000 Emergency , [1] también conocido como Triple Zero [1] o Triple 0 , [2] y a veces estilizado como Triple Zero (000) , [1] es el número de teléfono de emergencia nacional principal en Australia [1] y los Territorios Exteriores de Australia . El Servicio de Llamadas de Emergencia es operado por Telstra y supervisado por la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), [3] y está destinado solo para su uso en emergencias que pongan en peligro la vida o sean urgentes . [1]
Otros números de teléfono de emergencia en Australia son el 112 para teléfonos móviles GSM y satelitales , que es respondido por un operador de Triple Cero (000) , y el 106 para teléfonos de texto con dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD) . [4] Las llamadas al número de teléfono de emergencia se pueden realizar incluso si un teléfono móvil está bloqueado, no se requiere una tarjeta SIM y las llamadas deben ser reenviadas por los proveedores de servicios de red incluso si el suscriptor no puede realizar llamadas debido a problemas de facturación. [5]
Si bien al marcar el número de teléfono de emergencia internacional 112 desde un teléfono móvil se accede al operador del Triple Cero, al marcar el 112 desde un teléfono fijo no se accede al operador del Triple Cero; desde los teléfonos fijos se debe utilizar el 000. Además, el número de teléfono de emergencia 911 que se utiliza en América del Norte tampoco permite acceder al operador del Triple Cero, ni desde un teléfono móvil ni desde un teléfono fijo. [4]
Para llamadas al Servicio de Emergencias del Estado (SES) sobre situaciones que no pongan en peligro la vida, se puede utilizar el número de teléfono para todo Australia 132 500. [1] Para llamadas a la policía que no sean de emergencia en Australia, se debe utilizar el 131 444. [1]
El 000 también fue el número de teléfono de emergencia en Dinamarca y Finlandia hasta la introducción del número 112 en 1993, y en Noruega hasta 1986 , cuando los números de teléfono de emergencia pasaron a ser 001 para los bomberos, 002 para la policía y 003 para las ambulancias. Esos números de teléfono de emergencia noruegos cambiaron en 1994 a 110, 112 y 113 respectivamente.
Antes de 1969, Australia no tenía un número de teléfono nacional para los servicios de emergencia; los servicios de policía, bomberos y ambulancias tenían muchos números de teléfono, uno para cada unidad local. En 1961, la oficina del Director General de Correos (PMG) comenzó a introducir el número de teléfono 000 en los principales centros de población y, durante la década de 1960, extendió su cobertura a todo el país. El número 000 fue elegido por varias razones: técnicamente, se adaptaba al sistema de marcación de las centrales automáticas más remotas, en particular en el interior de Queensland . Estas comunidades usaban el dígito 0 para seleccionar una línea troncal automática a un centro. En las comunidades más remotas, se tenían que usar dos 0 para llegar a un centro principal; por lo tanto, marcar 0 + 0, más otro 0 llamaría (al menos) a un operador. El cero también es el más cercano al puesto de dedo en los teléfonos de disco rotatorio , lo que facilita la marcación de noche o en el humo. [6] Ahora está bien establecido a nivel nacional en toda Australia que las personas que requieren asistencia de emergencia marquen 000.
En Australia, la mayoría de los teléfonos móviles pueden llamar al 000 sin coste alguno . Si se marca el 000 (o 112) en la mayoría de los teléfonos móviles GSM australianos, se anulará el bloqueo del teclado y, si la red local de la persona que llama está fuera de cobertura, el teléfono intentará utilizar las redes de otros operadores para retransmitir la llamada. No se necesita una tarjeta SIM para conectar un teléfono móvil a los números de emergencia. Una vez conectado a los servicios de emergencia, es posible que haya servicios de interpretación disponibles.
Debido a una configuración especial en su firmware , algunos teléfonos móviles 3G o GSM vendidos en Australia redirigirán otros números de teléfono de emergencia, como 911 y 999 , al 000. Estas llamadas son enviadas por el teléfono como una bandera de emergencia a la red y, como tal, se tratan de la misma manera que una llamada al 000.
Al llamar al 000, la persona que llama recibe un mensaje grabado que dice "Ha marcado el número de emergencia Triple Cero, su llamada está siendo conectada", y luego conecta a la persona que llama con un operador de Telstra que, a su vez, la conectará con el receptor de llamadas de la organización de servicios de emergencia. Los operadores de Telstra preguntarán a la persona que llama qué servicio de emergencia específico necesita diciendo: "Emergencia. ¿Policía, bomberos o ambulancia?", además de preguntar su ubicación si no llama desde un teléfono con ubicación fija (teléfono fijo). A continuación, la persona que llama se conecta con el servicio de emergencia que solicitó.
Tan pronto como el receptor de llamadas del servicio de emergencia responde la llamada, cualquier información disponible sobre la ubicación de la persona que llama, determinada mediante el acceso automático a una base de datos especial a partir de los datos de identificación de la línea que llama (CLI) que se proporcionan con todas las llamadas de emergencia, se transfiere al servicio de emergencia; sin embargo, el receptor de llamadas del servicio de emergencia aún interrogará a la persona que llama para obtener detalles de ubicación correctos para enviar la respuesta correcta.
Los operadores de Telstra para servicios fijos en Australia suelen disponer de la dirección de la persona que llama, incluso si el número es "privado". Sin embargo, los operadores de las organizaciones de servicios de emergencia siempre solicitarán que se indique la dirección de la emergencia siempre que sea posible para garantizar que se proporcione una ubicación precisa [2] ; esto es especialmente relevante en el caso de personas que llaman por "terceros" que no están personalmente en el lugar del incidente (por ejemplo, familiares o empresas de monitoreo de alarmas). Cuando se llama desde un teléfono que no está en una ubicación fija (móvil), es necesario que la persona que llama especifique la ubicación.
En el estado de Victoria , el despacho de servicios de emergencia y la recepción de llamadas para la Policía de Victoria , Ambulancias de Victoria , la Autoridad de Bomberos del Condado y el Cuerpo de Bomberos de Victoria están a cargo de Triple Zero Victoria. Operan tres Centros de Comunicaciones de Emergencia del Estado, ubicados en Williams Landing , East Burwood y Ballarat . [7]
Cuando una persona llama al 000 para solicitar una respuesta de emergencia en Victoria, Telstra responderá la llamada y determinará el servicio requerido. Luego, la llamada se dirige a la instalación Triple Zero Victoria correspondiente, donde la responderá el siguiente operador de llamadas capacitado disponible, que recopilará información de la persona que llama y la ingresará en el sistema de despacho asistido por computadora (CAD). Con esta información, un operador identificará y enviará los servicios o recursos de emergencia apropiados. A menudo, los operadores de los servicios pertinentes ya están notificando a los equipos de emergencia mientras el operador de llamadas aún está obteniendo más información o brindando consejos, como guiar a la persona que llama a través de la reanimación cardiopulmonar (RCP), obtener detalles de un posible delincuente o recibir más detalles sobre la ubicación o situación exacta; se puede dar una respuesta inicial a detalles tan vagos como una ciudad o suburbio, mientras que el operador de llamadas continúa obteniendo información de ubicación más específica. [8]
Triple Zero Victoria también es responsable de recibir y enviar llamadas al Servicio de Emergencias del Estado de Victoria (SES), aunque no se puede contactar con este servicio marcando el 000, ya que las llamadas al SES no se consideran potencialmente mortales. El número para las llamadas al SES es 132 500, pero si se marca el número de la policía u otro servicio de forma inapropiada, se notificará al SES.
Muchas de las prácticas y protocolos de Triple Zero Victoria están estandarizados en todas las agencias de servicios de emergencia, y todas ellas utilizan la misma red informática. El resultado es un intercambio de información completo e instantáneo entre los servicios de emergencia. [9]
El Departamento de Bomberos y Rescate de Nueva Gales del Sur ha creado una aplicación que puede ayudar a quienes llaman al 000 a proporcionar información precisa a los operadores o primeros auxilios adecuados a las víctimas en el lugar de los hechos. Los vídeos de la aplicación incluyen instrucciones sobre reanimación cardiopulmonar (RCP) y primeros auxilios de emergencia . La aplicación también contiene la función What3Words , que permite a los usuarios proporcionar de forma rápida y sencilla detalles precisos de la ubicación a un operador del 000. [10]
El 3 de diciembre de 2003 , las inundaciones y tormentas en Melbourne , Victoria, provocaron "un número extremadamente alto de llamadas al servicio de llamadas de emergencia 000", lo que impidió que algunas llamadas fueran respondidas de inmediato. Este retraso se vio agravado por una actualización de software en el sistema de manejo de llamadas de emergencia utilizado por las organizaciones de servicios de emergencia (ESO) de Victoria, lo que significa que Telstra (el operador nacional de llamadas 000) encontró graves retrasos en la transferencia de llamadas de emergencia al ESO correspondiente. Esto hizo que algunos usuarios entrevistados por las autoridades creyeran que podían haber marcado accidentalmente el número equivocado. Una investigación posterior recomendó que se implementara un anuncio grabado temporal durante eventos extremos para asegurar a las personas que llamaban que sus llamadas estaban siendo conectadas y que podría producirse un retraso. [11] Esto no debe confundirse con el anuncio de voz grabado estándar "Ha marcado el Triple Cero de Emergencia, su llamada está siendo conectada" (RVA), que se introdujo en 2008. [12]
El 7 de febrero de 2009 , se produjeron en Victoria unos incendios forestales catastróficos , también conocidos como los incendios forestales del Sábado Negro . Ese día, más de 18.000 llamadas al Servicio de Emergencias Triple Cero quedaron sin respuesta, y la mayoría de las llamadas tardaron mucho más de lo habitual en ser respondidas. Debido a la cantidad sin precedentes de llamadas recibidas, Telstra decidió aislar todas las llamadas de emergencia de Victoria que fueron respondidas por el centro de llamadas de emergencia de Melbourne, y todas las llamadas restantes fueron respondidas por el centro de llamadas de emergencia de Sydney. Telstra también activó el anuncio de voz grabado genérico para eventos extremos "Ha marcado Emergencia Triple Cero. Si necesita policía, bomberos o ambulancia, permanezca en la línea. Si necesita su Servicio de Emergencias Estatal local, cuelgue y marque 1223, es decir 1223, ya que este servicio no se puede conectar a través de Triple Cero", que reemplazó temporalmente su anuncio de front-end. [13] Si bien los registros de Telstra muestran que 95 empleados del centro de llamadas de emergencia estuvieron asignados durante el período de 24 horas del 7 de febrero de 2009, los retrasos en la recepción de llamadas fueron evidentes debido a los largos retrasos en el nivel SECC, siendo ESTA. Los agentes de Telstra se quedaron atados a las llamadas telefónicas de los usuarios, esperando que los servicios de emergencia respondieran, por lo que las llamadas en la cola 000 no pudieron ser respondidas. A los usuarios que estaban en una cola esperando que un agente de Telstra respondiera el teléfono se les reproducía un RVA cada 30 segundos con los siguientes términos: "Ha marcado el número de emergencia Triple Zero. Debido a un volumen de llamadas sin precedentes que recibe Triple Zero, estamos experimentando breves retrasos en la respuesta. Por favor, permanezca en la línea y será respondido por el siguiente operador disponible". Esto tranquiliza a los usuarios que llaman de que se estaba produciendo una emergencia extrema y que su llamada sería respondida. [14]
Los servicios de emergencia y el regulador de comunicaciones de Australia prefieren la frase "triple cero" en lugar de "triple oh" debido a la posible confusión y malentendido sobre la introducción del número cuando se utilizan teclados alfanuméricos, en los que la letra "O" normalmente se encuentra en la misma tecla que el número "6".
Un obstáculo importante a principios de 2009 [15] es que los operadores de triple 0 no podían utilizar los datos del sistema de posicionamiento global (GPS) dentro de los sistemas telefónicos GSM o CDMA para localizar con precisión a personas en peligro o heridas que usaran teléfonos móviles visiblemente alejados de las carreteras. En lugar de ello, los operadores de emergencia deben preguntar a la persona que llama exactamente dónde se encuentra. La respuesta a esta pregunta puede tener que corresponder a un nombre de carretera existente (lo que puede ser prácticamente imposible para la(s) persona(s) en peligro que se encuentre(n) a varios kilómetros de una carretera), hasta que el operador de la organización de servicios de emergencia pueda enviar un vehículo de servicio de emergencia. En 2010 , la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA) comenzó a investigar opciones que pueden proporcionar información de ubicación mejorada para los servicios móviles al marcar 000.
En 2013 , el Departamento de Bomberos y Rescate de Nueva Gales del Sur y el Grupo de Trabajo de Concientización sobre el Triple Cero produjeron y desarrollaron una aplicación para teléfonos inteligentes para servicios de emergencia. [16] Se anima a los australianos que viven en lugares remotos a utilizar esta aplicación para ponerse en contacto con los servicios de emergencia, ya que utiliza los datos del GPS del teléfono para mostrar la ubicación de la persona que llama en la pantalla. Esto permite que la persona que llama lea su ubicación en voz alta al operador, para que los servicios de emergencia puedan encontrarlos cuando estén lejos de las carreteras. [17]
En 2017-2018 , la ACMA afirmó en su informe anual que tanto la industria como el gobierno habían comenzado a realizar inversiones considerables en infraestructura de comunicaciones. [ 18] Esto incluye un informe de privacidad para implementar el estándar de Ubicación Móvil Avanzada (AML) para llamadas Triple Cero. El sistema proporcionará automáticamente datos de ubicación (incluidos GPS, sistema de posicionamiento Wi-Fi y seguimiento de teléfonos móviles ) desde el dispositivo de la persona que llama al operador de Triple Cero de forma automática. Estos nuevos acuerdos debían implementarse y estar operativos en mayo de 2020. [19]
El Gobierno Laborista del Estado de Nueva Gales del Sur ha admitido fallos en relación con la muerte de David Iredale, un estudiante de secundaria que murió de deshidratación en el bosque cerca de Katoomba, Nueva Gales del Sur , a finales de 2006. [20] [21] Iredale llamó al 000 varias veces para pedir ayuda antes de morir. [22] Los servicios de emergencia, específicamente el centro de llamadas Triple Zero del Servicio de Ambulancias de Nueva Gales del Sur, fueron acusados de gestionar de forma inapropiada las llamadas de Iredale; no le dieron ningún consejo médico y los operadores fueron acusados de estar "preocupados" por obtener una dirección postal a la que enviar ayuda, aunque Iredale estaba en el bosque. Una investigación iniciada para investigar los fallos en el sistema 000 como resultado de su muerte identificó graves problemas en las prácticas utilizadas por los operadores del 000. [23]
En 2011 , The Daily Telegraph informó de otro caso de fallo de un operador del 000. Joanne Wicking había pedido ayuda a la policía, pero el operador del 000 decidió creer a su asesino, que le había asegurado que todo estaba bien, a pesar de las reiteradas llamadas de Joanne. [24] En otro incidente seis meses después, cuando el personal del 000 insistió en que necesitaba una dirección para una granja rural remota, el hombre que necesitaba ayuda murió. [25]
En abril de 2014 , la empresa de telecomunicaciones TPG fue multada con 400.000 dólares australianos por negar acceso a números de emergencia a clientes que no habían pagado sus facturas. El juez del Tribunal Federal Mordecai Bromberg determinó que TPG no proporcionó acceso en más de 190 ocasiones entre marzo y septiembre de 2011, y que la empresa no se aseguró de que casi 6.000 líneas tuvieran acceso de emergencia. [5]
