Un servicio de retransmisión de telecomunicaciones , también conocido como TRS , servicio de retransmisión , retransmisión IP o servicio de retransmisión basado en la Web, es un servicio de operador que permite a las personas sordas , con dificultades auditivas , sordociegas o con trastornos del habla realizar llamadas a usuarios de teléfonos estándar a través de un teclado o dispositivo de asistencia. Originalmente, los servicios de retransmisión se diseñaron para conectarse a través de un TDD , un teletipo (TTY) u otro dispositivo telefónico de asistencia. Los servicios se han ampliado gradualmente para incluir casi cualquier tecnología capaz de enviar texto en tiempo real, como una computadora personal , una computadora portátil , un teléfono móvil , una PDA y muchos otros dispositivos. El primer TTY fue inventado por el científico sordo Robert Weitbrecht en 1964. El primer servicio de retransmisión fue establecido en 1974 por Converse Communications de Connecticut.
Dependiendo de las capacidades técnicas y físicas y del entorno físico de los usuarios, son posibles diferentes tipos de llamadas a través de los servicios de retransmisión.
Las llamadas TTY, que en el pasado eran el tipo más común de llamada TRS, implican una llamada de una persona sorda o con problemas de audición que utiliza un TTY a una persona que oye. En este tipo de llamada, los mensajes escritos se retransmiten como mensajes de voz por un operador TRS, [1] (también conocido como Asistente de comunicación (CA), [2] Operador de retransmisión (RO), [3] Asistente de retransmisión (RA), [4] o agente de retransmisión (agente)), y viceversa. Esto permite que las personas que llaman y que no pueden utilizar un teléfono normal puedan realizar llamadas a personas que sí utilizan un teléfono normal y viceversa. Cuando la persona que oye está lista para una respuesta, es habitual decir "adelante" o "GA" para indicar que es el turno del usuario de TTY (teletipo) para hablar y "dejar de teclear", "SK" o "listo para colgar" al finalizar la llamada y viceversa. Este modo de comunicación ha sido reemplazado en gran medida por otros modos de comunicación, incluida la utilización de retransmisión IP, VP, VRS y VRI.
Un tipo común de llamada es la llamada con transmisión de voz (VCO, por sus siglas en inglés). Esta permite que una persona con problemas de audición o sorda, pero que puede hablar, utilice su voz mientras recibe respuestas de una persona que puede oír a través del texto escrito por el operador. Existen muchas variantes de VCO, incluidas la VCO de dos líneas y la VCO con privacidad.
El operador no escuchará los mensajes de voz del usuario de VCO y el usuario de VCO no necesita decir GA. El operador escuchará a la persona que está oyendo, y la persona que está oyendo debe decir GA cada vez para alertar al operador de que es el turno del usuario de VCO. El usuario de VCO no necesita decir GA, porque lo escribe o presiona el botón "VCO GA" en el teléfono VCO cuando es el turno del usuario de voz para hablar.
El VCO de dos líneas permite que un usuario de VCO que utilice un TTY o una computadora llame a un operador de TRS, quien a su vez llama al usuario de VCO en una segunda línea telefónica, que funciona como línea de voz. El usuario pone al operador en espera brevemente para iniciar una llamada a tres bandas con la persona que oye. Este método es utilizado frecuentemente por personas con problemas de audición y que desean utilizar parte de su audición residual sin tener que decir "adelante". Con el VCO de dos líneas, el usuario de VCO y el usuario de voz pueden interrumpirse mutuamente. El VCO con privacidad no se puede utilizar con el VCO de dos líneas, porque el operador, el usuario de VCO y la persona que oye están en una llamada a tres bandas.
Un tipo de llamada menos común es la llamada con transmisión auditiva (HCO, por sus siglas en inglés). La HCO permite que una persona con discapacidad del habla pero que puede oír utilice su capacidad auditiva mientras envía respuestas a una persona que puede oír a través del texto escrito por el usuario de la HCO. El operador expresa en voz alta los mensajes escritos por el usuario de la HCO y, luego, el usuario de la HCO levanta el auricular y escucha la respuesta de voz del otro usuario. Existen muchas variantes de la HCO, incluidas la HCO de dos líneas y la HCO con privacidad.
El operador no escuchará los mensajes de voz del usuario de voz y el usuario de voz no necesita decir GA. El operador dirá la voz de la persona con discapacidad del habla, y la persona con discapacidad del habla debe decir GA cada vez para avisar al operador que es el turno del usuario de voz. El usuario de voz no necesita decir GA, porque el usuario de HCO puede escuchar cuando el usuario de voz termina de hablar.
Similar al VCO de 2 líneas, el HCO de 2 líneas permite que un usuario de HCO que utilice un TTY o una computadora llame a un operador de TRS, quien a su vez llama al usuario de HCO en una segunda línea telefónica, que funciona como línea de voz. El usuario pone al operador en espera brevemente para iniciar una llamada a tres bandas con la persona oyente. Este método es utilizado frecuentemente por personas con discapacidades del habla y que desean utilizar parte de su habla residual sin tener que escribir "GA". Con el HCO de 2 líneas, el usuario de HCO y el usuario de voz pueden interrumpirse entre sí. El HCO con privacidad no se puede utilizar con el HCO de 2 líneas, porque el operador, el usuario de HCO y la persona oyente están en una llamada a tres bandas.
El servicio Speech to Speech (STS) está diseñado para personas con discapacidades del habla. Un operador de STS TRS especialmente capacitado repite lo que dice la persona con discapacidad del habla. El STS se utiliza a menudo en combinación con VCO para personas sordas que tienen un habla algo comprensible, así como para usuarios de HCO de dos líneas. El STS permite a las personas con discapacidades del habla llamar a otras personas (personas sin discapacidades del habla y otras personas con discapacidades del habla). También permite a las personas sin discapacidades del habla llamar a personas con discapacidades del habla. Cualquiera puede llamar al 711 en los EE. UU. y solicitar el servicio Speech to Speech. El STS también está disponible en Australia, Nueva Zelanda y Suecia.
Muchos usuarios de STS padecen enfermedad de Parkinson, parálisis cerebral, ELA, esclerosis múltiple, distrofia muscular o accidente cerebrovascular. Otros usuarios tartamudean o han tenido una laringectomía. STS también ayuda a los usuarios de sintetizadores de voz y de comunicación aumentativa y alternativa (CAA). Los usuarios de CAA pueden colocar su dispositivo junto a un altavoz. Piden al CA de STS que configure la llamada, negocien el menú, presenten la llamada explicando la CAA y luego pasen al segundo plano. Esto permite a los usuarios de CAA comunicarse de forma independiente una vez que la otra parte está en la línea.
El telebraille también existe para personas sordociegas con el uso de un TTY con un teclado braille o normal y una pantalla braille actualizable o LVD (pantalla visual grande). Una llamada de retransmisión de un usuario sordociego está directamente relacionada con una llamada de retransmisión de un usuario de TTY, sin embargo, la velocidad de transmisión de texto a menudo se reduce para aumentar la capacidad del usuario sordociego de comprender el braille en movimiento en el TTY braille o la letra grande en el LVD. Los operadores de retransmisión de telebraille deben estar familiarizados con las contracciones de braille que pueden usar los usuarios sordociegos. Debido a su implementación de un teclado más pequeño, algunos usuarios de TTY con discapacidades móviles pueden preferir usar un telebraille, independientemente de su discapacidad visual o falta de ella.
El teléfono con subtítulos es un método de comunicación híbrido que permite a las personas con problemas de audición, sordera oral o sordera tardía hablar directamente con otra persona en una llamada telefónica. [5] Normalmente, un teléfono que muestra subtítulos en tiempo real de lo que dice la persona que escucha durante una conversación. Los subtítulos se muestran en una pantalla integrada en la base del teléfono. Un teléfono con subtítulos también puede funcionar exactamente como un VCO cuando el usuario cambia el dispositivo al modo VCO para hacer cosas como comunicarse con un usuario de HCO directamente, sin retransmisión. Los servicios de teléfono con subtítulos se pueden proporcionar en entornos telefónicos tradicionales, así como en entornos VOIP.
Los subtítulos son creados por un asistente de comunicaciones mediante un ordenador con software de reconocimiento de voz. El asistente de comunicaciones escucha y reproduce la parte de la conversación de la persona que escucha en el micrófono de un auricular. Un programa de reconocimiento de voz crea los subtítulos y los envía al teléfono donde los lee el usuario.
Antes de 2005, el servicio telefónico con subtítulos solo estaba disponible para las personas en los estados que tenían servicio telefónico con subtítulos como parte de su programa estatal de retransmisión. En 2005, la FCC hizo que IP CTS fuera parte de los servicios exigidos a nivel federal.
IP CTS requiere una conexión a Internet para entregar los subtítulos al usuario. La mayoría también dependen de su teléfono fijo habitual para la parte de audio de la llamada, pero algunas configuraciones de IP CTS permiten el uso de VOIP para transmitir el audio de la llamada. IP CTS ha permitido que se proporcione un servicio telefónico con subtítulos en teléfonos inteligentes y tabletas.
El teléfono con subtítulos también se puede utilizar con dos líneas. Esto es especialmente útil para los usuarios que prefieren dar solo su número de teléfono de casa, en lugar de tanto el número del servicio de subtítulos como el número del servicio de subtítulos gratuito o para los usuarios que prefieren activar y desactivar los subtítulos en cualquier momento durante la llamada. El teléfono con subtítulos de dos líneas también se puede utilizar con otros servicios de retransmisión. Por ejemplo, STS se puede utilizar con un teléfono con subtítulos de dos líneas para usuarios de teléfonos con subtítulos con discapacidades del habla. El teléfono con subtítulos de dos líneas solo está disponible para personas en estados que tienen un teléfono con subtítulos de dos líneas como parte de su servicio de retransmisión o para empleados/contratistas federales e indígenas estadounidenses. [6] [7]
El teléfono con subtítulos basado en la Web permite realizar llamadas telefónicas con subtítulos mediante la ventana del navegador de Internet de una computadora o un teléfono inteligente. Es similar a una llamada telefónica con subtítulos tradicional, excepto que se utiliza el equipo telefónico del usuario y los subtítulos se ven en línea en lugar de en la pantalla del teléfono con subtítulos. [8]
Son posibles muchas otras variaciones de tipo de llamada, incluidas las de VCO a VCO, HCO a HCO, HCO a TTY y VCO a TTY. Básicamente, los servicios de retransmisión tienen la capacidad de conectar a dos personas que llaman con diferentes capacidades a través de la red telefónica. Las personas que llaman por voz en los Estados Unidos ahora pueden acceder al servicio con un número universal: 711. [9] Después de marcar el número, la persona que llama recibirá instrucciones para completar la llamada y comunicarse con personas sordas.
Los servicios de retransmisión de IP, denominados servicios de retransmisión de texto basados en la Web en Europa, ofrecen una funcionalidad similar a los servicios de retransmisión TDD/TTY . En lugar de utilizar líneas telefónicas y dispositivos TDD/TTY, utilizan una conexión a Internet y un software que se ejecuta en computadoras o teléfonos inteligentes.
Al utilizar un servicio de retransmisión IP para una llamada de emergencia como 911 o 112 , el operador de retransmisión solicitará la dirección, la ciudad y el estado desde donde se origina la llamada. Si no se proporciona esta información, el operador de retransmisión no podrá completar la llamada de emergencia.
La mayoría de los servicios de retransmisión de IP son compatibles con navegadores web , aplicaciones de teléfonos móviles , mensajería de texto , WAP , mensajería instantánea y texto sobre IP (ToIP). La compatibilidad con estas tecnologías ha permitido que muchos dispositivos conectados a Internet se utilicen con servicios de retransmisión, incluidos ordenadores personales de escritorio y portátiles , teléfonos móviles y PDA .
El servicio de retransmisión de vídeo (VRS) permite a las personas que utilizan el lenguaje de señas hacer llamadas telefónicas mediante señas en lugar de escribirlas. El VI ( intérprete de vídeo ) utiliza una cámara web o un videoteléfono para transmitir las señas de la persona sorda, con dificultades auditivas o con discapacidad del habla a una persona oyente y transmitir en señas las palabras de la persona oyente a la persona sorda, con dificultades auditivas o con discapacidad del habla.
La interpretación remota por video (IRV) permite que las personas sordas o con problemas de audición que usan lenguaje de señas se comuniquen con personas oyentes en la misma habitación. La IVR soluciona una limitación de la IVR, que es que no se puede utilizar si la persona oyente está en la misma habitación que la persona sorda o con problemas de audición. La IVR ha demostrado ser útil para las personas sordas o con problemas de audición en reuniones de negocios, citas médicas, procedimientos quirúrgicos menores y procedimientos judiciales.
En Canadá y Estados Unidos , el número de teléfono 711 se utiliza para el Servicio de retransmisión de telecomunicaciones.
En los EE. UU., todas las compañías telefónicas están obligadas a conectar a las personas que marcan 711 con un centro de llamadas TRS desde un número que funcione. [10] En julio de 2007, la Comisión Federal de Comunicaciones dictaminó que el requisito 711 se extendía a la telefonía VOIP . [11]
Cualquier persona puede utilizar el 711; no se limita a las personas sordas, con problemas de audición o del habla. Por ello, lo han utilizado personas sin discapacidades auditivas o del habla para realizar llamadas de larga distancia gratuitas con proveedores de TRS que no las facturan. Los proveedores defienden esto como un mal necesario para mantener la "transparencia", que es la creencia de que el operador y la mecánica del relé deben pasar lo más desapercibidos posible en la llamada. Esto requiere que el TRS sea tan fácil de usar como los teléfonos normales, que no requieren que sus usuarios verifiquen nada. Los líderes de la comunidad sorda defienden esta decisión y, en general, mantienen un fuerte apoyo entre los usuarios del servicio con discapacidades auditivas y del habla. [ cita requerida ]
La estructura abierta de los servicios de retransmisión ha dado lugar a numerosas quejas sobre su uso como vehículo para el fraude. En 2004, medios de comunicación como MSNBC [ 12] y varios periódicos, incluido el Baltimore City Paper [13] , publicaron historias sobre supuestos abusos del sistema de retransmisión, como usuarios de lugares internacionales que llamaban a empresas de los Estados Unidos para comprar bienes de forma fraudulenta. Esto también ha generado numerosas quejas, en particular de quienes fueron empleados como operadores de retransmisión, sobre las llamadas " llamadas de broma ", en las que ninguno de los usuarios solicita el servicio y el que llama simplemente intenta divertirse con un nuevo modo de comunicación. En diciembre de 2006, la NBC publicó otra historia [14] en la que antiguos operadores alegaban que "entre el 85 y el 90 por ciento" de las llamadas eran estafas. Dado que es ilegal que las empresas de servicios de retransmisión mantengan registros, [15] los usuarios fraudulentos pueden actuar con impunidad. Las llamadas fraudulentas de ambos tipos se han citado como razones para una mayor regulación de la retransmisión y como causas de los largos tiempos de espera que deben soportar muchos usuarios legítimos. La mayoría de las empresas no pueden legalmente bloquear las llamadas de retransmisión debido a la necesidad de acomodar a los usuarios legítimos, aunque las empresas que son víctimas reiteradas de bromas y/o estafas a menudo dejan de confiar en las llamadas de retransmisión o les cuelgan porque es difícil distinguir a los usuarios legítimos de los ilegítimos; esta es otra forma en que los abusadores del servicio en última instancia victimizan a los usuarios legítimos, además de atarles el servicio.
En 2006, la FCC lanzó una campaña para recabar comentarios de las distintas empresas certificadas para el protocolo de Internet que operan en Estados Unidos, con el fin de luchar contra la ola de estafas y bromas que se están haciendo a través del servicio. Como se señala en el documento publicado por la FCC [16] , los usuarios de los servicios de retransmisión basados en IP pueden realizar sus llamadas de forma anónima, lo que no permite certificar si el usuario en cuestión realmente necesita o no la asistencia de un operador. Además, las llamadas fraudulentas de cualquier tipo cuestan millones al pueblo estadounidense cada año (según la tarifa de 1,293 dólares por minuto [17] que se paga por la retransmisión basada en IP completada) a varios proveedores de retransmisión por las llamadas completadas con éxito.
A partir de noviembre de 2009, para ayudar a contrarrestar el problema del uso fraudulento, la FCC comenzó a exigir a todos los usuarios de IP Relay que registraran sus nombres de usuario con un proveedor de IP Relay predeterminado. Esto, junto con el trabajo de muchos proveedores de IP Relay para educar a los usuarios oyentes sobre los riesgos de los usuarios fraudulentos (haciendo que sea menos lucrativo para los usuarios fraudulentos que ya no tienen una población sin educación a la que dirigirse), y otras iniciativas, ha reducido en gran medida la cantidad de uso fraudulento del sistema IP Relay.
En marzo de 2012, el gobierno federal de los Estados Unidos anunció una demanda contra AT&T. Las acusaciones específicas establecen que AT&T "violó la Ley de Reclamos Falsos al facilitar y buscar el pago federal por llamadas de retransmisión de IP realizadas por personas que llamaban desde el extranjero y que no eran elegibles para el servicio y que intentaron usarlo con fines fraudulentos. La denuncia alega que, por temor a que el volumen de llamadas fraudulentas se redujera después de la fecha límite de registro, AT&T adoptó a sabiendas un sistema de registro no conforme que no verificaba si el usuario se encontraba dentro de los Estados Unidos. La denuncia sostiene además que AT&T continuó empleando este sistema incluso sabiendo que facilitaba el uso de retransmisión de IP por parte de personas que llamaban desde el extranjero de manera fraudulenta, lo que representaba hasta el 95 por ciento del volumen de llamadas de AT&T. La denuncia del gobierno alega que AT&T facturó indebidamente al Fondo TRS el reembolso de estas llamadas y recibió millones de dólares en pagos federales como resultado". [18]
Asistente de comunicación (CA)
Operador de retransmisión (RO)
Asistente de relevo (RA)
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