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El escándalo de ventas cruzadas de Wells Fargo fue causado por la creación de millones de cuentas corrientes y de ahorro fraudulentas en nombre de los clientes de Wells Fargo sin su consentimiento o conocimiento debido a objetivos de ventas internos agresivos en Wells Fargo. La noticia del fraude se hizo ampliamente conocida a finales de 2016 después de que varios organismos reguladores, incluida la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), multaran a la empresa con un total combinado de 185 millones de dólares como resultado de la actividad ilegal. La compañía enfrenta demandas civiles y penales adicionales que alcanzarán un estimado de $2.7 mil millones para fines de 2018. [1] La creación de estas cuentas falsas continúa teniendo ramificaciones legales, financieras y de reputación para Wells Fargo y ex ejecutivos bancarios en septiembre de 2023. [ 2] [3]
Los clientes de Wells Fargo comenzaron a notar el fraude después de que se les cobraran tarifas imprevistas y recibieran tarjetas de crédito o débito o líneas de crédito inesperadas. Los informes iniciales culparon a los trabajadores y gerentes individuales de las sucursales de Wells Fargo por el problema, así como a los incentivos de ventas asociados con la venta de múltiples "soluciones" o productos financieros. Posteriormente, esta culpa se trasladó a una presión de arriba hacia abajo por parte de la gerencia de nivel superior para abrir tantas cuentas como fuera posible mediante la venta cruzada .
El banco asumió relativamente pocos riesgos en los años previos a la crisis financiera de 2007-2008 , lo que dio lugar a una imagen de estabilidad en Wall Street y en el mundo financiero. La estable reputación del banco se vio empañada por el fraude generalizado, la cobertura posterior y la revelación de otras prácticas fraudulentas empleadas por la empresa. Los resultados de esta revelación incluyen la renuncia del director ejecutivo John Stumpf , una investigación del modelo bancario de la compañía, una serie de acuerdos entre Wells Fargo y varias partes, y promesas de la nueva administración de reformar el banco.
La venta cruzada, la práctica que sustenta el fraude, es el concepto de intentar vender múltiples productos a los consumidores. Por ejemplo, se podría alentar a un cliente con una cuenta corriente a obtener una hipoteca o configurar una tarjeta de crédito o una cuenta bancaria en línea. [4] El éxito de los bancos minoristas se medía en parte por el número promedio de productos que poseía un cliente, y Wells Fargo fue considerado durante mucho tiempo el vendedor cruzado de mayor éxito. [5] Richard Kovacevich , ex director ejecutivo de Norwest Corporation y, más tarde, de Wells Fargo, supuestamente inventó la estrategia mientras estaba en Norwest. [6] [7] En una entrevista de 1998, Kovacevich comparó las hipotecas, las cuentas corrientes y de ahorro y las tarjetas de crédito ofrecidas por la empresa con productos de consumo más típicos, y reveló que consideraba a los empleados de las sucursales como "vendedores" y a los consumidores como "clientes" en lugar de "clientes". [7] Bajo Kovacevich, Norwest alentó a los empleados de las sucursales a vender al menos ocho productos, en una iniciativa conocida como "Going for Gr-Eight".
La cultura de ventas y la estrategia de ventas cruzadas de Wells Fargo, y su impacto en los clientes, fueron documentados por el Wall Street Journal ya en 2011. [5] En 2013, una investigación de Los Angeles Times reveló una intensa presión sobre los gerentes bancarios y los banqueros individuales para producir ventas frente a cuotas extremadamente agresivas e incluso matemáticamente imposibles [7] . [8] En el artículo de Los Angeles Times , el director de operaciones, Timothy Sloan, fue citado afirmando que no estaba al tanto de ninguna "...cultura de ventas dominante". Sloan luego reemplazaría a John Stumpf como director ejecutivo.
Bajo la presión de sus supervisores, los empleados a menudo abrían cuentas sin el consentimiento del cliente. En un artículo del American Bankruptcy Institute Journal , los empleados de Wells Fargo supuestamente "abrieron hasta 1,5 millones de cuentas corrientes y de ahorro, y más de 500.000 tarjetas de crédito, sin la autorización de los clientes". [9] Los empleados recibieron bonificaciones por abrir nuevas tarjetas de crédito y cuentas corrientes y por inscribir clientes en productos como la banca en línea. El tesorero de California, John Chiang [10], declaró: "El despojo de sus clientes por parte de Wells Fargo... demuestra, en el mejor de los casos, una imprudente falta de control institucional y, en el peor, una cultura que promueve activamente la codicia desenfrenada".
Verschoor explica que los hallazgos de la investigación de Wells Fargo muestran que los empleados también abrieron servicios bancarios en línea y solicitaron tarjetas de débito sin el consentimiento del cliente. "La culpa la tiene el plan de incentivos de marketing del banco, que establecía objetivos de ventas extremadamente altos para que los empleados realizaran ventas cruzadas de productos bancarios adicionales a los clientes existentes, independientemente de que los clientes los necesitaran o quisieran". [10]
En 2010, el Departamento de Servicios Financieros de Nueva York (NY DFS) emitió la Guía interinstitucional sobre políticas sólidas de compensación de incentivos. Estas políticas monitorean las estructuras de compensación basadas en incentivos y requieren que los bancos equilibren adecuadamente el riesgo y las recompensas, sean compatibles con controles y gestión de riesgos efectivos y que estén respaldados por una gobernanza corporativa efectiva. [11]
Se alentó a los empleados a solicitar tarjetas de crédito para clientes preaprobados sin su consentimiento y a utilizar su propia información de contacto al completar solicitudes para evitar que los clientes descubrieran el fraude. Los empleados también crearon cuentas corrientes y de ahorro fraudulentas, un proceso que a veces implicaba el movimiento de dinero fuera de cuentas legítimas. La creación de estos productos adicionales fue posible en parte gracias a un proceso conocido como "pinning". Al establecer el PIN del cliente en "0000", los banqueros podían controlar las cuentas de los clientes y inscribirlos en programas como la banca en línea. [12]
Las medidas adoptadas por los empleados para cumplir las cuotas incluyeron la inscripción de las personas sin hogar en productos financieros de pago. [8] Los informes de objetivos inalcanzables y conducta inapropiada por parte de los empleados a los supervisores no resultaron en cambios en las expectativas. [8]
Después del artículo de Los Angeles Times , el banco hizo esfuerzos nominales para reformar la cultura de ventas de la empresa. [13] A pesar de las supuestas reformas, el banco fue multado con 185 millones de dólares a principios de septiembre de 2016 debido a la creación de unas 1.534.280 cuentas de depósito no autorizadas y 565.433 cuentas de tarjetas de crédito entre 2011 y 2016. [12] Estimaciones posteriores, publicadas en mayo de 2017, situaban el número de cuentas fraudulentas se acerca a un total de 3.500.000. [14]
En diciembre de 2016, se reveló que los empleados del banco también emitieron pólizas de seguro no deseadas. [15] Estos incluían pólizas de seguro de vida de Prudential Financial y pólizas de seguro para inquilinos de Assurant . [15] Tres denunciantes, empleados de Prudential, sacaron a la luz el fraude. Posteriormente, Prudential despidió a estos empleados [16] y anunció que podría reclamar daños y perjuicios a Wells Fargo. [17]
A pesar de la cobertura anterior en Los Angeles Times , la controversia alcanzó la atención nacional recién en septiembre de 2016, con el anuncio de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de que el banco recibiría una multa de 185 millones de dólares por la actividad ilegal. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor recibió $100 millones, el Fiscal de la Ciudad de Los Ángeles recibió $50 millones y la Oficina del Contralor de Moneda recibió los últimos $35 millones. [12] Las multas recibieron una importante cobertura mediática en los días siguientes y despertaron la atención de otras partes interesadas. [18] [19]
Después de que se supo la noticia de las multas, el banco colocó anuncios en los periódicos responsabilizándose de la controversia. [20] Sin embargo, el banco rechazó la idea de que su cultura de ventas condujera a las acciones de los empleados, afirmando que "... [el fraude] no fue parte de una estrategia intencional". [20] Stumpf también expresó que estaría dispuesto a aceptar alguna culpa personal por los problemas.
Los ejecutivos y portavoces de la empresa se refirieron al problema como un problema con las prácticas de ventas, más que con la cultura más amplia de la empresa. [21]
El banco despidió a aproximadamente 5.300 empleados entre 2011 y 2016 como resultado de ventas fraudulentas [22] y suspendió las cuotas de ventas en sus sucursales individuales después del anuncio de la multa en septiembre de 2016. [23] John Shrewsberry, director financiero del banco, dijo que El banco había invertido 50 millones de dólares para mejorar la supervisión en sucursales individuales. Stumpf aceptó la responsabilidad de los problemas, pero en septiembre de 2016, cuando salió a la luz la historia, indicó que no tenía planes de dimitir. [23]
Stumpf fue objeto de una audiencia ante el Comité Bancario del Senado el 21 de septiembre de 2016, en un esfuerzo encabezado por la senadora Elizabeth Warren . [24] Antes de la audiencia, Stumpf acordó renunciar a 41 millones de dólares en opciones sobre acciones que aún no se habían adquirido después de que la junta directiva de la compañía le instara a hacerlo. [25] Stumpf renunció el 12 de octubre, aproximadamente un mes después de que se anunciaran las multas impuestas por la CFPB, y fue reemplazado por el director de operaciones Timothy Sloan. [26] Sloan indicó que no había habido presión interna para la renuncia de Stumpf, y que había decidido hacerlo después de "... decidir que lo mejor para Wells Fargo para seguir adelante era que se jubilara...". [25] En noviembre de 2016, la Oficina del Contralor de la Moneda impuso nuevas sanciones contra el banco, eliminando disposiciones del acuerdo de septiembre. [27] Como resultado de que la OCC agregara nuevas restricciones, el banco recibió una supervisión similar a la utilizada para las instituciones financieras en problemas o insolventes. [27]
Stumpf recibió críticas por elogiar a la ex jefa de banca minorista, Carrie Tolstedt , tras su jubilación a principios de 2016, dado que el banco había estado llevando a cabo una investigación sobre las prácticas de banca minorista durante varios años en ese momento. [28] En abril de 2017, el banco utilizó una disposición de recuperación en el contrato de Stumpf para recuperar 28 millones de dólares de sus ganancias. [29] Tolstedt también se vio obligada a renunciar a sus ingresos, aunque ella negó su participación. [29] Tolstedt fue responsable de la presión ejercida sobre los mandos intermedios para aumentar drásticamente el "índice de venta cruzada" del banco, una métrica de cuántas cuentas tenía cada cliente.
El banco experimentó una disminución de su rentabilidad en el primer trimestre después de que se conociera la noticia del escándalo. [30] Los pagos a bufetes de abogados y otros asesores externos dieron lugar a un aumento de los gastos. [30] Después de que se informaran las ganancias en enero de 2017, el banco anunció que cerraría más de 400 de sus aproximadamente 6000 sucursales para fines de 2018. [31] En mayo de 2017, el banco anunció que reduciría costos mediante la inversión en tecnología mientras cada vez menos dependencia de su "organización de ventas". [32] El banco también revisó al alza su objetivo de índice de eficiencia para 2017 de 60 a 61. [32]
La CFPB multó a Wells Fargo con 100 millones de dólares el 8 de septiembre de 2016 por la "práctica ilegal generalizada de abrir en secreto cuentas no autorizadas". La orden también exigía que Wells Fargo pagara aproximadamente 2,5 millones de dólares en reembolsos a los clientes y contratara a un consultor independiente para revisar sus procedimientos. [33]
Wells Fargo incurrió en costos adicionales debido a reembolsos y demandas:
El anuncio del acuerdo del AG de diciembre de 2018 indicó que Wells Fargo ya había pagado $2.3 mil millones en acuerdos y órdenes de consentimiento, por lo que su acuerdo de $575 millones elevó el total a casi $3 mil millones. [1]
Aproximadamente 85.000 de las cuentas abiertas incurrieron en tarifas, por un total de 2 millones de dólares. [12] Los puntajes crediticios de los clientes probablemente también se vieron afectados por las cuentas falsas. [36] El banco pudo evitar que los clientes iniciaran acciones legales ya que la apertura de una cuenta obligaba a los clientes a iniciar un arbitraje privado con el banco. [22]
El banco acordó llegar a un acuerdo por 142 millones de dólares con consumidores a quienes se les abrieron cuentas a su nombre sin permiso en marzo de 2017. [37] [38] El dinero devolvió tarifas fraudulentas y pagó daños y perjuicios a los afectados. [38]
Los empleados de Wells Fargo describieron una intensa presión, con expectativas de ventas de hasta 20 productos por día. [39] Otros describieron llantos frecuentes, niveles de estrés que provocaron vómitos y ataques de pánico severos. [39] [13] Al menos un empleado consumió desinfectante para manos para hacer frente a la presión. [13] Algunos indicaron que las llamadas a la línea directa de ética de la empresa no obtuvieron reacción alguna [39] o resultaron en el despido del empleado que realizó la llamada. [40]
Durante el período del fraude, algunos banqueros de las sucursales de Wells Fargo tuvieron dificultades para conseguir empleo en otros bancos. Los bancos emiten documentos U5 a los empleados salientes, un registro de cualquier mala conducta o conducta poco ética. [40] Wells Fargo emitió documentos U5 difamatorios a banqueros que denunciaron actos ilícitos a nivel de sucursal, indicando que habían sido cómplices en la creación de cuentas no deseadas, [40] una práctica que recibió atención de los medios ya en 2011. [41] Hay No hay proceso regulatorio para apelar un U5 difamatorio, aparte de presentar una demanda contra la corporación emisora.
Wells Fargo creó un grupo interno especial para recontratar a los empleados que habían abandonado el banco pero que no estaban implicados en el escándalo. En abril de 2017, Timothy Sloan declaró que el banco volvería a contratar a unos 1.000 empleados que habían sido despedidos injustificadamente o que habían dimitido en protesta por fraude. [42] Sloan enfatizó que aquellos que serían recontratados no serían aquellos que habían participado en la creación de cuentas falsas. [42] El anuncio se hizo poco después de que se publicara la noticia de que el banco había recuperado ingresos tanto de Carrie Tolstedt como de John Stumpf.
John Stumpf compareció ante el Comité Bancario del Senado el 20 de septiembre de 2016. Stumpf entregó un testimonio preparado y luego fue interrogado. Los senadores, incluido el presidente del comité, Richard Shelby , preguntaron si el banco recuperaría los ingresos de los ejecutivos y cómo ayudaría el banco a los consumidores a los que perjudicaba. [43] Stumpf dio un testimonio preparado, pero se abstuvo de responder algunas de las preguntas, citando falta de experiencia sobre las ramificaciones legales del fraude. [43]
Elizabeth Warren se refirió al liderazgo de Stumpf como "cobarde" y le dijo que debería dimitir. [43] Patrick Toomey expresó dudas de que los 5300 empleados despedidos por Wells Fargo hubieran actuado de forma independiente y sin órdenes de los supervisores o la gerencia. [43] Stumpf fue posteriormente reemplazado como director ejecutivo por Tim Sloan, y Warren ha expresado aprensión por el liderazgo tan estrechamente asociado con el período durante el cual ocurrió el fraude. En octubre de 2018, Warren instó al presidente de la Reserva Federal a restringir cualquier crecimiento adicional de Wells Fargo hasta que Sloan sea reemplazado como director ejecutivo. [44]
Los fiscales, incluido Preet Bharara en la ciudad de Nueva York y otros en San Francisco y Carolina del Norte, abrieron sus propias investigaciones sobre el fraude. [45] La Comisión de Bolsa y Valores abrió su propia investigación sobre el banco en noviembre de 2016. [46]
Maxine Waters , presidenta del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes , anunció su intención de investigar más a fondo al banco a principios de 2019. Anteriormente publicó un informe sobre las malas prácticas del banco y había pedido al gobierno que lo desmantelara. [47] [48] La ex presidenta de Wells Fargo, Elizabeth "Betsy" Duke , y James Quigley dimitieron el 9 de marzo de 2020, tres días antes de las audiencias del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes sobre el escándalo de fraude. [49]
El Departamento de Justicia y la Comisión de Bolsa y Valores llegaron a un acuerdo con el banco en febrero de 2020 por una multa total de 3.000 millones de dólares para abordar las violaciones penales y civiles del banco. Sin embargo, este acuerdo no cubre ningún litigio futuro contra ningún empleado individual del banco. [50]
En noviembre de 2020, la SEC presentó cargos civiles contra dos ex altos ejecutivos, Stumpf y Tolstead, acusándolos de tergiversación ante los inversores sobre métricas clave de desempeño. [51]
En septiembre de 2016, California suspendió su relación con el banco. [52] John Chiang , Tesorero del Estado de California , destituyó inmediatamente al banco como corredor de apuestas en dos emisiones de bonos municipales , suspendió las inversiones en Wells Fargo y destituyó al banco como corredor de bolsa del estado. [52] Chiang citó el desprecio de la empresa por el bienestar de los californianos como motivo de la decisión e indicó que la suspensión duraría un año. Posteriormente, Chiang extendió estas sanciones contra el banco por un segundo año, citando la "... manera opaca con la que el banco continúa haciendo negocios y la frecuencia de nuevas revelaciones de codicia desenfrenada y falta de control institucional" como sus razones para haciéndolo. [53]
La ciudad de Chicago también se deshizo de 25 millones de dólares invertidos en Wells Fargo en el mismo mes que las acciones tomadas por el estado de California. [54] Además, el concejal de Chicago Edward M. Burke introdujo una medida que prohibía a la ciudad hacer negocios con el banco durante dos años. [54]
Otras ciudades y municipios que han reemplazado o han buscado reemplazar a Wells Fargo incluyen Filadelfia, que utiliza el banco para procesar la nómina, [55] y el estado de Illinois. [56] Seattle también puso fin a su relación con el banco en un esfuerzo liderado por Kshama Sawant . Además de la controversia sobre la cuenta, Seattle citó el apoyo de la compañía al Dakota Access Pipeline como una razón para poner fin a su relación. [57]
La Nación Navajo demandó a Wells Fargo en diciembre de 2017. [58] La demanda afirma que los empleados de Wells Fargo dijeron a los miembros mayores de la nación Navajo que no hablaban inglés que los cheques solo podían cobrarse si tenían cuentas de ahorros de Wells Fargo. Wells Fargo era el único banco que operaba a escala nacional con operaciones con la Nación Navajo. Wells Fargo llegó a un acuerdo con la Nación Navajo por 6,5 millones de dólares en agosto de 2019. [59]
Wells Fargo sobrevivió a la Gran Recesión más o menos ileso, incluso adquiriendo y rescatando un banco en quiebra, Wachovia , [60] y el escándalo empañó la reputación del banco de gestión relativamente prudente en comparación con otros grandes bancos. [61] Políticos tanto de izquierda como de derecha, incluidos Elizabeth Warren y Jeb Hensarling, han pedido una investigación más allá de la realizada por la CFPB. [60]
Muchos reaccionaron con sorpresa tanto ante la negativa inicial de Stumpf a dimitir como ante el hecho de que el banco culpara del problema a los empleados de niveles inferiores. [62] [63]
En un artículo de otoño de 2019, el profesor de gestión William Tayler y el estudiante de doctorado Michael Harris analizaron el escándalo como un ejemplo del fenómeno de la subrogación . [64]
Tim Sloan, quien se convirtió en director ejecutivo después de Stumpf, renunció posteriormente en marzo de 2019 bajo presión relacionada con el escándalo. [65] Fue reemplazado por Charles Scharf , ex director ejecutivo de Visa y BNY Mellon . Scharf fue nombrado con la expectativa de rehabilitar la reputación del banco ante los reguladores, [66] habiendo supervisado previamente los esfuerzos de recuperación en BNY Mellon. En octubre de 2020, Scharf no había presentado un plan integral para abordar los problemas que enfrenta el banco; [67] Este plan, anunciado en enero de 2021, fue recibido con escepticismo por los analistas de la industria. [68]
John Shrewsberry, director financiero del banco desde 2014, anunció su retirada a mediados de 2020. [69] Mike Santomassimo, un "teniente" de Scharf de BNY, lo reemplazó. [70]
A partir de 2020, el escrutinio regulatorio en curso que enfrenta Wells Fargo en respuesta al escándalo continuó pesando sobre el desempeño del banco. [71] Un límite de crecimiento impuesto a Wells Fargo por la Reserva Federal , complementado con bajas tasas de interés, ha dificultado la recuperación. [72] Para reducir costos, los ejecutivos de Scharf comenzaron a reevaluar las líneas de negocios del banco en un esfuerzo por recortar o deshacerse de aquellas fuera de sus ofertas principales. [73] La primera implicación importante de este reenfoque fue la venta del negocio de préstamos estudiantiles del banco en diciembre de 2020 a las firmas de capital privado Apollo y Blackstone . [73] Ya en octubre de 2020, se informó que Wells Fargo estaba buscando vender su negocio de gestión de activos, con la esperanza de vender toda la división en una sola transacción. [73] [74] Los posibles postores para el negocio de gestión de activos incluyen Ameriprise , con sede en Minneapolis , y la firma canadiense de gestión de inversiones CI Financial . [75]
Para abordar mejor sus problemas de cumplimiento después de que se conoció la noticia del fraude, los equipos administrativos de Wells Fargo confiaron en consultores externos y firmas de abogados. [76] Las empresas contratadas por el banco para supervisar el cumplimiento incluían inicialmente a McKinsey y Promontory Financial Group ; estos fueron posteriormente reemplazados por Oliver Wyman y PricewaterhouseCoopers . A mediados de 2020, el director ejecutivo Charlie Scharf anunció compromisos para reducir la cantidad de autoridad concedida a estas empresas, en parte para recortar el gasto en asesoría externa hasta 758 millones de dólares por trimestre. Un empleado, citado en el Financial Times , calificó el grado de dependencia del banco de consultores como "fuera de serie" e incluso "cómico". [76]
Los recortes al gasto en consultores se anunciaron al mismo tiempo que otras medidas de ahorro de costos, la principal de ellas los despidos. [77]
En 2023, la Contraloría de la Moneda hizo comentarios sobre la disolución de grandes bancos que no podían cumplir con las regulaciones. [78] Se interpretó que estos comentarios estaban dirigidos a bancos, incluido Wells Fargo. [78] [79]
A principios de 2019, los empleados del banco indicaron que los objetivos seguían siendo poco realistas. [80] [81]
El 6 de mayo de 2018, Wells Fargo lanzó una campaña de marketing integrada llamada "Re-Established" para enfatizar el compromiso de la compañía de restablecer la confianza con los clientes actuales y potenciales. [82] El comercial de televisión comienza con los orígenes del banco en el Viejo Oeste , hace referencia al escándalo y avanza rápidamente para representar a los empleados y clientes del banco. [83]
Aproximadamente un año después, en enero de 2019, la empresa anunció otra revisión de su imagen, en una campaña llamada "This is Wells Fargo". [84]
En agosto de 2023, NBC News informó nuevas acusaciones de que desde 2022, las cuentas se han creado sin el conocimiento de sus supuestos propietarios. [85] El origen de las cuentas no ha quedado claro. [85]
En abril de 2018, se informaron nuevas acusaciones contra Wells Fargo, incluida la suscripción de clientes involuntarios a pólizas de seguro de automóviles innecesarias, con la posibilidad de una multa adicional de mil millones de dólares. [86] La empresa pagó posteriormente esta multa. [48] El banco también se ha enfrentado a una investigación sobre las prácticas de ventas empleadas por los asesores financieros de la empresa. [84]