Se ha observado cómo el trabajo remunerado ha sido reemplazado por trabajo no remunerado, [3] [2] y cómo la reducción del profesionalismo y las distracciones de los deberes primarios han reducido el valor obtenido del tiempo de los empleados. [4]
Durante décadas se han aprobado leyes que facilitan y previenen el autoabastecimiento de combustible [5] y otros tipos de autoservicio.
Descripción general
El autoservicio es la práctica de servirse uno mismo, generalmente al comprar artículos. Algunos ejemplos comunes incluyen muchas gasolineras , donde el cliente carga su propia gasolina en lugar de que lo haga un asistente (el servicio completo es requerido por ley en Nueva Jersey , las zonas urbanas de Oregón, la mayor parte de México y Richmond, Columbia Británica , pero es la excepción y no la regla en otros lugares [6] ). Los cajeros automáticos (ATM) en el mundo bancario también han revolucionado la forma en que las personas retiran y depositan fondos; la mayoría de las tiendas en el mundo occidental , donde el cliente usa un carrito de compras en la tienda, colocando los artículos que desea comprar en el carrito y luego procediendo a la caja /pasillos; o en los restaurantes estilo buffet , donde el cliente se sirve su propio plato de comida de una gran selección central.
Método comercial patentable
En 1917, la Oficina de Patentes de Estados Unidos otorgó a Clarence Saunders una patente para una "tienda de autoservicio". Saunders invitaba a sus clientes a recoger los productos que querían comprar en la tienda y presentárselos a un cajero, en lugar de que el empleado de la tienda consultara una lista presentada por el cliente y recogiera los productos. Saunders licenció el método comercial a tiendas de comestibles independientes; estas funcionaban bajo el nombre de " Piggly Wiggly ". [7]
Comercio electrónico
El autoservicio se realiza por teléfono , web y correo electrónico para facilitar las interacciones de servicio al cliente mediante la automatización. El software de autoservicio y las aplicaciones de autoservicio (por ejemplo, aplicaciones de banca en línea, portales web con tiendas, facturación de autoservicio en el aeropuerto) son cada vez más comunes. [8]
Autoabastecimiento
El autoabastecimiento es un término que describe el trabajo informal y a menudo no remunerado que beneficia al propietario de la instalación donde se realiza al reemplazar el trabajo remunerado por trabajo no remunerado. [3]
El autoabastecimiento (sin guion) es un subconjunto del mismo y se refiere al desarrollo de software informático destinado a ser utilizado por la persona que realiza el desarrollo. [9]
Ambas situaciones tienen aspectos de autoservicio y, cuando se permiten, implican beneficios para la persona que realiza el trabajo, como satisfacción laboral y personal, aunque con frecuencia hay compensaciones involucradas, [3] incluidas pérdidas a largo plazo para la empresa. [4]
Hacer el trabajo de otra persona
Cuando se le pide a un oficial de préstamos que "busque por sí mismo" [10], está asumiendo una responsabilidad que no está entre las siete "Funciones del oficial de préstamos" principales enumeradas por un importante servicio de colocación laboral. [11] [12]
Una situación en la que no se realiza ningún pago es el autoservicio, como los quioscos de facturación en los aeropuertos y las máquinas de pago. [3] Las fronteras internacionales también han experimentado con la verificación de huellas dactilares asistida por el viajero . [13]
Otra situación es cuando el departamento de Recursos Humanos de una empresa es parcialmente ignorado por departamentos que "buscan talento por sí mismos". [14]
Historia del autoabastecimiento
Un uso temprano del término es un artículo de HRO Today de 2005 [15] titulado "Insourcing, Outsourcing? What about Self-sourcing?" que exploró la historia de Wikipedia sobre un par de bancos que se fusionaron hace décadas como Standard Chartered y, después del 11 de septiembre , reconstruyeron su departamento de personal de una manera innovadora.
El concepto es similar al autoservicio, y un ejemplo en Estados Unidos es el bombeo de gasolina: Nueva Jersey prohibió a los clientes hacerlo en 1949; [5] ahora Nueva Jersey es el único estado "donde a los conductores no se les permite bombear su propia gasolina". [5]
Autoservicio
En 1994 se consideró un cambio radical proponer permitir el autoservicio en las gasolineras de Japón, y el New York Times informó que "el impulso... (provino) de las grandes empresas japonesas... que intentaban reducir costos". [1]
Los cajeros automáticos son otro ejemplo, y su expansión más allá de los bancos ha dado lugar a carteles que dicen Acceso al dinero , que hace referencia a una empresa con ese nombre; [ 16] [17] la tecnología comenzó hace más de medio siglo. [18]
Autofinanciamiento
El autoabastecimiento es el desarrollo y soporte interno de sistemas de TI por parte de trabajadores del conocimiento con una contribución mínima de los especialistas en TI, y se ha descrito como esencialmente la externalización del esfuerzo de desarrollo al usuario final. [19] A veces utilizan sistemas de almacenamiento de datos internos , que a menudo se ejecutan en mainframes. [20]
Se han utilizado diversos términos para describir el autoservicio del usuario final, cuando alguien que no es un programador profesional programa, codifica, escribe macros y utiliza de otras maneras una computadora en una tarea de procesamiento de datos dirigida al usuario, como la informática del usuario final y el desarrollo del usuario final . En la década de 1990, ya estaban disponibles las versiones para Windows de los paquetes de mainframe. [21]
Obtención de datos
Cuando los ordenadores personales de escritorio se generalizaron casi tanto como el teléfono del trabajo, en las empresas que contaban con un departamento de procesamiento de datos, el PC a menudo no estaba vinculado al mainframe corporativo y los datos se ingresaban a partir de impresiones. El software era para hacerlo uno mismo o para obtenerlo uno mismo, incluidas las hojas de cálculo , los programas escritos en DOS-BASIC o, algo más tarde, dBASE . Se estimó que en 2005, el uso de hojas de cálculo, la herramienta de desarrollo para usuarios finales más popular, [22] [23] lo hacían 13 millones de empleados estadounidenses. [22]
Las empresas lo suficientemente grandes como para tener mainframes y utilizar BI, que tienen departamentos con analistas y otros especialistas, tienen gente que hace este trabajo a tiempo completo. La autocontratación, en tales situaciones, [10] consiste en apartar a la gente de su trabajo principal (como diseñar anuncios, crear encuestas, planificar campañas publicitarias); la forma en que la empresa quiere operar es mediante pares de personas, una de un grupo de análisis y otra de un grupo de "usuarios". La autocontratación no se considera una mejora.
El término almacén de datos fue el primero en utilizarse en este ámbito. [25]
Asuntos
Es fundamental que los objetivos y propósitos del sistema estén alineados con los objetivos organizacionales. [26] Desarrollar un sistema que contradiga los objetivos organizacionales probablemente conducirá a una reducción en las ventas y la retención de clientes . Además, debido a la gran cantidad de tiempo que puede llevar el desarrollo, es importante asignar el tiempo de manera eficiente, ya que el tiempo es valioso.
Los trabajadores del conocimiento también deben determinar qué tipo de apoyo externo necesitarán. Los especialistas en TI internos pueden ser un recurso valioso y, a menudo, se los incluye en el proceso de planificación.
Es importante documentar cómo funciona el sistema, para garantizar que si los trabajadores con conocimiento en desarrollo avanzan, otros puedan usarlo e incluso intentar realizar las actualizaciones necesarias. [27]
Ventajas
Los trabajadores del conocimiento a menudo son exactamente conscientes de sus necesidades inmediatas y pueden evitar formalizaciones y el tiempo necesario para el análisis de costos y beneficios del proyecto y demoras debido a devoluciones de cargos o la necesidad de aprobaciones gerenciales o de supervisión.
Los beneficios adicionales son:
Determinación de requisitos mejorada
Esto elimina la necesidad de contar con un especialista en TI independiente para que se ocupe de lo que necesitan. Hay una mayor probabilidad de satisfacción del usuario a corto plazo. [22]
Mayor participación
El orgullo y la autoexigencia aumentarán el deseo de completar el trabajo, el sentido de pertenencia y la moral en el lugar de trabajo . Una moral más alta puede ser contagiosa y generar beneficios en otras áreas.
Rendimiento en el desarrollo de sistemas
Los detalles paso a paso impiden la documentación formal, se concentran el tiempo y los recursos y, además, trabajar con otros especialistas en TI sería menos eficiente. La autocontratación suele ser más rápida para proyectos más pequeños que no requieren el proceso de desarrollo completo . [26]
Desventajas
Experiencia inadecuada
Algunos trabajadores del conocimiento que participan en la autocontratación no tienen experiencia ni conocimientos con herramientas de TI, lo que da como resultado:
Se ha descubierto que el orgullo de propiedad es una de las principales causas de pasar por alto errores. [28] : p.30 Un estudio de 1992 mostró que debido a que Excel "tiende a producir resultados incluso en presencia de errores", existe un " exceso de confianza del usuario en la corrección del programa".
Horas perdidas y potencial
Se pierden ideas potencialmente buenas. Estos proyectos incompletos, después de consumir muchas horas, suelen apartar a los trabajadores de sus tareas principales.
Falta de enfoque organizacional
[26] Estos suelen formar un sistema de TI privatizado, con una integración deficiente con los sistemas corporativos. Los silos de datos pueden violar las políticas e incluso las leyes de privacidad/ HIPPA/HIPAA [29] . La información no controlada y duplicada puede volverse obsoleta, lo que genera más problemas que beneficios. [ cita requerida ]
Falta de análisis de alternativas de diseño
Las oportunidades de hardware y software no se analizan lo suficiente y es posible que no se detecten ni se utilicen alternativas eficientes, lo que puede dar lugar a sistemas ineficientes y costosos.
Falta de seguridad
Los usuarios finales, como grupo, no entienden cómo crear aplicaciones seguras. [30]
Falta de documentación
Es posible que los trabajadores del conocimiento no tengan supervisores que sean conscientes de que, a medida que pase el tiempo, se necesitarán cambios y que estos sistemas compartimentados requerirán la ayuda de especialistas en TI. Los trabajadores del conocimiento generalmente carecen de experiencia en la planificación de estos cambios y de la capacidad para adaptar su trabajo al futuro. [27]
TI en la sombra
Aunque la informática departamental tiene décadas de historia, [21] las situaciones en las que una sola persona interviene o bien carecen de la capacidad de interactuar con un servicio de asistencia [31] o no se benefician de las ruedas ya inventadas. [4]
Herramientas de autoservicio
Las herramientas de autoservicio [32] se ofrecen tanto a profesionales como a legos. Entre los ejemplos básicos de las distintas categorías se encuentran:
Equipos de oficina sencillos : incluso en una "oficina sin papeles" [33], los trabajadores de oficina individuales utilizan dispensadores de cinta adhesiva, [33] grapadoras [34] y quitagrapas. El New York Times menciona su aplicabilidad a las empresas que trabajan desde casa . [33]
Herramientas manuales: destornilladores, [35] alicates, llaves, martillos, [36] sierras de mano [35]
Herramientas manuales mecanizadas o eléctricas: taladro eléctrico, [37] sierra eléctrica
herramientas de software : las partes individuales de las suites de oficina representan áreas de funcionalidad [38] utilizadas para la gestión del conocimiento , [39] [40] [41] tanto para encontrar información almacenada como para ingresar contenido nuevo.Existen versiones de estos tanto para programas almacenados localmente (computadoras de escritorio) como para programas basados en Internet o la nube. [42]
quioscos de autoservicio : los quioscos interactivos se han vuelto comunes en industrias como QSR , transporte, hotelería, atención médica, cannabis y más. Sirven para aplicaciones como pedidos automáticos, check-in, emisión de boletos, señalización y más. [44]
Sistema experto : sistema informático que emula la capacidad de toma de decisiones de un experto humano.
Internalización : contratación de tareas que antes eran internas a una organización externaPáginas que muestran descripciones breves de los objetivos de redireccionamiento
Quiosco interactivo – Terminal de computadora que proporciona acceso a información, comunicación, comercio, etc.
Caja de autopago : máquina para que los clientes completen una transacción minoristaPáginas que muestran descripciones breves de los objetivos de redireccionamiento
Trabajo en la sombra : trabajo no remunerado como complemento del trabajo industrial y de servicios
Economía colaborativa : sistemas económicos y sociales que permiten el acceso compartido a los activos
Tienda sin personal : concepto de venta minorista en el que no hay empleados atendiendo una tienda.
Máquina expendedora : máquina que dispensa automáticamente productos a los clientes después del pago.
Referencias
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Lectura adicional
Wikimedia Commons tiene medios relacionados con Autoservicio .
Stephen Haag, Maeve Cummings, Donald McCubbrey, Alain Pinsonneault y Richard Donovan Tercera edición canadiense Sistemas de información gerencial para la era de la información Mcgraw-Hill Ryerson, Canadá, 2006
