Una gobernanta o ama de llaves es la persona responsable del «servicio de pisos» tanto en un hotel,[1] como en apartamentos, residencias, hospitales, e instituciones.
Su labor principal consiste en gestionar el mantenimiento de las habitaciones para que se encuentren perfectamente limpias, ordenadas, con tapicerías y cortinas en buen estado, con alfombras y muebles impecables, de forma que el cliente al ocupar por primera vez la habitación, sienta que la «estrena» en ese momento.
Colabora en la compra y reposición de la lencería del hotel.
También suele controlar el material de limpieza que se utiliza.
Suelen trabajar uniformadas y en zonas turísticas es común que hablen algún idioma aparte de la lengua local.