La interrupción del servicio de 2022 afectó a los proveedores de servicios de Internet con acceso mayorista a la red de Rogers, como TekSavvy [5], así como a varios otros sistemas de información a nivel nacional que dependían de la red de Rogers, incluidos Interac (esto provocó que las empresas de todo el país no pudieran aceptar transacciones de débito), OLG [ 6] y algunos servicios del gobierno federal. Varias organizaciones internacionales de monitoreo web observaron la interrupción.
El evento impulsó nuevas políticas gubernamentales que requieren que todos los proveedores de telecomunicaciones se brinden asistencia mutua en caso de una interrupción del servicio, ofrezcan un servicio de roaming de emergencia para los clientes afectados de los rivales y establezcan planes sobre cómo comunicar al público sobre las interrupciones del servicio. [3]
Se estima que los descuentos para los clientes le costaron a Rogers entre 28 y 70 millones de dólares [4] [7] . Dividir sus líneas físicas e inalámbricas por 261 millones de dólares y otorgar 150 millones de dólares en créditos a los clientes se convirtió en parte de un plan de 10 mil millones de dólares para Rogers en un período de tres años que implicó una mayor gestión y, además, el uso de inteligencia artificial para supervisar posibles errores futuros. [8] El costo económico para la economía canadiense durante el período de interrupción se proyectó en 142 millones de dólares. [9]
La interrupción tuvo un impacto significativo en varios sistemas de información a nivel nacional, muchos de los cuales se extendieron más allá de los clientes residenciales y comerciales de Rogers, debido a sus dependencias de la infraestructura de Rogers:
Alrededor del 25% de Canadá perdió la conectividad a Internet, según la organización británica de ciberseguridad Netblocks . [11] [12] Más de 12 millones de suscriptores se vieron afectados. [3]
La interrupción del servicio impidió utilizar los servicios de 911 desde teléfonos móviles en la red de Rogers [5] , lo que dio lugar a al menos un caso de muerte. No está claro si la muerte podría haberse evitado si hubiera sido posible contactar con el 911. [13]
Además de la imposibilidad mencionada anteriormente de aceptar débito, algunas agencias de transporte público informaron otros problemas del sistema informático relacionados con la interrupción. [5]
En Toronto existía cierta dependencia de Rogers. Una cuarta parte de todos los semáforos dependían de su red celular para los cambios de horario de la señal. La red GSM de Rogers también se utilizaba para controlar de forma remota las alarmas contra incendios y los rociadores en los edificios municipales. Tampoco se disponía de servicios de pago de aparcamiento público ni de bicicletas públicas. Además, era el único proveedor de televisión por cable de la ciudad. [16]
El cantautor canadiense The Weeknd se vio obligado a posponer un concierto esa noche en el Rogers Centre de Toronto en el marco de su gira After Hours til Dawn Tour , debido a "cortes de servicio que afectaron el funcionamiento del lugar". [18] El concierto se reprogramó posteriormente para el 22 de septiembre de 2022. Se agregó un segundo espectáculo en el Rogers Centre para el 23 de septiembre. [19]
Recuperación
Rogers había comenzado a restaurar lentamente el servicio esa noche, pero el director ejecutivo Tony Staffieri declaró que no había un tiempo estimado para que los servicios volvieran a estar completamente operativos. [20] Al día siguiente, Rogers declaró que había restaurado el servicio a la "gran mayoría" de sus clientes; sin embargo, no todo el servicio se había restaurado en todo el país. [21] El 11 de julio, se informó de un aumento de problemas de servicio a la empresa de monitoreo de tráfico web Ookla 's Downdetector , y algunos usuarios informaron que el servicio no se había recuperado para ellos. [22] [23]
Causas
Un informe de Cloudflare sugirió que la interrupción se debió a causas internas, en lugar de externas. Identificó picos en las actualizaciones de BGP , así como retiros de prefijos de IP , y señaló que Rogers no anunciaba su presencia, lo que provocó que otras redes no encontraran la red de Rogers. [1] Al día siguiente de la interrupción, la causa seguía siendo desconocida. Public Safety Canada afirmó que no se trataba de un ciberataque . [24] Más tarde se dijo que la interrupción fue causada por una actualización de mantenimiento que provocó el mal funcionamiento de los enrutadores. [25] Una interrupción similar ocurrió en abril de 2021, que se atribuyó a una actualización de software. [4]
Autopsia
En una carta al CRTC, Rogers afirmó que la eliminación de un filtro de enrutamiento en sus enrutadores de distribución provocó que todas las rutas posibles a Internet pasaran por los enrutadores, lo que excedió la capacidad de los enrutadores en su red central. La eliminación se produjo durante la sexta fase de una actualización de siete fases a su red IP central. La falla ocurrió a las 4:45 am y resultó en una pérdida a nivel nacional del acceso a los servicios de telefonía e Internet de la empresa, así como el acceso interno a sistemas como la VPN de la empresa a sus nodos de red central, lo que obstaculizó la capacidad de los empleados de la empresa para movilizar un equipo e identificar el problema. Algunos empleados pudieron conectarse a través de "SIM de emergencia" en redes alternativas, lo que tenían debido a una práctica establecida a través de acuerdos recíprocos realizados con otros operadores en 2015. Otros viajaron a ubicaciones centralizadas para establecer el acceso a la red.
A las 6 de la mañana, el director de tecnología de la compañía , Jorge Fernandes, que ya ha sido reemplazado, se puso en contacto con los líderes de las compañías rivales Bell y Telus , informándoles de los problemas que enfrentaban, así como advirtiéndoles "que estuvieran atentos a posibles ataques cibernéticos". Ambos competidores ofrecieron asistencia a Rogers, aunque la compañía determinó que no era posible cambiar a sus usuarios a redes alternativas, citando la incapacidad de acceder a su base de datos de usuarios, así como la carga excesiva que la adición repentina de más de 10 millones de usuarios pondría en las otras redes. En septiembre se presentó un Memorando de Entendimiento sobre cómo los operadores pueden trabajar juntos en el futuro al Ministro de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico. [26] Rogers planea separar físicamente sus redes centrales inalámbricas y alámbricas para ayudar a mitigar las consecuencias de futuras interrupciones. [27]
Los críticos también destacaron la importancia de que los consumidores y las empresas diversifiquen sus servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, que las empresas tengan contratos de servicios de respaldo con múltiples proveedores y que los consumidores reduzcan su dependencia de paquetes de servicios de cable, Internet y teléfono "todo en uno". [29]
Rogers tenía previsto acreditar a los clientes cinco días de servicio perdido, que se acreditarían el 1 de agosto. [27] [30] El 10 de julio de 2022, Tony Staffieri, presidente y director ejecutivo de Rogers Communications, envió un correo electrónico a todos los clientes para disculparse oficialmente por el incidente e informarles que Rogers acreditaría las cuentas de todos los clientes por el viernes. [31] [32] La última vez que acreditaron a los consumidores a tal escala fue poco después de su interrupción del 19 de abril de 2021, cuando "las llamadas inalámbricas, los SMS y los servicios de datos estuvieron inactivos en todo Canadá durante casi un día entero debido a un problema con una actualización de software". [33]
El 8 de julio, el mismo día de la interrupción, se envió un correo electrónico interno solicitando que los puntos de venta minoristas eliminaran la señalización que contenía el lema "La red 5G más confiable de Canadá". [34]
El 11 de julio, los directores ejecutivos de Rogers, Bell , Telus , Shaw , Vidéotron , SaskTel y EastLink fueron invitados a participar en una conferencia telefónica con el ministro del gabinete federal François-Philippe Champagne para discutir un nuevo marco de "asistencia mutua" de cooperación entre las empresas en situaciones de emergencia para evitar la recurrencia de un incidente similar en el futuro. [35] El mismo día, Champagne anunció nuevas políticas que requieren que todos los proveedores de telecomunicaciones se brinden asistencia mutua en caso de una interrupción, ofrezcan un servicio de roaming de emergencia para los clientes afectados de los rivales y establezcan planes sobre cómo comunicarse con el público sobre dichos incidentes. Champagne dijo que las empresas tendrían 60 días para llegar a acuerdos entre ellas a tal efecto. [3]
Se presentó una demanda colectiva ante el Tribunal Superior de Quebec en la que se solicitaba que todos los clientes recibieran un reembolso de 400 dólares. Entre las razones citadas figuraba la negligencia en el cumplimiento de las normas del CRTC para que las llamadas al 9-1-1 estuvieran disponibles en todo momento. [37] [34]
La CFIB solicitó a Rogers que otorgara un mes de servicio gratuito para compensar las pérdidas de otros. [7]
Como resultado de la interrupción del servicio, el gobierno de la ciudad de Toronto revisó su contrato anterior para contratar a una variedad de proveedores. Se planearon reuniones del consejo para revisar el costo total para la economía y la capacidad de usar ConnectTO local en la infraestructura de la ciudad en el futuro. [16]
El 21 de julio se informó que el director de tecnología e información, Jorge Fernandes, sería reemplazado por Ron McKenzie, expresidente de Rogers for Business. La noche anterior se publicó una actualización en el sitio web de Rogers sobre el equipo directivo para reflejar este cambio. [38]
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