Gestión de correo electrónico

La gestión del correo electrónico es un campo específico de la gestión de comunicaciones para gestionar grandes volúmenes de correo electrónico entrante recibido por las organizaciones. La gestión del correo electrónico es un componente esencial de la gestión del servicio al cliente . Los centros de llamadas de servicio al cliente emplean agentes de gestión de respuestas de correo electrónico junto con agentes de asistencia telefónica y, por lo general, utilizan soluciones de software para gestionar los correos electrónicos. ^{[1] [2]}

Fondo

La gestión del correo electrónico evolucionó a partir de la gestión de bases de datos y la gestión de relaciones con los clientes (CRM). La gestión de bases de datos se inició en los años 1960. IBM proporcionó una de las primeras soluciones y estableció estándares para la gestión de bases de datos. Las plataformas de gestión de bases de datos destacadas incluyen Oracle, SQL Server, etc. ^[3] Vern Watts, inventor del sistema de gestión de información (IMS) de IBM , y Larry Ellison , fundador de Oracle Corporation , son pioneros en sistemas de gestión de bases de datos. ^{[4] [5]}

A medida que las soluciones de gestión de bases de datos se volvieron más sofisticadas en cuanto a funcionalidad, los departamentos de marketing y servicio al cliente de grandes organizaciones comenzaron a utilizar información sobre los clientes para el marketing de bases de datos . Los gerentes de servicio al cliente pronto se dieron cuenta de que podían ampliar el marketing de bases de datos para almacenar y recuperar todas las comunicaciones de los clientes para mejorar la visibilidad con los clientes clave. Esto llevó al desarrollo de sistemas CRM que gestionaban la comunicación con los clientes actuales y potenciales utilizando diversos medios, incluidos el teléfono, el correo directo, el sitio web y el correo electrónico. ^[6] Los pioneros en CRM incluyen a David Duffield , creador de PeopleSoft , y Tom Siebel , fundador de Siebel Systems . ^{[7] [8]}

A medida que el correo electrónico se convirtió en uno de los medios de comunicación entre empresas y clientes más frecuentes en la década de 1990, los departamentos de servicio al cliente necesitaban sistemas de herramientas especializados y personal capacitado para gestionar la comunicación por correo electrónico con sus clientes y clientes potenciales.

Historia

En 1994, Information Cybernetics, una empresa de Cambridge, Massachusetts, desarrolló herramientas para el análisis de patrones y la categorización de correos electrónicos y otros canales de comunicación electrónica. La plataforma de herramientas se llamó EchoMail. La primera empresa en adoptar EchoMail fue AT&T . JC Penney adoptó EchoMail en 1997. ^{[9] [10] [11]}

Otra de las primeras empresas que desarrolló sistemas de software de gestión de correo electrónico fue FortÈ Internet Software, que produjo Adante. ^[12] A finales de 1999, también surgieron empresas como KANA Software, Inc. para apoyar este esfuerzo. ^[13] Con el tiempo, empresas como Siebel CRM Systems, Inc., incorporaron componentes de gestión de correo electrónico en sus sistemas CRM. ^[14]

Componentes típicos del sistema

Un sistema de gestión de correo electrónico consta de varios componentes para manejar diferentes fases del proceso de gestión de correo electrónico. ^[15] Estos componentes incluyen:

• Sistema de emisión de tickets por correo electrónico: una de las tareas clave que realizan los sistemas de gestión de correo electrónico es asignar números de referencia a todos los correos electrónicos entrantes . Este proceso se conoce como emisión de billetes. Todos los correos electrónicos posteriores relacionados con un asunto se pueden agrupar bajo la misma referencia. Esto permite a los usuarios realizar un seguimiento de su correspondencia de una manera más eficaz y productiva en el tiempo.
• Módulo de recepción de correo electrónico: recibe correos electrónicos, filtra spam y contenido no deseado en una cola separada (a veces llamada filtrado de correo electrónico ) y asigna números de ticket únicos según ciertas condiciones.
• Filtros bayesianos de spam: técnica estadística de filtrado de spam que utilizan la mayoría de los sistemas de gestión de correo electrónico actuales.
• Módulo de mejora de datos: agrega etiquetas a cada correo electrónico para su posterior procesamiento y puede incluir la capacidad de conectarse a bases de datos remotas y recuperar información específica sobre el autor del correo electrónico y sus transacciones con la organización.
• Módulo de análisis inteligente: lee el asunto, el mensaje y los archivos adjuntos , y cualquier etiqueta agregada por el módulo de mejora de datos, analizando su contenido en un intento de comprender el asunto del correo electrónico. Este módulo puede almacenar esta 'inteligencia' como etiquetas adicionales.

Referencias

1. "Gestión de Comunicaciones". Iniciativa de biomimética organizacional y de medios. mdg.mit.edu, 25 de octubre de 2011. Obtenido de la web <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp> ^{[ enlace muerto permanente ]} el 15 de noviembre de 2011
2. Cómo utilizar el correo electrónico para mejorar el servicio al cliente. Inc.com, Guide E-mail Customer Service, obtenido de la web <http://www.inc.com/guides/cust_email/20909.html> el 20 de enero de 2012.
3. "Gestión de bases de datos: historia de la gestión de bases de datos". Enciclopedia libre de comercio electrónico. Net Industries, sin fecha Obtenido de la Web. <http://ecommerce.hostip.info/pages/295/Database-Management-HISTORY-DATABASE-MANAGEMENT.html> Archivado el 15 de junio de 2012 en Wayback Machine . el 19 de diciembre de 2011.
4. Luongo, C. y col. (2008). La historia de Vern Watts. [Vídeo web]. Obtenido de [www.youtube.com/watch?v=x98hgieE08o <www.youtube.com/watch?v=x98hgieE08o>]. el 19 de diciembre de 2011
5. "Biografía de Larry Ellison". Academia de logros. Academia Estadounidense de Logros, 16 de febrero de 2010. Web. 19 de diciembre de 2011. <http://www.achievement.org/autodoc/page/ell0bio-1>.
6. "La historia de CRM: evoluciona más allá de la base de datos de clientes". Guía de software CRM. crm-software-guide.com, sin fecha Obtenido de la Web. <http://www.crm-software-guide.com/history-of-crm.htm>. el 19 de diciembre de 2011.
7. "PeopleSoft Inc." Directorio internacional de historias de empresas. 2000. En Recuperado Encyclopedia.com Obtenido de la web <http://www.encyclopedia.com/doc/1G2-2843700094.html> el 19 de diciembre de 2011.
8. Thomas Siebel 1952 - Biografía - Educación y vida temprana, Oracle, sistemas Siebel. DAKOTA DEL NORTE. Referencia para la Enciclopedia Empresarial de Negocios, 2ª ed. Obtenido de la web < http://www.referenceforbusiness.com/biography/SZ/Siebel-Thomas-1952.html#b > el 20 de enero de 2012.
9. Callaway, Erin. "Devolver al remitente." Ejecutivo de la Semana de la PC. 14 de julio de 1997: 111, 114. Imprimir.
10. O'Brien, JA (2002). Introducción a los sistemas de información. (10 ed., pág. 370). McGraw-Hill Irwin. Obtenido de Web. <http://www.mcm.edu/~palafoxt/sixth.htm> Archivado el 25 de abril de 2005 en Wayback Machine . El 8 de diciembre de 2011
11. "La refinería digital EchoMail". www.echomail.com. EchoMail, Inc., sin fecha Obtenido de la Web <http://echomail.com/technology-for-email-management-detailed/>. el 8 de diciembre de 2011
12. Pavita, H. (24 de junio de 1997). Forte presenta el software de servidor adante 1.0 para gestionar comunicaciones y servicios al cliente basados ​​en Internet. Business Wire, obtenido de Web presenta el software de servidor Adante 1.0 para administrar...-a019535024 <http://www.thefreelibrary.com/Forte presenta el software de servidor Adante 1.0 para administrar...-a019535024> el 8 de diciembre de 2011
13. "Sistema de respuesta de correo electrónico: manejo inteligente de mensajes :: KANA". www.kana.com. Software KANA, sf Obtenido de la Web. <http://www.kana.com/customer-service/email-response-system.php>. el 8 de diciembre de 2011
14. "Bookshelf v7.5: descripción general de la respuesta por correo electrónico de Siebel". docs.oracle.com. ORACLE Corporation, 21 de abril de 2003. Obtenido de Web. <http://docs.oracle.com/cd/E05554_01/books/eMail/eMailOverview.html>. el 8 de diciembre de 2011
15. "Gestión de CORREO ELECTRÓNICO". Iniciativa de biomimética organizacional y de medios. mdg.mit.edu, 25 de octubre de 2011. Obtenido de la web <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp> ^{[ enlace muerto permanente ]} el 15 de noviembre de 2011