Los servicios compartidos son la prestación de un servicio por parte de una parte de una organización o grupo cuando dicho servicio se había ofrecido anteriormente en más de una parte de la organización o grupo. De este modo, la financiación y los recursos del servicio se comparten y el departamento que lo proporciona se convierte efectivamente en un proveedor de servicios interno. La clave aquí es la idea de "compartir" dentro de una organización o grupo. Este compartir debe incluir fundamentalmente la responsabilidad compartida de los resultados por parte de la unidad desde donde se migra el trabajo al proveedor. El proveedor, por otra parte, debe garantizar que los resultados acordados se entreguen en función de las medidas definidas ( KPI , costo, calidad, etc.).
Los servicios compartidos son similares a la colaboración que puede darse entre diferentes organizaciones, como un fideicomiso hospitalario o una fuerza policial. Por ejemplo, fideicomisos adyacentes pueden decidir colaborar fusionando sus funciones de recursos humanos o TI.
Existen dos argumentos a favor de compartir servicios: [1] el argumento de que se utiliza menos un recurso común y el argumento de que se obtiene eficiencia mediante la industrialización. El primero es "obvio": si se tienen menos gerentes, sistemas de TI, edificios, etc., si se utiliza menos de algún recurso, se reducirán los costos. El segundo argumento es el de que se obtiene eficiencia mediante la industrialización. Este argumento presupone que las eficiencias se derivan de la especialización y la estandarización, lo que da como resultado la creación de oficinas "front" y "back". El método típico es simplificar, estandarizar y luego centralizar, utilizando una "solución" de TI como medio.
Los servicios compartidos son diferentes del modelo de subcontratación , que es donde se paga a un tercero externo para que proporcione un servicio que anteriormente era interno a la organización compradora, lo que generalmente conduce a despidos y reorganización. Existe un debate en curso sobre las ventajas de los servicios compartidos sobre la subcontratación . [2] [3] [4] [5] A veces se asume que una empresa conjunta entre un departamento gubernamental y una organización comercial es un ejemplo de servicios compartidos. La empresa conjunta implica la creación de una entidad comercial legal separada (de propiedad conjunta), que proporciona ganancias a sus accionistas.
Tradicionalmente, el desarrollo de una organización de servicios compartidos (SSO) o un centro de servicios compartidos (SSC) dentro de una organización es un intento de reducir costos (a menudo intentado a través de economías de escala ) y procesos estandarizados (a través de la centralización). Un estudio de referencia global de centros de servicios [6] realizado por Shared Services & Outsourcing Network (SSON) y Hackett Group, que encuestó a más de 250 empresas, encontró que solo alrededor de un tercio de todos los participantes pudieron generar ahorros de costos del 20% o más a partir de sus SSO. En la NASA, el cambio de 2006 a un modelo de servicios compartidos está generando casi $20 millones de ahorros anuales. Además, para fines de 2015, se espera que el Centro de Servicios Compartidos de la NASA ahorre a la organización un total de más de $200 millones, según el Director de Entrega de Servicios de la NASA. [7]
Una transformación cultural y de procesos a gran escala puede ser un componente clave de una transición hacia servicios compartidos y puede incluir despidos y cambios en las prácticas laborales. Se afirma que la transformación a menudo da como resultado una mejor calidad de vida laboral para los empleados, aunque hay pocos estudios de casos que respalden esta afirmación [ cita requerida ] .
Los servicios compartidos son más que la simple centralización o consolidación de actividades similares en una ubicación. Los servicios compartidos pueden implicar ejecutar estas actividades de servicio como si se tratara de una empresa y prestar servicios a los clientes internos a un costo, una calidad y una puntualidad que compitan con las alternativas.
Un servicio compartido puede adoptar distintas estructuras comerciales. Las estructuras comerciales básicas incluyen:
A veces se argumenta que existen tres variaciones básicas de ubicación para un servicio compartido, entre ellas:
No se trata simplemente de aprovechar el arbitraje salarial, sino de valorar el talento de determinadas economías a la hora de ofrecer servicios específicos.
La dificultad de este argumento es que los servicios nearshore y off-shore suelen asociarse con el modelo de externalización y son difíciles de conciliar con la noción de un servicio compartido internamente, distinto de un servicio adquirido externamente. Es evidente que el uso de instalaciones off-shore por parte de un departamento gubernamental no es un ejemplo de servicios compartidos.
Para establecer y gestionar un servicio compartido, algunos consideran que es necesario realizar evaluaciones comparativas y mediciones . La evaluación comparativa es la comparación de la prestación del servicio, generalmente con la mejor de su clase. La medición se realiza utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados. Aunque la cantidad de KPI elegidos varía mucho, se acepta generalmente que menos de 10 KPI cuidadosamente elegidos proporcionarán los mejores resultados. [ cita requerida ]
Las organizaciones intentan definir puntos de referencia para los procesos y las operaciones comerciales.
La evaluación comparativa se puede utilizar para lograr diferentes objetivos, entre ellos:
1. Impulsar mejoras de rendimiento utilizando puntos de referencia como un medio para establecer objetivos de rendimiento que se cumplan mediante mejoras de rendimiento incrementales o cambios transformacionales.
- Estratégico: con un enfoque en un horizonte a largo plazo; y
- Táctico: con un enfoque en el corto y mediano plazo.
2. Enfocar a una organización en convertirse en una organización de clase mundial con procesos que brinden los más altos niveles de desempeño que sean mejores que los de su grupo de pares.
El sector privado ha estado avanzando hacia los servicios compartidos desde principios de la década de 1980. Grandes organizaciones como la BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal y SAP los están utilizando con gran éxito. Según el Instituto Inglés de Contadores Públicos Autorizados, más del 30% de las empresas estadounidenses de Fortune 500 han implementado un centro de servicios compartidos y están reportando ahorros de costos en sus funciones de contabilidad general de hasta un 46%.
Sin embargo, el profesor John Seddon , pensador en gestión, cuestiona la práctica contable convencional que se utiliza para generar estas cifras y sostiene que la medida conocida como "costo unitario" no dice nada sobre los costos generales. Los costos generales incluyen la "demanda por fallas", que se define como la falta de realización de algo o de hacerlo bien para el cliente.
El sector público ha tomado nota de los beneficios que se derivan del sector privado y sigue esforzándose por aplicar las mejores prácticas. Estados Unidos y Australia, entre otros, han compartido servicios gubernamentales desde finales de los años 1990. Sin embargo, la prensa [8] informa cada vez más sobre los fracasos de estos proyectos y los políticos de la oposición los denuncian [9] .
El gobierno del Reino Unido, en un esfuerzo central por lograr la eficiencia a raíz de la Revisión Gershon, está trabajando en un plan general para hacer realidad los beneficios de los servicios compartidos. El Gabinete ha creado un equipo específicamente encargado de acelerar la adopción y desarrollar la estrategia para que todos los departamentos gubernamentales converjan y se consoliden. El Gabinete estimó inicialmente que el potencial de ahorro de esta transformación en el sector público del Reino Unido sería de 1.400 millones de libras al año (el 20% del coste estimado de las funciones de recursos humanos y finanzas). La Oficina Nacional de Auditoría (Reino Unido) en su informe de noviembre de 2007 [10] señaló que esta cifra de 1.400 millones de libras carecía de una base de referencia clara de los costes y contenía varias incertidumbres, como el gasto inicial necesario y el plazo para el ahorro.
Hay informes de centros de servicios compartidos del gobierno del Reino Unido que no están logrando ahorros, como el proyecto del Departamento de Transporte, descrito como una "incompetencia tremenda" por el Comité de Cuentas Públicas del Parlamento. [11]
El Servicio Civil de Irlanda del Norte (NICS) ha implementado servicios compartidos para varios departamentos y funciones. Por ejemplo, IT Assist (el Centro de Servicios Compartidos de TIC) proporciona infraestructura común y servicios de escritorio al personal del NICS en la oficina, en casa o cuando trabaja de forma móvil. [12]
El gobierno de Canadá instituyó Shared Services Canada el 4 de agosto de 2011, con el objetivo de consolidar sus centros de datos, redes y sistemas de correo electrónico. [13] Esto siguió una tendencia a centralizar los servicios de TI que habían seguido las provincias de Columbia Británica , Quebec y Ontario , así como el gobierno federal de los Estados Unidos de América y algunos estados como Texas. PriceWaterhouseCoopers recomendó la integración de los centros de datos gubernamentales en un informe encargado por Obras Públicas y Servicios Gubernamentales de Canadá, publicado en diciembre de 2011. [14]
En la República de Irlanda , el servicio de salud a nivel nacional se ha reorganizado, pasando de ser un conjunto de juntas sanitarias regionales a una estructura nacional unificada, el Ejecutivo de Servicios de Salud. Dentro de esta estructura habrá una Organización Nacional de Servicios Compartidos, basada en el modelo desarrollado en los antiguos Servicios Compartidos de Salud del Este, donde se proporcionaban servicios de adquisiciones, recursos humanos, finanzas y TIC a las agencias de salud de la Región Oriental de Irlanda de empresa a empresa.
Las organizaciones que han centralizado sus funciones de TI han comenzado a analizar detenidamente los servicios tecnológicos que sus departamentos de TI ofrecen a los clientes internos, evaluando dónde tiene sentido proporcionar componentes tecnológicos específicos como un servicio compartido. Las operaciones de correo electrónico y escaneo fueron los primeros candidatos obvios; muchas organizaciones con operaciones que manejan muchos documentos están implementando centros de escaneo como un servicio compartido.
Muchas organizaciones grandes, tanto del sector público como del privado, ahora están considerando implementar la tecnología de gestión de contenido empresarial (ECM) como un servicio compartido.