Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI.
Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”.
Mecanismo para agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso.
Ocurre cuando el personal de un Nivel de Soporte transfiere el incidente hacía el siguiente nivel, por: La rápida solución es crítica, lo importante es restablecer el servicio y mejorar la satisfacción del usuario.
Después de restablecer el servicio y que el usuario confirme la solución del problema, se cierra la incidencia documentando detalladamente.