Un sistema de servicios (o sistema de atención al cliente , CSS ) es una configuración de tecnología y redes organizativas diseñadas para prestar servicios que satisfagan las necesidades, deseos o aspiraciones de los clientes. "Sistema de servicios" es un término utilizado en la literatura de gestión de servicios , operaciones de servicios, marketing de servicios , ingeniería de servicios y diseño de servicios . Si bien el término aparece con frecuencia, rara vez se define.
Una definición de sistema de servicios es una configuración de coproducción de valor de personas, tecnología, sistemas de servicios internos y externos conectados a través de propuestas de valor e información compartida (lenguaje, leyes, medidas, etc.). El sistema de servicios más pequeño es el de una sola persona y el sistema de servicios más grande es la economía mundial . El sistema de servicios externos de la economía global se considera servicios ecosistémicos . Los sistemas de servicios pueden caracterizarse por el valor que resulta de la interacción entre sistemas de servicios, ya sean interacciones entre personas, empresas o naciones. La mayoría de las interacciones del sistema de servicios aspiran a ser beneficiosas para todos, no coercitivas y no intrusivas. Sin embargo, algunos sistemas de servicios pueden realizar actividades de servicios coercitivos. Por ejemplo, los agentes del Estado pueden utilizar la coerción de acuerdo con las leyes del país.
Otra definición de sistema de servicios [1] establece que un sistema de servicios consta de elementos (por ejemplo, personas, instalaciones, herramientas y programas informáticos) que tienen una estructura (es decir, una organización), un comportamiento (posiblemente descrito como un proceso de negocio ) y un propósito (u meta ). Una visión del mundo de un sistema de servicios es un sistema de sistemas que interactúan a través de propuestas de valor.
Una definición mucho más simple y limitada es que un sistema de servicios es un sistema de trabajo que produce servicios. Un sistema de trabajo es un sistema en el que participantes humanos y/o máquinas realizan trabajo (procesos y actividades) utilizando información, tecnología y otros recursos para producir productos/servicios para clientes internos o externos. La coproducción ocurre en sistemas de trabajo en los que los clientes también participan, por ejemplo, muchos sistemas de trabajo que brindan atención médica, educación y consultoría. (Alterar, 2013)
A continuación se proporcionan los usos del término sistema de servicio (en negrita):
El primer uso conocido de la frase sistema de servicio en el título de un libro es Stochastic Service Systems de John Riordan. [2] [3]
Usos de Quinn y Paquette (1990) Tecnología en servicios: creación de revoluciones organizacionales. Revisión de la gestión de préstamos del MIT. 31(2).
" Los sistemas de tecnología de servicios correctamente diseñados permiten que personas relativamente inexpertas realicen tareas muy sofisticadas rápidamente, superando los retrasos normales en la curva de aprendizaje".
Ejemplos: "Domino's Pizza... la investigación en ingeniería industrial y ciencias de los alimentos automatizó la elaboración de una pizza lo más cerca posible de una ciencia, eliminando gran parte de la monotonía en tales tareas, pero asegurando una mayor calidad y uniformidad. Luego, al descubrir que su tienda Los gerentes todavía dedicaban entre quince y veinte horas por semana al papeleo, Domino's introdujo sistemas de "minitorre" NCR en sus tiendas para manejar todas las funciones de pedidos, nómina, marketing, flujo de caja, inventario y control de trabajo... Federal Express ... Sus sistemas DADS (entrega asistida por computadora) y COSMOS II (seguimiento automatizado) brindan a FedEx la máxima capacidad de respuesta".
Definición inferida: Los sistemas de servicios, también conocidos como sistemas de tecnología de servicios, están diseñados para permitir que personas sin experiencia realicen rápidamente tareas de prestación de servicios muy sofisticadas.
Usos de Cook, Goh y Chung (1999) Tipologías de servicios: un estudio sobre el estado del arte. Gestión de producción y operaciones , 8(3).
"El contacto con el cliente es uno de los criterios principales utilizados para clasificar las operaciones de servicio y se refiere a la presencia física de los clientes en el sistema de servicio durante la prestación del servicio... Los sistemas de servicio pueden ubicarse en un continuo que va desde un alto contacto con el cliente hasta al bajo contacto con el cliente durante la creación del servicio".
"La intensidad de capital del sistema de servicios también sirve como base de clasificación... La intensidad de capital del sistema de servicios varía de baja a alta."
"El nivel de participación del cliente en la creación de un servicio es también una dimensión utilizada para clasificar los servicios... La participación del cliente significa el nivel de interacción que el cliente tiene con el sistema de servicio y el nivel en el que el cliente realmente puede afectar la prestación del servicio. proceso."
"La satisfacción del cliente es el concepto más básico que subyace a la TQM. Por lo tanto, es de vital importancia que el sistema de servicio y los servicios para los que está diseñado satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de la organización".
"No sólo hay que considerar las implicaciones en el diseño del producto y cómo esto afecta al marketing, sino que también puede tener implicaciones significativas para el diseño del sistema de servicios . Esto ilustra la necesidad de abordar las interacciones entre las funciones de marketing y operaciones e integrar estas funciones para el mejoramiento de la empresa."
"El entorno en el que opera una organización de servicios será fundamental para determinar cómo se debe diseñar el sistema de servicios , así como los servicios mismos... Las organizaciones de servicios globales también deben apreciar y comprender a los clientes, las leyes y la cultura locales para operar con éxito". internacionalmente."
Ejemplos: "Los servicios puros (por ejemplo, centros de salud y servicios personales) representan el nivel más alto de contacto con el cliente. Avanzando en el continuo hacia un menor contacto personalizado están los servicios mixtos (por ejemplo, sucursales de oficinas de correos), cuasifabricación (por ejemplo, oficina central de bancos) y manufactura (por ejemplo, plantas de ensamblaje de automóviles)... ...Cuando un cliente contrata a un arquitecto para diseñar una casa, se crea una relación que implica una alta participación del cliente. El billete de avión tiene pocas oportunidades de participar en la prestación del servicio o de influir en cómo se prestará el servicio".
Definición inferida: Los sistemas de servicios son organizaciones diseñadas para brindar servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de la organización. Las consideraciones de marketing, operaciones y entorno global tienen implicaciones importantes para el diseño de un sistema de servicios. Tres criterios utilizados para clasificar los sistemas de servicios incluyen: contacto con el cliente, intensidad de capital y nivel de participación del cliente.
Usos de Lusch, Vargo y Malter (2006) Marketing como intercambio de servicios: asumir un papel de liderazgo en la gestión de marketing global. Dinámica organizacional , 35(3).
"Dicho de otra manera, la lógica dominante en el servicio ofrece a la organización la oportunidad de centrarse en vender un flujo de servicios. Esto la alentaría a determinar la configuración óptima de bienes, si la hubiera, para un nivel de servicio, la organización óptima o la configuración de red para mantener el servicio, y el mecanismo de pago óptimo a cambio de brindar el servicio. Es decir, se incentiva a la organización a pensar en el sistema de servicio ".
Ejemplos: "Por ejemplo, si un fabricante de equipos de calefacción y aire acondicionado se dedica al negocio del control de temperatura, entonces podría decidir vender control climático para un edificio en lugar de solo dispositivos mecánicos. Podría cobrar por pie cúbico de clima mantenido en un mensual o anual y/o a través de un plan de pago que implica participación en las ganancias, en el que los costos se reducen a medida que aumenta el rendimiento del sistema, beneficiando así financieramente tanto a la empresa como al cliente. Un vendedor que celebra un acuerdo de este tipo tiene un incentivo para examinar todo lo relacionado. el edificio que influirá en los costos de calefacción y refrigeración".
Definición inferida: Los sistemas de servicios son configuraciones óptimas de bienes, redes organizativas y mecanismos de pago para proporcionar un nivel de servicio.
Las consideraciones de marketing, operaciones y entorno global tienen implicaciones importantes para el diseño de un sistema de servicios. Tres criterios utilizados para clasificar los sistemas de servicios incluyen:
Los sistemas de servicios correctamente diseñados emplean tecnología o redes organizativas que pueden permitir que personas relativamente inexpertas realicen tareas muy sofisticadas rápidamente, superando los retrasos normales en la curva de aprendizaje . Idealmente, el empoderamiento tanto de los empleados del proveedor de servicios como de los clientes (a menudo a través del autoservicio ) es el resultado de sistemas de servicio bien diseñados.
Los sistemas de servicios van desde una persona individual equipada con herramientas del oficio (p. ej., arquitecto, empresario) hasta una parte de una agencia o empresa gubernamental (p. ej., sucursal de una oficina de correos o un banco) hasta corporaciones multinacionales completas y sus sistemas de información ( por ejemplo, Domino's Pizza, Federal Express). Los hospitales, las universidades, las ciudades y los gobiernos nacionales son sistemas de servicios diseñados.
El lenguaje, las normas, las actitudes y las creencias de las personas que componen un sistema de servicios pueden evolucionar con el tiempo, a medida que las personas se adaptan a nuevas circunstancias. En este sentido, los sistemas de servicios son un tipo de sistema complejo que está parcialmente diseñado y parcialmente evolucionado. Los sistemas de servicios están diseñados para entregar o suministrar servicios, pero a menudo también consumen servicios.
Cada sistema de servicios es a la vez un proveedor de servicios y un cliente de múltiples tipos de servicios . Debido a que los sistemas de servicios están diseñados tanto en la forma en que proporcionan como en el consumo de servicios, los sistemas de servicios a menudo están vinculados a una compleja cadena de valor de servicio o red de valor donde cada eslabón es una propuesta de valor . Los sistemas de servicios pueden estar anidados dentro de sistemas de servicios (por ejemplo, personal y unidad de quirófano dentro de un hospital que forma parte de una red nacional de proveedores de atención sanitaria).
Los diseñadores o arquitectos de sistemas de servicios a menudo buscan explotar una complementariedad económica o un efecto de red para hacer crecer y ampliar rápidamente el servicio. Por ejemplo, el uso de tarjetas de crédito es parte de un sistema de servicios en el que cuantas más personas y empresas utilicen y acepten las tarjetas de crédito, más valor tendrán las tarjetas de crédito para el proveedor y todas las partes interesadas en el sistema de servicios. La innovación del sistema de servicios a menudo requiere la integración de la innovación tecnológica, la innovación del modelo de negocio (o propuesta de valor), la innovación socio-organizacional y la innovación de la demanda (deseos, necesidades y aspiraciones de nuevos clientes).
Por ejemplo, un sistema nacional de servicios puede diseñarse con políticas que permitan a más ciudadanos (los clientes de la nación) convertirse en empresarios y, por lo tanto, crear más innovación y riqueza para la nación. Los sistemas de servicio pueden incluir mecanismos de pago para seleccionar un nivel de servicio a proporcionar (pago inicial o único) o pago basado en el valor compartido posterior o impuestos derivados de los clientes que recibieron el beneficio del servicio (pago posterior o continuo). Los pagos también pueden ser en forma de crédito (artes creativas) u otros tipos de valor intangible (ver teorías antropológicas del valor y teoría del valor ).
Cualquiera que busque una introducción a la teoría de colas...