La cola virtual es un concepto utilizado tanto en los centros de llamadas entrantes como en otras empresas para mejorar los tiempos de espera de los usuarios. Los centros de llamadas utilizan un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a recursos específicos (agentes) en el centro. Las ACD retienen las llamadas en cola en orden Primero en entrar, Primero en salir hasta que los agentes estén disponibles. Los sistemas de colas virtuales permiten a las personas que llaman recibir devoluciones de llamadas en lugar de esperar en una cola de ACD.
Esta solución es análoga a la opción de "carril rápido" utilizada en los parques de diversiones, como el FastPass de Disney , en el que un sistema computarizado permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una "cola virtual" en lugar de esperar en una cola física. En el comercio minorista tradicional [1] y en el mundo empresarial, las colas virtuales para grandes organizaciones, similares a FastPass y Six Flags' Flash Pass , se utilizan desde 1999 y 2001, respectivamente.
Para las pequeñas empresas, las soluciones de gestión de colas virtuales son de dos tipos: (a) servicios de notificación de texto SMS [2] y (b) aplicaciones para teléfonos inteligentes y tabletas, con notificaciones dentro de la aplicación y vistas remotas del estado de las colas.
Si bien existen varias variedades diferentes de sistemas de colas virtuales, se establece un sistema estándar de primero en entrar, primero en salir que mantiene el lugar del cliente en la cola para monitorear las condiciones de la cola hasta que el tiempo de espera estimado (EWT) exceda un umbral predeterminado. Cuando se excede el umbral, el sistema intercepta las llamadas entrantes antes de que entren en la cola. Informa a los clientes sobre su EWT y ofrece la opción de recibir una devolución de llamada en el mismo tiempo que si estuvieran en espera.
Si los clientes optan por permanecer en una cola, sus llamadas se enrutan directamente a la cola. A los clientes que opten por una devolución de llamada se les solicita que ingresen su número de teléfono y luego cuelguen el teléfono. Un “marcador de posición virtual” mantiene la posición de los clientes en la cola mientras se resuelve la cola de ACD. El sistema de cola virtual monitorea la velocidad a la que se resuelven las llamadas en la cola y lanza una llamada saliente al cliente momentos antes de que el marcador de posición virtual llegue al principio de la cola. Cuando el cliente responde a la devolución de llamada, el sistema solicita confirmación de que la persona correcta está en la línea y lista para hablar con un agente. Al recibir la confirmación, el sistema enruta la llamada al siguiente recurso de agente disponible, quien la maneja como una llamada entrante normal.
Los centros de llamadas no miden este tiempo de "cola virtual" como "tiempo de cola" porque la persona que llama es libre de realizar otras actividades en lugar de escuchar música y anuncios. El circuito de voz se libera entre el ACD y la red de telecomunicaciones, por lo que la llamada no acumula tiempo de cola ni cargos de telecomunicaciones.
La cola universal (UQ) es un concepto en el diseño de centros de contacto mediante el cual múltiples canales de comunicación (como teléfono, fax y correo electrónico) se integran en una única "cola universal" para estandarizar el procesamiento y la manipulación, lo que permite una gestión coherente de las relaciones con los clientes (CRM).
UQ se utiliza generalmente para enrutamiento, registro, manejo, generación de informes y gestión estandarizados de todas las comunicaciones en un centro de contacto (o en toda una organización).
Aunque la UQ se discutió al menos desde 2004, las dificultades en la implementación de este sistema impidieron su adopción generalizada. A partir de 2008, hay pocos datos disponibles en línea sobre las implementaciones de UQ existentes. [3] [4]
Algunas empresas de servicios públicos (electricidad, gas natural, telecomunicaciones y televisión por cable) utilizan colas virtuales para gestionar picos estacionales en el tráfico de los centros de llamadas, así como picos de tráfico inesperados debido al clima o interrupciones del servicio. Los centros de llamadas que procesan llamadas entrantes de televentas utilizan colas virtuales para reducir la cantidad de llamadas abandonadas. Las organizaciones de atención al cliente utilizan colas virtuales para mejorar los niveles de servicio. [5] Los centros de procesamiento de reclamaciones de seguros utilizan colas virtuales para gestionar picos imprevistos debido a desastres naturales .
Varios parques de atracciones de todo el mundo han empleado un sistema de cola virtual similar para los visitantes que desean hacer cola para sus atracciones. Uno de los ejemplos más notables, el Fastpass de Disney , emite a los visitantes un boleto que detalla la hora para que el huésped regrese y aborde la atracción. Los sistemas de cola virtual más recientes han utilizado tecnología como el Q-Bot para reservarles un lugar en la cola. Las implementaciones de dicho sistema incluyen el Q-Bot en los parques Legoland , el Flash Pass en los parques Six Flags y el Q4U en Dreamworld .
Las aplicaciones de colas virtuales permiten a las pequeñas empresas operar su cola virtual desde una aplicación. Sus clientes toman un número de cola virtual y esperan de forma remota en lugar de esperar en las instalaciones.
Durante la pandemia de Covid-19 , las colas virtuales se hicieron más populares para apoyar a las empresas mientras la capacidad de las tiendas era limitada. [6] Empresas como Qudini han proporcionado a los clientes una forma de unirse a una cola escaneando un código QR , otorgándoles permiso para esperar a una distancia segura de otros clientes.