general del usuario: [22] la experiencia de hacer clic en una tecla afecta la experiencia de escribir un mensaje de texto, la experiencia de escribir un mensaje afecta la experiencia de enviar mensajes de texto, y la experiencia de enviar mensajes de texto afecta la experiencia general del usuario con el teléfono. La experiencia general del usuario no es simplemente una suma de experiencias de interacción más pequeñas, porque algunas experiencias son más destacadas que otras. La experiencia general del usuario también está influenciada por factores externos al episodio de interacción real: marca , precio, opiniones de amigos, informes en los medios, etc.
Una rama de la investigación sobre la experiencia del usuario se centra en las emociones. Esto incluye las experiencias momentáneas durante la interacción: diseñar una interacción eficaz y evaluar las emociones . Otra rama se interesa por comprender la relación a largo plazo entre la experiencia del usuario y la apreciación del producto. La industria considera que una buena experiencia general del usuario con los productos de una empresa es fundamental para asegurar la lealtad a la marca y mejorar el crecimiento de la base de clientes. Todos los niveles temporales de la experiencia del usuario (momentánea, episódica y a largo plazo) son importantes, pero los métodos para diseñar y evaluar estos niveles pueden ser muy diferentes.
La experiencia del desarrollador (DX) es una experiencia de usuario desde el punto de vista del desarrollador. Se define por las herramientas, procesos y software que utiliza un desarrollador al interactuar con un producto o sistema mientras está en el proceso de producción de otro, como en el desarrollo de software . [23] Se le ha prestado cada vez más atención a la DX, especialmente en empresas que ofrecen principalmente software como servicio a otras empresas donde la facilidad de uso es un diferenciador clave en el mercado. [24]
