111 (que se pronuncia normalmente "one-one-one ") es el número de teléfono de emergencia de Nueva Zelanda . Se implementó por primera vez en Masterton y Carterton el 29 de septiembre de 1958 y se implementó progresivamente en todo el país, con las últimas centrales funcionando en 1988.
Cada año se realizan unas 870.000 llamadas al 111 y en 2019 la policía introdujo un nuevo número (105) para desviar las llamadas no urgentes del servicio "111" (véase 105 (número de teléfono) ). [1] [2] [3] [4]
Antes de la introducción del 111, el acceso a los servicios de emergencia era complicado. Para la cuarta parte de los 414.000 abonados telefónicos de Nueva Zelanda que todavía tenían una central telefónica manual, uno simplemente levantaba el teléfono y preguntaba al operador que respondía por el nombre de la policía, la ambulancia o el servicio de bomberos. Sin embargo, el problema en las centrales manuales era que las llamadas se atendían por orden de llegada, lo que significaba que en las centrales concurridas, las llamadas de emergencia podían demorarse. Para las centrales automáticas, uno necesitaba saber el número de teléfono de la policía local, la ambulancia o el servicio de bomberos, o buscarlo en la guía telefónica, o marcar el número del operador de peaje y pedirle que hiciera la llamada. El problema era que los números eran diferentes para cada central y, una vez más, no había forma de distinguir las llamadas de emergencia de las llamadas normales. Auckland , por ejemplo, tenía 40 centrales telefónicas, y el directorio telefónico tenía 500 páginas para buscar hasta encontrar el número correcto, [5] [6] aunque los números de emergencia separados para bomberos, policía y ambulancia en el área de servicio principal (por ejemplo, Auckland, pero no para centrales no menores) figuraban en negrita en la primera página.
Tras el incendio de Ballantynes en Christchurch en 1947 , el oficial de bomberos Arthur Varley fue reclutado en el Reino Unido para llevar a cabo una reforma del servicio de bomberos. Familiarizado con el sistema 999 de Gran Bretaña , hizo campaña para la creación de un número de teléfono de emergencia universal en todo el país. A mediados de 1957, se creó un comité para instituir un número de emergencia común en toda Nueva Zelanda, integrado por el Departamento de Correos y Telégrafos , la Policía , el Departamento de Salud y el Servicio de Bomberos . A principios de 1958, el Director General de Correos aprobó la prestación del servicio utilizando el número 111. [6] [7]
El 111 fue elegido específicamente para ser similar al servicio 999 de Gran Bretaña. Con la marcación por pulsos , los teléfonos de Nueva Zelanda pulsaban en sentido inverso al del Reino Unido: marcar 0 enviaba diez pulsos, 1 enviaba nueve, 2 enviaba ocho, 3 enviaba siete, etc. en Nueva Zelanda, mientras que en el Reino Unido, marcar 1 enviaba un pulso, 2 enviaba dos, etc. En los primeros años del 111, las centrales utilizaban principalmente equipos paso a paso fabricados en Gran Bretaña , excepto por esta orientación inusual. Por lo tanto, marcar 111 en un teléfono de Nueva Zelanda enviaba tres conjuntos de nueve pulsos a la central, exactamente lo mismo que el 999 del Reino Unido. [8] El número "9" en Nueva Zelanda (o "1" en Gran Bretaña) no se usaba para el primer dígito de los números de teléfono debido a la probabilidad de llamadas falsas accidentales de líneas de cable abierto que se interconectaban, etc. [9]
La central telefónica de Masterton fue reemplazada en 1956 y fue la primera en tener instalada la tecnología para el servicio 111. Por lo tanto, Masterton y la cercana Carterton fueron las primeras ciudades del país en obtener el nuevo servicio. [6]
El servicio 111 comenzó el 29 de septiembre de 1958 en las dos ciudades. Cuando un abonado marcaba el 111 en cualquiera de las dos centrales, la llamada era enrutada por la central automática a una de las tres líneas dedicadas a la centralita de peaje de la central de Masterton (aunque la central conectaba las llamadas automáticamente, las llamadas de larga distancia (de peaje) todavía tenían que ser conectadas manualmente a través de un operador ). Una luz roja brillaba en el panel de la centralita, y otra luz roja brillaba en la parte superior de la centralita. También sonaban dos bocinas, una en la central y la otra en el pasillo del edificio. El primer operador que se conectaba a la línea tomaba la llamada, y un supervisor se conectaba a la línea para ayudar si la situación se volvía difícil. [8]
Unas líneas dedicadas conectaban la centralita de peaje con la comisaría de policía de Masterton, el cuerpo de bomberos y el hospital, donde estaban conectadas a un teléfono rojo especial. La línea conectada con la estación de bomberos, cuando sonaba, también hacía sonar las campanas de alarma de la estación. En la comisaría se empleaba un sistema similar, mientras que en el hospital la llamada iba a la centralita local, donde se identificaba mediante una luz roja y una campana distintiva. [8]
Entre las primeras llamadas al 111 se encontraba una llamada a una ambulancia tras un accidente en un aserradero y una llamada a los bomberos tras el incendio de un vertedero de basuras en Carterton. La primera llamada falsa también se produjo el primer día: una persona marcó el 111 para preguntar por la dirección de un hotel de Carterton. [8]
Después de la introducción del 111 en Masterton y Carterton, el servicio pronto se expandió a la mayoría de las ciudades y pueblos principales.
El servicio se introdujo en Wellington en abril de 1961, [10] donde el área de intercambio múltiple incluía algunos intercambios de Rotary de antes de la guerra .
Christchurch introdujo el 111 a partir de las 23:00 horas del 28 de agosto de 1964. La introducción coincidió con la instalación de nuevas centrales en Linwood y Hillmorton y la introducción de números telefónicos de seis cifras para la mayoría de las centrales suburbanas. [11]
A mediados de la década de 1980, todas las centrales telefónicas, salvo unas pocas rurales, contaban con el servicio y en 1988, el 111 estaba disponible en todas las centrales telefónicas de Nueva Zelanda continental.
Las fechas de instalación en las principales ciudades fueron:
En Nueva Zelanda, en 2004, la respuesta de la policía al servicio telefónico de emergencia fue objeto de un continuo escrutinio debido a problemas sistémicos.
Un caso que causó especial preocupación fue la desaparición de Iraena Asher , quien desapareció en octubre de 2004 después de llamar a la policía en apuros y que le enviaran un taxi que la llevó a la dirección equivocada. [19] [20]
El 11 de mayo de 2005 se publicó un informe independiente muy crítico sobre los Centros de Comunicaciones de la Policía . En él se expresaban las preocupaciones actuales por la seguridad pública y se señalaban como riesgos subyacentes de fallos sistémicos la gestión inadecuada, el liderazgo deficiente, la formación inadecuada, la falta de personal, la tecnología infrautilizada y la falta de atención al cliente. El informe formulaba más de 60 recomendaciones de mejora, incluida una estrategia de 15 a 20 años para dejar de utilizar el 111 como número de teléfono de emergencia debido a los problemas de marcación incorrecta debido a los dígitos repetidos. [21] [22]
A pesar de los informes ambiguos, estos problemas nunca se relacionaron con el servicio 111 en sí y no afectaron a los servicios de bomberos o ambulancias. Los problemas se limitaron únicamente a los centros de comunicaciones de la policía.
En febrero de 2024, documentos de la policía de Nueva Zelanda mostraron que el servicio 111 estaba obsoleto y estaba causando muertes y lesiones. Por ejemplo, una mujer fue apuñalada hasta la muerte por su pareja después de que la oyeran llamar al 111; se cree que si hubiera podido usar otro método para comunicarse con el 111, como enviar mensajes de texto, existe la posibilidad de que su muerte se hubiera podido evitar. Además, un hombre se ahogó en una playa y solo se alertó al personal de la ambulancia a pesar de que tanto la policía como el equipo de surf y rescate estaban en la playa en ese momento; ninguno de los servicios de emergencia fue informado del evento debido al sistema obsoleto y, por lo tanto, lamentablemente, ninguno respondió. Un portavoz de la policía dijo: "Es posible que el público no reciba ayuda oportuna cuando la necesite, y los socorristas de primera línea podrían encontrarse asistiendo a incidentes peligrosos sin información situacional pertinente y sin el apoyo adecuado". Incluso con el sistema de emergencia fallando 59 veces solo en 2021 y 2022, el gobierno de Nueva Zelanda se negó a pagar los 60 millones de dólares [NZD] para reemplazar el viejo sistema. A pesar de que tanto la policía como los bomberos y emergencias alegaron que era urgente reemplazar el sistema vital. [2] [23]
En 2024, el Ministro de Salud Mental propuso agregar una opción de salud mental al 111. [24]
Las redes móviles tratarán las llamadas al 111 como la máxima prioridad y desconectarán otra llamada si es necesario para permitir que se realice. [25] Si la red móvil a la que está conectado su teléfono tiene cobertura limitada o nula en el lugar desde el que está llamando, se intentará acceder automáticamente a otra red móvil para garantizar que la llamada se conecte. Todas las llamadas al 111 son gratuitas en todas las circunstancias, a menos que se trate de una llamada no genuina realizada desde un teléfono fijo. [26]
Al marcar el 111, la persona que llama escuchará primero un mensaje grabado: "Ha marcado el número de emergencia 111; su llamada se está conectando". Este mensaje se agregó en 2008 para permitir que las personas que hayan marcado accidentalmente el 111 cuelguen de inmediato. [27] El operador de emergencias 111 de Spark responderá entonces: "Aquí el operador del 111, ¿necesita los bomberos, la ambulancia o la policía?". El operador conectará entonces a la persona que llama con el servicio requerido: "Lo estoy conectando con el [servicio] ahora, por favor permanezca en la línea conmigo". El operador de emergencias 111 de Spark permanecerá conectado con la persona que llama hasta que el centro de comunicaciones del servicio específico haya respondido y se haya confirmado la comunicación bidireccional.
Las llamadas de emergencia para otros servicios también utilizan el 111, pero siguen estando conectadas a uno de los tres servicios. Por ejemplo, las emergencias de búsqueda y rescate o de defensa civil se conectan a la Policía de Nueva Zelanda . Las emergencias por fugas de gas y sustancias peligrosas se conectan a Bomberos y Emergencias de Nueva Zelanda .
En aras de la compatibilidad internacional, las llamadas a números de emergencia extranjeros (112, 911, 999, 000, etc.) se desviarán automáticamente al 111. [28] En promedio, el 48% de las llamadas al 111 no son genuinas, a pesar de que la policía dice que no quiere disuadir a las personas de llamar al 111 si realmente necesitan servicios de emergencia. [29] Con el tiempo, se han introducido varias medidas para intentar reducir el número de llamadas no genuinas, como el mensaje grabado que se reproduce a las personas que llaman tan pronto como marcan 111 y el cobro de llamadas no genuinas realizadas desde teléfonos fijos. [27]
En mayo de 2017, Nueva Zelanda introdujo el Servicio de Información de Ubicación de Llamadas de Emergencia (ECLI) para proporcionar la ubicación de las personas que llaman al 111 desde un teléfono móvil. [30] El ECLI tiene dos fuentes de ubicación:
Dependiendo de una serie de condiciones ambientales, la ubicación proporcionada puede tener una precisión de hasta 4 metros utilizando las capacidades GNSS de un teléfono inteligente. Todos los datos de ubicación solo se conservan durante 60 minutos y luego se eliminan para cumplir con las condiciones de uso reguladas [32] de ECLI establecidas por el Comisionado de Privacidad de Nueva Zelanda . [33]
El Código de Contacto 111 es un código creado para garantizar que las personas puedan llamar al 111 con un teléfono fijo durante un corte de energía. Fue escrito por la Comisión de Comercio , se finalizó en noviembre de 2020, [34] y entró en vigencia en febrero de 2021. [35] [36] El código de contacto debía crearse antes del 1 de enero de 2022 según la Ley de modificación del nuevo marco regulatorio de las telecomunicaciones. Se creó debido a un cambio hacia las comunicaciones inalámbricas y de fibra que requieren fuentes de energía. El código requiere que los proveedores de servicios de telecomunicaciones informen a sus clientes al menos una vez al año que no pueden llamar al 111 durante un corte de energía. [34] Si los clientes no pueden usar sus servicios de llamadas de emergencia durante un corte de energía, por ejemplo si no pueden usar un teléfono móvil, entonces el proveedor de servicios debe proporcionar un dispositivo que permita a los clientes llamar durante al menos ocho horas durante un corte de energía. [35]
En abril de 2024, la Comisión de Comercio llevó a One NZ ante el Tribunal Superior por presunta violación del código. [35] [36]
Además del 111, se utilizan los siguientes números nacionales de emergencia y números relacionados para diferentes servicios:
Otros números de emergencia varían de una zona a otra o de un proveedor de servicios a otro. Estos números se pueden encontrar en la sección "Información de emergencia" de las páginas 2 y 3 del directorio telefónico local de Páginas Blancas .