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Teleperformance

Teleperformance SE es una empresa multinacional francesa de externalización de procesos empresariales fundada en 1978 con sede en Francia . Ofrece servicios de cobro de deudas, telemarketing, gestión de relaciones con los clientes, moderación de contenidos y comunicación. [4]

Historia

Daniel Julien creó Teleperformance en París en junio de 1978. [5] En 1986, Teleperformance estableció filiales internacionales en Bélgica e Italia. Dos años más tarde, Teleperformance se expandió a España, Alemania, Suecia y el Reino Unido. Rochefortaise Communication se fusionó con Teleperformance International en 1999 para formar SR Teleperformance. Esta empresa se convirtió en Teleperformance en 2006. [6]

En 1992 se fundó Teleperformance USA y en 1996 se establecieron centros de contacto en Asia-Pacífico en Filipinas y Singapur. El Grupo se expandió en Europa a través de numerosas adquisiciones y filiales en Suiza, Noruega, Dinamarca, Grecia, España, Países Bajos y Finlandia. [7] Entre 1998 y 2002, la red de Teleperformance se expandió a Argentina, [8] Brasil [9] y México. [10]

Teleperformance USA compró el centro de llamadas de 400 empleados de AOL en Ogden, Utah, en 2006. [11]

En 2007, Teleperformance adquirió el 100% de Twenty4help, una empresa europea de soporte técnico, y AllianceOne, una empresa de gestión de cuentas por cobrar con sede en Estados Unidos. [12] En 2008, las operaciones y la estrategia del grupo se centralizaron bajo la responsabilidad de Daniel Julien y Jacques Berrebi. Teleperformance adquirió The Answer Group. [13]

En 2010, Teleperformance adquirió el centro de llamadas de outsourcing escocés beCogent por 35 millones de libras esterlinas. [14] Cesó sus operaciones en diciembre de 2021 principalmente debido al impacto de la pandemia de COVID-19 y el trabajo remoto . [15] En 2013, Teleperformance tenía seis centros de contacto en Túnez. [16] En 2013, Teleperformance adquirió el control total de TLS Contact. [17] En 2014, Teleperformance adquirió Aegis USA Inc., una empresa de outsourcing y tecnología en Estados Unidos, Filipinas y Costa Rica. [18]

En agosto de 2016, Teleperformance compró LanguageLine Solutions LLC, con sede en California, por 1.520 millones de dólares a una firma de capital privado con sede en EE. UU., Abry Partners. [19]

Teleperformance obtuvo múltiples contratos del gobierno del Reino Unido y del NHS para operar servicios de soporte para el público durante la pandemia de COVID-19. [20] En 2020, Teleperformance lanzó Teleperformance Cloud Campus en Portugal, con estaciones de trabajo móviles habilitadas para la nube para la incorporación virtual, la capacitación y las reuniones de empleados. [21]

En enero de 2024, Teleperformance completó la adquisición de Majorel , adquiriendo el 99% de las acciones de la compañía a Bertelsmann y a la inmobiliaria marroquí Saham, [22] a cambio de 3.000 millones de euros y una participación del 4% en Teleperformance. [23]

Asuntos corporativos

Tendencias empresariales

Las tendencias clave para Teleperformance son (al cierre del ejercicio fiscal el 31 de diciembre): [24] [25]

Gobernancia

Jacques Berrebi finalizó todas sus funciones operativas en enero de 2009 y regresó en 2012, a la edad de 70 años. [26] [27] El cofundador Daniel Julien permaneció como presidente del consejo de administración y Paulo César Salles Vasques fue anunciado como el nuevo director ejecutivo del grupo. [28] [18] [29]

Tras la dimisión de Vasques en octubre de 2017, Julien fue nombrado director ejecutivo del grupo por el consejo de administración. [30] En junio de 2023, Bhupender Singh fue nombrado director ejecutivo adjunto del Grupo Teleperformance. [31] En agosto de 2024, Olivier Rigaudy, Agustín Grisanti y Scott Klein fueron nombrados directores ejecutivos adjuntos, [32] y cuando Singh se marchó en octubre de 2024, su función fue asumida por Thomas Mackenbrock. [33]

Premios

Controversias

En 2008 se presentó una demanda colectiva contra Teleperformance USA, con sede en Salt Lake City, en la que se reclamaba el pago de los salarios impagos a los empleados, alegando una violación de la Ley de Normas Laborales Justas . [38] [39] El 19 de mayo de 2010, se llegó a un acuerdo por el que se pagarían aproximadamente 2 millones de dólares a 15.862 trabajadores en 10 estados de EE. UU. [40] En lugar de un acuerdo extrajudicial, Teleperformance perdió un caso similar en el Tribunal Supremo de los Países Bajos y el Tribunal de Apelaciones de La Haya. [41]

Un grupo de sindicatos presentó una denuncia documentando condiciones de trabajo inseguras, monitoreo, vigilancia, represión sindical y represalias contra empleados en diez países en abril de 2020. Debido a las restricciones de COVID-19 , los trabajadores en Filipinas , incluidos los que apoyaban el contrato de la cámara Ring de Amazon , no tenían dónde dormir excepto en sus espacios de trabajo y no podían cumplir con los requisitos de distanciamiento social . El Financial Times pudo verificar esto, incluso en una oficina de la ciudad de Cebú . [42] Después de que se hicieran públicas las condiciones de trabajo, la empresa prometió realizar mejoras, pero NBC News informó después de seis meses que la empresa estaba brindando un servicio de transporte intermitente, no desinfectando adecuadamente los espacios de trabajo y enviando a los trabajadores a casa sin paga si estaban en cuarentena. [42] [43]

En 2021, a los empleados de Teleperformance que trabajan desde casa se les enviaron anexos contractuales que permitirían la monitorización mediante cámaras impulsadas por IA para garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad y detectar infracciones relacionadas con el trabajo desde casa. [44] [45] En agosto de ese año, la monitorización remota se había implementado en India, México y Filipinas. [45] [46] [47] A los empleados del Reino Unido se les dijo que no se utilizarían escaneos remotos para ellos, [48] [44] y Albania descartó el uso de cámaras web a través de su Comisión de Protección de Datos. [45] Un portavoz de Apple informó que Apple "prohíbe el uso de monitoreo por video o fotografía por parte de nuestros proveedores y ha confirmado que Teleperformance no utiliza monitoreo por video para ninguno de sus equipos que trabajan con Apple". [45]

Uber informó que solicitó los siguientes registros de auditoría para sus trabajadores: monitoreo para verificar que solo un empleado contratado esté accediendo a los datos; que el personal subcontratado no estuviera grabando datos de pantalla en otro dispositivo; y que ninguna persona no autorizada estuviera cerca de la computadora. [45] Un portavoz de Amazon informó que Amazon no solicitó monitoreo adicional para los trabajadores en casa. [45]

En Colombia , el sindicato Utraclaro, afiliado a UNI Global Union , ha organizado a los empleados de Teleperformance Colombia, incluidos los moderadores . [49] [50] En 2021, después de que el sindicato presentara sus demandas para que la empresa protegiera la libertad de asociación , Teleperformance presentó una demanda contra el sindicato en un tribunal laboral , alegando que Ultraclaro no siguió los procesos adecuados al ratificar sus demandas de negociación . [51] En noviembre de 2022, el Ministerio de Trabajo inició una investigación sobre la empresa. [52] Tras el anuncio de la investigación, las acciones de la empresa cayeron un 34%. En diciembre de 2022, la filial recibió la certificación independiente de Bureau Veritas sobre el "uso e inclusión de la norma internacional ISO 26000 en el ámbito de la responsabilidad social dentro de sus operaciones en Colombia". [50]

En abril y mayo de 2023, la empresa firmó un acuerdo marco global que permite a los trabajadores de Colombia, Rumania y Polonia sindicalizarse. [53] El Ministerio de Trabajo cerró posteriormente su investigación sobre Teleperformance, sin ningún hallazgo contra la empresa. [54] [55] [56]

En febrero de 2024, Teleperformance recibió un certificado de gestión de diversidad e inclusión en Colombia por parte de AENOR . [57]

Moderación de contenido

Teleperformance emplea moderadores de contenido para plataformas como TikTok , con moderadores en Túnez y Colombia , que revisan el contenido explícito para eliminarlo de la plataforma. [58] [52] Su rama " Confianza y seguridad " y su programa de moderación se lanzaron en 2019. [59] Después de que una investigación de Forbes informara que la empresa retuvo material explícito, Teleperformance y TikTok fueron criticados por el Comité de Comercio del Senado de los Estados Unidos y por los accionistas. [60] En noviembre de 2022, la empresa anunció que abandonaría "la parte altamente atroz del negocio de confianza y seguridad". Sin embargo, revirtió su decisión en marzo de 2023. [61] [58]

Tras el anuncio, UNI Global Union publicó una declaración en la que afirmaba que "creemos que la decisión de Teleperformance de volver a ofrecer un servicio completo de moderación de contenidos es un paso positivo". [62]

Referencias

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