La gestión de procesos de negocio ( BPM ) es la disciplina en la que las personas utilizan diversos métodos para descubrir , modelar , analizar , medir, mejorar, optimizar y automatizar los procesos de negocio . [1] [2] Cualquier combinación de métodos utilizados para gestionar los procesos de negocio de una empresa es BPM. [3] Los procesos pueden ser estructurados y repetibles o no estructurados y variables. Aunque no es obligatorio, a menudo se utilizan tecnologías facilitadoras con BPM. [1]
Como enfoque, BPM considera los procesos como activos importantes de una organización que deben ser comprendidos, gestionados y desarrollados para anunciar y entregar productos y servicios de valor agregado a los clientes. Este enfoque se asemeja mucho a otras metodologías de gestión de calidad total o de mejora continua .
La norma ISO 9000 :2015 promueve el enfoque basado en procesos para la gestión de una organización .
...promueve la adopción de un enfoque basado en procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de calidad , para mejorar la satisfacción del cliente al cumplir con sus requisitos . [4]
Los defensores de BPM también afirman que este enfoque puede ser respaldado o habilitado a través de la tecnología. [5] Como tal, muchos artículos y académicos de BPM discuten frecuentemente BPM desde uno de dos puntos de vista: personas y/o tecnología.
BPM optimiza el procesamiento empresarial al automatizar los flujos de trabajo, mientras que RPA automatiza las tareas al registrar un conjunto de actividades repetitivas realizadas por humanos. Las organizaciones maximizan la automatización de sus negocios aprovechando ambas tecnologías para lograr mejores resultados.
La Workflow Management Coalition, [6] BPM.com [7] y varias otras fuentes [8] utilizan la siguiente definición:
La Asociación de Profesionales de Gestión de Procesos de Negocio [9] define BPM como:
Gartner define la gestión de procesos de negocio como:
Es común confundir BPM con una suite BPM (BPMS). BPM es una disciplina profesional realizada por personas, mientras que un BPMS es una suite tecnológica de herramientas diseñadas para ayudar a los profesionales de BPM a lograr sus objetivos. BPM tampoco debe confundirse con una aplicación o solución desarrollada para respaldar un proceso en particular. Las suites y soluciones representan formas de automatizar los procesos comerciales, pero la automatización es solo un aspecto de BPM.
Se puede diferenciar de la gestión de programas en que la gestión de programas se ocupa de la gestión de un grupo de proyectos interdependientes. Desde otro punto de vista, la gestión de procesos incluye la gestión de programas. En la gestión de proyectos , la gestión de procesos es el uso de un proceso repetible para mejorar el resultado del proyecto. [11]
Las principales distinciones entre la gestión de procesos y la gestión de proyectos son la repetibilidad y la previsibilidad. Si la estructura y la secuencia de trabajo son únicas, entonces se trata de un proyecto. En la gestión de procesos empresariales, una secuencia de trabajo puede variar de una instancia a otra: existen puntos de partida, condiciones, reglas empresariales, etc. La clave es la previsibilidad: no importa cuántas bifurcaciones haya en el camino, las conocemos todas de antemano y entendemos las condiciones para que el proceso tome una ruta u otra. Si se cumple esta condición, estamos ante un proceso. [12]
El concepto de proceso de negocio puede ser tan tradicional como los conceptos de tareas , departamento , producción y resultados , que surgieron a partir de los problemas de programación de talleres de trabajo a principios del siglo XX. [13] El enfoque de gestión y mejora a partir de 2010 [update], con definiciones formales y modelado técnico, ha existido desde principios de la década de 1990 (consulte modelado de procesos de negocio ). Tenga en cuenta que el término "proceso de negocio" a veces lo utilizan los profesionales de TI como sinónimo de la gestión de procesos de middleware o de la integración de tareas de software de aplicación . [ cita requerida ]
Aunque inicialmente BPM se centró en la automatización de procesos de negocio con el uso de tecnología de la información, desde entonces se ha ampliado [¿ por quién? ] para integrar procesos impulsados por humanos en los que la interacción humana tiene lugar en serie o en paralelo con el uso de la tecnología. Por ejemplo, los sistemas de gestión de flujos de trabajo pueden asignar pasos individuales que requieren el despliegue de la intuición o el juicio humanos a los seres humanos pertinentes y otras tareas en un flujo de trabajo a un sistema automatizado pertinente. [14]
Variaciones más recientes como "gestión de la interacción humana" [15] [16] se ocupan de la interacción entre trabajadores humanos que realizan una tarea. [ cita requerida ]
A partir de 2010 [update], la tecnología ha permitido el acoplamiento de BPM con otras metodologías, como Six Sigma . [17] Algunas herramientas BPM como SIPOCs , flujos de procesos , RACIs , CTQs e histogramas permiten a los usuarios:
Esto trae consigo el beneficio de poder simular cambios en los procesos de negocios basándose en datos del mundo real (no sólo en conocimiento supuesto). Además, la combinación de BPM con las metodologías de la industria permite a los usuarios agilizar y optimizar continuamente el proceso para garantizar que esté en sintonía con las necesidades del mercado. [18] [ cita completa requerida ]
A partir de 2012, [update]la investigación sobre BPM ha prestado cada vez más atención al cumplimiento de los procesos de negocio. Aunque un aspecto clave de los procesos de negocio es la flexibilidad, dado que los procesos de negocio necesitan adaptarse continuamente a los cambios en el entorno, también debe garantizarse el cumplimiento de la estrategia empresarial, las políticas y las regulaciones gubernamentales. [19] El aspecto del cumplimiento en BPM es muy importante para las organizaciones gubernamentales. A partir de 2010, [update]los enfoques de BPM en un contexto gubernamental se centran principalmente en los procesos operativos y la representación del conocimiento. [20] Se han realizado muchos estudios técnicos sobre los procesos operativos de negocio en los sectores público y privado, pero los investigadores rara vez tienen en cuenta las actividades de cumplimiento legal, por ejemplo, los procesos de implementación legal en los organismos de la administración pública. [ cita requerida ]
Las actividades de gestión de procesos de negocio se pueden agrupar arbitrariamente en categorías como diseño, modelado, ejecución, supervisión y optimización. [21]
El diseño de procesos abarca tanto la identificación de los procesos existentes como el diseño de los procesos futuros. Las áreas de enfoque incluyen la representación del flujo de procesos, los factores que lo componen, las alertas y notificaciones, las escaladas, los procedimientos operativos estándar, los acuerdos de nivel de servicio y los mecanismos de transferencia de tareas. Independientemente de que se consideren o no los procesos existentes, el objetivo de este paso es garantizar un nuevo diseño correcto y eficiente.
La mejora propuesta podría estar relacionada con flujos de trabajo de persona a persona, de persona a sistema o de sistema a sistema, y podría estar orientada a desafíos regulatorios, de mercado o competitivos que enfrentan las empresas. Los procesos existentes y el diseño de un nuevo proceso para diversas aplicaciones deben sincronizarse y no causar una interrupción importante del proceso.
El modelado toma el diseño teórico e introduce combinaciones de variables (por ejemplo, cambios en los costos de alquiler o de materiales, que determinan cómo podría operar el proceso en diferentes circunstancias).
También puede implicar ejecutar "análisis hipotéticos" (condiciones: cuándo, si, de lo contrario) en los procesos: "¿Qué pasa si tengo el 75% de los recursos para hacer la misma tarea?" "¿Qué pasa si quiero hacer el mismo trabajo por el 80% del costo actual?" .
La ejecución de un proceso de negocio consiste, en términos generales, en poner en práctica un proceso de negocio descubierto y modelado .
La implementación de un proceso empresarial se realiza de forma manual o automática, o con una combinación de tareas empresariales manuales y automatizadas. Los procesos empresariales manuales son impulsados por personas. Los procesos empresariales automatizados son impulsados por software. La automatización de procesos empresariales abarca métodos y software implementados para automatizar procesos empresariales.
La automatización de procesos de negocio se realiza y se organiza en la capa de procesos de negocio [22] o la capa de presentación del consumidor [23] de la arquitectura de referencia SOA. Las suites de software BPM como BPMS o iBPMS o las plataformas de código bajo se ubican en la capa de procesos de negocio. Si bien el software de automatización de procesos robóticos emergente realiza la automatización de procesos de negocio en la capa de presentación, por lo tanto se considera no invasivo y desacoplado de los sistemas de aplicaciones existentes.
Una de las formas de automatizar procesos es desarrollar o comprar una aplicación que ejecute los pasos necesarios del proceso; sin embargo, en la práctica, estas aplicaciones rara vez ejecutan todos los pasos del proceso de manera precisa o completa. Otro enfoque es utilizar una combinación de software e intervención humana; sin embargo, este enfoque es más complejo y dificulta el proceso de documentación.
En respuesta a estos problemas, las empresas han desarrollado software que define el proceso de negocio completo (tal como se desarrolla en la actividad de diseño de procesos) en un lenguaje de computadora que una computadora puede ejecutar directamente. Los modelos de procesos se pueden ejecutar a través de motores de ejecución que automatizan los procesos directamente desde el modelo (por ejemplo, calcular un plan de pago para un préstamo) o, cuando un paso es demasiado complejo para automatizarlo, Business Process Modeling Notation (BPMN) proporciona capacidad de interfaz para la entrada humana. [24] En comparación con cualquiera de los enfoques anteriores, ejecutar directamente una definición de proceso puede ser más sencillo y, por lo tanto, más fácil de mejorar. Sin embargo, automatizar una definición de proceso requiere una infraestructura flexible y completa, lo que generalmente descarta la implementación de estos sistemas en un entorno de TI heredado.
Los sistemas han utilizado reglas de negocio para proporcionar definiciones que rijan el comportamiento, y un motor de reglas de negocio se puede utilizar para impulsar la ejecución y resolución de procesos.
El seguimiento comprende el seguimiento de procesos individuales, de forma que se pueda ver fácilmente la información sobre su estado y se puedan proporcionar estadísticas sobre el rendimiento de uno o más procesos. Un ejemplo de este seguimiento es poder determinar el estado de un pedido de un cliente (por ejemplo, pedido recibido, en espera de entrega, factura pagada) de forma que se puedan identificar y corregir problemas en su funcionamiento.
Además, esta información se puede utilizar para trabajar con clientes y proveedores con el fin de mejorar sus procesos conectados. Algunos ejemplos son la generación de medidas sobre la rapidez con la que se procesa un pedido de un cliente o la cantidad de pedidos que se procesaron en el último mes. Estas medidas suelen encajar en tres categorías: tiempo de ciclo, tasa de defectos y productividad.
El grado de monitoreo depende de qué información la empresa desea evaluar y analizar y cómo desea que se monitoree, en tiempo real, casi en tiempo real o ad hoc. En este caso, el monitoreo de la actividad empresarial (BAM) extiende y expande las herramientas de monitoreo que generalmente proporciona BPMS.
La minería de procesos es un conjunto de métodos y herramientas relacionados con la monitorización de procesos. El objetivo de la minería de procesos es analizar los registros de eventos extraídos a través de la monitorización de procesos y compararlos con un modelo de proceso a priori . La minería de procesos permite a los analistas de procesos detectar discrepancias entre la ejecución real del proceso y el modelo a priori , así como analizar cuellos de botella.
El monitoreo predictivo de procesos de negocios se refiere a la aplicación de minería de datos, aprendizaje automático y otras técnicas de pronóstico para predecir lo que sucederá con las instancias en ejecución de un proceso de negocios, lo que permite hacer pronósticos de tiempos de ciclo futuros, problemas de cumplimiento, etc. Las técnicas para el monitoreo predictivo de procesos de negocios incluyen máquinas de vectores de soporte, [25] enfoques de aprendizaje profundo y bosque aleatorio.
La optimización de procesos incluye la recuperación de información sobre el rendimiento del proceso a partir de la fase de modelado o monitoreo; la identificación de cuellos de botella potenciales o reales y las oportunidades potenciales de ahorro de costos u otras mejoras; y luego, la aplicación de esas mejoras en el diseño del proceso. Las herramientas de minería de procesos pueden descubrir actividades críticas y cuellos de botella, creando un mayor valor comercial. [26]
La reingeniería de procesos de negocios (BPR, por sus siglas en inglés) es una estrategia de gestión empresarial que se inició a principios de los años 1990 y que se centra en el análisis y diseño de flujos de trabajo y procesos de negocios dentro de una organización. La BPR tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a repensar fundamentalmente cómo hacen su trabajo para mejorar el servicio al cliente , reducir los costos operativos y convertirse en competidores de clase mundial . [27]
La BPR busca ayudar a las empresas a reestructurar radicalmente sus organizaciones centrándose en el diseño de sus procesos de negocio desde cero. Según el primer defensor de la BPR, Thomas H. Davenport (1990), un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas lógicamente que se realizan para lograr un resultado empresarial definido. La reingeniería hizo hincapié en un enfoque holístico en los objetivos empresariales y en cómo los procesos se relacionaban con ellos, fomentando la recreación a gran escala de los procesos, en lugar de la optimización iterativa de los subprocesos. [27] La BPR está influenciada por las innovaciones tecnológicas a medida que los actores de la industria reemplazan los viejos métodos de operaciones comerciales con tecnologías innovadoras que ahorran costos, como la automatización, que puede transformar radicalmente las operaciones comerciales. [28]
La reingeniería de procesos de negocio también se conoce como rediseño de procesos de negocio, transformación de negocio o gestión de cambios de procesos de negocio.Se ha desarrollado un mercado para el software empresarial que aprovecha los conceptos de gestión de procesos empresariales para organizar y automatizar procesos. La reciente convergencia de este software a partir de piezas distintas, como el motor de reglas empresariales , el modelado de procesos empresariales , el control de la actividad empresarial y el flujo de trabajo humano, ha dado lugar a suites integradas de gestión de procesos empresariales. Forrester Research , Inc. reconoce el espacio de las suites BPM a través de tres lentes diferentes:
Sin embargo, las ofertas independientes centradas en la integración y en los documentos han madurado y se han convertido en mercados separados e independientes.
El desarrollo rápido de aplicaciones mediante principios de no-code/low-code se está convirtiendo en una característica cada vez más frecuente de las plataformas BPMS. RAD permite a las empresas implementar aplicaciones de forma más rápida y rentable, al tiempo que ofrece una mejor gestión de cambios y versiones. Gartner señala que, a medida que las empresas adoptan estos sistemas, sus presupuestos dependen menos del mantenimiento de los sistemas existentes y muestran una mayor inversión en su crecimiento y transformación.
Si bien los pasos pueden considerarse un ciclo, es probable que las limitaciones económicas o de tiempo limiten el proceso a solo unas pocas iteraciones. Este suele ser el caso cuando una organización utiliza el enfoque para objetivos de corto a mediano plazo en lugar de intentar transformar la cultura organizacional. Las verdaderas iteraciones solo son posibles mediante los esfuerzos colaborativos de los participantes del proceso. En la mayoría de las organizaciones, la complejidad requiere tecnología habilitadora (ver a continuación) para respaldar a los participantes del proceso en estos desafíos diarios de gestión de procesos.
Hasta la fecha, muchas organizaciones suelen iniciar un proyecto o programa de BPM con el objetivo de optimizar un área que se ha identificado como un área de mejora.
En la actualidad, los estándares internacionales para la tarea han limitado el BPM a la aplicación en el sector de TI, y la norma ISO/IEC 15944 cubre los aspectos operativos del negocio. Sin embargo, algunas corporaciones con la cultura de las mejores prácticas sí utilizan procedimientos operativos estándar para regular sus procesos operativos. [30] Actualmente se está trabajando en otros estándares para ayudar en la implementación del BPM ( BPMN , arquitectura empresarial , Business Motivation Model ).
En la actualidad, BPM se considera un componente fundamental de las soluciones de inteligencia operativa (IO) para ofrecer información procesable en tiempo real. Esta información en tiempo real se puede utilizar de diversas formas: se pueden enviar alertas o se pueden tomar decisiones ejecutivas mediante paneles de control en tiempo real. Las soluciones de IO utilizan información en tiempo real para tomar medidas automatizadas basadas en reglas predefinidas, de modo que se puedan iniciar medidas de seguridad o procesos de gestión de excepciones. Debido a que "el tamaño y la complejidad de las tareas diarias a menudo requieren el uso de tecnología para modelar de manera eficiente", cuando los recursos tecnológicos se generalizaron y las empresas pudieron proporcionarlos a su personal, "muchos pensaron que BPM era el puente entre la tecnología de la información (TI) y el negocio". [31]
Hay cuatro componentes críticos de una Suite BPM:
BPM también aborda muchos de los problemas críticos de TI que sustentan estos impulsores comerciales, incluidos:
La validación de BPMS es otro aspecto técnico que los proveedores y usuarios deben tener en cuenta si el cumplimiento normativo es obligatorio. [32] La tarea de validación puede ser realizada por un tercero autenticado o por los propios usuarios. En cualquier caso, se debe generar documentación de validación. El documento de validación normalmente puede publicarse oficialmente o conservarse por los usuarios.
La gestión de procesos de negocio en la nube es el uso de herramientas (BPM) que se entregan como servicios de software (SaaS) a través de una red. La lógica de negocio de BPM en la nube se implementa en un servidor de aplicaciones y los datos de negocio residen en un almacenamiento en la nube .
Según Gartner, el 20% de todos los "procesos empresariales ocultos" están soportados por plataformas BPM en la nube. Gartner se refiere a todos los procesos organizativos ocultos que son soportados por los departamentos de TI como parte de los procesos empresariales heredados, como hojas de cálculo de Excel, enrutamiento de correos electrónicos mediante reglas, enrutamiento de llamadas telefónicas, etc. Estos, por supuesto, también pueden reemplazarse por otras tecnologías, como software de flujo de trabajo y formularios inteligentes.
Los beneficios de utilizar servicios de BPM en la nube incluyen la eliminación de la necesidad y el costo de mantener conjuntos de habilidades técnicas especializadas internamente y la reducción de las distracciones del enfoque principal de una empresa. Ofrece un presupuesto de TI controlado y permite la movilidad geográfica. [33] [ cita completa requerida ] .
La Internet de las cosas en ciernes plantea un desafío importante para controlar y gestionar el flujo de información a través de un gran número de dispositivos. Para afrontarlo, una nueva dirección conocida como BPM Everywhere parece prometedora como una forma de combinar las técnicas de procesamiento tradicionales con capacidades adicionales para automatizar el manejo de todos los dispositivos independientes.
Medios relacionados con Gestión de procesos de negocio en Wikimedia Commons