Un servicio es un acto o uso por el cual un consumidor , una empresa o un gobierno está dispuesto a pagar . [1] Algunos ejemplos son el trabajo realizado por barberos, médicos, abogados, mecánicos, bancos, compañías de seguros, etc. Los servicios públicos son aquellos por los que la sociedad (estado nacional, unión fiscal o región) en su conjunto paga. Al utilizar recursos , habilidades, ingenio y experiencia, el proveedor de servicios beneficia a los consumidores del servicio. Los servicios pueden definirse como actos o actuaciones intangibles mediante los cuales el proveedor de servicios proporciona valor al cliente.
Los servicios tienen tres características clave: [2]
Los servicios son, por definición, intangibles. No se fabrican, ni se transportan, ni se almacenan.
No es posible almacenar servicios para utilizarlos en el futuro. Se producen y consumen simultáneamente.
Los servicios son perecederos en dos aspectos:
El prestador del servicio debe prestar el servicio en el momento exacto del consumo del mismo. El servicio no se manifiesta en un objeto físico que sea independiente del prestador. El consumidor del servicio también es inseparable de la prestación del servicio. Ejemplos: el consumidor del servicio debe sentarse en la silla del peluquero o en el asiento del avión. En consecuencia, el peluquero o el piloto deben estar en la peluquería o en el avión, respectivamente, para prestar el servicio.
Cada servicio es único. Nunca puede repetirse exactamente, ya que el tiempo, la ubicación, las circunstancias, las condiciones, las configuraciones actuales y/o los recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, incluso si el consumidor solicita el mismo servicio. Muchos servicios se consideran heterogéneos y, por lo general, se modifican para cada consumidor de servicio o para cada contexto de servicio. [2] Ejemplo: el servicio de taxi que transporta al consumidor de servicio desde su casa al trabajo es diferente del servicio de taxi que transporta al mismo consumidor de servicio desde el trabajo hasta su casa: otro punto en el tiempo, la otra dirección, posiblemente otra ruta, probablemente otro taxista y otro taxi. Otro término más común para esto es heterogeneidad . [ cita requerida ]
Para que un proveedor de servicios pueda expandirse, es necesario dominar la generación y la prestación masivas de servicios, lo que puede considerarse un problema de calidad del servicio . Tanto los insumos como los productos de los procesos que intervienen en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, lo que dificulta mantener una calidad de servicio constante. Muchos servicios implican una actividad humana variable, en lugar de un proceso determinado con precisión; las excepciones incluyen los servicios públicos . El factor humano es a menudo el factor clave del éxito en la prestación de servicios. La demanda puede variar según la temporada , la hora del día, el ciclo económico , etc. La coherencia es necesaria para crear relaciones comerciales duraderas.
Cualquier servicio puede especificarse de forma clara y completa, consistente y concisa mediante atributos estándar que se ajusten al principio MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).
La prestación de un servicio normalmente implica seis factores:
El encuentro de servicio se define como todas las actividades involucradas en el proceso de prestación del servicio. Algunos gerentes de servicios utilizan el término "momento de la verdad" para indicar el punto en un encuentro de servicio donde las interacciones son más intensas. [ cita requerida ]
Muchos teóricos de los negocios consideran la prestación de servicios como una actuación o un acto (a veces denominado humorísticamente como dramaturgia , tal vez en referencia a la dramaturgia ). El lugar de la prestación del servicio se conoce como el escenario y los objetos que facilitan el proceso de servicio se denominan accesorios . Un guión es una secuencia de comportamientos seguidos por los involucrados, incluido el cliente o los clientes. Algunos dramas de servicios están estrictamente guionados, otros son más improvisados . La congruencia de roles ocurre cuando cada actor sigue un guión que armoniza con los roles desempeñados por los otros actores. [ cita requerida ]
En algunas industrias de servicios, especialmente la atención de la salud, la resolución de disputas y los servicios sociales, un concepto popular es la idea de la carga de trabajo, que se refiere al número total de pacientes, clientes, litigantes o demandantes por los que un empleado determinado es responsable. Los empleados deben equilibrar las necesidades de cada caso individual con las necesidades de todos los demás casos actuales, así como con sus propias necesidades. [ cita requerida ]
Según la legislación inglesa , si un proveedor de servicios se ve inducido a prestar servicios a un cliente deshonesto mediante un engaño, esto constituye un delito según la Ley de Robo de 1978. [ cita requerida ]
Lovelock utilizó el número de puntos de entrega (ya sean únicos o múltiples) y el método de entrega para clasificar los servicios en una matriz de 2 x 3. De ello se deduce que la conveniencia de recibir el servicio es menor cuando el cliente tiene que acudir al servicio y debe utilizar un único punto de venta o uno específico. La conveniencia aumenta (hasta cierto punto) a medida que aumenta el número de puntos de servicio. [ cita requerida ]
La distinción entre un bien y un servicio sigue siendo objeto de controversia. La perspectiva de finales del siglo XVIII y principios del XIX se centraba en la creación y posesión de riqueza. Los economistas clásicos sostenían que los bienes eran objetos de valor sobre los que se podían establecer e intercambiar derechos de propiedad. La propiedad implicaba la posesión tangible de un objeto que se había adquirido mediante compra, trueque o donación del productor o del propietario anterior y que era legalmente identificable como propiedad del propietario actual.
En su famoso libro La riqueza de las naciones , publicado en 1776 , Adam Smith distinguió entre los resultados de lo que él denominaba trabajo "productivo" e "improductivo". El primero, afirmaba, producía bienes que podían almacenarse después de la producción y posteriormente intercambiarse por dinero u otros artículos de valor. El segundo, por muy útil o necesario que fuera, creaba servicios que perecían en el momento de la producción y, por lo tanto, no contribuían a la riqueza. Basándose en este tema, el economista francés Jean-Baptiste Say sostuvo que la producción y el consumo eran inseparables en los servicios, acuñando el término "productos inmateriales" para describirlos.
En la actualidad, Gustofsson y Johnson describen un continuo en el que el servicio puro se encuentra en un punto terminal y el bien puro en el otro. [3] La mayoría de los productos se encuentran entre estos dos extremos. Por ejemplo, un restaurante ofrece un bien físico (la comida ), pero también ofrece servicios en forma de ambientación, preparación y limpieza de la mesa, etc. Y aunque algunas empresas de servicios públicos realmente entregan bienes físicos (como las empresas de agua que entregan agua), las empresas de servicios públicos suelen tratarse como servicios. [ cita requerida ]
A continuación se presenta una lista de industrias de servicios, agrupadas en sectores. Las anotaciones entre paréntesis indican cómo se pueden considerar industrias de servicios a determinadas ocupaciones y organizaciones en la medida en que proporcionen un servicio intangible, en lugar de un bien tangible.
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