Un centro de llamadas ( ortografía de la Commonwealth ) o centro de llamadas ( ortografía estadounidense ; ver diferencias ortográficas ) es una capacidad administrada que puede ser centralizada o remota y que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono . Una empresa opera un centro de llamadas entrantes para administrar el soporte de productos o servicios entrantes o las consultas de información de los consumidores. Los centros de llamadas salientes generalmente funcionan con fines de ventas, como telemercadeo , solicitud de donaciones caritativas o políticas , cobro de deudas , estudios de mercado , notificaciones de emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes/críticas . Un centro de contacto es una extensión adicional de las capacidades basadas en telefonía de los centros de llamadas, administra el manejo centralizado de las comunicaciones individuales, incluidas cartas , faxes , software de soporte en vivo , redes sociales , mensajes instantáneos y correo electrónico . [1]
Anteriormente, un centro de llamadas se consideraba un espacio de trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas , con estaciones de trabajo que incluían una computadora y una pantalla para cada agente y estaban conectadas a un sistema de gestión de llamadas entrantes/salientes, y una o más estaciones de supervisor. Puede funcionar de forma independiente o conectarse en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una red informática corporativa , que incluye mainframes , microcomputadoras, servidores y LAN .
El contact center es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos con los clientes. A través de los centros de contacto, se puede enviar información valiosa a las personas o sistemas apropiados, se pueden rastrear los contactos y se pueden recopilar datos. Generalmente forma parte de la infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la empresa . La mayoría de las grandes empresas utilizan los centros de contacto como medio para gestionar las interacciones con sus clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o subcontratar la interacción con el cliente a una agencia externa (conocidos como centros de llamadas de subcontratación [2] ).
Los servicios de contestación, como se conocían desde la década de 1960 hasta la de 1980, antes y un poco después, involucraban una empresa que brindaba específicamente el servicio. Principalmente, al utilizar una extensión externa (OPX) para cada empresa suscrita, conectada a una centralita en la empresa del servicio de contestador, el servicio de contestador respondería a los teléfonos de las empresas suscriptoras que de otro modo estarían desatendidos con un operador en vivo. El operador en vivo podría recibir mensajes o transmitir información, haciéndolo con mayor interactividad humana que un contestador automático. Aunque sin duda era más costoso (el servicio humano, el costo de configurar y pagar mensualmente a la compañía telefónica por el OPX), tenía la ventaja de estar más preparado para responder a las necesidades únicas de las personas que llamaban fuera del horario laboral. Los operadores del servicio de contestación también tenían la posibilidad de llamar al cliente y avisarle de llamadas especialmente importantes.
Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960, cuando Birmingham Press and Mail, con sede en el Reino Unido, instaló centrales comerciales privadas automatizadas (PABX) para tener filas de agentes que se ocupaban de los contactos de los clientes. [3] [4] En 1973, los centros de llamadas habían recibido atención generalizada después de que Rockwell International patentara su Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) para un sistema de reserva telefónica, así como la popularización de los auriculares telefónicos como se ve en los eventos televisados del Centro de Control de Misión de la NASA . [5] [6]
A finales de la década de 1970, la tecnología de los centros de llamadas se expandió para incluir ventas telefónicas, reservas de aerolíneas y sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado y reconocido por primera vez por el Oxford English Dictionary en 1983. En la década de 1980 se desarrollaron números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen general de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información. [7]
A medida que los centros de llamadas se expandieron, los trabajadores de América del Norte comenzaron a afiliarse a sindicatos [8] como Communications Workers of America [9] y United Steelworkers . En Australia , el Sindicato Nacional de Trabajadores representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento laboral australiano . [10] En Europa , UNI Global Union de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en la industria de los centros de llamadas, [11] y en Alemania, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de los centros de llamadas.
Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se desarrollaron en dos subconjuntos adicionales de comunicación: centros de contacto y centros de oficina subcontratados. Un centro de contacto es un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que brinda acceso a información, recursos y experiencia, a través de canales de comunicación apropiados, permitiendo interacciones que crean valor para el cliente y la organización. [12] A diferencia de la gestión interna, los centros de contacto de oficina subcontratados son un modelo de centro de contacto que proporciona servicios según un modelo de "pago por uso". Muchos clientes comparten los gastos generales del centro de contacto, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para volúmenes bajos de llamadas. El centro de contacto moderno incluye combinación automatizada de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva, lo que aumenta drásticamente la productividad de los agentes. Las nuevas implementaciones de sistemas más complejos requieren personal operativo y de gestión altamente capacitado que pueda utilizar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con los clientes. [13] [14] [15]
Las tecnologías de los centros de llamadas a menudo incluyen: software de reconocimiento de voz que permitió que los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) manejaran los primeros niveles de atención al cliente , minería de texto , procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor manejo del cliente, capacitación de agentes a través de secuencias de comandos interactivas y minería automática utilizando las mejores prácticas de interacciones pasadas, automatización de soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente . La selección automática de clientes potenciales o la dirección de clientes potenciales también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para las campañas entrantes como salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se enruten directamente al agente adecuado para la tarea, minimizando al mismo tiempo los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman. [17]
Para las llamadas salientes, la selección de clientes potenciales permite a la gerencia designar qué tipo de clientes potenciales se dirigen a qué agente en función de factores que incluyen habilidades, factores socioeconómicos , desempeño anterior y porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por cliente potencial.
La cola universal estandariza el procesamiento de comunicaciones a través de múltiples tecnologías, como fax, teléfono y correo electrónico. La cola virtual ofrece a quienes llaman una alternativa a la espera cuando no hay agentes disponibles para manejar la demanda de llamadas entrantes.
Históricamente, los centros de llamadas se han construido sobre equipos de centralita privada (PBX) que son propiedad del operador del centro de llamadas, los aloja y los mantiene. La PBX puede proporcionar funciones como distribución automática de llamadas , respuesta de voz interactiva y enrutamiento basado en habilidades .
En un modelo de centro de llamadas virtual, el operador del centro de llamadas (empresa) paga una tarifa mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía y datos del centro de llamadas en sus propias instalaciones, basadas en la nube. En este modelo, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que funciona el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de líneas telefónicas PSTN tradicionales o mediante voz sobre IP . Las llamadas hacia y desde prospectos o contactos se originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. Luego, el equipo de telefonía del proveedor (a veces servidores de datos) conecta las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas. [18]
La tecnología de los centros de llamadas virtuales permite a las personas trabajar desde casa o desde cualquier otro lugar en lugar de hacerlo en un centro de llamadas tradicional y centralizado, lo que permite cada vez más a las personas "en movimiento" o con discapacidades físicas o de otro tipo trabajar desde los lugares deseados, es decir, sin salir. su casa. El único equipo requerido es acceso a Internet, una estación de trabajo y un softphone. [19] Si el software del centro de llamadas virtual utiliza webRTC , no se requiere un softphone para marcar. Las empresas prefieren los servicios de Call Center virtual debido a la ventaja de costes. Las empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamadas inmediatamente sin instalar la infraestructura básica como Dialer , ACD e IVRS . [20]
Los centros de llamadas virtuales se utilizaron cada vez más después de que la pandemia de COVID-19 impidiera que las empresas operaran con grandes grupos de personas trabajando muy cerca.
Mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), los centros de llamadas alojados y bajo demanda que se basan en plataformas de software como servicio (SaaS) basadas en la nube pueden integrar su funcionalidad con aplicaciones basadas en la nube para la gestión de relaciones con el cliente (CRM). gestión de clientes potenciales y más.
Los desarrolladores utilizan las API para mejorar la funcionalidad de la plataforma del centro de llamadas basada en la nube, incluidas las API de integración de telefonía por computadora (CTI), que proporcionan controles telefónicos básicos y un manejo sofisticado de llamadas desde una aplicación separada, y API de configuración que permiten controles de interfaz gráfica de usuario (GUI) de las funciones administrativas. .
Los centros de llamadas subcontratados suelen estar ubicados en países en desarrollo , donde los salarios son significativamente más bajos que en los países occidentales con salarios mínimos más altos. Estos incluyen las industrias de centros de llamadas en Filipinas , Bangladesh e India .
Las empresas que utilizan regularmente servicios de centros de contacto subcontratados incluyen British Sky Broadcasting y Orange [21] en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de deportes y ocio, [22] Audi en la fabricación de automóviles [23] y organizaciones benéficas como la RSPCA .
La industria de la salud ha utilizado y continúa utilizando programas de centros de llamadas salientes durante años para ayudar a gestionar la facturación, los cobros y la comunicación con los pacientes. [24] El call center entrante es un nuevo [ ¿cuándo? ] y un servicio cada vez más popular para muchos tipos de instalaciones sanitarias, incluidos los grandes hospitales. Los centros de llamadas entrantes se pueden subcontratar o gestionar internamente.
Estos centros de llamadas de atención médica están diseñados para ayudar a optimizar las comunicaciones, mejorar la retención y satisfacción de los pacientes, reducir los gastos y mejorar la eficiencia operativa.
Muchas grandes empresas hoteleras, como Hilton Hotels Corporation y Marriott International, utilizan centros de llamadas para gestionar las reservas. En el sector se las conoce como "oficinas centrales de reservas". Los miembros del personal de estos centros de llamadas reciben llamadas de clientes que desean hacer reservas u otras consultas a través de un número público, generalmente un número 1-800 . Estos centros pueden operar hasta las 24 horas del día, los siete días de la semana, dependiendo del volumen de llamadas que reciba la cadena. [25]
La teoría de colas es una rama de las matemáticas en la que se han desarrollado modelos de sistemas de servicios. Un centro de llamadas puede verse como una red de colas y es el resultado de la teoría de colas, como la probabilidad de que un cliente que llega deba esperar antes de iniciar un servicio útil para aprovisionar capacidad. [26] ( La fórmula C de Erlang es un resultado de este tipo para una cola M/M/c y existen aproximaciones para una cola M/G/k ). El análisis estadístico de los datos del centro de llamadas ha sugerido que las llegadas se rigen por un proceso de Poisson no homogéneo y los trabajos tener una distribución de tiempo de servicio log-normal . [27] Los algoritmos de simulación se utilizan cada vez más para modelar la llegada de llamadas, las colas y los niveles de servicio. [28]
Las operaciones de los centros de llamadas han estado respaldadas por modelos matemáticos más allá de las colas, con investigación de operaciones , que considera una amplia gama de problemas de optimización que buscan reducir los tiempos de espera manteniendo alta la utilización del servidor y, por lo tanto, la eficiencia. [29]
Los centros de llamadas han recibido críticas por los bajos salarios y las prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizante. [30] [31] [32] Otras investigaciones ilustran cómo los trabajadores de los centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. [33] La mayoría de los centros de llamadas proporcionan informes electrónicos que describen métricas de desempeño, aspectos destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene el beneficio [34] de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que un seguimiento tan estrecho viola el derecho humano a la privacidad . [35]
Las quejas suelen ser registradas por personas que llaman y consideran que el personal no tiene la suficiente habilidad o autoridad para resolver los problemas, [36] además de parecer apáticos. [37] Estas preocupaciones se deben a un proceso de negocio que exhibe niveles de variabilidad porque la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que logra una empresa en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. [38] Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que utilizan todos los agentes. [39] [40] [41] Sin embargo, las alternativas más populares utilizan enfoques basados en la personalidad y las habilidades. [42] [43] Varios autores analizan los diversos desafíos que enfrentan los operadores de llamadas. [44] [45] [46] [47] [48]
Los centros de llamadas ubicados en la India han sido el foco de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India. : Importing a White-Collar Economy , y la película de 2006 Bombay Calling , entre otras. [49] Un centro de llamadas indio también es el tema de la película Outsourced de 2006 y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire . La serie documental The Call Center de la BBC de 2014 ofreció una visión a menudo distorsionada, aunque divertida, de la vida en un centro de llamadas de Gales. [50]
La concertación de citas es una función especializada dentro de los centros de llamadas, donde los agentes dedicados se centran en facilitar y programar reuniones entre clientes y empresas o representantes de ventas. Este servicio es particularmente frecuente en diversas industrias, como servicios financieros, atención médica, bienes raíces y ventas B2B, donde las comunicaciones personalizadas y urgentes son esenciales para una interacción efectiva con el cliente. [51]
La generación de leads es una operación común para los centros de llamadas, que abarca estrategias y actividades destinadas a identificar clientes potenciales o clientes para empresas o representantes de ventas. Implica recopilar información y generar interés entre personas u organizaciones que puedan tener un interés potencial en los productos o servicios ofrecidos. [52]
portal de negocios
Portal de telefonos... un completo sistema de recogida de datos online.
Sus funcionalidades permiten realizar encuestas web, por supuesto, pero también se ha utilizado para construir sistemas de registro, sistemas de seguimiento de proyectos, formularios inteligentes, etc.
Medios relacionados con los centros de llamadas en Wikimedia Commons