Brick and mortero (o B&M ) es una organización o empresa con presencia física en un edificio u otra estructura. El término negocio físico se utiliza a menudo para referirse a una empresa que posee o alquila tiendas minoristas , instalaciones de producción en fábrica o almacenes para sus operaciones. [1] Más específicamente, en la jerga de las empresas de comercio electrónico de la década de 2000, las empresas físicas son empresas que tienen presencia física (por ejemplo, una tienda minorista en un edificio) y ofrecen experiencias de cliente cara a cara. .
Este término generalmente se usa para contrastar con un negocio transitorio o una presencia únicamente en Internet , como tiendas totalmente en línea , que no tienen presencia física para que los compradores visiten, hablen con el personal en persona, toquen y manipulen productos y compren a la empresa en persona. Sin embargo, estos negocios en línea normalmente tienen instalaciones físicas no públicas desde las cuales realizan operaciones comerciales (por ejemplo, la sede de la empresa y las instalaciones administrativas ) y/o almacenes para almacenar y distribuir productos. [2] Preocupaciones como el tráfico peatonal, la visibilidad de las tiendas y un diseño interior atractivo se aplican a las empresas físicas más que a las online. Una empresa exclusivamente en línea necesita tener un sitio web atractivo y bien diseñado , un sistema de comercio electrónico confiable para el pago, un buen servicio de entrega o envío y tácticas efectivas de marketing en línea para atraer tráfico web al sitio. Los gobiernos también están adoptando enfoques de gobierno electrónico , que consiste en el uso de servicios en línea para que los ciudadanos puedan completar formularios gubernamentales, pagar facturas de impuestos y registrarse en programas gubernamentales en línea; Estos servicios tienen como objetivo reducir los costos físicos (alquiler/compra de edificios y costos de personal) y mejorar los servicios a los ciudadanos (ofreciendo acceso 24 horas al día, 7 días a la semana a información y servicios).
El nombre es una metonimia derivada de los materiales de construcción tradicionales asociados con los edificios físicos: ladrillos y mortero ; sin embargo, es aplicable a todas las tiendas con un escaparate físico, no solo a las construidas con ladrillos y mortero. El término fue utilizado originalmente por el novelista estadounidense del siglo XIX Herman Melville en el libro Moby Dick (capítulo 96). El término empresas físicas también es un retrónimo , ya que la mayoría de las tiendas tenían presencia física antes de la llegada de Internet . El término también es aplicable en una era anterior a Internet, cuando se contrastaban las empresas con presencia física minorista con aquellas que operaban estrictamente en una capacidad de pedidos por correo antes de Internet .
La historia de los negocios de ladrillo y mortero no se puede fechar con precisión, pero existió en los primeros puestos de vendedores en las primeras ciudades (ya en 7500 a. C.), donde los comerciantes llevaban sus productos agrícolas, vasijas de barro y ropa hecha a mano para venderlos en el mercado de la aldea. . Los negocios físicos siguen siendo importantes en la década de 2010, aunque muchas tiendas y servicios, desde tiendas de electrónica de consumo hasta tiendas de ropa e incluso tiendas de comestibles, han comenzado a ofrecer compras en línea. Esta presencia física, ya sea de una tienda minorista, un lugar de atención al cliente con personal, donde los clientes pueden ir en persona para hacer preguntas sobre un producto o servicio, o un centro de servicio o instalación de reparación donde los clientes pueden traer sus productos, ha jugado un papel crucial. papel en el suministro de bienes y servicios a los consumidores a lo largo de la historia.
Todos los grandes minoristas del siglo XIX y principios y mediados del XX comenzaron con una presencia física más pequeña, que aumentó a medida que crecían las empresas. Un excelente ejemplo de esto es McDonald's , una empresa que comenzó con un pequeño restaurante y ahora tiene casi 36.000 restaurantes en más de 120 países y planea crecer aún más; esto muestra la importancia de tener presencia física. [3] Para muchas pequeñas empresas , su modelo de negocio se limita principalmente a un modelo tradicional, como un restaurante o un servicio de tintorería . Sin embargo, incluso las empresas de servicios pueden utilizar sitios web y "aplicaciones" para llegar a nuevos clientes o mejorar sus servicios. Por ejemplo, un servicio de tintorería podría utilizar un sitio web para informar a los clientes los horarios y ubicaciones de sus tiendas físicas.
Netflix , un sitio web de transmisión de películas en línea fundado en 1997, es un ejemplo de cómo un negocio en línea ha afectado a negocios de B&M, como las tiendas de alquiler de videos . Después de que Netflix y empresas similares se hicieran populares, las tiendas tradicionales de alquiler de DVD, como Blockbuster LLC, cerraron. Los clientes preferían poder ver películas y programas de televisión instantáneamente mediante "streaming", sin tener que ir a una tienda física de alquiler para alquilar un DVD y luego regresar a la tienda para devolver el DVD. "El rápido aumento de la transmisión de películas en línea ofrecida por empresas como Lovefilm y Netflix hizo que el modelo de negocio [de alquiler] de videos y DVD de Blockbuster quedara prácticamente obsoleto". [4]
Ha habido un aumento de los minoristas en línea en la década de 2000, a medida que la gente utiliza el comercio electrónico (ventas en línea) para satisfacer necesidades básicas que van desde la compra de comestibles hasta la compra de libros. Las ventas a través de dispositivos móviles como tabletas y teléfonos inteligentes también aumentaron en la década de 2000: "Mientras que las ventas totales en línea aumentaron un 18% interanual en diciembre hasta £11,1 [B], según las últimas cifras [enero de 2014] de e -El organismo de la industria IMRG y la firma de asesoría Capgemini, las ventas a través de dispositivos móviles se duplicaron a £3 [B].' [5]
El aumento de hogares donde ambos adultos trabajan fuera del hogar, combinado con la conveniencia de comprar productos y servicios en línea, ha disminuido la cantidad de clientes que acuden a puntos de venta minoristas, ya que los consumidores pueden acceder a la misma información sobre productos y servicios sin pagar. para gasolina, estacionamiento y otros costos, ahorrándoles así tiempo y dinero. "Los consumidores de hoy llevan vidas ocupadas y comprar [en tiendas físicas] lleva tiempo. A menudo es una tarea [desafiante]. Los consumidores encuentran que investigar y comprar en la Web es mucho más conveniente que las visitas físicas". [6] Las empresas físicas no se limitan a tener presencia física únicamente, sino que también pueden tener presencia en línea, como Tesco , que ofrece un servicio de comestibles en línea, así como una presencia minorista física.
La presencia de establecimientos físicos puede aportar muchos beneficios a las empresas;
El enfoque tradicional también tiene varios inconvenientes.
Los costos fijos son un serio desafío para las empresas de B&M. Los costos fijos son pagos que una empresa debe realizar por elementos como el alquiler de una tienda y pagos mensuales por servicios como una alarma de seguridad . Los costos fijos permanecen iguales para una empresa incluso si intensifica sus operaciones o las cierra durante un período lento. Por el contrario, los costos variables cambian a medida que una empresa aumenta o disminuye sus operaciones. Los costos variables incluyen salarios (para los empleados pagados por hora) y electricidad para operar la maquinaria utilizada por la empresa durante sus horas de operación. Si una empresa aumenta sus horas de operación, sus salarios por hora y su factura de electricidad aumentarán, pero sus costos de alquiler y alarmas de seguridad seguirán siendo los mismos (suponiendo que la empresa no agregue ubicaciones adicionales). Las empresas de nueva creación y otras pequeñas empresas suelen tener dificultades para pagar todos los costos fijos que forman parte de su empresa. Las investigaciones muestran que el 70% de las nuevas empresas fracasan en los primeros 10 años. [11]
Las personas tienen estilos de vida más ocupados en la década de 2010, con más familias en las que ambos adultos trabajan y, por lo tanto, les resulta más difícil encontrar tiempo para ir físicamente a comprar en tiendas y servicios. Además, en muchas ciudades los atascos y la congestión en las carreteras han hecho que conducir hasta los lugares físicos para comprar sea más estresante y lleve más tiempo. Las compras y los servicios en línea, a los que los consumidores pueden acceder desde un ordenador portátil o un teléfono inteligente conectado a Internet , son más convenientes para estas personas. [12]
B&M aumenta el coste fijo de cualquier negocio, por lo que los productos que se venden en tiendas físicas suelen ser más caros en comparación con las tiendas online. Para las tiendas que venden productos o servicios caros en formato B&M, los clientes esperan hermosos escaparates, una fina decoración en el establecimiento y vendedores bien vestidos que ganen altas comisiones por sus ventas. Algunas peluquerías de lujo y tiendas de automóviles de lujo incluso ofrecen comodidades como café expreso y agua embotellada gratis, todo lo cual aumenta los gastos generales de venta de estos productos y servicios. Las tiendas en línea, incluso las de artículos de lujo, no tienen que pagar por tiendas minoristas ni vendedores de alto nivel. [13] Sin embargo, las tiendas en línea de alta gama generalmente incurren en costos más altos por su presencia en línea, porque necesitan tener funciones Web 2.0 de vanguardia en su sitio web, un sitio diseñado profesionalmente y, en algunos casos, personal disponible para responder a las llamadas telefónicas. , correos electrónicos y preguntas de "chat" en línea.
Es posible que los productos estén agotados en tiendas minoristas físicas relativamente pequeñas y, debido al espacio limitado en las tiendas minoristas de pequeñas empresas , es posible que estos establecimientos solo puedan vender algunos tipos de cada producto. Las tiendas en línea pueden tener una gran cantidad de existencias en numerosos almacenes grandes (por ejemplo, Amazon.com tiene almacenes en numerosos lugares desde donde envía sus productos) que pueden enviar rápidamente. Una tienda en línea puede realizar pedidos de productos de una gran cantidad de almacenes geográficamente dispersos, incluso almacenes propiedad de terceros y operados por ellos (por ejemplo, empresas más pequeñas), que están conectados a la gran empresa a través de Internet.
Las colas ( filas y salas de espera ) son parte integrante de los negocios minoristas de B&M, debido a restricciones físicas y a las limitaciones sobre la cantidad de personal que la empresa puede permitirse contratar. Es posible que una tienda física solo tenga unos pocos vendedores para atender a los clientes, por lo que es posible que muchos clientes tengan que hacer cola durante las horas de mayor actividad. Para disminuir el estrés de la espera, algunas tiendas B&M ofrecen televisores de pantalla grande con televisión por cable, café y periódicos gratis; Si bien estas sutilezas mejoran la experiencia del cliente, aumentan los costos de operación de un establecimiento de B&M. Por otro lado, una tienda virtual en línea en la que los clientes seleccionan sus propias compras en un "carrito de compras" virtual y las pagan mediante métodos de comercio electrónico puede atender a miles de clientes al mismo tiempo.
A partir de la década de 1990 y principios de la de 2000, muchos gobiernos de países industrializados comenzaron a ofrecer servicios de gobierno electrónico a los ciudadanos. Los servicios gubernamentales en línea son ofrecidos por una variedad de departamentos y agencias gubernamentales, que van desde departamentos de vehículos motorizados (registro de automóviles en línea), policía (pago de multas por exceso de velocidad en línea), servicios de la ciudad (pago de multas de estacionamiento en línea o solicitud de que se llene un bache ) y servicios sociales (registro para asistencia social o seguro de desempleo ) y departamentos de impuestos (pago de una factura de impuestos o presentación de una declaración de impuestos en línea). Muchos gobiernos utilizan servicios electrónicos para proporcionar información en línea a los ciudadanos (por ejemplo, guías de "ayuda", listas de preguntas frecuentes , manuales para solicitantes de programas gubernamentales, etc.), ahorrando así la necesidad de centros de llamadas donde los ciudadanos puedan llamar para hacer preguntas. o lugares de servicios físicos donde los ciudadanos pueden acudir en persona para preguntar sobre formularios o servicios gubernamentales.
Estos servicios gubernamentales en línea apuntan a dos objetivos: reducir los costos para los gobiernos y mejorar el servicio al cliente. Al ofrecer estos servicios e información en línea, los gobiernos ahorran dinero, porque no tienen que ofrecer tantos centros físicos de atención al cliente donde los ciudadanos pueden venir y completar estos formularios y pagar facturas gubernamentales. Los gobiernos que ofrecen servicios electrónicos también pueden operar con menos funcionarios y, por lo tanto, con menos costos salariales y de beneficios, ya que los ciudadanos que utilizan los servicios en línea generalmente realizan todas las tareas administrativas (por ejemplo, descargar un formulario, completarlo, buscar orientación en un manual de "ayuda" en línea, pagando tarifas) usando la computadora de su casa. Los servicios de gobierno electrónico también mejoran el servicio para los ciudadanos que tienen acceso a una computadora, Internet y un método de pago en línea (por ejemplo, una tarjeta de crédito o PayPal ), porque estos ciudadanos no están limitados al horario de 9 am a 5 pm o de 8 am a 4. pm en el horario comercial de la mayoría de las oficinas gubernamentales físicas, y los ciudadanos no tienen que incurrir en los costos de transporte (por ejemplo, boletos de autobús, gasolina, estacionamiento, etc.) asociados con ir a un lugar físico. Sin embargo, los servicios electrónicos gubernamentales no ayudan a todos los ciudadanos debido a la brecha digital ; Los ciudadanos que viven en la pobreza , que no tienen hogar o que viven en regiones rurales o remotas pueden no tener acceso a Internet de alta velocidad . Estos ciudadanos, así como aquellos que no se sienten cómodos con los ordenadores o que no saben cómo utilizarlos, lo que en la práctica significa personas mayores, no pueden beneficiarse de los servicios electrónicos.