A diferencia del correo electrónico, que incluye fórmulas epistolares que nunca se reproducen en una conversación común, el soporte en línea mantiene todas las normas que hacen al diálogo entre personas; jamás en una conversación de soporte en línea se leerán fórmulas como "De mi mayor consideración" o "Dios guarde a Ud.
Suele ser utilizado, pero como normalmente sus respuestas son derivaciones a un teléfono ("Para solicitar su nueva tarjeta xxxxxxx, comuníquese por favor al teléfono xxxx-xxxx), es un soporte que trabaja mancomunadamente con un call center, propio o tercerizado por la firma que proporciona el servicio.
2) el soporte en línea real, generado por un protocolo análogo ICQ, en el que el cliente se comunica con un operador humano, sosteniendo un diálogo como cualquier diálogo de chat, siempre dentro de un contexto comercial, técnico, legal, etc.
El soporte en línea real es autónomo y no precisa de un call center para complementarse: sus operadores, o bien responden las consultas que se hayan formulado, o bien toman las gestiones y hacen las derivaciones correspondientes, pero mantienen a los consultantes en línea y al tanto del estado del encargo en el soporte en línea: la despedida final es también por ese soporte.
Aun en una etapa muy embrionaria, este soporte sí está capacitado para superar el Test de Touring, y están dadas todas las condiciones para que en un futuro tenga la capacidad de reemplazar a operadores humanos.
El cliente del soporte tiene la opción de efectuar su consulta públicamente y enviar por privado la información que considere necesario.
de remito con el que se envió la encomienda del día .... ", puede almacenarla directamente en Word y pegarla, limitándose solamente a modificar la fecha sobre la cual necesita averiguar.
Esta cualidad tiene tres fundamentos: 1) costo competitivo frente a otros formatos: para los clientes que residen fuera del país, es una herramienta muy útil y accesible de comunicación, y les genera un importante ahorro de dinero.
Esto permite a la dirección del soporte en línea establecer líneas de respuesta preestablecidas, que permitan brindar informaciones extensas o engorrosas en plazos brevísimos y con total fidelidad.
Por otro lado, si la afluencia de clientes es moderada, una consulta puede insumir menos tiempo formulada por teléfono (o incluso en persona) que vía soporte en línea.
El soporte en línea adquiere verdadera utilidad cuando se presenta un grupo amplio de consultantes que generan una afluencia de consultas numerosas y diversificadas; pero puede parecer poco útil si tiene una demanda demasiado moderada.
Esto puede producir ansiedad o impaciencia en el consultante, que desconoce qué respuesta está generando el operador, o cuánto tiempo le está insumiendo la resolución de la gestión encomendada.